Volkswagen ID. Drivers Club

Wir betreuen die private Facebookgruppe des Volkswagen ID. Drivers Club.

Die Betreuung umfasst die ie Beantwortung von Kundenanliegen (öffentlich/privat) und auch das proaktive Community Management (in enger Abstimmung mit dem Kunden). Je nach Thema liegt auch die Contentproduktion bei Parasol. Im nachfolgenden Text lernst du die wichtigsten Informationen und Vorgehensweisen zur Arbeit im/mit dem Club.

Bei Fragen kannst du dich jederzeit an Stefanie Emken (CM), Karina Holter (CM) oder Annika (Allgemein) wenden.

Allgemein

Der ID. Drivers Club ist eine private Facebook Gruppe mit über 15.000 Mitgliedern aus ganz Europa. Um hier Mitglied zu werden, muss man mindestens ein ID. Modell besitzen. Wir arbeiten hier mit zwei Ansprechpartnern sehr eng zusammen, in Absprache dürfen wir aber auch weitere Personen von Volkswagen kontaktieren.

Redaktion

Zu den Redaktionaufgaben gehören:

- Community - Management des ID. Drivers Club

- Erstellung von Umfrage inkl. Auswertung mit dem Tool Survey Monkey

- Erstellung von Reportings

- Ideen und Themen aus dem Club an die Abteilung Creative weitergeben

Community Management

Der größte Unterschied zu anderen Kunden: Es geht nichts ohne Freigabe online. Jede Antwort muss abgestimmt werden. Nur bei 100% eindeutigen Postinginhalten dürfen wir mit Smiley / GIF oder Reaction ohne Abstimmung antworten.

Wordings sind vorgegeben und an diese sollte man sich halten – minimale Anpassungen sind erlaubt.

Wir kommunizieren mit den Usern in deutsch oder englisch.

Jeden Tag findet um 13 Uhr ein 30 minütiger Call mit unseren Ansprechpartnern Jannik Hille und Roman Babick statt – dieser heißt "ID. Drivers Club | Open User Requests | Serie 2024". Hier werden die Tickets des Tages besprochen und die Antworten im Anschluss an das Meeting ausformuliert und an die User versendet.

Am Dienstag findet zudem ein Volkswagen Redaktionsmeeting statt, bei dem wir stille Zuhörer sein dürfen – dieses heißt "Redaktionssitzung integrated ID. /BEV Communication - Serie 2024".

Mittwochs steht neben dem Open User Requests Meeting das "Fachfreigabegremium" Meeting um 11:30 Uhr an. Hier werden Tickets besprochen, für die wir Expertenwissen benötigen. Das Meeting wird von Ali Altun geführt und wir unterstützen ihn bei Rückfragen. Neben diesem Meeting findet auch am Nachmittag um 14:30 Uhr ein Meeting statt, in dem es um Software-Updates geht – es heißt "CIC Redaktionsrunde - OTA - Serie 2024". Hier wird sich über Probleme und Neuerungen in der Kommunikation zu den verschiedenen Software-Versionen ausgetauscht. Wir vertreten hier den ID. Drivers Club alleine und müssen sofern es Auffälligkeiten im Club gibt auch das Wort ergreifen.

Neben dem täglichen Community Management kann es immer wieder zu spontanen Reportings kommen. Diese werden im Bereich "Vorgehensweisen / Ad-Hoc Anfragen" noch einmal näher beleuchtet.

Tools

Die Kommunikation mit den Usern findet ausschließlich auf FB statt. Die Kommunikation mit dem Kunden in den Meetings oder auf Teams.

Facebook Gruppe

Als Admin der facebookgruppe haben wir neben dem Community Management auch weitere Aufgaben, die wir nebenbei erledigen.

