Volkswagen ID. Drivers Club
Wir betreuen die private Facebookgruppe des Volkswagen ID. Drivers Club.
Die Betreuung umfasst die ie Beantwortung von Kundenanliegen (öffentlich/privat) und auch das proaktive Community Management (in enger Abstimmung mit dem Kunden). Je nach Thema liegt auch die Contentproduktion bei Parasol. Im nachfolgenden Text lernst du die wichtigsten Informationen und Vorgehensweisen zur Arbeit im/mit dem Club.
Bei Fragen kannst du dich jederzeit an Stefanie Emken (CM), Karina Holter (CM) oder Annika (Allgemein) wenden.
Allgemein
[edit]Der ID. Drivers Club ist eine private Facebook Gruppe mit über 15.000 Mitgliedern aus ganz Europa. Um hier Mitglied zu werden, muss man mindestens ein ID. Modell besitzen. Wir arbeiten hier mit zwei Ansprechpartnern sehr eng zusammen, in Absprache dürfen wir aber auch weitere Personen von Volkswagen kontaktieren.
Redaktion
[edit]Zu den Redaktionaufgaben gehören:
- Community - Management des ID. Drivers Club
- Erstellung von Umfrage inkl. Auswertung (wird seit 2025 Q3 von VW übernommen, im eigenen Tool)
- Erstellung von Reportings
- Ideen und Themen aus dem Club an die Abteilung Creative weitergeben
Community Management
[edit]Der größte Unterschied zu anderen Kunden: Es geht nichts ohne Freigabe online. Jede Antwort muss abgestimmt werden. Nur bei 100% eindeutigen Postinginhalten dürfen wir mit Smiley / GIF oder Reaction ohne Abstimmung antworten.
Wordings sind vorgegeben und an diese sollte man sich halten – minimale Anpassungen sind erlaubt.
Wir kommunizieren mit den Usern in deutsch oder englisch.
Jeden Tag findet um 13 Uhr ein 30 minütiger Call mit unseren Ansprechpartnern Jannik Hille und Roman Babick statt – dieser heißt "ID. Drivers Club | Open User Requests | Serie 2024". Hier werden die Tickets des Tages besprochen und die Antworten im Anschluss an das Meeting ausformuliert und an die User versendet.
Am Dienstag findet zudem ein Volkswagen Redaktionsmeeting statt, bei dem wir stille Zuhörer sein dürfen – dieses heißt "Redaktionssitzung integrated ID. /BEV Communication - Serie 2024".
Mittwochs steht neben dem Open User Requests Meeting das "Fachfreigabegremium" Meeting um 11:30 Uhr an. Hier werden Tickets besprochen, für die wir Expertenwissen benötigen. Das Meeting wird von Ali Altun geführt und wir unterstützen ihn bei Rückfragen. Neben diesem Meeting findet auch am Nachmittag um 14:30 Uhr ein Meeting statt, in dem es um Software-Updates geht – es heißt "CIC Redaktionsrunde - OTA - Serie 2024". Hier wird sich über Probleme und Neuerungen in der Kommunikation zu den verschiedenen Software-Versionen ausgetauscht. Wir vertreten hier den ID. Drivers Club alleine und müssen sofern es Auffälligkeiten im Club gibt auch das Wort ergreifen.
Neben dem täglichen Community Management kann es immer wieder zu spontanen Reportings kommen. Diese werden im Bereich "Vorgehensweisen / Ad-Hoc Anfragen" noch einmal näher beleuchtet.
Tools
[edit]Die Kommunikation mit den Usern findet ausschließlich auf FB statt. Die Kommunikation mit dem Kunden in den Meetings oder auf Teams.
Facebook Gruppe
[edit]Als Admin der facebookgruppe haben wir neben dem Community Management auch weitere Aufgaben, die wir nebenbei erledigen.
- Mitgliedschaft verwalten: Ein Admin kann neue Mitglieder genehmigen oder ablehnen sowie bestehende Mitglieder entfernen.
- Inhalte moderieren: Administratoren können Beiträge und Kommentare in der Gruppe moderieren, einschließlich des Entfernens unangemessener Inhalte.
- Gruppeneinstellungen anpassen: Admins können die Einstellungen der Gruppe ändern, z.B. die Privatsphäre-Einstellungen, Beitrittsbedingungen und Moderationsregeln.
- Mitgliederbefugnisse verwalten: Sie können Mitgliedern verschiedene Rollen zuweisen, z.B. Moderator oder Moderator.
- Gruppenaktivitäten überwachen: Admins können Aktivitäten in der Gruppe überwachen und bei Bedarf eingreifen, um sicherzustellen, dass die Gruppenrichtlinien eingehalten werden.
