REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics

Wir betreuen sowohl die PENNY Facebookpage als auch den PENNY Instagram-Kanal. Außerdem TikTok und Youtube

Das umfasst die Contentproduktion für alle Posts und Stories (Text und Bild), die Beantwortung von Kundenanliegen (öffentlich/privat) und auch das proaktive Community Management (Userkommentare und Wettbewerber). Im nachfolgenden Dokument lernst du die wichtigsten Informationen rund ums PENNY C(R)M.

Bei Fragen kannst du dich jederzeit an Stefanie Emken (CM), Karina Holter (CM), Saskia de Zoeten (Allgemein) oder Alessa Flerackers (Allgemein) wenden.

Allgemein

PENNY hat über 2.200 Filialen in ganz Deutschland.

Die Deutschlandkarte ist für PENNY in 5 Regionen unterteilt. Das Sortiment unterscheidet sich leicht von Region zu Region, so gibt es manchmal Nähmaschinen oder Wurstsorten nur in Region A, während Region B dafür andere Artikel anbietet. Das Grundsortiment ist jedoch in der Regel etwa das gleiche.

Redaktion

Mit unseren Beiträgen wollen wir die Community engagieren und zum Mitmachen auffordern. Der Großteil unserer Beiträge besteht aus Reaction-Posts, Rezepten mit selbst fotografierten Lebensmitteln und ggf. hier und da Werbeposts zu Aktionen und Gewinnspielen.

Die aktuellen Redaktionspläne sind in emplifi Publisher hinterlegt, bei Fragen gerne an Saskia oder Alessa wenden.

Community Management

Im Community Management ist vor allem die serviceorientierte Beantwortung von Kundenanliegen wichtig, aber auch der offene, freundliche und proaktive Umgang mit unseren Fans muss gepflegt werden.

Wir beantworten Service-Fragen, kümmern uns um das Beschwerde-Management und sprechen uns hinter den Kulissen mit den Beteiligten bei PENNY ab, wenn nötig.

Dieser Wiki-Artikel wird dir dabei helfen, alle Vorgänge dieser Art korrekt zu bearbeiten.

Zusätzlich zu diesem Service schauen wir aber auch, dass wir als PENNY sichtbar werden. Wir interagieren mit den Nutzern unter Beiträgen („Tolles Foto, liebe XY!“), stellen freundliche Rückfragen („Das sieht ja lecker aus, bringst du uns auch etwas vorbei? ;)“) und antworten hier und da mit GIFs, wenn es angebracht ist.

Auch halten wir das Treiben der Mitbewerber im Auge und schauen, wo wir ggf. kommentieren und einen guten Einwurf bringen können. ACHTUNG: Das ist aber nur in Absprache mit Friederike/Thomas Raupach gestattet! Bei Fragen an Steffi (CM) oder Sasika/Alessa (Allgemein) wenden.

Die Tonalität ist freundlich, offen, serviceorientiert.

Ein bisschen neckisch sein (z.B. durch GIFs, wenn angebracht) ist auch erlaubt, aber wir ziehen keine Leute durch den Kakao und sind nicht unverschämt!

Im Zweifel lieber einmal zu viel nachfragen oder im Team Feedback einholen, bevor man postet.

Wir haben gerade für die servicelastigen Themen bereits Wordings, die mit PENNY abgesprochen sind. Diese sind nahezu alle in emplifi in den Antwort-Templates hinterlegt. Schau hier gerne rein, wenn dir etwas fehlt, füge es gern hinzu oder melde dich bei Steffi.

Für Kampagnen werden in der Regal FAQs erarbeitet, die für den Umgang in der Community benutzt werden sollten. Diese sind im entsprechenden Ticket hinterlegt und werden zu Beginn der Kampagne an alle Beteiligten ausgehändigt.

Tools

Emplifi

Link: Emplifi

Über Emplifi verwalten wir nahezu das gesamte Community Management bei PENNY (und teilweise anderen Kunden). Ausnahme ist hier das proaktive CM bei Mitbewerbern. Bei IG Nachrichtenanfragen kommt es manchmal noch zu Problemen mit der Aktualität, daher müssen diese auch noch einmal in der App selbst gecheckt und – wie auch die DMs – bereinigt werden.

Die verschiedenen Feeds unter „Community“ sind global angelegt und dürfen auf keinen Fall verändert werden. Die einzige Ausnahme sind Gewinnspiel Feeds, die angelegt werden dürfen, damit die Kommentare schneller abgearbeitet werden können.

Beispiel:

• PENNY Wallposts (alle Wallposts, Filter "no status") PENNY Incoming (alle Incoming Comments, Filter "no status")
• PENNY DMs (alle DMs, Filter "no status")
• PENNY AX Nachtrag (alle Fälle, die noch nicht an den Kundenservice oder die Qualitätsicherung weitergeleitet wurden)
• All Incoming (steht ganz oben außerhalb der globalen Feeds) (alle Incoming/Wallposts, Filter "in progress" und "done". Eine Empfehlung nur für die Bearbeitung von AX-Fällen nötig, damit du diese über die Suche schneller wiederfinden kannst. ACHTUNG bitte auch nur hier suchen, da sonst die Filter der Feeds verändert werden und dann ggf nicht mehr alle Kommentare sichtbar bei usn eingehen.

Bitte achte IMMER darauf, ALLE Kommentare / Privatnachrichten / etc. mit einem Sentiment zu versehen. Emplifi kann das zwar meistens automatisch, aber nicht immer ist es korrekt.

• Beispiele für positive Sentiments: "Toller Markt", "Super Mitarbeiter", aber auch "Wow was für eine schöne Aktion von PENNY!". Eben alles, was dem Unternehmen gegenüber positiv gewertet werden kann.

• Beispiele für neutrale Sentiments: Verlinkungen von Freunden, neutrale Aussagen, nicht PENNY-bezogene Aussagen (Streitigkeiten unter Usern, Veganer VS Fleischfresser etc., Gewinnspielteilnahmen) und alles, was weder explizit positiv noch negativ ist. Das ist die am häufigsten genutzte Option.

• Beispiele für negative Sentiments: "Scheiß Markt!", "PENNY lebt von grünen Merkel-Gutmenschen!", "Mein Käse war schimmelig" und alles, was in diese fiese Richtung geht.

Vorgehensweisen / Fälle

In diesem Abschnitt findest du eine Vielzahl an Fällen, die im Community Management auftreten können. Wie du mit ihnen umgehen musst? Lies es dir durch, bei Fragen kannst du dich jederzeit an Steffi (CM Lead), Lena (CM) oder Karina (CM) wenden.

Bitte nutzt unser CM Postfach als Recherche-Tool um mögliche Fragen schneller zu beantworten. Manchmal häufen sich die Fragen zu bestimmten Themen und so hat man schon eine offizielle Antwort parat. Gerne diese auch in eigenen Worten umformulieren, damit sich nicht jede Antwort gleich anhört.

Aktion / Gewinnspiele

Fälle, die mit einer Aktion (Gewinnspiel, Industriekooperationen, Kampagnen, ...) zu tun haben – egal ob online oder Point of Sale.

