Volkswagen ID. Drivers Club

Wir betreuen die private Facebookgruppe des Volkswagen ID. Drivers Club.

Die Betreuung umfasst die ie Beantwortung von Kundenanliegen (öffentlich/privat) und auch das proaktive Community Management (in enger Abstimmung mit dem Kunden). Je nach Thema liegt auch die Contentproduktion bei Parasol. Im nachfolgenden Text lernst du die wichtigsten Informationen und Vorgehensweisen zur Arbeit im/mit dem Club.

Bei Fragen kannst du dich jederzeit an Stefanie Emken (CM), Karina Holter (CM) oder Annika (Allgemein) wenden.

Allgemein

Der ID. Drivers Club ist eine private Facebook Gruppe mit über 15.000 Mitgliedern aus ganz Europa. Um hier Mitglied zu werden, muss man mindestens ein ID. Modell besitzen. Wir arbeiten hier mit zwei Ansprechpartnern sehr eng zusammen, in Absprache dürfen wir aber auch weitere Personen von Volkswagen kontaktieren.

Redaktion

Zu den Redaktionaufgaben gehören:

- Community - Management des ID. Drivers Club

- Erstellung von Umfrage inkl. Auswertung mit dem Tool Survey Monkey

- Erstellung von Reportings

- Ideen und Themen aus dem Club an die Abteilung Creative weitergeben

Community Management

Der größte Unterschied zu anderen Kunden: Es geht nichts ohne Freigabe online. Jede Antwort muss abgestimmt werden. Nur bei 100% eindeutigen Postinginhalten dürfen wir mit Smiley / GIF oder Reaction ohne Abstimmung antworten.

Wordings sind vorgegeben und an diese sollte man sich halten – minimale Anpassungen sind erlaubt.

Wir kommunizieren mit den Usern in deutsch oder englisch.

Jeden Tag findet um 13 Uhr ein 30 minütiger Call mit unseren Ansprechpartnern Jannik Hille und Roman Babick statt – dieser heißt "ID. Drivers Club | Open User Requests | Serie 2024". Hier werden die Tickets des Tages besprochen und die Antworten im Anschluss an das Meeting ausformuliert und an die User versendet.

Am Dienstag findet zudem ein Volkswagen Redaktionsmeeting statt, bei dem wir stille Zuhörer sein dürfen – dieses heißt "Redaktionssitzung integrated ID. /BEV Communication - Serie 2024".

Mittwochs steht neben dem Open User Requests Meeting das "Fachfreigabegremium" Meeting um 11:30 Uhr an. Hier werden Tickets besprochen, für die wir Expertenwissen benötigen. Das Meeting wird von Ali Altun geführt und wir unterstützen ihn bei Rückfragen. Neben diesem Meeting findet auch am Nachmittag um 14:30 Uhr ein Meeting statt, in dem es um Software-Updates geht – es heißt "CIC Redaktionsrunde - OTA - Serie 2024". Hier wird sich über Probleme und Neuerungen in der Kommunikation zu den verschiedenen Software-Versionen ausgetauscht. Wir vertreten hier den ID. Drivers Club alleine und müssen sofern es Auffälligkeiten im Club gibt auch das Wort ergreifen.

Neben dem täglichen Community Management kann es immer wieder zu spontanen Reportings kommen. Diese werden im Bereich "Vorgehensweisen / Ad-Hoc Anfragen" noch einmal näher beleuchtet.

Tools

Die Kommunikation mit den Usern findet ausschließlich auf FB statt. Die Kommunikation mit dem Kunden in den Meetings oder auf Teams.

Facebook Gruppe

Als Admin der facebookgruppe haben wir neben dem Community Management auch weitere Aufgaben, die wir nebenbei erledigen.

