Japan Tobacco International Germany GmbH (JTI) - Social Media

Allgemein

Im März/April 2019 wurde die Zigaretten-Marke "Benson & Hedges" in "Winston" migriert.

Winston startete am 17.04.2019 mit der Social Media Kommunikation im Rahmen der digitalen #ganzgenau Kampagne.
Social Media Kommunikation für die Marke neu und irgendwie auch eine Grauzone. Offiziell darf keine Tabakwerbung in den sozialen Netzwerken geschaltet werden. Mit der #ganzgenau Kampagne soll dies umgangen werden.

Redaktion

Allgemeines

Beiträge werden gemäß Redaktionsplan hochgeladen. Business as usual. Wir veröffentlichen auf FB, IG und in IG Stories.
Media wird von 42Digital verwaltet, wir müssen keine Posts bewerben. Beim Einstellen der Beiträge aber immer daran denken, die ID / den Link zum Post im Smartsheet zu hinterlegen, damit sie es bewerben können.
In der Regel sind die Beiträge auf FB und IG gespiegelt. Hier aber auf das richtige Bildformat achten.

Facebook

https://www.facebook.com/ganzgenauofficial/
Log-In via Business Manager oder bei Denise erfragen.
#ganzgenau immer am Satzende verwenden.
www.ganzgenau.com immer in der nächsten Zeile nach dem Hashtag verlinken (Ausnahme: Vor dem Go Live am 24.04. noch keine Seite nennen!)
Bildformat in der Regel 4:3, aber auch 1:1 möglich. Meist Video.

Instagram

https://www.instagram.com/ganzgenauofficial/
Log-In siehe Lastpass oder bei Denise erfragen.
#ganzgenau immer am Satzende verwenden.
Bildformat immer 1:1, meist Video.

Community Management

Allgemeines

(!) Aktuell bei negativen Beiträgen (die nicht per Fragenkatalog beantwortet werden können) jeglicher Art immer wie folgt vorgehen:

1. Verbergen.
2. In der Kommentarliste mit Handlungsempfehlung (falls nötig) hinterlegen.
3. Täglich um 10:30 Uhr und 16:30 Uhr ein Update per Mail an Maeve, Berit, Natalie Mohr (+ Ivory und Natalie Löwen in cc) schicken mit kurzer Zusammenfassung, was passiert ist. (Hinweis: Aktuell nur bei aktuen Fällen an JTI schicken. Wenn nichts (dringendes) passiert, ist keine Info-Mail nötig.)
4. I.d.R. antwortet JTI darauf nicht, falls doch: Handlungsempfehlung folgen. Ansonsten nach 2-3 Tagen als "done" markieren.
5 In der Kommentarliste aktualisieren.

Im Fragenkatalog finden sich mit JTI abgestimmte Antworten, die wir nutzen dürfen. Die Regel, dass negative Beiträge vorher immer abgestimmt werden, bleibt jedoch bestehen. In diesem Fall also erst einmal nur neutrale/positive oder unkritische Dinge beantworten.

Tonalität

Wir werden auf Kommentare antworten und die Tonalität der Kampagne zum Leben erwecken. Das ultimative Ziel ist jedoch immer, die Leute so schnell wie möglich zur Winston-Community zu bringen.
Wenn kein Bezug zum Business besteht, verwenden wir die #ganzgenau Tonalität. Sobald Kritische Themen angesprochen werden, schlagen wir eine ernstere Richtung ein. Woche 1+2 tritt bei kritischen Themen die Reaktionskette ein.
Wir haben immer ein Ziel: De-eskalieren und keine unerwünschte Diskussion auf den Plattformen stattfinden lassen.
Wir machen schlagfertige Sprüche, also müssen wir auf jegliche Reaktionen vorbereitet sein. Daher gilt: sensibel sein und kritische, gereizte Kommentare nicht weiter anstacheln.
Wir bleiben immer ehrlich und direkt. Wir kommunizieren mit klaren Worten und im Normalfall nicht mit GIFs oder Bildern, die Raum für Interpretationen lassen. Grundsätzlich gilt: immer mit Bedacht antworten. Dafür gibt es den Fragenkatalog.
Es gibt keinen Absender in unseren Antworten. Wir enden in der Regel mit #ganzgenau. Es findet keine Form von Personalisierung statt.
Transparenz ist unser oberstes Gebot. Jeder verfügt über alle wichtigen Kontaktdaten und weiß im Zweifel, wen er wann und wie erreichen kann.

Monitoring

Es existiert ein CM-Dienstplan, in dem alle nötigen Monitoring-Zeiten und verantwortlichen Personen notiert sind.
CM der Social Kanäle und händisches Checken des Tags #ganzgenau auf FB, IG und TW.
Werktags regulär in der Zeit zwischen 09:00 und 18:00 Uhr. Insgesamt 1h pro Tag, ca. 4 Checks á 15 Minuten (flexible Zeiteinteilung).
Außerhalb der Geschäftszeiten um 21:00 Uhr den Hashtag #ganzgenau auf FB, IG und TW sowie den eigenen FB- und IG-Kanal nach kritischen Inhalten checken, falls nötig entsprechende Reaktionskette in Gang setzen.
Am Wochenende und Sonn- sowie Feiertags gibt es je 2 Checks um 10:00 Uhr und um 20:00 Uhr.
Reaktionszeit max. 45 Minuten (werktags), am Wochenende 120 Minuten (Hinweis: Bei aktuellem Zeitaufwand nicht möglich, außerdem Probleme durch FB API, bei genaueren Infos bitte Denise/Ivory anfragen).
Reaktionen außerhalb der Geschäftszeiten und am Wochenende (bzw. an Sonn- und Feiertagen) erfolgen ausschließlich auf kritische Posts unter Berücksichtigung der Eskalations-Prozesskette.

Kritische Themen

Diese Wörter müssen besonders beachtet werden. Die Reaktionskette tritt immer ein, sobald so ein Wort auftaucht. In der Regel gilt: Account informieren (Ivory) / Account informiert JTI (Maeve).

Tabak
Zigarette
Rauch
Krebs
Tod
gelbe Fingernägel
Lunge
Abhängigkeit / Sucht
Werbung
Mundgeruch
Gesundheit
Gestank
Krankheit
Leid
Illegal*
Kinder
Jugendliche
JTI
JTI-Marken**
Umwelt

*direkt verbergen und sofort Info an JTI Maeve. Sie leitet es an Natalie weiter.
**auf keinen Fall eine Antwort wie "Probier doch mal Winston". Direkt verbergen und sofort Info an JTI Maeve.