Vorgehensweise: Aufgepasst! Bei den Aktionen kann es vorkommen, dass PSL die Gewinnspiele programmiert hat. Im Fall, dass die Aktion von uns entwickelt wurde, gehen die Fälle nicht an PENNY, sondern an die internen Projektverantwortlichen. Diese können jederzeit bei Annika und Till angefragt werden.

Sollte die Projektverantwortung nicht bei Parasol liegen, bitte an die Gruppe Kampagnenmanagement senden.

App

Fälle, bei denen es um die PENNY App und die zugehörigen Coupons geht.

Vorgehensweise: Markt erfragen (oft haben die Mitarbeiter Probleme beim Einlösen) und/oder den User darauf hinweisen, dass er auf die neuste Version der App updaten soll.

Wurde ein App Coupon nicht eingelöst? Fall an Kundenservice senden und anfragen, ob Kunde gegen Vorlage des Kassenbons den Rabatt vor Ort erstattet bekommt bzw ob der Kundenservice einen Gutschein über den Betrag ausstellt. Diesen senden wir dem User dann in einer PN (Achtung! Nur in einer PN, da dieser Gutschein ja sonst von jeder Person eingelöst werden könnte)

Das gilt NICHT für Payback-Apps!

Beschwerde über Filiale

Fälle, die den Kundenservice oder die Situation direkt im Markt betreffen.

Dazu gehören z.B. unfreundliches Personal, zu wenig Körbe, dreckige Wagen, immer volle Pfandautomaten, Parken, Wartezeiten an der Kasse und und und...

Vorgehensweise:

Bei Marktbeschwerden gerne die User fragen, ob sie sich schon an die MA vor Ort gewandt haben. Wir leiten das Anliegen gerne weiter, sollte es konstruktives Feedback sein, möchten die Community aber dazu anhalten, dass sie sich mit ihren Anliegen direkt an den Markt wenden, wenn sie ja eh schon vor Ort sind. Das erleichtert vielen Personen (uns eingeschlossen) die Arbeit. Du kannst die Beschwerde aber gerne per MAil an den Kundenservice senden. Dazu bitte den Markt erfragen. Der Kunde erhält die Info, dass wir uns das vor Ort ansehen/prüfen. Manchmal gibt es Rückmeldungen, sodass man diese dem User auch noch später mitteilen kann. Im Regelfall bleibt es aber bei der Antwort, dass wir uns das Ganze vor Ort ansehen.

Tipp 1: Dem Kunden schreiben, dass wir uns die Situation vor Ort ansehen.

Tipp 2: Dem Kunden NICHT schreiben, dass wir uns wieder bei ihm melden. Manchmal fällt die Antwort der Region sehr knapp aus und der Kunde wartet auf ein ausführliches Statement. Doofe Situation.

Bewerbungen / Karriere

Es kommt immer wieder vor, dass Rewe-Digital Werbeanzeigen zu offenen Stellen schaltet und diese mit viel Geld bewirbt. Das lockt viele negative Kommentare an.

Dazu gibt es abgestimmte Wordings in diesem Dokument Karriere FAQ

Gerne können wir dort auch neuen abgestimmte Wordings ergänzen

Hier eine Auswahl an häufigen Fragen: "Ich habe nie eine Antwort bekommen"

Leute an die Bewerberhotline verweisen. https://karriere.penny.de/Berufserfahrene-und-Fuehrungskraefte

In der Regel versendet das System zumindest Eingangsbestätigungen und alle Bewerbungen werden dort zumindest hinterlegt, so dass nachvollzogen werden kann, warum hier keine Antwort versendet wurde.

Oft kommt es vor, dass die Bewerber ihre Bewerbung im Markt abgeben und nie wieder eine Antwort bekommen. Der Grund dafür ist dann meistens, dass die Bewerbung unterwegs zur Personalabteilung verloren gehen (so aber bitte nicht offen kommunizieren!). Wir empfehlen allen Bewerbern, ihre Bewerbung NUR über das Online-Portal zu senden!

Ausnahme:

Wenn du das Gefühl hast, dass der Fall irgendwie kritisch ist (z.B. aufgrund der Vorgeschichte o.ä.), kannst du ihn auch ans CRM via Mail weiterleiten mit entsprechendem Hinweis.

"Ich habe eine Absage bekommen, weil ich (...)* bin" *(zu alt bin / eine Behinderung habe / nur zu bestimmten Zeiten arbeiten kann / ein Kind habe...)

Wenn du keine Debatte starten möchtest (besser ist das!), einfach ignorieren. Absagen können viele Gründe haben.

Solltest du jedoch das Gefühl haben, es ist sehr kritisch, gib die Beschwerde an das CRM-Management weiter! NICHT einfach auf eigene Faust beantworten. ALso bitte eine Mail an Carina (PENNY HR)

"Wie viel verdient man?"

PENNY zahlt tarifgebunden

Das wird gerne individuell im Bewerbungsgespräch geklärt, bitte nicht an die Hotline verweisen.

"Habt ihr auch was in Stadt XY?"

Leute an Jobportal verweisen: https://karriere.penny.de

Gutschein

Alle Anfragen, die das Einlösen von Gutscheinen betreffen.

Hier ist meist einer der folgenden Gründe das Problem...

a) Mitarbeiter weiß nicht, wie man Gutschein einlöst

b) Gutschein ist fehlerhaft aufgeladen.

Vorgehensweise: Markt plus Gutscheinnummer erfragen. Infos per Mail an Kundenservice, die die Gutscheinnummer prüfen.

Sobald wir wissen, ob es am fehlerhaften Gutschein oder an dem Markt liegt: Entweder Kunden über fehlerhaften Gutschein informieren (meist wird direkt ein neuer ausgestellt) und den Kundenservice bitten das an den Markt weiterzuleiten.

Handzettel

Sollten Kund:innen keinen Handzettel mehr per Post erhalten, können sie in Zukunft ihre Daten hier selbst eintragen. https://prospekt-reklamation.de/penny/de/

Gib ihnen gerne den Hinweis mit, dass sie die Angebote auch online einsehen können: https://www.penny.de/angebote/prospekt-der-woche. 🙂

Oder verweise darauf, dass es einen WhatsApp Newsletter gibt. Dafür kann man sich hier anmelden: https://www.penny.de/whatsapp

Lob

Manchmal kommt es auch vor, dass uns Lob an die Märkte erreicht.

Da das meistens an die Mitarbeiter bestimmt ist, wäre es schade, wenn dieses Lob untergehen würde.

Vorgehensweise: Schick es an gerne an den Kundenservice, sie leiten es an die entsprechende Region weiter der Fall kann danach geschlossen werden."

Marktöffnung / -schließung

Anfragen wie "Ist der Markt geschlossen oder wird er nur umgebaut?" oder "Wann macht mein Markt wieder auf?".

Vorgehensweise: erstmal schauen, ob auf penny.de etwas zu diesem Markt steht.

Falls nein: Markt erfragen und an den Kundenservice senden.

Mindeshaltbarkeitsdatum

Alle Fälle, bei denen das Mindesthaltbarkeitsdatum bereits überschritten ist.

