Community Management

Aufgaben im Community Management

Als Community Manager*in dienen wir als Bindeglied zwischen Kund*in und Community. Wir schauen, was die User*innen bedrückt, welche Trends sie verfolgen, was ihre Wünsche sind und lösen die ein oder anderen Probleme. Somit sind wir Ansprechpartner*innen für alle Belange, wie Lob, Kritik und Fragen - ebenso moderieren wir auch Diskussionen oder fragen proaktiv nach der Meinung der Community.

Reaktives Community Management

Im reaktiven CM werden Fragen und Beschwerden beantwortet, wie der Name schon sagt: hier reagieren wir auf das Anliegen des*der User*in und leiten diese ggf. weiter. Alle Infos, wie wir solche Fälle über D365 (AX) weiterleiten, findest du hier. Denke immer daran: auch Kritik ist Feedback und wir brauchen Feedback! :)

Proaktives Community Management

Im proaktiven CM gehen wir von selbst auf den*die User*in zu. Wir stellen Fragen, erfragen die Meinung, regen zu Diskussionen an und lassen Raum für die Mitgestaltung des Contents (user generated content = UGC). Wichtig ist, dass wir die Community abholen und für mehr Dialoge und Aktivität sorgen. Also nicht nur allein auf Fragen reagieren, sondern auch selber welche stellen, wie zum Beispiel: „Probierst du das Rezept aus?“, „Was hat dir besonders gut an dem Spot gefallen?“ etc.

CM Sprache

Je nachdem, für welchen Kunden Community Management betrieben wird, divergiert auch die Sprache bzw. der Umgang mit den User*innen. Wichtig ist, dass dennoch der Servicegedanke nicht verloren gehen darf. Sowohl bei Henkel als auch bei PENNY sollte unsere Reaktion vor allem bei Beschwerden serviceorientiert sein.

PENNY

Serviceorientiert, dynamischer & lockerer Umgang, Smileys erwünscht, GIFs/Sticker erlaubt, ggf. ist kontern erlaubt (s. Zipfemannkampagne, Drag Queens etc.)

Henkel

Persil

Service Gedanke, Smiles erlaubt (kein Herz oder Kuss), keine GIFs/Sticker

Love Nature

Servicegedanke, Smileys erwünscht, lockerer Umgang, keine GIFs/Sticker

Perwoll

Servicegedanke, Smileys erwünscht, lockerer Umgang, keine GIFs/Sticker

Somat

Servicegedanke, sparsam mit Smileys umgehen, keine GIFs/Sticker

WC-Frisch

Servicegedanke, sparsam mit Smileys umgehen, keine GIFs/Sticker

PENNY FAQs

Beschwerden zu Obst und Gemüse

- Beschwerden zum Frische-Check

Konstruktive Beschwerden immer an den Markt geben und darüber informieren. Gerne auch den*die Userin fragen, ob er*sie sich schon an das Personal vor Ort gewandt hat.

- Bekommt der*die Kund*in bei verschimmeltem Obst das Geld in jedem Fall erstattet?

In der Regel ist der Markt kulant und erstattet das Geld. Bei Unsicherheit gerne den Fall an den Markt geben und informieren. Hier ist meistens immer die Rückmeldung, dass der*die Kund*in das Geld vor Ort erstattet bekommt.

- Was ist, wenn sich ein Wurm o.Ä. im Obst/Gemüse befindet?

Dies ist KEIN QS-Fall. Der*die Kund*in kann den Artikel zurückbringen und bekommt das Geld erstattet.[Meist auch ohne Bon möglich].

Marktbeschwerden

- Beschwerde über unfreundliches Personal

Bitte den Markt (und ggf. genauen Grund für Beschwerde) erfragen und als Info über D365 weiterleiten.

- Beschwerden zur Produktverfügbarkeit

Ob ein Markt die Produkte vorrätig hat, kann man über D365 -> Markt -> erfragen.

Ob ein Produkt generell verfügbar ist, kann man in D365 über das Category Management erfragen. Ebenfalls über das AX.

Denk daran, dass Aktionsartikel nicht immer in allen Märkten vorrätig sind oder teilweise auch gar nicht geliefert werden. Dies steht im Kleingedruckten in den Handzetteln - sollten sich Kund*innen beschweren, handeln wir nur aus Kulanz, wenn wir dies im Markt erfragen.

- Können Märkte prinzipiell jedes Produkt verlagern, wenn ein Kunde sich dieses wünscht?

Sofern der gewünschte Artikel in einem Markt in der Umgebung vorrätig ist, kann dieser umgelagert werden. Dazu dann bitte im AX anfragen, ob es umgelagert werden kann oder der Artikel in der Nähe verfügbar ist. Ggf. muss der*die Kund*in den Artikel in dem anderen Markt dann abholen.

- Was tun, wenn sich Marktbeschwerden immer und immer wieder wiederholen, wir aber bereits geantwortet haben?

In solchen Fällen gerne auf den beantworteten Kommentar verweisen - wird es zu penetrant, können wir den*die Kundin bitten, sich an die Marktleitung zu wenden. Mehr können wir über Social Media nicht machen.

Markteröffnungen

Alle Markteröffnungen (Neubau/Umbau) findest du hier https://www.penny.de/markteroeffnungen. Sollte dort ein Markt nicht genannte sein, können wir gerne über D365 in der Region nachfragen.

Onlineshop

Alle Anliegen bezüglich des Onlineshops können wir über Social Media nicht bearbeiten. Bitte den*die User*in an Kundensupport verweisen (Template bei Social Bakers: PE_Onlineshop).