Community Management
Aufgaben im Community Management
Als Community Manager*in dienen wir als Bindeglied zwischen Kund*in und Community. Wir schauen, was die User*innen bedrückt, welche Trends sie verfolgen, was ihre Wünsche sind und lösen die ein oder anderen Probleme. Somit sind wir Ansprechpartner*innen für alle Belange, wie Lob, Kritik und Fragen - ebenso moderieren wir auch Diskussionen oder fragen proaktiv nach der Meinung der Community.
Reaktives Community Management
Im reaktiven CM werden Fragen und Beschwerden beantwortet, wie der Name schon sagt: hier reagieren wir auf das Anliegen des*der User*in und leiten diese ggf. weiter. Alle Infos, wie wir solche Fälle über D365 (AX) weiterleiten, findest du hier. Denke immer daran: Kritik ist Feedback und wir brauchen Feedback! :)
Proaktives Community Management
Im proaktiven CM gehen wir von selbst auf den*die User*in zu. Wir stellen Fragen, erfragen die Meinung, regen zu Diskussionen an und lassen Raum für die Mitgestaltung des Contents (user generated content = UGC). Wichtig ist, dass wir die Community abholen und für mehr Dialoge und Aktivität sorgen. Also nicht nur allein auf Fragen reagieren, sondern auch selber welche stellen, wie zum Beispiel: „Probierst du das Rezept aus?“, „Was hat dir besonders gut an dem Spot gefallen?“ etc.
CM Sprache
Je nachdem, für welchen Kunden Community Management betrieben wird, divergiert auch die Sprache bzw. der Umgang mit den User*innen. Wichtig ist, dass dennoch der Servicegedanke nicht verloren gehen darf. Sowohl bei Henkel als auch bei PENNY sollte unsere Reaktion vor allem bei Beschwerden serviceorientiert sein.
PENNY
Serviceorientiert, dynamischer & lockerer Umgang, Smileys erwünscht, GIFs/Sticker erlaubt, ggf. ist kontern erlaubt (s. Zipfemannkampagne, Drag Queens etc.)
Henkel
Persil
Service Gedanke, Smiles erlaubt (kein Herz oder Kuss), keine GIFs/Sticker
Love Nature
Servicegedanke, Smileys erwünscht, lockerer Umgang, keine GIFs/Sticker
Perwoll
Servicegedanke, Smileys erwünscht, lockerer Umgang, keine GIFs/Sticker
Somat
Servicegedanke, sparsam mit Smileys umgehen, keine GIFs/Sticker
WC-Frisch
Servicegedanke, sparsam mit Smileys umgehen, keine GIFs/Sticker
PENNY FAQs
Beschwerden zu Obst und Gemüse
- Beschwerden zum Frische-Check: Konstruktive Beschwerden immer an den Markt geben und darüber informieren. Gerne auch den*die Userin fragen, ob er*sie sich schon an das Personal vor Ort gewandt hat.
- Bekommt der*die Kund*in bei verschimmeltem Obst das Geld in jedem Fall erstattet?: In der Regel ist der Markt kulant und erstattet das Geld. Bei Unsicherheit gerne den Fall an den Markt geben und informieren. Hier ist meistens immer die Rückmeldung, dass der*die Kund*in das Geld vor Ort erstattet bekommt.
- Was ist, wenn sich ein Wurm o.Ä. im Obst/Gemüse befindet?: Dies ist KEIN QS-Fall. Der*die Kund*in kann den Artikel zurückbringen und bekommt das Geld erstattet.[Meist auch ohne Bon möglich].