Vorgehensweise: Markt erfragen und den User darauf hinweisen, dass er das Produkt im Markt umtauschen kann. Zusätzlich erhält der User die Info, dass wir mit den Mitarbeitern vor Ort sprechen werden. Nachdem die Marktadresse bekannt ist, bitte an den Kundenservice senden und bitten den Markt zu informieren, Bestände zu prüfen und informieren, dass wir dem User mitgeteilt haben, dass er das Produkt umtauschen kann.

Beispiel-Wording:

Hallo XYZ,

das sollte eigentlich nicht passieren.

In welchem Markt hast du das Produkt gekauft? Wir würden gerne mit den Kolleg:innen vor Ort dazu sprechen.

Du kannst den Artikel vor Ort selbstverständlich umtauschen.
Viele Grüße

dein PENNY Team

Online-Shop

wurde eingestellt

Payback

Bitte direkt an Payback verweisen. Wording ist in emplifi hinterlegt. Wichtig ist die Kartennummer.

Qualitätssicherung

Alle Fälle, in denen das Produkt vor Erreichen des MHD nicht mehr gut ist oder Abweichungen in der Produkt-Qualität aufgetreten sind (Messer/Plastik/Käfer im Produkt, anderer Geschmack, anderer Geruch etc.)

Vorgehensweise: siehe PENNY CM Qualitätssicherung!

Sortiment

Fälle, die das Sortiment betreffen.

Hier gibt es zwei Varianten:

a) Produktanfragen Aktionsartikel

Aktionsartikel sind nur in begrenzten Mengen und nur solange der Vorrat reicht in den Filiale erhältlich. Früher könnten Restbestände aus anderen Filialen in der Region umgelagert werden. Aktuell sagen wir, dass wir die Bestände der Aktionsartikel nicht einsehen können. Und es gibt ein Wording zu den Aktionsartikeln, das auf den Fall angepasst genutzt werden sollte.

b) Produktanfragen generell (von Produkten, die fest im Sortiment sind)

Auf Grund mangelnder Kundenakzeptanz kann es vorkommen, dass Artikel ausgelistet werden.

Manchmal kommt es auch einfach vor, dass Produkte in Mischkartons angeliefert und bestimmte Produkte sind besonders beliebt. Der Mischkarton wird erst nachbestellt, wenn er komplett leer ist, nicht nur eine Artikelsorte vergriffen ist.

Bitte erstmal an die Mitarbeitenden vor Ort verweisen. Sollte die Rückmeldung kommen, dass sie nichts sagen könne, leiten wir an den KS weiter.

Dazu den Markt erfragen und mit dem bekannten Verfahren versenden.

Treueaktion

Fälle, die unsere Treueaktionen (Sammelpunkte) betreffen.

Vorgehensweise: Wir erhalten von PENNY ein FAQ Dokument, das bereits abgestimmte Wordings enthält.

Weitere Fragen kannst du an den Kundenservice richten:

• die den Markt betreffen. Hier aber gern auch immer erstmal an die Mitarbeitenden verweisen. (z.B. „Mein Markt hat keine Plüschtiere mehr“, "Gibt es die Schere noch im Umkreis" etc.)

• die die Treueaktion allgemein betreffen (allgemeine Fragen zu den Richtlinien der Aktion) Gern auch in die TNBs auf der penny.de schauen (hier ist auch das Sammelheft als Download verfügbar.

Sonstiges

Fälle, die jedes andere Wehwehchen betreffen.

Vorgehensweise: Möglichst immer schnell reagieren – wir schauen es uns vor Ort an, wir prüfen es oder den Markt erfragen. Gerne auch mit dem Hinweis, dass wir uns zurückmelden (wenn die Chance besteht, dass wir eine Rückmeldung von PENNY erhalten, dafür bekommt man mit der Zeit ein Gefühl).

E-Mail an PENNY

Betreffzeile

PENNY bekommt unsere Fälle seit einiger Zeit wieder per Mail. Wir unterscheiden hier nur zwischen zwei Arten.

1. Kundenservice (alle Fälle bei denen wir Fragen zum Sortiment, Märkten, allgemeinen Themen wie z.B. „da steht ein EInkaufswagen in der Straße“ haben). Diese Fälle gehen an diese Adresse socialmedia-wl_ks-stationaer@penny.de
2. Qualitätssicherung (ausschließlich QS-Fälle (siehe oben welche das sind). Diese Fälle werden an qualitaetssicherung@rewe-group.com geschickt.

Alle Fälle werden aus dem CM Postfach aus Google Mail Postfach versendet. Jede:r der oder die auf PENNY arbeitet MUSS Zugriff zu diesem Postfach haben. Solltest du keinen Zugriff haben, melde dich bitte bei Peter.

Wenn du möchtest, label dir den Fall in emplifi mit PE_Noch nicht im AX. So hast du sie über den Tag/das Wochenende übersichtlich gesammelt (sofern du sie nicht sofort weiterleiten möchtest). Diese werden dir im Feed „AX Nachtrag“ angezeigt.

!Unbedingt beachten! Solltest du eine Story sehen, in der Kritik , Anfragen (oder ähnliches, das weitergeleitet werden soll) enthalten sind, vermerke den Inhalt möglichst genau in den Internal Notes bei emplifi, da sie Infos nur temporär sichtbar bleiben und danach nicht mehr nachvollziehbar sind. Bitte auch einen Screenshot machen und bei Hangouts oder per Mail an die Person senden, die als nächstes Dienst hat. Das ist natürlich nur nötig, wenn man den Fall nicht selbst rausgeben kann.

Weiterleitung per E-Mail

In den Entwürfen des Postfachs findest du zwei Vorlagen – Klassiche Beschwerde und QS-Fall.

1. Kopiere die Vorlage sowie den Betreff in dein neues E-Mail Fenster
2. Passe den Text an (Facebook/Instagram, Beschwerde/Anfrage oder (PN/P/K))
3. Kopiere die vorgegebenen Daten aus Emplifi. ACHTUNG PRO TIPP: Nutze beim Einfügen der Daten/Texte das Tastenkürzel cmd+shift+v, so wird der Text unformatiert eingefügt
4. Kontrollieren, Namen drunter setzen und abschicken 🙂

NO REPLY

Direkt im Anschluss erhältst du eine No Reply Mail, für jeden Fall den du weitergeleitet hast. Für eine bessere Übersicht im Postfach kannst du diese gerne ignorieren und löschen.

Rückläufer bearbeiten

Der Kundenservice bzw. unser Ansprechpartner Patrick Wolffer gibt gerne eine Zwischenmeldung, dass der Fall z. B. an die Region weitergeleitet wurde. Damit gilt dieser Fall noch nicht als abgeschlossen. Sie können in „in bearbeitung“ geschoben werden, weil sie wieder im Posteingang erscheinen, sollte es eine erneute Antwort geben.

Fälle, bei denen wir Kund*innen erneut kontaktieren müssen, um z. B. nach ihren Kontaktdaten oder dem Markt zu fragen, markieren wir auch mit „in Bearbeitung“, bis wir die Daten vorliegen haben und den Fall wieder an den Kundenservice zurückweisen können.

