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Triumph Motorcycles Germany GmbH (TRIUMPH) - Social Media

From Parasol

Allgemein

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Triumph Motorcycles ist der Name eines Motorradherstellers in Hinckley, Großbritannien. Triumph Motorcycles stellt Motorräder her, vorwiegend unter dem Markennamen Triumph. Der Einfachheit halber sprechen wir in diesem Dokument auch immer von der Kundin "Triumph". Die Hauptansprechpartnerin heißt Lea Kreuter.

Die Kommunikation mit Triumph ist locker und entspannt. Zwar kommt oft ein hohes Anfragen-Volumen auf, aber die Kundin ist mit unserer Social-Media-Arbeit sehr zufrieden und hat in der Regel wenig Kritik/Feedback.

Was machen wir für Triumph?

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Zusammengefasst bestehen unsere Aufgaben aus folgenden Bereichen:

  • Beratung & Abstimmung mit der Kundin
  • Redaktionsplanung für Triumph Motorrad Deutschland Facebook & Instagram (Recherche, Grafiken aufbereiten, Redaktionspläne schreiben & abstimmen, hochladen, bewerben)
  • Redaktionsplanung für die Händler von Triumph Motorrad Deutschland Facebook & Instagram (nur Redaktionspläne schreiben & abstimmen; nicht hochladen und bewerben)
  • Community Management Facebook & Instagram
  • Monatliches Social-Media-Reporting Facebook & Instagram
  • Projekte auf Zuruf (z. B. Track your Tiger, Legendary Rides, Adventskalender, ...)

Redaktion

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Grundsätzlich unterstützen wir Triumph sehr stark in der Contenterstellung, auch wenn täglich nur ca. eine Stunde dafür eingeplant ist. Die Kundin ist recht kommunikativ und möchte möglichst viele Beiträge online sehen, manchmal muss man sie hier ein bisschen ausbremsen und den Blick für die wichtigen Dinge schärfen. Sie legt viel Wert auf unsere Expertise und fragt oft um Rat. Hier am besten einfach kurz mit Thomas abstimmen, wer antwortet und ob (bei neuen Projekten) vorher ein KVA geschrieben werden muss. Ein allgemeiner Überblick, wie die Redaktion abläuft:

  • Content-Erstellung für Facebook und Instagram DE/AT.
  • Grafik-Erstellung von PSL für Facebook/Instagram.
  • Aktuell keine wöchentlichen Calls mit der Kundin, nur auf Bedarf hin.
  • Einplanen der Posts über das Creator Studio oder Emplifi, einplanen von Ads über den Werbeanzeigenmanager.
  • Monatliches Mediabudget für Always-On-Content liegt komplett bei uns, unbedingt aktuelle Absprache mit Kundin beachten, da dies variiert. WICHTIG: Bitte ca. 10 % des bereitgestellten Budgets aufbewahren und NICHT ausgeben. Das ist die Gebühr von PSL. Bei 2.000 € Mediabudget also nur 1.800 € ausgeben. Die Vorgabe, wie viel Budget es für jeden Monat gibt, kommt von Thomas Estenfeld, da dies variiert.
  • Ziel sind ca. 15 (eigene) Posts im Monat für FB/IG.
  • Wir erhalten viel Headquarter-Content, den wir meist aber nur nutzen, wenn er entweder etwas gutes bietet oder mandatory ist. 80 % eigener Content, 20 % HQ-Content als grober Richtwert. Achtung: Posts zu neuen Bikes oder Events sind oft mandatory, hier unbedingt Absprachen mit der Kundin beachten.
  • Wir pflegen einen Hub mit Content für die Händler. Hierzu einfach Zum 01. und zum 15. eines Monats die jeweils vorherigen 2 Wochen des Social Media Contents (FB only!) in Form von Bildern und als Textdokument einpflegen, Link siehe Linksammlung. Aktuell aus Zeitgründen ausgesetzt, wir pflegen nur das Wichtigste (Promos, Events) dort ein.
  • Wir schreiben auch für die Händler einen eigenen Redaktionsplan für FB & IG. Diesen müssen wir jedoch nicht hochladen und bewerben, das übernimmt die Kundin mit Hilfe von socialPALS. Der Plan unterscheidet sich von unserem "eigenen" Redaktionsplan und ist in einem eigenständigen Smartsheet geführt.
  • Spätestens zum 10. eines neuen Monats wird ein Reporting für die Social-Media-Aktivitäten des Vormonats angefertigt. Dieses Reporting wird in Absprache mit Thomas erstellt. Denise füllt das Reporting komplett aus, Thomas ergänzt im Anschluss bei Bedarf noch offene Punkte. Versendet wird das Reporting von Denise.

