Volkswagen ID. Drivers Club: Difference between revisions

Revision as of 13:51, 23 April 2024

Wir betreuen die private Facebookgruppe des Volkswagen ID. Drivers Club.

Die Betreuung umfasst die ie Beantwortung von Kundenanliegen (öffentlich/privat) und auch das proaktive Community Management (in enger Abstimmung mit dem Kunden). Je nach Thema liegt auch die Contentproduktion bei Parasol. Im nachfolgenden Text lernst du die wichtigsten Informationen und Vorgehensweisen zur Arbeit im/mit dem Club.

Bei Fragen kannst du dich jederzeit an Stefanie Emken (CM), Karina Holter (CM) oder Annika (Allgemein) wenden.

Allgemein

Der ID. Drivers Club ist eine private Facebook Gruppe mit über 15.000 Mitgliedern aus ganz Europa. Um hier Mitglied zu werden, muss man mindestens ein ID. Modell besitzen. Wir arbeiten hier mit zwei Ansprechpartnern sehr eng zusammen, in Absprache dürfen wir aber auch weitere Personen von Volkswagen kontaktieren.

Redaktion

Zu den Redaktionaufgaben gehören:

- Community - Management des ID. Drivers Club

- Erstellung von Umfrage inkl. Auswertung mit dem Tool Survey Monkey

- Erstellung von Reportings

- Ideen und Themen aus dem Club an die Abteilung Creative weitergeben

Community Management

Der größte Unterschied zu anderen Kunden: Es geht nichts ohne Freigabe online. Jede Antwort muss abgestimmt werden. Nur bei 100% eindeutigen Postinginhalten dürfen wir mit Smiley / GIF oder Reaction ohne Abstimmung antworten.

Wordings sind vorgegeben und an diese sollte man sich halten – minimale Anpassungen sind erlaubt.

Wir kommunizieren mit den Usern in deutsch oder englisch.

Jeden Tag findet um 13 Uhr ein 30 minütiger Call mit unseren Ansprechpartnern Jannik Hille und Roman Babick statt – dieser heißt "ID. Drivers Club | Open User Requests | Serie 2024". Hier werden die Tickets des Tages besprochen und die Antworten im Anschluss an das Meeting ausformuliert und an die User versendet.

Am Dienstag findet zudem ein Volkswagen Redaktionsmeeting statt, bei dem wir stille Zuhörer sein dürfen – dieses heißt "Redaktionssitzung integrated ID. /BEV Communication - Serie 2024".

Mittwochs steht neben dem Open User Requests Meeting das "Fachfreigabegremium" Meeting um 11:30 Uhr an. Hier werden Tickets besprochen, für die wir Expertenwissen benötigen. Das Meeting wird von Ali Altun geführt und wir unterstützen ihn bei Rückfragen. Neben diesem Meeting findet auch am Nachmittag um 14:30 Uhr ein Meeting statt, in dem es um Software-Updates geht – es heißt "CIC Redaktionsrunde - OTA - Serie 2024". Hier wird sich über Probleme und Neuerungen in der Kommunikation zu den verschiedenen Software-Versionen ausgetauscht. Wir vertreten hier den ID. Drivers Club alleine und müssen sofern es Auffälligkeiten im Club gibt auch das Wort ergreifen.

Neben dem täglichen Community Management kann es immer wieder zu spontanen Reportings kommen. Diese werden im Bereich "Vorgehensweisen / Ad-Hoc Anfragen" noch einmal näher beleuchtet.

Tools

Die Kommunikation mit den Usern findet ausschließlich auf FB statt. Die Kommunikation mit dem Kunden in den Meetings oder auf Teams.

Facebook Gruppe

Als Admin der facebookgruppe haben wir neben dem Community Management auch weitere Aufgaben, die wir nebenbei erledigen.

Mitgliedschaft verwalten: Ein Admin kann neue Mitglieder genehmigen oder ablehnen sowie bestehende Mitglieder entfernen.
Inhalte moderieren: Administratoren können Beiträge und Kommentare in der Gruppe moderieren, einschließlich des Entfernens unangemessener Inhalte.
Gruppeneinstellungen anpassen: Admins können die Einstellungen der Gruppe ändern, z.B. die Privatsphäre-Einstellungen, Beitrittsbedingungen und Moderationsregeln.
Mitgliederbefugnisse verwalten: Sie können Mitgliedern verschiedene Rollen zuweisen, z.B. Moderator oder Moderator.
Gruppenaktivitäten überwachen: Admins können Aktivitäten in der Gruppe überwachen und bei Bedarf eingreifen, um sicherzustellen, dass die Gruppenrichtlinien eingehalten werden.
Gruppenbeiträge anheften und löschen: Sie können wichtige Beiträge oben in der Gruppe anheften und irrelevante Beiträge löschen.
Gruppenrichtlinien durchsetzen: Admins können Gruppenregeln aufstellen und sicherstellen, dass alle Mitglieder sie befolgen.

