Community Management

Aufgaben im Community Management

Als Community Manager*in dienen wir als Bindeglied zwischen Kund*in und Community. Wir schauen, was die User*innen bedrückt, welche Trends sie verfolgen, was ihre Wünsche sind und lösen die ein oder anderen Probleme. Somit sind wir Ansprechpartner*innen für alle Belange, wie Lob, Kritik und Fragen - ebenso moderieren wir auch Diskussionen oder fragen proaktiv nach der Meinung der Community.

Reaktives Community Management

Im reaktiven CM werden Fragen und Beschwerden beantwortet, wie der Name schon sagt: hier reagieren wir auf das Anliegen des*der User*in und leiten diese ggf. weiter. Alle Infos, wie wir solche Fälle über D365 (AX) weiterleiten, findest du hier. Denke immer daran: Kritik ist Feedback und wir brauchen Feedback! :)

Proaktives Community Management

Im proaktiven CM gehen wir von selbst auf den*die User*in zu. Wir stellen Fragen, erfragen die Meinung, regen zu Diskussionen an und lassen Raum für die Mitgestaltung des Contents (user generated content = UGC). Wichtig ist, dass wir die Community abholen und für mehr Dialoge und Aktivität sorgen. Also nicht nur allein auf Fragen reagieren, sondern auch selber welche stellen, wie zum Beispiel: „Probierst du das Rezept aus?“, „Was hat dir besonders gut an dem Spot gefallen?“ etc.

CM Sprache

Je nachdem, für welchen Kunden Community Management betrieben wird, divergiert auch die Sprache bzw. der Umgang mit den User*innen. Wichtig ist, dass dennoch der Servicegedanke nicht verloren gehen darf. Sowohl bei Henkel als auch bei PENNY sollte unsere Reaktion vor allem bei Beschwerden serviceorientiert sein.

PENNY

Serviceorientiert, dynamischer & lockerer Umgang, Smileys erwünscht, GIFs/Sticker erlaubt, ggf. ist kontern erlaubt (s. Zipfemannkampagne, Drag Queens etc.)

Henkel

Persil

Service Gedanke, Smiles erlaubt (kein Herz oder Kuss), keine GIFs/Sticker

Love Nature

Servicegedanke, Smileys erwünscht, lockerer Umgang, keine GIFs/Sticker

Perwoll

Servicegedanke, Smileys erwünscht, lockerer Umgang, keine GIFs/Sticker

Somat

Servicegedanke, sparsam mit Smileys umgehen, keine GIFs/Sticker

WC-Frisch

Servicegedanke, sparsam mit Smileys umgehen, keine GIFs/Sticker