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REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) Social Media

From Parasol

Allgemein

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PENNY bietet mit innovativen Konzepten seinen Kunden einen erlebbaren Mehrwert mit den beiden Kernkomponenten Frische und Preis. Das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Preiswürdigkeit stehen im Vordergrund. So lautet der Anspruch der bundesweit rund 2.250 PENNY Märkte, die Montag bis Samstag zum Teil bis 22 Uhr geöffnet sind. PENNY bietet ein umfangreiches Sortiment an frischen Artikeln wie Obst und Gemüse, Brot und Backwaren, Wurst, Käse sowie an Milch- und Molkereiprodukten. Über Lebensmittel und Service hinaus gibt es bei PENNY jede Woche attraktive Angebote aus den Bereichen Textilien, Haushaltswaren und Elektroartikel, die im Markt auf gesonderten Aktionsflächen präsentiert werden. Zum Angebot gehört auch eine Auswahl an bekannten Zeitschriften, Tageszeitungen und Magazinen.

Wir betreuen die Facebook-Page von PENNY Markt seit 2014. 95% der Postings werden von uns erstellt. Serviceplan liefert die restlichen 5%. In den Jahren haben wir mit PENNY viele Posting-Formate ausprobiert und erfolgreich etabliert. Zudem haben wir angefangen, eigene Food-Shootings für die FB-Page zu organisieren und umzusetzen.

Im Sommer 2019 konnten wir nach mehreren Jahren Anlaufzeit endlich den PENNY Instagram-Channel ins Leben rufen und posten hier nun auch regelmäßig Content.

Alev Borjans (Alev.Borjans@rewe-group.com) unsere aktuellen Ansprechpartnerin für Social Media Themen kennen wir seitdem sie 2014 als Praktikantin bei PENNY angefangen hat. Inzwischen stimmen wir Postings nicht mehr nur mit ihr ab, sondern auch mit Patricia Konzak (Patricia.Konzak@rewe-group.com).

Redaktion

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Mit unseren Beiträgen wollen wir die Community engagieren und zum Mitmachen auffordern. Der Großteil unserer Beiträge besteht aus Reaction-Posts, Rezepten mit selbst fotografierten Lebensmitteln und ggf. hier und da Werbeposts zu Aktionen und Gewinnspielen.

Die aktuellen Redaktionspläne sind im Smartsheet hinterlegt, bei Fragen gerne an Annika (Allgemein & FB) oder Jessica (IG) wenden.

Facebook

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Redaktionsplanung: Grundsätzliches

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  • Es gibt pro Monat einen Redaktionsplan für die geplanten FB-Postings
  • Anzahl Postings pro Woche: mindestens 3 Postings pro Woche, maximal 5 Postings
  • Angestrebt wird eine Vorlaufzeit von einem Monat
  • Alle Postings, die von uns angefertigt werden, müssen den Richtlinien von FB entsprechen –> immer prüfen vor Erstellung & Veröffentlichung
  • Abstimmung findet zwischen Alev/Patricia und Annika (Jessi & die Redaktion werden immer zusätzlich cc genommen, um spontan einspringen zu können) statt
    • Einige Postings müssen zusätzlich mit den Fachbereichen abgestimmt werden. Hierfür fertigen Annika und/oder Jessi ein Paket mit allen Postings an (meistens genügen Screenshots der Posts aus dem Smartsheet-Redaktionsplan) – sowohl FB als auch IG, damit alles auf einem Blick ist
    • Hot Topic Themen stimmt Denise Lehmann (Chief Curiosity Officer kurz CCO) mit Alev & Patricia ab
    • Shootingbilder (teils spontane Themen) werden häufig via WhatsApp (eigene spezielle WhatsApp Gruppe mit Patricia, Alev, Jessi und Annika) abgestimmt
    • Hauptansprechpartnerin für Posting-Freigaben ist aktuell Patricia. Alev wird nur bei Abwesenheit von Patricia in die Mails genommen, ansonsten Alev nur bei wichtigen Themen mit in die Mails nehmen