Sollte jedoch ein Rückläufer reinkommen, mit dem der Fall abgeschlossen ist, kannst du diesen gerne bearbeiten und anschließend in den Ordner "Erledigte Rückläufer" schieben.

Links

Allgemein

• Facebook: https://www.facebook.com/PennyDeutschland/
• Instagram: https://www.instagram.com/pennydeutschland/
• TikTok: https://www.tiktok.com/@pennydeutschland?lang=de-DE
• Youtube: https://www.youtube.com/user/erstmalzupenny

• Handzettel (bitte regelmäßig ablegen): https://drive.google.com/open?id=1jeuAUTdP7EkAnx2sVMiy6O7SGAC0Xbjc

CM

• emplifi: https://app.emplifi.io/225378/community/653f816cfb4ac19704f7bc85
  

Ansprechpartner

PENNY

Kundenmanagement (allg. Kundenanfragen)

Allgemeine E-Mail-Adresse: cm.penny@parasol-island.com

Im Zweifel immer diese allgemeine E-Mail-Adresse nutzen, das geht an alle Ansprechpartner der Abteilung!

Carina Mausolf: Carina.Mausolf@rewe-group.com

Kampagnenmanagement (Facebook-Content & spontane CM-Aktionen)

Friederike Pater: Friederike.Pater@rewe-group.com

Alice Dudda: Alice.Dudda2@rewe-group.com

PSL

Stefanie Emken: stefanie,emken@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 151 64679416

PENNY Community Management

Karina Böhme: karina.boehme@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 160 98227019

PENNY Community Management

Saskia de Zoeten: saskia.dezoeten@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 15150609646

PENNY SoMe

Alessa Flerackers: alessa.flerackers@parasol-island.com

PENNY SoMe

Philipp Starck: philipp.starck@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 160 9735 2937

Account Director

Archiv

D365 (inoffiziell "AX") VERALTET

Das Toll wurde zum Juni 2022 abgeschaltet. Aktuell findet die Weiterleitung der Fälle per E-Mail statt (siehe 2.2).

Link: https://rewecrmqs.operations.dynamics.com/

Mail-Postfach hinter AX: http://webmail.rewe-group.com

Passwort ändern: http://updatepassword.rewe-group.com

Das D365 ist das Kundenservice-Tool von PENNY. Hier werden alle Fälle, die via Mail oder Telefon beim Callcenter eingehen, eingepflegt. Auch wir geben Anfragen, die wir nicht im First Level bearbeiten können, hierüber weiter an Second Level.

Dort beantwortet man unser Anliegen und wir können dem Kunden die entsprechende Antwort mitteilen.

Ein Anwendungsbeispiel inklsuvie Screenshots gibt es unter PENNY CM Qualitätssicherung.

Merke:

Anliegen, die von uns beantwortet können (First Level):

Dazu gibt es vorgefertigte Antworten in den privaten Nachrichten. Hier ein paar Beispiele, was dazu zählen kann.

• Parken
• Kreditkartennutzung/kontaktloses Zahlen
• Anfragen für PENNY Österreich
• Internationale Anfragen
• Jobanfragen
• Spendenanfragen
• Aktionsartikel
• Abfrage Daten Qualitätssicherung
• Verfügbarkeit von Aktionsware im Markt

Anliegen, bei deren Beantwortung wir eine Antwort von PENNY brauchen (Second Level)

• Lob/Beschwerde über Zustände im Markt/Mitarbeiter/MHD-Kontrolle
• Sortiments-Fragen, Preisauskünfte
• Marktöffnungen/-Schließungen
• Marktbeschwerden
• etc. ...

Sabio

Link: https://penny.sabio.de/sabio/services/client/penny#!/home

Das Sabio ist die Wissensdatenbank von PENNY. Hier findest du alles rund um aktuelle Aktionen, die meisten Vorgehensweisen, Produktrückrufe, Handzettel und teils auch Antwortvorlagen (für das Callcenter), die du dann nur noch abwandeln musst.

PENNY Kundenservice (D365)

"Ich kann mich nicht einloggen!" - Passwort zurücksetzen

• Wenn du nur dein Passwort zurücksetzen möchtest (und dein Account nicht gesperrt) wurde, nutze bitte folgenden Link: http://updatepassword.rewe-group.com
• Wenn dein Account gesperrt wurde (z. B. weil dein PW zu lange abgelaufen ist oder du aufgrund fehlgeschlagener Log-In-Versuche gesperrt wurdest), kontaktiere bitte folgende Telefonnummer und habe deine Kennung zur Hand (A12345, ähnlich aufgebaut): 0221-138898
  

Strukturierung

In der Regel geben wir eine Second Level Anfrage (also all das, was wir nicht selbst beantworten können) über das D365 an den PENNY Kundenservice.

Durch das Tool weisen wir die Anfrage einer Gruppe zu. Diese Gruppe klärt den Fall und weist ihn dann an uns zurück, damit wir dem Kunden eine Antwort geben können.

Es kann auch mal vorkommen, dass uns Fälle falsch zugewiesen werden, deswegen hier eine komplette Übersicht über alle Akteure im D365.

Der PENNY Kundenservice setzt sich wie folgt zusammen:

Eingang

Kundenanliegen können über die folgenden Wege eingehen:

• Facebook, Bearbeitung durch Parasol
• Instagram, Bearbeitung durch Parasol
• Anruf, Bearbeitung durch Callcenter
• E-Mail oder Kontaktformular, Bearbeitung durch Callcenter (in Ausnahmefällen Parasol, sofern es thematisch SoMe ist)
• Post, Bearbeitung durch Callcenter

Bearbeiter-Gruppen

Das Kundenanliegen wird ins D365 eingegeben und durch die Auswahl des Vorgangsgrundes automatisch an die zuständige Bearbeiter-Gruppe zugewiesen.

(!) Bitte achtet darauf, ein Anliegen NIE an das Callcenter zuzuweisen. Wenn das Callcenter automatisch ausgewählt wurde, müsst ihr euch die Handlungsanweisung ansehen und ggf. selbst bearbeiten oder die Mitarbeitergruppe händisch ändern.

Hier gibt es folgende Gruppen:

PENNY Regionen

Deutschland ist in 5 PENNY Regionen eingeteilt. Diese Fälle landen direkt bei einem Ansprechpartner in der entsprechenden Region, in der sich der Markt befindet. Der Ansprechpartner leitet die Anfrage an den Bezirksleiter weiter, der direkt Rücksprache mit dem Markt halten kann.

Food-Gruppen

Alle Produkte, die PENNY anbietet, werden in 5 Kategorien eingeteilt.

Es gibt 'Ultrafrische', 'Food 1', 'Food 2', 'Food 3' und 'Non-Food & Mehrwertdienste'. Siehe Tabelle oben.

Im Kundenservice-Tool wird nicht zwischen Ultrafrische 1 und Ultrafrische 2 unterschieden.

Diese Unterteilung ist für das D365 veraltet (Stand 19.11.2019), falls es sich jedoch noch einmal auf diese Form zurück verändert, bitte hier entsprechend aktualisieren.