1. Mitgliedschaft verwalten: Ein Admin kann neue Mitglieder genehmigen oder ablehnen sowie bestehende Mitglieder entfernen.
2. Inhalte moderieren: Administratoren können Beiträge und Kommentare in der Gruppe moderieren, einschließlich des Entfernens unangemessener Inhalte.
3. Gruppeneinstellungen anpassen: Admins können die Einstellungen der Gruppe ändern, z.B. die Privatsphäre-Einstellungen, Beitrittsbedingungen und Moderationsregeln.
4. Mitgliederbefugnisse verwalten: Sie können Mitgliedern verschiedene Rollen zuweisen, z.B. Moderator oder Moderator.
5. Gruppenaktivitäten überwachen: Admins können Aktivitäten in der Gruppe überwachen und bei Bedarf eingreifen, um sicherzustellen, dass die Gruppenrichtlinien eingehalten werden.
6. Gruppenbeiträge anheften und löschen: Sie können wichtige Beiträge oben in der Gruppe anheften und irrelevante Beiträge löschen.
7. Gruppenrichtlinien durchsetzen: Admins können Gruppenregeln aufstellen und sicherstellen, dass alle Mitglieder sie befolgen.

Diese Funktionen ermöglichen es Administratoren, die Gruppe zu verwalten und eine positive und sichere Umgebung für ihre Mitglieder zu schaffen.

All diese Funktionen findest du links, sobald du dich eingeloggt hast.

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Admin Tools sind links in einer FB Gruppe zu finden.

Teams

Für die Kundenkommunikation und die Dokumentation nutzen wir Teams. Dieses wurde vom Kunden für uns customised – sodass es optimal auf die Aufgaben angepasst ist. Wie wir Teams verwenden zeigen die folgenden Absätze: "Vorgehensweisen / CM-Fälle" & "Vorgehensweisen / Ad-Hoc Anfragen"

Survey-Monkey

In Survey-Monkey findet sich ein Template, auf dem wir arbeiten.

• Wie gehts los?
  • In der Regel erstellt der Kunde (Jannik Hille, Stand 04/2024) die Umfrage in der englischen Variante.
• Was machen wir?
  • PSL kümmert dich um die Adaption ins deutsche (Leonie Pleuse, Stand 04/2024) und um den Infotext.
• Demographie Hinweis!
  • bei der Länderauswahl ist es wichtig, dass wir mit den Top Ten starten und danach nach Alphabet sortieren.

M@aus

Hier eine detailierte Erklärung, wie wir mit dem Tool arbeiten und was wichtig zu beachten ist.

Vorgehensweisen / CM-Fälle

In diesem Abschnitt findest du eine Vielzahl an Fällen, die im Community Management auftreten können. Wie du mit ihnen umgehen musst? Lies es dir durch, bei Fragen kannst du dich jederzeit an Ann-Christin wenden.

Bitte alles (einzelne Kategorien, Vorgehensweisen/Abstimmungen, einheitliche Bennennung des Grußes am Ende eines Postings/Kommentars, Wordings etc) ergänzen und wenn nötig Screenshots einfügen.

Vorgehensweisen / Umfragen

In diesem Abschnitt findest du das Vorgehen, wenn wir eine Umfrage erstellen sollen. Gerne auch mit Screenshots

Vorgehensweisen / Ad-Hoc Anfragen

In diesem Abschnitt findest du das Vorgehen, wenn wir eine Ad-Hoc Anfrage bearbeiten sollen. Gerne auch mit Screenshots.

Ansprechpartner*innen Kundenseite

Hier bitte die unterschiedlichen Ansprechpartner*innen aufzählen und ihre Funktion beschreiben.

Kundentermine

Hier bitte die unterschiedlichen Termine aufzählen und ihre Funktion beschreiben. Zusätzlich die Anwesenden von VW integrieren.

Wichtige Hinweise

Dieser Abschnitt befasst sich mit allen wichtigen Hinweisen, die im Kundenhandling beachtet werden müssen.

Beispiel Legal Text Integration, wenn Mail an SPOC etc oder wie ein richtiger Betreff aufgebaut sein muss.

Links

Hier bitte alle wichtigen Links sammeln.

Sowohl Modelle, Tools als auch die PSL internen Links, die im Alltag benötigt werden.

Verantwortliche

Volkswagen

hier eine Auflistung der Personen, deren Telefonnummer sowie E-Mailadressen und deren Position

Parasol

hier eine Auflistung der Personen, deren Telefonnummer sowie E-Mailadressen und deren Position