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Japan Tobacco International Germany GmbH (JTI) - Social Media

From Parasol

Allgemein

  • Im März/April 2019 wurde die Zigaretten-Marke "Benson & Hedges" in "Winston" migriert.
  • Winston startete am 17.04.2019 mit der Social Media Kommunikation im Rahmen der digitalen #ganzgenau Kampagne.
  • Social Media Kommunikation für die Marke neu und irgendwie auch eine Grauzone. Offiziell darf keine Tabakwerbung in den sozialen Netzwerken geschaltet werden. Mit der #ganzgenau Kampagne soll dies umgangen werden.

Redaktion

Allgemeines

  • Beiträge werden gemäß Redaktionsplan hochgeladen. Business as usual. Wir veröffentlichen auf FB, IG und in IG Stories.
  • Media wird von 42Digital verwaltet, wir müssen keine Posts bewerben. Beim Einstellen der Beiträge aber immer daran denken, die ID / den Link zum Post im Smartsheet zu hinterlegen, damit sie es bewerben können.
  • In der Regel sind die Beiträge auf FB und IG gespiegelt. Hier aber auf das richtige Bildformat achten.

Facebook

  • #ganzgenau immer am Satzende verwenden.
  • www.ganzgenau.com immer in der nächsten Zeile nach dem Hashtag verlinken (Ausnahme: Vor dem Go Live am 24.04. noch keine Seite nennen!)
  • Bildformat in der Regel 4:3, aber auch 1:1 möglich. Meist Video.

Instagram

  • #ganzgenau immer am Satzende verwenden.
  • Bildformat immer 1:1, meist Video.

Community Management

Allgemeines

(!) Aktuell bei negativen Beiträgen jeglicher Art immer wie folgt vorgehen:

1. Verbergen.
2. In der Kommentarliste hinterlegen.
3. Ivory informieren, dass ein neuer Eintrag in der Kommentarliste hinterlegt ist.
4. Ivory stimmt sich mit Maeve ab.
5. Wir erhalten eine Handlungsempfehlung / einen Antwortvorschlag von JTI und handeln entsprechend (Beitrag wird ggf. wieder sichtbar gemacht und beantwortet, nicht beantwortet oder bleibt verborgen).
6. In der Kommentarliste aktualisieren.


Im Fragenkatalog finden sich mit JTI abgestimmte Antworten, die wir nutzen dürfen. Die Regel, dass negative Beiträge vorher immer abgestimmt werden, bleibt jedoch bestehen. In diesem Fall also erst einmal nur neutrale/positive Dinge beantworten.

Tonalität

  • Wir werden auf Kommentare antworten und die Tonalität der Kampagne zum Leben erwecken. Das ultimative Ziel ist jedoch immer, die Leute so schnell wie möglich zur Winston-Community zu bringen.
  • Wenn kein Bezug zum Business besteht, verwenden wir die #ganzgenau Tonalität. Sobald Kritische Themen angesprochen werden, schlagen wir eine ernstere Richtung ein. Woche 1+2 tritt bei kritischen Themen die Reaktionskette ein.
  • Wir haben immer ein Ziel: De-eskalieren und keine unerwünschte Diskussion auf den Plattformen stattfinden lassen.
  • Wir machen schlagfertige Sprüche, also müssen wir auf jegliche Reaktionen vorbereitet sein. Daher gilt: sensibel sein und kritische, gereizte Kommentare nicht weiter anstacheln.
  • Wir bleiben immer ehrlich und direkt. Wir kommunizieren mit klaren Worten und im Normalfall nicht mit GIFs oder Bildern, die Raum für Interpretationen lassen. Grundsätzlich gilt: immer mit Bedacht antworten. Dafür gibt es den Fragenkatalog.
  • Es gibt keinen Absender in unseren Antworten. Wir enden in der Regel mit #ganzgenau. Es findet keine Form von Personalisierung statt.
  • Transparenz ist unser oberstes Gebot. Jeder verfügt über alle wichtigen Kontaktdaten und weiß im Zweifel, wen er wann und wie erreichen kann.