CRM-Management

Leitung des Kundenmanagements, hier bearbeiten vor allem René, Patrick und Daniel eure Anliegen. Falls du das Gefühl hast, dass der Fall "Kritisch" ist, oder dass du einen Fall nicht wirklich zuordnen kannst, weise ihn dieser Gruppe zu.

Fälle, die du als SEHR kritisch ansiehst, kannst du auch direkt per E-Mail an das Kundenmanagement unter penny-kundenmanagement@rewe-group.com senden.

Qualitätssicherung

Die Qualitätssicherung befasst sich, wie der Name schon sagt, mit der Qualität der PENNY-Produkte. Zum Beispiel ist diese Gruppe unser Ansprechpartner, wenn Produkte schimmeln, bevor ihr MHD abgelaufen ist, oder wenn Kunden Wespen, Messer, Plastik, Raupen oder sonstiges in ihren Produkten finden.

Alles rund um das Thema Qualitätssicherung findest du unter PENNY CM Qualitätssicherung.

Online

Diese Gruppe befasst sich mit PENNYs Onlineauftritt. Diese Gruppe ist zuständig, wenn es um z.B. folgende Themen geht:

• Falsche Öffnungszeiten auf der Homepage
• Homepage funktioniert nicht
• Gewinnspiel auf der Homepage funktioniert nicht (wenn das Gewinnspiel nicht bei Parasol liegt)
• Newsletter
• Phishing Mails
  
  

Onlineshop

Der PENNY Online-Shop, unter https://shop.penny.de/ erreichbar. Hier werden ausschließlich Non-Food Produkte und Weine angeboten.

Der Onlineshop hat einen eigenen Kundenservice (https://shop.penny.de/kontaktformular) an den wir die Kunden verweisen, dieser arbeitet jedoch erfahrungsgemäß relativ langsam. In besonders kritischen Fällen, in denen Kunden erzählen, dass sie wochenlang nichts vom Onlineshop gehört haben, den Fall bitte an das Kundenmanagement per Mail geben.

Handzettelverteilung

Sollten Kunden keine Prospekte mehr bekommen, wenden wir uns an die Handzettelverteilung. Diese hält Rücksprache mit dem Verteiler und kann Auskunft geben, ob sie z.B. das Verteilergebiet geändert hat, oder ob es einfach einen Fehler gab. Hierbei auf jeden Fall immer die vollständige Adresse des Kunden sowie seinen Markt abfragen.

PAYBACK

PENNY ist seit April 2018 Payback-Partner, juchuuu! Leider kommt es manchmal vor, dass Kunden aktivierte Coupon-Codes nicht gutgeschrieben bekommen oder ähnliches. In diesem Fall sind unsere Ansprechpartner der PAYBACK Gruppe für uns zuständig.

PENNYlive

Hier gehen alle Fragen rund zum PENNY Radiosender hin. Der Radiosender läuft nur noch in den Filialen (es gab ihn mal online, jetzt nicht mehr). Die Ansprechpartner hier sind sehr nett und können dir zum Beispiel die gesamte Playlist für einen bestimmten Zeitraum mitteilen.

Sortiment

Das PENNY Sortiment unterscheidet sich in "Food", "Non-Food" und "Mehrwertdienste". Doch Achtung: Nicht alles, was manchmal als "Non-Food" erscheint, ist auch "Non-Food". Die folgende Tabelle hilft dir dabei, zu unterscheiden, um welche Art Artikel es sich handelt. Das ist manchmal für die Bearbeitung im D365 wichtig, da hier die Vorgangsgründe nach Food und Non-Food unterschieden werden.

Es gibt "kleine" Filialen und "große" Filialen. Der Unterschied hier: In den kleinen Filialen führen auf Grund ihrer geringen Filialgröße nur das Standardsortiment, aber keine Non-Food Artikel! Manche kleinen Filialen bieten auch nicht das gesamte Standardsortiment an, ein gutes Beispiel hierfür ist z.B. vegane Schokolade, die je nach Region nur in großflächigen Filialen angeboten wird. Im Zweifel im D365 anfragen oder die im Sabio hinterlegte Tabelle betrachten.

Für die Non-Food Artikel gibt es außerdem den PENNY Onlineshop (https://shop.penny.de). Dieser hat einen eigenen Kundenservice.

Food

Alle Artikel, die Standardmäßig im Sortiment sind UND alle Aktionsartikel, die Montags als Angebot starten. Achtung! Food-Artikel können auch sein: Windeln, Kosmetiktücher, Reinigungsmittel, Tierfutter...

Die Food Artikel unterteilen sich in die folgenden Warengruppen: Ultrafrische 1, Ultrafrische 2, Food 1, Food 2 und Food 3. Das ist aktuell (Stand 19.11.2019) nicht mehr so wichtig, da nicht mehr so haargenau im D365 zwischen diesen Gruppen unterschieden wird, sondern nur noch zwischen Food und Non-Food. Wir fassen es jedoch hier mit auf, da es passieren kann, dass sich das künftig nochmal ändert.

Non-Food

Alle Artikel, die jeden Donnerstag als Aktionsartikel in den Filialen erhältlich sind, zum Beispiel Nähmaschinen, Deko, Kleidung, Bettwäsche, Hauhaltsartikel...

Mehrwertdienste

Mit Mehrwertdiensten sind Karten gemeint, wie zum Beispiel ein Amazon-Gutschein, eine iTunes-Karte, Handy-Aufladungskarten...

Übersicht (Tabelle)

Die nachfolgende Tabelle kann dir helfen, einzelne Artikel besser einzuordnen.

Das ist aktuell (Stand 19.11.2019) nicht mehr so wichtig, da nicht mehr so haargenau im D365 zwischen diesen Gruppen unterschieden wird. Wir fassen es jedoch hier mit auf, da es passieren kann, dass sich das künftig nochmal ändert.