Content: Postings

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  • Themengebiete sind:
    • Engagement Postings
      • Reaction Postings (User können abstimmen, welches Gericht/Produkt sie lieber mögen)
      • Hot Topics (PENNY reagiert mit einem Posting auf aktuelles Zeitgeschehen)
      • Mitbewerber-Postings (PENNY reagiert mit einem Posting auf ein Mitbewerber-Posting)
    • Rezepte (hierzu finden Shootings statt)
      • Rezepte (konkrete Rezepte & Mood-Images) werden im Vorfeld mit den Kunden abgestimmt. 2020 gibt jeden Monat einen neuen Bio-Helden des Monats (mit dem Bio-Held des Monats werden 3 Rezepte gepostet. Die anderen Rezepte werden nach Jahreszeit, Schwierigkeitsgrad, Trends usw. ausgewählt.
    • Kampagnen (werden vorgegeben von PENNY/Serviceplan/PSL)
    • Produkte: i.d.R. Aktionsprodukte/Angebote
    • Industrie-Kooperationen
    • Gewinnspiele
    • PAYBACK Postings (hauptsächlich Ads)
    • PENNY goes Party (hauptsächlich Ads)
  • Beim Posttext beachten:
    • Die Copies sollten so kurz wie möglich, aber so lang wie nötig sein
    • Jede URL, die in einen Posttext eingesetzt wird, bitte VOR und NACH der Veröffentlichung des Postings auf Funktionalität testen
    • Keine URL einbinden, die eine PDF als Ziel hat, denn sie kann nicht beworben werden
    • Links zu TNBs & Datenschutzbestimmungen kommen IMMER von PENNY und werden NICHT von uns erstellt
  • Bei der Bewerbung beachten:
    • Als Mediabudget haben wir 5000€ pro Monat zur Verfügung
      • Jeder Post wird mit 200€ beworben
        • Bei Extra-Budget auch höhere Bewerbung
        • Bei guter Performance ebenfalls mehr Budget auf eine optimierte Zielgruppe geben
      • Bildpostings mit dem Ziel "Engagement"
      • Videos meist auf das Ziel "Reichweite" (besser ist es Videos zu vermeiden)
      • Bennennung wie folgt: PE[Jahreszahl zb 20][Monat 01-12][Tag 1-31]_[Projektnummer des jeweiligen Quartals]_[Name des Postings]
      • Es werden pro Bewerbung zwei Zielgruppen angelegt (Fans 50€ & Nicht-Fans mit, wenn möglich, spezifischen Interessen 150€)

Instagram

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Redaktionsplanung: Grundsätzliches

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  • Es gibt pro Monat zwei Redaktionspläne: Posts und Stories
  • In der Regel: mindestens 3 Postings pro Woche, maximal 5 Postings
  • Meistens gibt es zu den Postings eine Story
  • Jeder Post wird zusätzlich in der Story gerepostet
  • Angestrebt wird eine Vorlaufzeit von einem Monat
  • Abstimmung findet zwischen Alev/Patricia und Jessi (Annika wird immer zusätzlich cc genommen, um spontan einspringen zu können) statt
    • Einige Postings müssen zusätzlich mit den Fachbereichen abgestimmt werden. Hierfür fertigen Annika und/oder Jessi ein Paket mit allen Postings an (meistens genügen Screenshots der Posts aus dem Redaktionsplan) – sowohl FB als auch IG, damit alles auf einem Blick ist
    • Shootingbilder und spontane Themen werden häufig via WhatsApp abgestimmt
    • Mails gehen in der Regel mit Patricia. Alev wird nur bei Abwesenheit von Patricia in die Mails genommen

Content: Postings

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  • Themengebiete sind:
    • Rezepte (hierzu finden Shootings statt)
      • Rezepte werden im Vorfeld abgestimmt mit den Kunden. Es gibt immer einen Bio-Helden des Monats: hierzu gibt es i.d.R. 2-3 Rezepte (zB: Bio-Held Zitrone. Hier gibt es ein Zitronen Risotto und einen Zitronen Kuchen.). Die anderen Rezepte werden nach Jahreszeit, Schwierigkeitsgrad, Trends,... ausgewählt.
    • PENNY goes Party
    • ggf. Kampagnen (zB X-Mas Challenge)
    • Produkte: i.d.R. Naturgut und Bio-Held (auch hier wird geshootet)
    • teilweise weitere Produkte: Beispiel GymQueen
    • Feature Friday: der Feature Friday besteht aus User Content. Dieser sollte möglich real, natürlich und nicht zu durchgestylt sein. Sollte sich kein qualitativer Content zur Verfügung stehen, besteht außerdem die Möglichkeit ausschließlich in Stories statt im Feed zu posten. Dies wird von Woche zu Woche definiert. Wichtig: #featurefriday nutzen, sowohl im feed als auch in den Stories.
  • Postings
    • Standardhashtags: #erstmalzupenny #pennydeutschland – diese stehen unter jedem Post
    • Je nach thematik weitere Hashtags: #featurefriday, #bioheld, #naturgut, #pennygoesparty
    • In der Copy für die Rezepte wird i.d.R. auf die Story Highlights hingewiesen
    • Von allen Posts gibt es in der Regel einen New (passendes Gif auswählen) Post in der Story
    • Die Copies sollten nicht zu lang sein (lässt sich manchmal nicht vermeiden, zB. bei den Bio-Helden)
    • Beworben werden die Posts meistens mit ca. 100€ - 200€ je Post
      • ZG wird von Post zu Post definiert
  • Stories
    • Grundsätzlich: nicht an Stories geizen
    • Jeder Post wird als Story gerepostet
    • Montags gibt es eine Marktstory mit den Angeboten und Aktionen der Woche. Hier geht entweder PSL oder PENNY in einen PENNY Markt und filmt bzw. filmt kleine Snippets für eine Story. Bitte darauf achten, dass der Markt möglichst aufgeräumt ist.
    • Haben wir ein Rezepte Post: benötigen wir eine Step by Step Story, inkl. Zutatenliste und die Reihenfolge der To Dos
      • gerne mind. 3 Slides bauen (wie es sich anbietet)

