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Japan Tobacco International Germany GmbH (JTI) - Social Media

From Parasol

Hinweis: Die Zusammenarbeit mit JTI wurde im September 2020 beendet.

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Allgemein

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  • Im März/April 2019 wurde die Zigaretten-Marke "Benson & Hedges" in "Winston" migriert.
  • Winston startete am 17.04.2019 mit der Social Media Kommunikation im Rahmen der digitalen #ganzgenau Kampagne.
  • Social Media Kommunikation für die Marke neu und irgendwie auch eine Grauzone. Offiziell darf keine Tabakwerbung in den sozialen Netzwerken geschaltet werden. Mit der #ganzgenau Kampagne soll dies umgangen werden.

Redaktion

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Allgemeines

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  • Beiträge werden gemäß Redaktionsplan hochgeladen. Business as usual. Wir veröffentlichen auf FB, IG und in IG Stories organisch.
  • Abgemacht sind aktuell 12 (organische) Postings im Monat, FB und IG werden hierbei immer gespiegelt bespielt. Hinzu kommen können Kampagnen-Beiträge und sonstige Paid Posts, diese werden dann aber gesondert gebrieft.
  • Manchmal werden organische Beiträge mit 250 € gepusht - hierzu gibt Jan Bussing entsprechend Bescheid. Das Pushen übernimmt 42Digital.
  • Media wird von 42Digital verwaltet, wir müssen keine Posts bewerben.
  • Grob zu merken: Organisch = Parasol postet, Paid = 42Digital postet.
  • Auch wichtig: Paid Posts dürfen nur im Umfeld von Facebook und Instagram gespielt werden. Das Audience Network darf NICHT ausgewählt werden. Das weiß 42Digital, aber es ist gut, hin und wieder selbst zu checken, ob das eingehalten wird.

Facebook

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  • https://www.facebook.com/ganzgenauofficial/
  • Log-In via Business Manager oder bei Denise erfragen.
  • #ganzgenau immer am Satzende verwenden.
  • https://ganzgenau.com/landingpage immer in der nächsten Zeile nach dem Hashtag verlinken
  • Bildformat in der Regel 1:1, in 95% der Fälle als Spruch-Video.
  • Alle Beiträge werden über den Facebook Business Manager bzw. das Creator Studio veröffentlicht (kein Socialbakers!).

Instagram

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  • https://www.instagram.com/ganzgenauofficial/
  • Log-In siehe Lastpass oder bei Denise erfragen.
  • #ganzgenau immer am Satzende verwenden.
  • Bildformat in der Regel 1:1, in 95% der Fälle als Spruch-Video.
  • Wichtig: Grid beachten. Immer rot und weiß abwechselnd, zwischendurch ein schwarz-weißes Bild (z.B. vom Blog) einwerfen. Im Zweifel Denise fragen.
  • Auch wichtig: Alle Beiträge dürfen ab dem 6.12.2019 nur noch über das Creator Studio published werden, nicht mehr direkt über Instagram (Datenschutz-Maßnahme). Ausnahme: Instagram Stories, die können wir schließlich nur direkt in der App hochladen.

Community Management

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Allgemeines

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(!) Aktuell bei negativen Beiträgen (die nicht per Fragenkatalog beantwortet werden können) jeglicher Art immer wie folgt vorgehen:


1. Verbergen.
2. In der Kommentarliste mit Handlungsempfehlung (falls nötig) hinterlegen. (Hinweis: Aus Datenschutzgründen aktuell nicht praktiziert)
3. Täglich um 10:30 Uhr und 16:30 Uhr ein Update per Mail an Maeve, Berit, Natalie Mohr (+ Ivory und Natalie Löwen in cc) schicken mit kurzer Zusammenfassung, was passiert ist. (Hinweis: Aktuell nur bei kritischen Fällen an JTI schicken. Wenn nichts (dringendes) passiert, ist keine Info-Mail nötig.)
4. I.d.R. antwortet JTI darauf nicht, falls doch: Handlungsempfehlung folgen. Ansonsten nach 2-3 Tagen als "done" markieren.
5. In der Kommentarliste aktualisieren.