Bereich	Warengruppen	Beschreibung
Ultrafrische 1	Obst/Blumen	Auch ganze Nüsse, Nussmischungen und Trockenfrüchte, Topfpflanzen, Schnittblumen, Blumenzwiebeln, Erden, Dünger, Sämereien (inkl. Rasensamen/Rasenanzuchtset), dekorierte Grabgestecke, dekorierte Adventskränze, Weihnachtsbäume; Nordmanntanne; Tannenbaum
Ultrafrische 1	Gemüse	Pilze
Ultrafrische 2	Fleisch
Ultrafrische 2	Wurst
Food 1	Feinkost/Convenience	gekühlte Säfte + Smoothies, gekühlte herzhafte Brotaufstriche, gekühlte Fertigsalate, gekühlte Antipasti, gekühlte Fischspezialitäten, gekühlte Fertiggerichte (süß + herzhaft), gekühlte Nudeln und Teigwaren, Eier, gekühlte Hefe, Tofu, Fleischersatzartikel (veg.Schnitzel), vegetarische Wurst, Kokosmilch, vegetarischer Aufschnitt
Food 1	Butter/Fette/Milch/Eier/Käse	Milch, Käse, Schmelzkäse, Mozzarella, Feta, Weichkäse, Frischkäse, Butter
Food 1	Tiefkühlkost	Eis, Pizza, Fertiggerichte, Fisch, Fleisch, Geflügel, Gemüse, Kräuter, Kartoffelprodukte, Obst, Desserts, Backwaren (z.B. Kuchen, Brötchen)
Food 1	Molkereiprodukte	gekühlte Milchgetränke, gekühlte Kaffee- und Kakaogetränk, gekühlte Molkereiprodukte wie Quark, Joghurt, Sahne, Schmand, Pudding, Milchreis etc.
Food 2	Schokolade, Saison, Süßgebäck	Schokoladenwaren, Pralinen, Kekse, Süßgebäck, Saisonsüßwaren
Food 2	Salzgebäck, Zuckerwaren	Fruchtgummi, Lakritz, Kaugummi, Bonbons, Salzgebäck, Chips
Food 2	Müsli/Kaffee/Tee/Kakao/Brotaufstriche	Müsliriegel, Müsli, Haferflocke, Cerealien, Cornflakes,  Kaffeeprodukte, Tee, Kakaopulver, veg. Brotaustriche, süße Fruchtaufstriche wie Konfitüre, Marmelade, Gelee, sontige süße Brotaufstriche wie Nougatcreme, Honig
Food 2	Bier/Säfte/alkoholfreie Getränke	Biere, Biermixgetränke, Mineralwasser, (ungekühlte) Fruchtsäfte und Schorlen, Softdrinks wie Cola, Limo etc., Eistee, Energy Drinks, Gemüsesäfte, Zitronenwürzer, Fruchtsirup
Food 2	Wein/Sekt/Spirituosen
Food 3	Nährmittel/ Saucen/ Feinkost ungekühlt/Mehl/Backartikel/Zucker/süße Saucen/Teigwaren/Reis/Instant/	Ungekühlte Teigwaren wie Nudeln, Trockenprodukte wie Pureeflocken, Knödel, Paniermehl und Linsen, Reis,  Mehl, Zucker, Süßstoffe, Backartikel wie Tortenguss, Backaromen, Vanillezucker, Backpulver, Hefe, Nüsse (gemahlene oder gehackte Nüsse), Sultaninen, Schokostreusel, Kuvertüre, Streudekor, Senfe, Meerettich, Tomatenmark, Tomaten- und sontige Naudelsaucen, Sauce Hollandaise, Pesto, Feinkostsaucen, Ketchup, Mayonnaise, Remoulade, Grill- und sonstige Würzsoßen, Asia-Saucen, Salatdressings und -cremes, Antipasti (ungekühlt),Backmischungen,Fruchtsoßen (ungekühlt), Puddingpulver, Instant Dessertpulver, Gelatine
Food 3	Gewürze/ Konserven/ Essig/ Öl/ Fischkonserven/ Fixe/ Suppen/ Fertiggerichte	Fischkonserven, Obstkonserven- und Gläser, Fruchtmus- und Kompottartikel, Gemüsekonserven und -gläser, passierte und stückige Tomatenartikel, Gewürzgurken etc.,Essig & Öl, Eintöpfe und Suppen, Fertiggerichte "nass", Soßenbinder,  Instantsuppen, Instant-Bechergerichte, Fertiggerichte (trocken), Fixprodukte, Bouillion, Brühen, Gewürze, vegetarische Pasteten
Food 3	Tabak	Tabakwaren
Food 3	Kosmetik/OTC/Baby/Hygiene	Nahrungsergänzungsmittel, Arzneimittel, Arzneitee, Haarpflegeartikel, Colorationen, Zahnpflege, Körperpflegeartikel, Gesichtsreinigungs- und Gesichtspflegeartikel, Seife, Duschartikel, Deo, Rasierprodukte, Sonnenschutzartikel, Babynahrung,Babypflegeartikel, Windel, Düfte, Pflaster, Kosmetiktücher,Wattepads, Wattestäbchen, Slipeinlagen, Binden, Tampons, Brillenputztücher
Food 3	WPR (Wasch-Putz-Reinigungsmittel)/Folien/Tiernahrung/Papierwaren	Waschmittel, Weichspüler, Fleckentferner, Entkalker, Spülmittel, Spülmaschinentabs, Reinigungsartikel wie Glasreiniger, Allzweckreiniger, Badreiniger etc, Frischeduftartikel wie Raum- und Textilerfrischer, Schuhpflege, Insektenschutzmittel, Kaffeefilter, Müllbeutel, Alu- und Frischhaltefolie, Backpapier, Tiernahrung, Katzenstreu,Küchenrolle, Toilettenpapier,Taschentücher,
Food 3	Brot/Backwaren/Bake-Off Artikel	Bake Off Artikel, Brot, Brötchen, Hamburgerbrötchen, Toast, Ciabatta, Knäcke, Reiswaffeln, Waffeln, Kuchen, Süße Brötchen, Süße Teilchen, Donuts, Muffins etc.
Non Food (NF)		Alle Artikel die nicht essbar sind und zudem nicht im Bereich Food 1,2,3 verhaftet ist. Klassische Beispiele sind: Streichhölzer, Batterien; Kohle, Briketts usw.
Mehrwertdienste		Mit Mehrwertdiensten sind Karten gemeint, wie zum Beispiel ein Amazon-Gutschein, eine iTunes-Karte, Handyaufladungskarten usw.

How to D365

Wir arbeiten in den meisten Second-Level-Fällen mit unserem CRM System, dem D365. Die meisten Fälle können einfach dort eingepflegt werden.

Unser Ansprechpartner für das Kundenmanagement ist René Jäckel (CRM-Management) bzw. seine rechte Hand Patrick Sven Schmierenbeck.

Eingabemaske im AX

Du erreichst die Eingabemaske über den Menüpunkt "Neuer Vorgang".

File:AX1.png

Vorgangsdaten

Folgende Felder müssen ausgefüllt werden, wenn du einen Fall anlegst.

Achtung: "Schlagwort" ist mittlerweile optional!

File:Ax2.jpg

• Ereignisdatum: Besonders wichtig, falls du einen Fall nachträglich einträgst (z.B. vom Vorabend oder nach dem Wochenenddienst) – falls Kunden sich über Geschehnisse im Markt beschweren.
• Schlagwort: Nicht immer einsetzbar! FALLS du ein passendes Thema findets, bitte nutzen (z.B. Treuepunkte, PAYBACK).
• Beschreibung Kurze, prägnante Beschreibung. Bei QS-Fällen bitte ein "QS" voranstellen.
• Anfragenkategorie Hier bestimmst du, wo die Reise (in dem Fall die Bearbeitung des Falles) hingeht. Durch die Auswahl wird der Punkt Mitarbeitergruppe automatisch ausgewählt. Wählst du z.B. Vorgangsgrund -> Beschwerde -> Filiale -> Mitarbeiter, geht die Beschwerde an die Region, in welcher sich der Markt befindet. Bei Vorgangsgrund -> Beschwerde -> Sortiment -> Produkt geht die Beschwerde an die relevante Produktgruppe und so weiter.
• Markt Hier kannst du den Markt auswählen. Tipp: Nutz am besten die PLZ, da du hierdurch den Markt am genausten finden kannst. Klick hierzu auf das Feld PLZ und es öffnet sich eine Suchmaske.
• Mitarbeitergruppe Prüf noch einmal, ob die automatische Auswahl die Gruppe ist, an die du deinen Fall geben würdet.
  