- Gruppenbeiträge anheften und löschen: Sie können wichtige Beiträge oben in der Gruppe anheften und irrelevante Beiträge löschen.
- Gruppenrichtlinien durchsetzen: Admins können Gruppenregeln aufstellen und sicherstellen, dass alle Mitglieder sie befolgen.
Diese Funktionen ermöglichen es Administratoren, die Gruppe zu verwalten und eine positive und sichere Umgebung für ihre Mitglieder zu schaffen.
All diese Funktionen findest du links, sobald du dich eingeloggt hast.
Teams
[edit]Für die Kundenkommunikation und die Dokumentation nutzen wir Teams. Dieses wurde vom Kunden für uns customised – sodass es optimal auf die Aufgaben angepasst ist. Wie wir Teams verwenden zeigen die folgenden Absätze: "Vorgehensweisen / CM-Fälle" & "Vorgehensweisen / Ad-Hoc Anfragen".
Wichtig: Immer im Teams von Volkswagen eingeloggt sein, wenn du in Meetings mit Volkswagen gehst.
M@aus
[edit]Hier eine detailierte Erklärung, wie wir mit dem Tool arbeiten und was wichtig zu beachten ist.
Vorgehensweisen / CM-Fälle
[edit]Jeden Tag starten wir mit einem Blick auf neue Beitrittsanfragen und prüfen diese.
Die Beitrittsanfragen werden entweder zugelassen oder abgelehnt. Die User müssen für den Beitritt alle 4 Fragen richtig beantwortet haben.
Wichtig: Wir lassen nur europäische Fahrer zu, die bereits einen ID. Besitzen, ihre VIN angeben und den Gruppenregeln zustimmen.
So kannst du die VIN überprüfen:
[edit]Fahrgestellnummern („FIN“ oder englisch „VIN“ = Vehicle Identification Number) sind immer gleich aufgebaut.
Beispiel: WVW ZZZ E1 Z L 012345
Stelle 1-3: Hersteller
➝ [WVW] oder [WVG] = Volkswagen
➝ [WV1] oder [WV2] = Volkswagen Nutzfahrzeuge (für ID. Buzz)
Stelle 4-6: Platzhalter
➝ Bei uns immer [ZZZ]
Stelle 7-8: Fahrzeugschlüssel
➝ [E1] = ID.3
➝ [E2] = ID.4 / ID.5
➝ [ED] = ID.7
➝ [EB] = ID. Buzz
➝ [ED] = ID.7
Stelle 9: Kennung für Bauort
➝ Bei den ID. Modellen [Z], [P], [H]
Stelle 10: Modeljahr
➝ [L] = 2020; [M] = 2021 ; [N] = 2022; [P] = 2023; das O wird übersprungen, weil es leicht mit der Null zu verwechseln wäre.
Stelle 11-16: fortlaufende Nummer
➝ Fragen wir aufgrund der Personenbeziehbarkeit auf Wunsch unseres Datenschutzes nicht ab („personenbeziehbare Daten nur wo zwingend notwendig“).
Nach dem Beitrittsanfragen bearbeitet sind schauen wir, ob es gemeldete Inhalte gibt, die von den Mitgliedern gemeldet wurden.
Im Anschluss sehen wir uns die neuen Fällen an, die reingekommen sind – Postings, DMs und Kommentare.Im Idealfall ist die Ansicht auf "Neue Beiträge" geschaltet – hier werden die Postings chronologisch angezeigt. Wenn du die neusten Aktivitäten sehen möchtest, stellst du die Ansicht auf "Neuste Aktivitöt". Die DMs erreichst du über die VW ID. Seite über den Messenger oben rechts.
Jeder neue Post muss reportet werden. Hierfür nutzen wir in Teams die "Kundenanfragen". Bei den "Kundenanfragen" nutzen wir "Tickets".
Error creating thumbnail: File missing
Bei den "Tickets" muss "Neu" angeklickt werden und dann muss das Formular ausgefüllt werden.
Folgende Möglichkeiten gibt es ein Ticket anzulegen:
➝ Fall "Closed", in diesem Fall assignt ihr euch selbst den Fall. Ticket wird auf "Closed" gesetzt.
➝ Fall "Wagen muss in die Werkstatt", in diesem Fall assignt ihr euch selbst den Fall & antwortet dem User. Nachdem ihr geantwortet habt, könnt ihr den Fall schließen. Ticket wird auf "Closed" gesetzt.