1. Mitgliedschaft verwalten: Ein Admin kann neue Mitglieder genehmigen oder ablehnen sowie bestehende Mitglieder entfernen.
2. Inhalte moderieren: Administratoren können Beiträge und Kommentare in der Gruppe moderieren, einschließlich des Entfernens unangemessener Inhalte.
3. Gruppeneinstellungen anpassen: Admins können die Einstellungen der Gruppe ändern, z.B. die Privatsphäre-Einstellungen, Beitrittsbedingungen und Moderationsregeln.
4. Mitgliederbefugnisse verwalten: Sie können Mitgliedern verschiedene Rollen zuweisen, z.B. Moderator oder Moderator.
5. Gruppenaktivitäten überwachen: Admins können Aktivitäten in der Gruppe überwachen und bei Bedarf eingreifen, um sicherzustellen, dass die Gruppenrichtlinien eingehalten werden.
6. Gruppenbeiträge anheften und löschen: Sie können wichtige Beiträge oben in der Gruppe anheften und irrelevante Beiträge löschen.
7. Gruppenrichtlinien durchsetzen: Admins können Gruppenregeln aufstellen und sicherstellen, dass alle Mitglieder sie befolgen.

Diese Funktionen ermöglichen es Administratoren, die Gruppe zu verwalten und eine positive und sichere Umgebung für ihre Mitglieder zu schaffen.

All diese Funktionen findest du links, sobald du dich eingeloggt hast.

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Admin Tools sind links in einer FB Gruppe zu finden.

Teams

Für die Kundenkommunikation und die Dokumentation nutzen wir Teams. Dieses wurde vom Kunden für uns customised – sodass es optimal auf die Aufgaben angepasst ist. Wie wir Teams verwenden zeigen die folgenden Absätze: "Vorgehensweisen / CM-Fälle" & "Vorgehensweisen / Ad-Hoc Anfragen".

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Wichtig: Immer im Teams von Volkswagen eingeloggt sein, wenn du in Meetings mit Volkswagen gehst.

Survey-Monkey

In Survey-Monkey findet sich ein Template, auf dem wir arbeiten.

• Wie gehts los?
  • In der Regel erstellt der Kunde (Jannik Hille, Stand 04/2024) die Umfrage in der englischen Variante.
• Was machen wir?
  • PSL kümmert dich um die Adaption ins deutsche (Leonie Pleuse, Stand 04/2024) und um den Infotext.
• Demographie Hinweis!
  • bei der Länderauswahl ist es wichtig, dass wir mit den Top Ten starten und danach nach Alphabet sortieren.

M@aus

Hier eine detailierte Erklärung, wie wir mit dem Tool arbeiten und was wichtig zu beachten ist.

Vorgehensweisen / CM-Fälle

Jeden Tag starten wir mit einem Blick auf neue Beitrittsanfragen und prüfen diese.

Die Beitrittsanfragen werden entweder zugelassen oder abgelehnt. Die User müssen für den Beitritt alle 4 Fragen richtig beantwortet haben.

Wichtig: Wir lassen nur europäische Fahrer zu, die bereits einen ID. Besitzen, ihre VIN angeben und den Gruppenregeln zustimmen.

So kannst du die VIN überprüfen:

Fahrgestellnummern („FIN“ oder englisch „VIN“ = Vehicle Identification Number) sind immer gleich aufgebaut.

Beispiel: WVW ZZZ E1 Z L 012345

Stelle 1-3: Hersteller

➝‬ [WVW] oder [WVG] = Volkswagen

➝‬ [WV1] oder [WV2] = Volkswagen Nutzfahrzeuge (für ID. Buzz)

Stelle 4-6: Platzhalter

➝‬ Bei uns immer [ZZZ]

Stelle 7-8: Fahrzeugschlüssel

➝‬ [E1] = ID.3

➝‬ [E2] = ID.4 / ID.5

➝‬ [ED] = ID.7

➝‬ [EB] = ID. Buzz

➝ [ED] = ID.7

Stelle 9: Kennung für Bauort

➝ Bei den ID. Modellen [Z], [P], [H]

Stelle 10: Modeljahr

➝ [L] = 2020; [M] = 2021 ; [N] = 2022; [P] = 2023; das O wird übersprungen, weil es leicht mit der Null zu verwechseln wäre.

Stelle 11-16: fortlaufende Nummer

➝ Fragen wir aufgrund der Personenbeziehbarkeit auf Wunsch unseres Datenschutzes nicht ab („personenbeziehbare Daten nur wo zwingend notwendig“).

Nach dem Beitrittsanfragen bearbeitet sind schauen wir, ob es gemeldete Inhalte gibt, die von den Mitgliedern gemeldet wurden.