Diese Funktionen ermöglichen es Administratoren, die Gruppe zu verwalten und eine positive und sichere Umgebung für ihre Mitglieder zu schaffen.

All diese Funktionen findest du links, sobald du dich eingeloggt hast.

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Admin Tools sind links in einer FB Gruppe zu finden.

Teams

Für die Kundenkommunikation und die Dokumentation nutzen wir Teams. Dieses wurde vom Kunden für uns customised – sodass es optimal auf die Aufgaben angepasst ist. Wie wir Teams verwenden zeigen die folgenden Absätze: "Vorgehensweisen / CM-Fälle" & "Vorgehensweisen / Ad-Hoc Anfragen".

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Wichtig: Immer im Teams von Volkswagen eingeloggt sein, wenn du in Meetings mit Volkswagen gehst.

Survey-Monkey

In Survey-Monkey findet sich ein Template, auf dem wir arbeiten.

Wie gehts los?
- In der Regel erstellt der Kunde (Jannik Hille, Stand 04/2024) die Umfrage in der englischen Variante.
Was machen wir?
- PSL kümmert dich um die Adaption ins deutsche (Leonie Pleuse, Stand 04/2024) und um den Infotext.
Demographie Hinweis!
- bei der Länderauswahl ist es wichtig, dass wir mit den Top Ten starten und danach nach Alphabet sortieren.

M@aus

Hier eine detailierte Erklärung, wie wir mit dem Tool arbeiten und was wichtig zu beachten ist.

Vorgehensweisen / CM-Fälle

Jeden Tag starten wir mit einem Blick auf neue Beitrittsanfragen und prüfen diese.

Die Beitrittsanfragen werden entweder zugelassen oder abgelehnt. Die User müssen für den Beitritt alle 4 Fragen richtig beantwortet haben.

Wichtig: Wir lassen nur europäische Fahrer zu, die bereits einen ID. Besitzen, ihre VIN angeben und den Gruppenregeln zustimmen.

So kannst du die VIN überprüfen:

Fahrgestellnummern („FIN“ oder englisch „VIN“ = Vehicle Identification Number) sind immer gleich aufgebaut.

Beispiel: WVW ZZZ E1 Z L 012345

Stelle 1-3: Hersteller

➝‬ [WVW] oder [WVG] = Volkswagen

➝‬ [WV1] oder [WV2] = Volkswagen Nutzfahrzeuge (für ID. Buzz)

Stelle 4-6: Platzhalter

➝‬ Bei uns immer [ZZZ]

Stelle 7-8: Fahrzeugschlüssel

➝‬ [E1] = ID.3

➝‬ [E2] = ID.4 / ID.5

➝‬ [ED] = ID.7

➝‬ [EB] = ID. Buzz

➝ [ED] = ID.7

Stelle 9: Kennung für Bauort

➝ Bei den ID. Modellen [Z], [P], [H]

Stelle 10: Modeljahr

➝ [L] = 2020; [M] = 2021 ; [N] = 2022; [P] = 2023; das O wird übersprungen, weil es leicht mit der Null zu verwechseln wäre.

Stelle 11-16: fortlaufende Nummer

➝ Fragen wir aufgrund der Personenbeziehbarkeit auf Wunsch unseres Datenschutzes nicht ab („personenbeziehbare Daten nur wo zwingend notwendig“).

Nach dem Beitrittsanfragen bearbeitet sind schauen wir, ob es gemeldete Inhalte gibt, die von den Mitgliedern gemeldet wurden.

Im Anschluss sehen wir uns die neuen Fällen an, die reingekommen sind – Postings, DMs und Kommentare.Im Idealfall ist die Ansicht auf "Neue Beiträge" geschaltet – hier werden die Postings chronologisch angezeigt. Wenn du die neusten Aktivitäten sehen möchtest, stellst du die Ansicht auf "Neuste Aktivitöt". Die DMs erreichst du über die VW ID. Seite über den Messenger oben rechts.

Jeder neue Post muss reportet werden. Hierfür nutzen wir in Teams die "Kundenanfragen". Bei den "Kundenanfragen" nutzen wir "Tickets".
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Bei den "Tickets" muss "Neu" angeklickt werden und dann muss das Formular ausgefüllt werden.

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VW Kundenanfragen Formular

Folgende Möglichkeiten gibt es ein Ticket anzulegen:

➝ Fall "Closed", in diesem Fall assignt ihr euch selbst den Fall. Ticket wird auf "Closed" gesetzt.