  

Kunde

File:Ax3.jpg

• Geschlecht Bitte angeben.
• Social Media Nickname Der Name, den die User bei Facebook/Instagram nutzen.
• Vorname/Nachname Nur wichtig bei Fällen für die Qualitätssicherung, für den Online-Shop und für Payback. (Diese werden aus dem D365 als E-Mail versendet. Dafür zieht sich das System die Kundendaten aus dieser Maske hier, allerdings nicht den Social Media Nicknamen! Deswegen bitte hier den vollständigen Namen anfragen.)
  WICHTIG! Nur einen Namen (SoMe ODER vollständiger Name) eintragen!
  

• E-Mail Nur wichtig bei Fällen für die Qualitätssicherung, für den Online-Shop und für Payback.
• PAYBACK-Angaben Nur wichtig bei Paybackanfragen. Bitte immer PAYBACK Konto- und Kartennummer erfragen.

Reaktion/Priorität

File:Ax4.jpg

• Eingangsart Facebook/Instagram auswählen. Alle weiteren Punkte hier sind optional! Wenn der Kunde sehr verärgert ist oder sich eine Reaktion wünscht, gerne eintragen.
  

Kommentar

File:AX5.jpg

Hier hast du Platz, die Nachricht des Kunden und deine Anmerkungen einzutragen. Hier musst du den Bearbeitergruppen deutlich signalisieren, dass es sich um eine Anfrage via Social Media handelt und sie diese die Anfrage an dich zurückweisen sollen.

(Der reguläre Weg im PENNY Kundenservice wäre, dass die Bearbeiter die Antwort direkt per Mail oder Telefon an die Kunden rausschicken. Wir möchten aber über Social Media antworten, deswegen die Nachricht "Bitte um Antwort an die Social Media Gruppe mit Status offen zurück. Vielen Dank.")

! WICHTIG: Bitte keine Kundendaten in das Kommentarfeld geben! Während die Kundendaten nach 3 Monaten gelöscht werden, bleiben die Kommentarfelder länger gespeichert. !

• Lob Facebook/Instagram Lob, bitte um Weiterleitung an den Markt, Fall kann danach geschlossen werden. Text (PN/P/K):
• Anfrage Facebook/Instagram Anfrage, bitte mit Antwort an Social Media, mit Status offen zurück. Vielen Dank. Text (PN/P/K):

• Beschwerde Facebook/Instagram Beschwerde, bitte um Antwort an Social Media mit Status offen zurück. Vielen Dank. Text (PN/P/K):
  
  

Gib an, um welche Art Anfrage es sich handelt (PN = private Nachricht, P = (Wall)Post, K = Kommentar) und füge dann den Kommentar des Kunden ein.

Das ganze kann dann zum Beispiel so aussehen:

Facebook Anfrage, bitte um Antwort an Social Media mit Status offen zurück. Vielen Dank.

Kundin kaufte Pantoletten Pantoletten in orange, die im Prospekt mit 5€ angeboten waren. An der Kasse sollten sie 7.99€ kosten. Gilt das Angebot nicht für jedes Paar der Pantoletten? Bitte prüfen. Text(PN): Hallo, liebes Penny-Team ! Ich habe ein neues Problem ... Es geht um die angebotenen Damenpantoletten vom 22. Juni ... Dort wurden sie angeboten für 5 Euro, statt 7,99. Sh. Foto. Mein Freund hat diese gefunden.... (sh. Foto) Sind alle von True-Style, und wir hatten uns gefreut, noch ein Paar gefunden zu haben. An der Kasse hat mein Freund leider nicht auf den Preis geachtet, und so wurden 7,99 Euro abgezogen. Nun war er bei Penny, doch man konnte ihm keine wirklich aussagekräftige Begründung nennen, warum die Schlappen 7,99 Euro kosten sollen. Im Prospekt steht verschiedene Modelle, Farben und Größen, je Paar 5 Euro. Was ist hier nun korrekt ??? Hier geht es übrigens auch um den Penny Weilbach.

Ich würde mich auf eine baldige Antwort freuen. LG, XXXXX Und gleich folgen die Fotos ... :D

Wenn alle Felder ausgefüllt sind, kannst du auf "Erstellen" klicken und den Fall somit anlegen.

Vorsicht!

Achte bitte darauf, dass die Fälle nicht an die folgenden Gruppen zugewiesen werden:

• Callcenter / Callcenter-Leitung
• Datenschutzkoordinator
• Kampagnenmanagement
• Presse
• PY-Management
• Riskmanagement
• Sparkarte
• Vorerfasser
  

Warum nicht?

a) Kommt es sehr selten vor, dass du Fälle zu diesen Thematiken erhältst.

b) Gibt es diese Gruppen zwar, diese lesen ihre Fälle jedoch nur sehr selten und antworten auch nicht. Sollten wichtige Themen zu einem dieser Gruppen aufploppen, schick lieber eine E-Mail an Penny-Kundenmanagement@rewe-group.com. So erhältst du auch schneller eine Antwort!

Ausnahmen

Folgende Sonderfälle gibt es, bei denen wir anders vorgehen. Diese kommen nicht ins D365.

• Fälle, die du selbst beantworten kannst/Antwortvorlagen Dazu gibt es vorgefertigte Antworten in den privaten Nachrichten. Hier ein paar Beispiele, was dazu zählen kann.
  • Parken
  • Kreditkartennutzung/kontaktloses Zahlen
  • Anfragen für PENNY Österreich
  • Internationale Anfragen
  • Jobanfragen
  • Spendenanfragen
  • etc. ...
    
    
• Qualitätssicherung (Fremdkörper im Produkt, Produktfehler, Falsche Verpackungsangaben etc.)
  • siehe diese Vorgehensweise!
    
    
• Personalwesen (Kritik an PENNY als Arbeitgeber etc)
  • In dringenden Fällen: E-Mail ans Kundenmanagement
  • Nicht-dringliche Fälle: ("Ich hab mich letzten Monat beworben, warum hab ich noch keine Antwort?") bitte an Hotline verweisen: https://karriere.penny.de/absolventen/ansprechpartner/
    
    
• Online-Shop
  • In dringenden Fällen: E-Mail über das AX, Vorgehensweise analog zu QS
  • Nicht-dringliche Fälle: Bitte an Online-Shop Kundenservice verweisen: https://shop.penny.de/impressum
    
    

Kundendaten bearbeiten

Willst du nachträglich Kundendaten wie Adresse oder Telefonnummer ergänzen, geht das über die Kachel "Zuordnung".

File:Kundendaten.png

Klick auf die Kennungsnummer, um die Kundendaten einzusehen.