Im Anschluss sehen wir uns die neuen Fällen an, die reingekommen sind – Postings, DMs und Kommentare.Im Idealfall ist die Ansicht auf "Neue Beiträge" geschaltet – hier werden die Postings chronologisch angezeigt. Wenn du die neusten Aktivitäten sehen möchtest, stellst du die Ansicht auf "Neuste Aktivitöt". Die DMs erreichst du über die VW ID. Seite über den Messenger oben rechts.

Jeder neue Post muss reportet werden. Hierfür nutzen wir in Teams die "Kundenanfragen". Bei den "Kundenanfragen" nutzen wir "Tickets".
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Bei den "Tickets" muss "Neu" angeklickt werden und dann muss das Formular ausgefüllt werden.

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VW Kundenanfragen Formular

Folgende Möglichkeiten gibt es ein Ticket anzulegen:

➝ Fall "Closed", in diesem Fall assignt ihr euch selbst den Fall. Ticket wird auf "Closed" gesetzt.

➝ Fall "Wagen muss in die Werkstatt", in diesem Fall assignt ihr euch selbst den Fall & antwortet dem User. Nachdem ihr geantwortet habt, könnt ihr den Fall schließen. Ticket wird auf "Closed" gesetzt.

➝ Fall "Thema von vorherigen Fällen bekannt", in diesem Fall assignt ihr euch selbst den Fall & antwortet dem User. Nachdem ihr geantwortet habt, könnt ihr den Fall schließen. Ticket wird auf "Closed" gesetzt.

➝ Fall "muss besprochen werden", in diesem Fall assignt ihr Roman Babick den Fall & besprecht ihn im Daily mit ihm. Ticket wird auf "New" gesetzt.

➝ Fall "muss ins FFG", in diesem Fall assignt ihr Ali Altun den Fall & der Fall wird am Mittwoch im FFG besprochen. Ticket wird auf "New" gesetzt. Ali weist ihn euch samt Antwort im Anschluss zu.

Vorgehensweisen / Umfragen

In diesem Abschnitt findest du das Vorgehen, wenn wir eine Umfrage erstellen sollen. Gerne auch mit Screenshots

Vorgehensweisen / Ad-Hoc Anfragen

In diesem Abschnitt findest du das Vorgehen, wenn wir eine Ad-Hoc Anfrage bearbeiten sollen. Gerne auch mit Screenshots.

Ansprechpartner*innen Kundenseite

Jannik Hille

Roman Babick

Ali Altun

Kundentermine

ID.DC x PSL: Weekly JF

➝‬ Montag 13:30 Uhr bis 12:15 Uhr | Meeting zwischen PSL & Jannik+Roman

ID. Drivers Club | Open User Requests | Serie 2024

➝‬ Täglich 13 Uhr bis 13:30 Uhr | Meeting zwischen PSL CM-Ansprechpartner & Jannik+Roman

Redaktionssitzung integrated ID. /BEV Communication - Serie 2024

➝‬ Dienstag 10 Uhr bis 11 Uhr | Meetingteilnehmer Volkswagenvertreter*innen aus allen Bereichen (wir sind stille Zuhörer*innen)

Fachfreigabegremium

➝‬ Mittwoch 11:30 Uhr bis 12:30 Uhr | Meetingteilnehmer Volkswagenvertreter*innen aus allen Bereichen, Ali Altun & Jannik+Roman

CIC Redaktionsrunde - OTA - Serie 2024

➝‬ Mittwoch 14:30 Uhr bis 15 Uhr | Meetingteilnehmer Ruven Meyer, Jan Galle, Justin Nouri & PSL CM-Ansprechpartner (sowie Volkswagenvertreter*innen aus allen Bereichen nach Bedarf)

Wichtige Hinweise

Dieser Abschnitt befasst sich mit allen wichtigen Hinweisen, die im Kundenhandling beachtet werden müssen.

Beispiel Legal Text Integration, wenn Mail an SPOC etc oder wie ein richtiger Betreff aufgebaut sein muss.

Links

Hier bitte alle wichtigen Links sammeln.

Sowohl Modelle, Tools als auch die PSL internen Links, die im Alltag benötigt werden.

Verantwortliche

Volkswagen

Jannik Hille

Roman Babick

Parasol

Thomas (Key Account)

Helen (Etat Direktorin)

Benjamin (PM)

Karolina (PM)

Bastian (Concept)

Lara (Design)

Annika (Head of Social)

Karina (Social)

Leoni (Research, PM)