➝ Fall "Thema von vorherigen Fällen bekannt", in diesem Fall assignt ihr euch selbst den Fall & antwortet dem User. Nachdem ihr geantwortet habt, könnt ihr den Fall schließen. Ticket wird auf "Closed" gesetzt.
➝ Fall "muss besprochen werden", in diesem Fall assignt ihr Roman Babick den Fall & besprecht ihn im Daily mit ihm. Ticket wird auf "New" gesetzt.
➝ Fall "muss ins FFG", in diesem Fall assignt ihr Ali Altun den Fall & der Fall wird am Mittwoch im FFG besprochen. Ticket wird auf "New" gesetzt. Ali weist ihn euch samt Antwort im Anschluss zu.
Wenn ihr ein neues Ticket anlegt, dann achtet bitte darauf, das die Tickets vollständig ausgefüllt sind.
Titel: ✅ Kurz und knapp das Thema des Tickets zusammenfassen, wenn eine DM, dann mit Zusatz (DM User-Name)
Responsibel: ✅ Hille, Jannik (sofern es mit Jannik besprochen werden muss)
Status: ✅ New
Category: ✅ bitte auswählen
Topic: ✅ bitte auswählen
Documentation: ✅ Nur falls etwas ins "Reporting" oder "Wiki" aufgenommen werden muss
Kundendaten: ✅ bitte den Usernamen und wenn vorhanden VIN und Softwareversion
Link: ✅ ✅ bitte oben die URL eintragen und in dem Feld darunter den Usernamen
Request: ✅ bitte den Posttext oder Text aus der DM reinkopieren
Answer: ✅ Sofern wir einen Vorschlag haben, gerne vermerken und mit Jannik besprechen. Wenn wir eine Vermutung haben, mit wem es aus dem Fachbereich besprochen werden muss, dann auch gerne den Namen schonmal notieren.
Alternativ "Community hilft Community" oder "Kein Handlungsbedarf" eintragen.
Assinged to: ✅ Pleuse, Leoni (bzw. der Person, die den Fall besprechen wird)
Relation: falls es einen ähnlichen Fall gibt, kann er hier verlinkt werden (Titel des anderen Falls eintippen und es werden Fälle vorgeschlagen)
Requestdate: ✅ Datum der Veröffentlichung eintragen
Channel: ✅ ID. Drivers Club auswählen
FFG checked: ✅ Nein
Anlagen: Wenn User Bilder oder Videos posten diese bitte hier hinzufügen (Videos via screenrecord). Bitte immer checken, ob sie auch wirklich hochgeladen wurden, manchmal spinnt es.
Erst wenn alle Felder die ich mit einem "✅" markiert habe ausgefüllt sind, auf "Speichern" klicken.
Vorgehensweisen / Umfragen
[edit]- Wie gehts los?
- In der Regel erstellt der Kunde (Jannik Hille, Stand 01/2025) die Umfrage in der deutschen Variante.
- Was machen wir?
- PSL kümmert sich um die Erstellung in Survey-Monkey, die Adaption ins englische und um den Infotext
Ablauf
[edit]- Kundenvorlage in GSheet übertragen und Texte und englische Übersetzung abstimmen
- Nach Freigabe Umfrage auf Englisch über den Reiter "Umfrage entwerfen" in SurveyMonkey aufbauen, am besten vorherige Umfrage dafür duplizieren und anpassen
- Für den Abschnitt "Allgemeine Fragen zum Fahrzeug" ist in SurveyMonkey eine Logik verbaut, bitte darauf achten dass diese 1zu1 übernommen wurde
- Zur Überprüfung einen Link über "Zur Überprüfung freigeben" generieren und an Roman Hlousek mit Jannik in cc schicken.
- Anschließend Übersetzungsdatei als csv runterladen, in Google Sheets öffnen und deutsche Übersetzung dort einfügen. Danach die fertige Datei wieder in SurveyMonkey hochladen.
- Nach finaler Freigabe einen Collector Link zum posten anlegen (research Link auswählen). Wichtig: im Collector den Bereich "Bild- und Textvorschau" entsprechend mit Texten und Thumbnail analog der vorherigen Umfragen ausfüllen und anonyme Beantwortungen aktivieren!
Good to know
[edit]- Demographie: bei der Länderauswahl ist es wichtig, dass wir mit den Top Ten starten und danach nach Alphabet sortieren.
- max. 1 Umfrage pro Woche
- Best Case: Umfragen alle 2 Wochen (Stimmung innerhalb der Community screenen)
Survey-Monkey
[edit]In Survey-Monkey findet sich ein Template, auf dem wir arbeiten.
- Zugang dazu findet sich in 1PW.