Im Fragenkatalog finden sich mit JTI abgestimmte Antworten, die wir nutzen dürfen. Die Regel, dass negative Beiträge vorher immer abgestimmt werden, bleibt jedoch bestehen. In diesem Fall also erst einmal nur neutrale/positive oder unkritische Dinge beantworten.

Tonalität

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  • Wir werden auf Kommentare antworten und die Tonalität der Kampagne zum Leben erwecken. Das ultimative Ziel ist jedoch immer, die Leute so schnell wie möglich zur Winston-Community zu bringen.
  • Wenn kein Bezug zum Business besteht, verwenden wir die #ganzgenau Tonalität. Sobald Kritische Themen angesprochen werden, schlagen wir eine ernstere Richtung ein. Woche 1+2 tritt bei kritischen Themen die Reaktionskette ein.
  • Wir haben immer ein Ziel: De-eskalieren und keine unerwünschte Diskussion auf den Plattformen stattfinden lassen.
  • Wir machen schlagfertige Sprüche, also müssen wir auf jegliche Reaktionen vorbereitet sein. Daher gilt: sensibel sein und kritische, gereizte Kommentare nicht weiter anstacheln.
  • Wir bleiben immer ehrlich und direkt. Wir kommunizieren mit klaren Worten und im Normalfall nicht mit GIFs oder Bildern, die Raum für Interpretationen lassen. Grundsätzlich gilt: immer mit Bedacht antworten. Dafür gibt es den Fragenkatalog.
  • Es gibt keinen Absender in unseren Antworten. Wir enden in der Regel mit #ganzgenau. Es findet keine Form von Personalisierung statt. (Ausnahme: E-Mail-Kommunikation)
  • Transparenz ist unser oberstes Gebot. Jeder verfügt über alle wichtigen Kontaktdaten und weiß im Zweifel, wen er wann und wie erreichen kann.

Monitoring

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ganzgenau.com

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Link (Backend): https://ganzgenau.com/wordpress/wp-admin/edit-comments.php

  • Zweimal täglich (morgens und nachmittags) werden die Kommentare der ganzgenau.com Community gecheckt. Hier können Nutzer unter Blog-Artikeln kommentieren.
  • Beiträge, die nicht unserer Netiquette (siehe kritische Themen) entsprechen, werden im Backend auf "unapprove" gesetzt, damit diese nicht mehr angezeigt werden.
  • Es gibt einen "Master-Account", der #GANZGENAUOFFICIAL heißt, mit dem wir Rückfragen beantworten oder Kommentare liken können. Wir sind hier etwas lockerer als auf Social Media, so müssen z.B. Kommentare zum Thema Rauchen (sofern positiv) oder Markennennungen nicht verborgen werden. Die Zugangsdatenfindest du in 1pass, der Log-In ist jti@parasol-island.com.
  • Beiträge, die uns gefallen, liken wir und kommentieren gelegentlich auch, um das Engagement zu fördern.

Social Media

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  • Es existiert ein CM-Dienstplan, in dem alle nötigen Monitoring-Zeiten und verantwortlichen Personen notiert sind.
  • CM der Social Kanäle und händisches Checken des Tags #ganzgenau auf FB, IG und TW.
  • Werktags regulär in der Zeit zwischen 09:00 und 18:00 Uhr. Insgesamt 1h pro Tag, ca. 4 Checks á 15 Minuten (flexible Zeiteinteilung).
  • Außerhalb der Geschäftszeiten um 21:00 Uhr den Hashtag #ganzgenau auf FB, IG und TW sowie den eigenen FB- und IG-Kanal nach kritischen Inhalten checken, falls nötig entsprechende Reaktionskette in Gang setzen.
  • Am Wochenende und Sonn- sowie Feiertags gibt es je 2 Checks um 10:00 Uhr und um 20:00 Uhr.
  • Reaktionszeit max. 45 Minuten (werktags), am Wochenende 120 Minuten (Hinweis: Bei aktuellem Zeitaufwand nicht möglich, außerdem Probleme durch FB API, bei genaueren Infos bitte Denise/Ivory anfragen).
  • Reaktionen außerhalb der Geschäftszeiten und am Wochenende (bzw. an Sonn- und Feiertagen) erfolgen ausschließlich auf kritische Posts unter Berücksichtigung der Eskalations-Prozesskette (verbergen).