Unter Adresse kannst du die Kundenadresse ändern. Klickst du auf die verlinkte "Kundenadresse", öffnet sich ein Fenster, in dem du die Adresse eingeben kannst. Gib zuerst die PLZ ein, daraus generiert das Tool automatisch den Ort.

File:Bildschirmfoto 2019-05-20 um 12.06.58.png

File:Adresse.png

File:Bildschirmfoto 2019-05-20 um 12.11.03.png

Möchtest du die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse hinterlegen, nutz die Kachel "Kontaktinformation".

Das Feld "Beschreibung" musst du nicht ausfüllen, das wichtige Feld an dieser Stelle ist "Kontaktnummer/-adresse.".

Setze einen haken bei "Primär", damit die Kontaktinformation auch in der Vorgangsübersicht erscheint.

File:Bildschirmfoto 2019-05-20 um 12.08.40.png

E-Mail Kontakt mit dem Kunden

Willst du dem Kunden eine E-Mail schicken (Ausnahmefall!), musst du eine neue Aktivität anlegen. Du gelangst über "Allgemeines -> Aktivitäten erstellen" zu einer Maske, die eigentlich nur ein sehr umfangreiches E-Mail-Programm ist.

Achtung, der nächste Schritt funktioniert nur, wenn du die E-Mail-Adresse des Kunden hinterlegt hast.

File:Aktivität erstellen.png

File:Aktivität erstellen1.png

Klicke unter Kundenkorrespondenz auf "E-Mail Vorlage zuweisen" und es öffnet sich rechts ein Fenster, in dem du eine E-Mail-Vorlage auswählen kannst. In der Regel nutzt du am besten die "Allgemeine Kundenantwort".

Wählst du sie aus, füllen sich die Spalten unten mit der Vorlage.

File:E-mail kunde.png

Damit hast du das Rohgerüst der E-Mail fertig und kannst nun deine E-Mail an den Kunden verfassen.

File:Mail1.png

Möchtest du noch ein Bild anhängen, klicke im Menü oben auf "Dokument hochladen."

File:Anhang.png

Um die E-Mail zu versenden, wähle "E-Mail versenden". Das kann nicht rückgängig gemacht werden, prüfe also vorher bitte, ob alles korrekt ist.

File:Mail versenden.png

Korrespondenz mit Kundendienst

Natürlich kannst du das D365 mit ganz vielen Fällen füttern, aber du möchtest ja auch den Kunden die angefragte Antwort übermitteln.

Die Antworten auf unsere eingegebenen Fälle findest du hinter der Kachel "Status offen, meine Gruppen"

File:Bildschirmfoto 2019-05-20 um 12.29.00.png

In dem neuen Fenster siehst du nun alle Fälle, die an Social Media geantwortet wurden in chronologischer Reihenfolge (die neuste Antwort ist unten!).

Klick auf die Vorgangsnummer und dein Fall öffnet sich:

File:Bildschirmfoto 2019-05-20 um 14.58.55.png

In der Spalte "Kommetarprotokoll" findest du den Kommentarverlauf. Ganz unten ist dein Kommentar, darüber chronologisch die neueren Kommentare aus z.B. Region oder Foodgruppe.

File:Bildschirmfoto 2019-05-20 um 12.06.33.png

Wenn dir die Antwort der Mitarbeitergruppe ausreicht, um dem Kunden zu antworten, dann kannst du den Fall abschließen (siehe unten). Bitte zuvor jedoch einen neuen Kommentar einsetzen, z.B. mit "done", "erledigt", "Kunde geantwortet". Damit ist auch für die D365 Nutzer ersichtlich, dass wir uns gekümmert haben.

Geh im Anschluss in der Aktionsleiste oben unter "Status ändern" und klick auf "Abgeschlossen".

File:Bildschirmfoto 2019-05-20 um 15.06.35.png

Wenn du eine Rückfrage hast, kannst du über unter "+ Hinzufügen" einen neuen Kommentar hinzufügen.

Anschließend musst du den Fall der relevanten Mitarbeitergruppe zuweisen. Wähle dazu oben die Gruppe aus und aktualisiere den Vorgang. Er wird dadurch automatisch an die entsprechende Gruppe zugewiesen.

File:Mitarbeitergruppe.png

alte Vorgehensweise Mailversand

Penny kategorisiert und analysiert die eingehende Kritik. Deshalb haben PENNY Betreffzeilen folgendes Format:

[Kunde][Datum umgekehrt][Kürzel für Beitragsart]_[Kategorie]_[Name des Users]_[Stichwort aus dem Beitrag]

Beispiel: [PENNY]140403P_Aktion_Christian Vieler_GewinnspielBio

Kürzel

P = Post (eigenständiger Userbeitrag, Facebook)

K = Kommentar (unter einem Beitrag/anderem Kommentar, Facebook)

PN = Private Nachricht (Facebook)

IG = Instagram (noch nicht final abgesprochen, bitte zwischenzeitlich aber nutzen)

Mail-Aufbau

1. Adressatenliste berücksichtigen.
2. ALLE Mails müssen im CC auch an redaktion@parasol-island.com, damit das Team dort in Abwesenheit die vorangegangene Kommunikation recherchieren kann.
3. Anschreiben mit Mini-Zusammenfassung des Falls plus einer kurzen Einschätzung aus unserer professionellen Sicht (wenn möglich) nebst Handlungsempfehlung.
4. Wortlaut aus Facebook in die Mail kopieren.
5. Link auf den FB-Beitrag unter die Mail kopieren.
6. Region (Markt) hinzufügen.

Links CM

• Socialbakers: https://suite.socialbakers.com/225378/community/
• D365: https://rewecrmqs.operations.dynamics.com/
• Sabio: https://penny.sabio.de/web/
• Mail-Postfach: http://webmail.rewe-group.com
• AX Passwort ändern: http://updatepassword.rewe-group.com
  

Ansprechpartner

PENNY

Kundenmanagement (allg. Kundenanfragen)

Allgemeine E-Mail-Adresse: penny-kundenmanagement@rewe-group.com (Verteiler, René, Patrick, Daniel (?))

Im Zweifel immer diese allgemeine E-Mail-Adresse nutzen, das geht an alle Ansprechpartner der Abteilung!

René Jäkel: rene.jaekel@rewe-group.com

Patrick Sven Schmierenbeck: patricksven.schmerenbeck@rewe-group.com

Daniel Macherey: daniel.macherey@rewe-group.com (noch da?)

Kampagnenmanagement (Facebook-Content & spontane CM-Aktionen)

Patricia Konzak: patricia.konzak@rewe-group.com

Alev Borjans: alev.borjans@rewe-group.com

PSL

Denise Lehmann: denise.lehmann@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 169

PENNY Community Management Lead

Karina Böhme: karina.boehme@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 162

PENNY Community Management Lead

Annika Jost: annika.jost@parasol-island.com

Telefon: +49 (30) 23607767382 

Allgemeiner PENNY SoMe Lead & Facebook Redaktion

Jessica Lagemann: jessica.lagemann@parasol-island.com

Telefon: +49 (30) 23607767382 

PENNY Instagram Redaktion

Till Emken: till.emken@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 171 5663656

Key Account Director