Community Management

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Wir betreuen sowohl die PENNY Facebookpage als auch den PENNY Instagram-Kanal.

Das umfasst das serviceorientierte Beantworten von Nutzeranfragen, aber auch das proaktive Community Management (Userkommentare und Wettbewerber). Im nachfolgenden Dokument lernst du die wichtigsten Informationen rund um's PENNY C(R)M: https://wiki.parasol-island.com/REWE_Group_AG_-_PENNY_Markt_GmbH_(PENNY)_CRM_Basics

Bei Fragen kannst du dich jederzeit an Denise Lehmann (CM & CCO) & Karina Böhme (CM Lead), Annika Jost (FB & Allgemein) oder Jessica Lagemann (IG) wenden.


Tools

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Smartsheet

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Link: https://wiki.parasol-island.com/Redaktionsplan_-_Editorial

Links zum aktuellen Monatsplan kannst du in Smartsheet einsehen oder bei Annika / Jessica erfragen.

Redaktionspläne - Facebook sowie Instagram - werden bei PENNY wie auch bei anderen Kunden über Smartsheet angelegt. Eine Anleitung dazu findest du unter dem oben genannten Link.

Socialbakers

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Link: https://suite.socialbakers.com/225378/community/

Über Socialbakers verwalten wir nahezu das gesamte Community Management bei PENNY (und teilweise anderen kunden). Ausnahme ist hier das proaktive CM bei Mitbewerbern und die IG Privatnachrichten (Stand 19.11.2019), letztere sind einfach noch nicht dort implementiert.

Weitere Informationen hierzu findest du unter PENNY CRM Basics.

D365 (inoffiziell "AX")

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Link: https://rewecrmqs.operations.dynamics.com/

Das D365 ist das Kundenservice-Tool von PENNY. Hier werden alle Fälle, die via Mail oder Telefon beim Callcenter eingehen, eingepflegt. Auch wir geben Anfragen, die wir nicht im First Level bearbeiten können, hierüber weiter an Second Level.

Dort beantwortet man unser Anliegen und wir können dem Kunden die entsprechende Antwort mitteilen.

Ein Anwendungsbeispiel inklusive Screenshots gibt es unter PENNY CM Qualitätssicherung.

Weitere Informationen hierzu findest du unter PENNY CRM Basics.

Sabio

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Link: https://penny.sabio.de/sabio/services/client/penny#!/home

Das Sabio ist die Wissensdatenbank von PENNY. Hier findest du alles rund um aktuelle Aktionen, die meisten Vorgehensweisen, Produktrückrufe, Handzettel und teils auch Antwortvorlagen (für das Callcenter), die du dann nur noch abwandeln musst.   

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Allgemein

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CM

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Ansprechpartner

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PENNY

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Kampagnenmanagement (Facebook-Content & spontane CM-Aktionen)

Friederike (Freddy) Pater: Friederike.Pater@rewe-group.com

Janina Schäfer: Janina.Schaefer@rewe-group.com


Kundenmanagement (allg. Kundenanfragen)

Allgemeine E-Mail-Adresse: penny-kundenmanagement@rewe-group.com

Im Zweifel immer diese allgemeine E-Mail-Adresse nutzen, das geht an alle Ansprechpartner der Abteilung!


René Jäkel: rene.jaekel@rewe-group.com

Patrick Sven Schmierenbeck: patricksven.schmerenbeck@rewe-group.com

Daniel Macherey: daniel.macherey@rewe-group.com (noch da?)

PSL

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Till Emken: till.emken@parasol-island.com

Key Account Director


Philipp Starck: philipp.starck@parasol-island.com

Account Manager


Alessa Flearackers: alessa.flearackers@parasol-island.com (Freelancerin)

PENNY SoMe Redaktion


Steffi Emken: stefanie.emken@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 162

PENNY Community Management Lead


Margit Bückert (Maggie): margit.bückert@parasol-island.com (Freelancerin)

PENNY Community Management


Agnes Gutt: agnes.gutt@parasol-island.com (Freelancerin)

PENNY Community Management

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