Kritische Themen

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Diese Wörter müssen besonders beachtet werden. Die Reaktionskette tritt immer ein, sobald so ein Wort auftaucht. In der Regel gilt: Account informieren (Ivory) / Account informiert JTI (Maeve).  

  • Tabak
  • Zigarette
  • Rauch
  • Krebs
  • Tod
  • gelbe Fingernägel
  • Lunge
  • Abhängigkeit / Sucht
  • Werbung
  • Mundgeruch
  • Gesundheit
  • Gestank
  • Krankheit
  • Leid
  • Illegal*
  • Kinder
  • Jugendliche
  • JTI
  • JTI-Marken**
  • Umwelt

*direkt verbergen und sofort Info an JTI Maeve. Sie leitet es an Natalie weiter.
**auf keinen Fall eine Antwort wie "Probier doch mal Winston". Direkt verbergen und sofort Info an JTI Maeve.

Eskalationsprozess / Reaktionskette

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Eskalation

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Positive Reaktion

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Neutrale Reaktion

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Negative Reaktion

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Tools

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Social Bakers: CM only, kein Publishing. Eigenen Log-In nutzen oder bei Annika anfragen, falls noch nicht vorhanden.

Fragenkatalog: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1qU0mb5ER0hLmF5z7NQbHwXECCbV-9xexQud_fDr7yVY/edit#gid=834480511

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Nützliches fürs CM

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Extern

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Intern

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Ansprechpartner

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JTI

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Maeve Dymale: maeve.dymale@jti.com

Telephone: +49 (221) 164 62 169

Product Manager Marketing / Für uns auch allgemeine Ansprechpartnerin in Sachen Social


Berit Stehr: berit.stehr@jti.com

Telephone: tbd

tbd


Nathalie Mohr: natalie.mohr@jti.com

Telephone: tbd

Corporate Marketing


Sarah Anna Kremer: SarahAnna.Kremer@jti.com

Telephone: +49 (221) 1646 2103

Brand Coordinator Winston

-> aktuell unsere Ansprechpartnerin für die Abstimmung des normalen Redaktionsplans

PSL

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Ivory Ghedina: ivory.ghedina@parasol-island.com

Telephone: +49 (30) 236 077 67 322 | +49 175 73383 85

Senior Account Manager / Ansprechpartner für JTI


Natalie Löwen: natalie.loewen@parasol-island.com

Telephone: tbd

Projektmanager


Jan Bussing: jan.bussing@parasol-island.com

Telephone: tbd

Trainee Account Manager / bei Social Media Themen gerne erstmal an ihn wenden, er hat größtenteils von Ivory übernommen


Till Emken: till.emken@parasol-island.com

Telephone: +49 171 566 365 6

Head of Client Services / Projektmanagement

Denise Lehmann: denise.lehmann@parasol-island.com

Telephone: tbd

Social Media Manager / Redaktion und CM Social Media

Extern

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Jennifer Kosche: hallo@jenniferkosche.de

Telephone: +49 176 303 004 19

Social Media Freelance / CM Support und "Notdienst"


42Digital Leif Schlüter: leif.schlueter@42digital.de

Telephone: XXX

Media-Agentur / Bewerben von Social Media Posts

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