➝ Fall "Wagen muss in die Werkstatt", in diesem Fall assignt ihr euch selbst den Fall & antwortet dem User. Nachdem ihr geantwortet habt, könnt ihr den Fall schließen. Ticket wird auf "Closed" gesetzt.

➝ Fall "Thema von vorherigen Fällen bekannt", in diesem Fall assignt ihr euch selbst den Fall & antwortet dem User. Nachdem ihr geantwortet habt, könnt ihr den Fall schließen. Ticket wird auf "Closed" gesetzt.

➝ Fall "muss besprochen werden", in diesem Fall assignt ihr Roman Babick den Fall & besprecht ihn im Daily mit ihm. Ticket wird auf "New" gesetzt.

➝ Fall "muss ins FFG", in diesem Fall assignt ihr Ali Altun den Fall & der Fall wird am Mittwoch im FFG besprochen. Ticket wird auf "New" gesetzt. Ali weist ihn euch samt Antwort im Anschluss zu.

Vorgehensweisen / Umfragen

In diesem Abschnitt findest du das Vorgehen, wenn wir eine Umfrage erstellen sollen. Gerne auch mit Screenshots

Vorgehensweisen / Ad-Hoc Anfragen

In diesem Abschnitt findest du das Vorgehen, wenn wir eine Ad-Hoc Anfrage bearbeiten sollen. Gerne auch mit Screenshots.

Ansprechpartner*innen Kundenseite

Jannik Hille

Roman Babick

Ali Altun

Kundentermine

ID.DC x PSL: Weekly JF

➝‬ Dienstag 11:15 Uhr bis 12:15 Uhr | Meeting zwischen PSL & Jannik+Roman

ID. Drivers Club | Open User Requests | Serie 2024

➝‬ Täglich 13 Uhr bis 13:30 Uhr | Meeting zwischen PSL CM-Ansprechpartner & Jannik+Roman

Redaktionssitzung integrated ID. /BEV Communication - Serie 2024

➝‬ Dienstag 10 Uhr bis 11 Uhr | Meetingteilnehmer Volkswagenvertreter*innen aus allen Bereichen (wir sind stille Zuhörer*innen)

Fachfreigabegremium

➝‬ Mittwoch 11:30 Uhr bis 12:30 Uhr | Meetingteilnehmer Volkswagenvertreter*innen aus allen Bereichen, Ali Altun & Jannik+Roman

CIC Redaktionsrunde - OTA - Serie 2024

➝‬ Mittwoch 14:30 Uhr bis 15 Uhr | Meetingteilnehmer Ruven Meyer, Jan Galle, Justin Nouri & PSL CM-Ansprechpartner (sowie Volkswagenvertreter*innen aus allen Bereichen nach Bedarf)

Wichtige Hinweise

Dieser Abschnitt befasst sich mit allen wichtigen Hinweisen, die im Kundenhandling beachtet werden müssen.

Beispiel Legal Text Integration, wenn Mail an SPOC etc oder wie ein richtiger Betreff aufgebaut sein muss.

Links

Hier bitte alle wichtigen Links sammeln.

Sowohl Modelle, Tools als auch die PSL internen Links, die im Alltag benötigt werden.