Monitoring

  • CM der Social Kanäle und Listening bei #ganzgenau.
  • Werktags regulär in der Zeit zwischen 07:00 und 20:00 Uhr.
  • Außerhalb der Geschäftszeiten zwischen 20:00 und 24:00 Uhr gibt es stündliche Page-Checks.
  • Am Wochenende und Sonn- sowie Feiertags zwischen 09:00 und 20:00 Uhr, zusätzlich stündliche Pagechecks zwischen 20:00 und 24:00 Uhr.
  • Reaktionszeit max. 45 Minuten (werktags), am Wochenende 120 Minuten.
  • Reaktionen außerhalb der Geschäftszeiten und am Wochenende (bzw. an Sonn- und Feiertagen) erfolgen ausschließlich auf kritische Posts unter Berücksichtigung der Eskalations-Prozesskette.

Kritische Themen

Diese Wörter müssen besonders beachtet werden. Die Reaktionskette tritt immer ein, sobald so ein Wort auftaucht. In der Regel gilt: Account informieren (Ivory) / Account informiert JTI (Maeve).  

Wir werden auf Kommentare antworten und die Tonalität der Kampagne zum Leben erwecken. Das ultimative Ziel ist jedoch immer, die Leute so schnell wie möglich zur Winston-Community zu bringen.

  • Tabak
  • Zigarette
  • Rauch

* Krebs * Tod

  • gelbe Fingernägel

* Lunge

  • Abhängigkeit / Sucht
  • Werbung
  • Mundgeruch
  • Gesundheit
  • Gestank
  • Krankheit
  • Leid
  • Illegal*
  • Kinder
  • Jugendliche
  • JTI
  • JTI-Marken**
  • Umwelt

*direkt verbergen und sofort Info an JTI Maeve. Sie leitet es an Natalie weiter.

**auf keinen Fall eine Antwort wie "Probier doch mal Winston". Direkt verbergen und sofort Info an JTI Maeve.

Eskalationsprozess / Reaktionskette

Eskalation

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Positive Reaktion

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Neutrale Reaktion

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Negative Reaktion

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Tools

Social Bakers: CM und ggf. Publishing. Eigenen Log-In nutzen oder bei Annika anfragen, falls noch nicht vorhanden.

Fragenkatalog: Link tbd

Extern

Community: www.ganzgenau.com

Infos zu JTI: www.jti.com

Intern

Social Media Assets: https://drive.google.com/drive/folders/1NtIlwOwtKougAUANiyED05PA7yQVQrfU

Fragenkatalog: Link tbd

Kommentarliste: https://docs.google.com/spreadsheets/d/13b5QSF_Ju_WeWajB86dcGSZC3BGShZv4FWPPYDBPxvY/edit?ts=5cb6f4ea#gid=1386834576

CM Pitchdokument / Info: Link tbd

JTI Pitchdokument / Kampagneninfo: Link tbd

Ansprechpartner

JTI

tbd

PSL

Ivory Ghedina: ivory.ghedina@parasol-island.com

Telephone: XXX

Account Manager / Ansprechpartner JTI


Kim Collisy: ivory.ghedina@parasol-island.com

Telephone: XXX

Projektmanager


Luisa Wartmann: luisa.wartmann@parasol-island.com

Telephone: XXX

Senior Projektmanager / u.a. Webseite neue Community


Denise Lehmann: denise.lehmann@parasol-island.com

Telephone: XXX

Social Media Manager / Redaktion Social und CM

Extern

Jennifer Kosche: hallo@jenniferkosche.de

Telephone: XXX

Social Media Freelancer / CM Support und "Notdienst"


42Digital: tbd

Telephone: XXX

Media-Agentur / Bewerben von Social Media Posts

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