- Subscription läuft über PSL und muss jährlich verlängert werden.
Noch mehr Informationen zur Erstellungen findest du hier
Vorgehensweisen / Ad-Hoc Anfragen
[edit]In diesem Abschnitt findest du das Vorgehen, wenn wir eine Ad-Hoc Anfrage bearbeiten sollen. Gerne auch mit Screenshots.
Ansprechpartner*innen Kundenseite
[edit]Jannik Hille
Roman Babick
Zudem gibt es eine Ansprechpartnerliste, die die wichtigsten Ansprechpartner für die Alwys-On Themen beinhaltet. Sie ist bei Vertretungen immer im Anhan des Awork-Tickets (da sie kontnuierlich ergänzt wird).
Reiter erste Seite sind die Kontakte aus den letzten Monaten. Schau trotzdem gerne via Googlemail wem wir geschrieben haben – so kannste die Themen auch nochmal checken.
Reiter zweite Seite sind die SPOC – die Kontakte, die wir in den unterschiedlichen Ländern haben. Problem: Diese antworten meist nicht und werden nur in Ausnahmefällen angeschrieben.
Wichtig: Schreibe die Leute nur an, wenn es mit Jannik abgesprochen ist. Bitte nimm immer Jannik, Roman und Annika in CC.
JEDE MAIL an VW muss den folgenden Zusatz beinhalten:
Im Rahmen des zwischen der Volkswagen AG und der Parasol Island GmbH bestehenden Vertragsverhältnisses, wende ich mich mit obenstehendem Anliegen an Sie. Wenn Sie weitere Fragen haben sollten, können Sie sich jederzeit an den Thomas Estenfeld (thomas.estenfeld@parasol-island.com) oder an Jannik Hille (jannik.hille@volkswagen.de) wenden.
Das ist vertraglich und rechtlich wichtig, dass es in deinen Mails drin ist.
Den Aufbau der Mails entnimmt man vorherig versendeten Mails – denn er ist immer gleich.
Es dürfen keine Kundendaten von uns versendet werden – Name, Adresse, Telefonnummer. Das muss Jannik verschlüsselt weitergeben.
Kundentermine
[edit]ID.DC x PSL: Weekly JF
[edit]➝ Montag 13:30 Uhr bis 12:15 Uhr | Meeting zwischen PSL & Jannik+Roman
ID. Drivers Club | Open User Requests | Serie 2024
[edit]➝ Täglich 13 Uhr bis 13:30 Uhr | Meeting zwischen PSL CM-Ansprechpartner & Jannik+Roman
Redaktionssitzung integrated ID. /BEV Communication - Serie 2024
[edit]➝ Dienstag 10 Uhr bis 11 Uhr | Meetingteilnehmer Volkswagenvertreter*innen aus allen Bereichen (wir sind stille Zuhörer*innen)
Fachfreigabegremium
[edit]➝ Mittwoch 11:30 Uhr bis 12:30 Uhr | Meetingteilnehmer Volkswagenvertreter*innen aus allen Bereichen, Ali Altun & Jannik+Roman
CIC Redaktionsrunde - OTA - Serie 2024
[edit]➝ Mittwoch 14:30 Uhr bis 15 Uhr | Meetingteilnehmer Ruven Meyer, Jan Galle, Justin Nouri & PSL CM-Ansprechpartner (sowie Volkswagenvertreter*innen aus allen Bereichen nach Bedarf)
Wichtige Hinweise
[edit]Schreibe die Leute nur an, wenn es mit Jannik abgesprochen ist. Bitte nimm immer Jannik, Roman und Annika in CC.
JEDE MAIL an VW muss den folgenden Zusatz beinhalten:
Im Rahmen des zwischen der Volkswagen AG und der Parasol Island GmbH bestehenden Vertragsverhältnisses, wende ich mich mit obenstehendem Anliegen an Sie. Wenn Sie weitere Fragen haben sollten, können Sie sich jederzeit an den Thomas Estenfeld (thomas.estenfeld@parasol-island.com) oder an Jannik Hille (jannik.hille@volkswagen.de) wenden.
Das ist vertraglich und rechtlich wichtig, dass es in deinen Mails drin ist.
Links
[edit]Hier bitte alle wichtigen Links sammeln.
Sowohl Modelle, Tools als auch die PSL internen Links, die im Alltag benötigt werden.
Verantwortliche
[edit]Volkswagen
[edit]Jannik Hille
Roman Babick
Parasol
[edit]Thomas (Key Account)
Leoni (Research, Umfragen, PM, CM-Vertretung)
Bastian (Concept)
Lara (Design)
Annika (Social Lead)