Verantwortliche

Volkswagen

Jannik Hille

Roman Babick

Parasol

Thomas

Helen

Benjamin

Bastian

Karina

Steffi

Annika

Leoni

@@ Line 117: / Line 117: @@
 ➝ Fragen wir aufgrund der Personenbeziehbarkeit auf Wunsch unseres Datenschutzes nicht ab („personenbeziehbare Daten nur wo zwingend notwendig“).
-=== Wordings zum Beitritt ===
-====== Falls du jemanden ablehnen musst: ======
-'''Weil die Frage nicht beantwortet/Regeln nicht zugestimmt wurde:'''
-Dear ___, in order to keep our community exclusive and free of spam, it is necessary that you fill out the membership form completely. We will be happy to welcome you as a new ID. Drivers Club member. Thanks, your Volkswagen ID. Team
-'''Nicht aus EU:'''
-<u>Aus den USA:</u>
-Hi _____, U.S. customers are warmly invited to visit our friends from @volkswagen or get in touch with the local customer care: <nowiki>https://www.vw.com/en/contact.html</nowiki> :) Best wishes, your Volkswagen ID. Team
-<u>Andere nicht-eurpäische Länder:</u>
-Hi _____, customers from outside of Europe are warmly invited to visit our friends from @volkswagen or get in touch with the local customer care: <nowiki>https://www.vw.com/en/contact.html</nowiki> Best wishes, your Volkswagen ID. Team
-<u>Das Fahrzeug wurde bereits bestellt, ist aber noch nicht ausgeliefert</u>
-Dear ___, pleased to hear that you have decided to buy an ID. We are an exclusive group reserved for ID. drivers only, so we would be happy if you resend your request including the VIN once you have received your ID. Thanks, your Volkswagen ID. team
-''Wichtig: Bitte prüfen, ob der gesamte Text übernommen wurde. Teils fallen Buchstaben wegen der Zeichenbegrenzung weg. In einem solchen Fall den text bitte kürzen.''
-<u>Noch keine Entscheidung für einen ID</u>
-Dear ___, to keep our community exclusive, it is reserved for ID. drivers only. We would be pleased if you decide to buy an ID. and make a request once your vehicle has been delivered. 🙂 Thanks, your Volkswagen ID. team
 Nach dem Beitrittsanfragen bearbeitet sind schauen wir, ob es gemeldete Inhalte gibt, die von den Mitgliedern gemeldet wurden.
@@ Line 150: / Line 122: @@
 Im Anschluss sehen wir uns die neuen Fällen an, die reingekommen sind – Postings, DMs und Kommentare.Im Idealfall ist die Ansicht auf "Neue Beiträge" geschaltet – hier werden die Postings chronologisch angezeigt. Wenn du die neusten Aktivitäten sehen möchtest, stellst du die Ansicht auf "Neuste Aktivitöt". Die DMs erreichst du über die VW ID. Seite über den Messenger oben rechts.
-Jeder neue Post muss reportet werden. Hierfür nutzen wir in Teams die "Kundenanfragen". Bei den "Kundenanfragen" nutzen wir "Tickets".<br>
+Jeder neue Post muss reportet werden. Hierfür nutzen wir in Teams die "Kundenanfragen". Bei den "Kundenanfragen" nutzen wir "Tickets".<br>[[File:Kundenanfragen_Teams_Volkswagen_ID_Drivers_Club.png|alt=Kundenanfragen Teams Volkswagen ID Drivers Club|frameless|300x300px]]
-[[File:Kundenanfragen_Teams_Volkswagen_ID_Drivers_Club.png|alt=Kundenanfragen Teams Volkswagen ID Drivers Club|frameless|300x300px]]
 <p>Bei den "Tickets" muss "Neu" angeklickt werden und dann muss das Formular ausgefüllt werden.</p>
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 ➝ Fall "muss ins FFG", in diesem Fall assignt ihr Ali Altun den Fall & der Fall wird am Mittwoch im FFG besprochen. Ticket wird auf "New" gesetzt. Ali weist ihn euch samt Antwort im Anschluss zu.
-=== Wordings allgemein ===
-====== Aus der Gruppe verabscheiden (weil kein ID mehr): ======
-Hello,
-we are sorry to hear that you are no longer driving an ID and would like to ask you to leave the group on your own because it is exclusively for ID. drivers. 🍀 Of course we would be happy to welcome you back in the future. 😉
-Thank you very much!
-Your Volkswagen ID. Team
-====== Beschwerde / Kritik ======
-Hallo XYZ,
-wir haben verstanden, dass du unzufrieden, enttäuscht und vielleicht auch sauer bist - das können und wollen wir dir auch nicht verbieten. Es entbindet dich aber nicht von deiner schriftlichen Zusage, die Gruppenregeln zu beachten. Wenn das nicht funktioniert haben wir das Recht und auch die Pflicht, dich zu verwarnen und bei Wiederholung dann auch aus der Gruppe zu entfernen. Wir möchten dich daher noch einmal bitten, die Gruppenregeln zukünftig zu beachten.
-Wir versuchen hier stets, eure Fragen schnellst- und bestmöglich zu beantworten. Es gibt aber auch Fragen, die wir einfach (noch) nicht beantworten können. Dafür gibt es gute Gründe (zum Beispiel wenn sich Funktionen oder Produkte noch in Entwicklung befinden).
-Bei Problemen mit dem Fahrzeug oder den Diensten möchten wir dich bitten, diese auf den dafür vorgesehenen Wegen zu melden (Probleme mit dem Fahrzeug -> Service Partner, Probleme mit den Mobilen Onlinediensten -> We Connect Support). Dafür ist diese Facebook-Gruppe nicht geeignet und auch nicht gedacht, weil für die Analyse essenzielle Informationen einfach fehlen.
-====== Fahrzeugdaten nicht verfügbar ======
-Hi XYZ, aktuell sind uns keine Serverprobleme bekannt. Innerhalb der nächsten Woche, wird es eine Lösung für dein Fahrzeug geben. Es sind hierfür keine weiteren Aktionen von deiner Seite aus erforderlich, da die Maßnahme automatisch vom System vorgenommen wird. Anschließend funktionieren die Online-Dienste wieder ordnungsgemäß und du kannst sie ohne Einschränlungen nutzen.
 == Vorgehensweisen / Umfragen ==