Facebook

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  • Haupt-Info-Kanal. Recht informationslastig, Modelle im Ganzen und Detail zeigen, auch mal Promos und Services angebracht.
  • Die PSL Grafik hat ein eigenes Format für FB-Posts entwickelt, einmal "Normal" (quer) und einmal "Highlight" (hochkant). Jeder Post, auch HQ-Content, wird auf diese Formate angepasst. Ausnahme ist, wenn die Kundin explizit angibt, dass dies nicht getan werden darf. Das kann z. B. bei Postings vom HQ der Fall sein, die weitere Kooperationspartner inkludiert (Beispiel James Bond oder Gibson)
  • Wenn möglich immer einen Link im FB-Post zur Webseite einbinden, um Traffic zu generieren. Link bitte so anpassen, dass er wie folgt aussieht (kein http://, Slash o.ä., bei alleinstehenden Links am Ende mit >> und << versehen): >> www.triumphmotorcycles.de <<
  • Bei zu langen Links kürzen wir mit bit.ly. Die Links dabei bitte passend benennen. Ich habe immer bit.ly/DE_Name genutzt, da so noch die meisten Customlinks frei sind. Beispiel: bit.ly/DE_Probefahrt oder bit.ly/DE_Tiger1200.
  • Custom Bikes kommen besonders gut an, hier öfters mal bei der Kundin anfragen, ob die eigenen Händler neuen Content für uns haben. Gilt auch für IG. Entsprechende Händler-Verlinkung beachten.
  • Reactionposts funktionieren sehr gut. Bitte auf die cleane Bildsprache achten (keine weißen Ränder an den Icons etc.), hier gibt es eine extra Vorlage für Triumph.

Beispiele:


Instagram

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  • Nicht 1:1 gespiegelt zu FB (manchmal ok, aber nicht immer), sondern bitte auch variieren. IG eher lifestyle-ig, animierend, Community-bezogen.
  • Auf Lifestyle-ige, optisch ansprechende Bildsprache achten. Bestenfalls passen die Bilder im Feed einigermaßen zusammen (muss aber nicht zwingend, passt auch oft einfach nicht z. B. mit HQ-Content).
  • Viele Reposts von Community Content in der Story und im Feed, das kommt gut an. Dazu wenn Luft ist gerne einfach die Hashtags (#triumphgermany, #triumphmotorcycles, bike-spezifisch) durchforsten und passenden Content abspeichern, um ihn später zu verwenden.
  • Stories (+ Sticker) sind auch gerne gesehen, hier einfach ganz locker Community Content reposten oder in die Absprache mit der Kundin gehen. Sie vertraut auf uns, wir sollten nur vorher kurz Bescheid sagen, wenn wir etwas eigenes erstellt haben und es ihr zeigen. Ist auch offen für Ideen, z.B. neue Sticker, Reposts, Q&As und mehr.
  • Jeden Freitag posten wir den #FanFriday: Hierzu schreibst du aktiv Mitglieder der deutschen und österreichischen Triumph-Community an. Wenn sie gute Bilder haben, die du gerne posten möchtest, hake bei ihnen nach, ob sie beim #FanFriday gerne mal gefeatured werden möchten. Hierzu sollen sie dir ein bisschen Input liefern, aus dem du dann eine Copy schreiben kannst: Das schönste Erlebnis beim Motorradfahren, warum sind sie so begeistert von Triumph, die beste Tour etc., da sind sie ganz frei. Kurz oder lang.
  • Bei Reposts im Feed folgenden Aufbau beachten:

TEXTTEXTTEXT
📸: @USERNAME
#tags #tags #tags

  • Standard-Tags um Post-spezifische Tags ergänzen, z.B. Modell oder passende Stichworte wie "Adventure", "Roadster", "passion" etc.; passend sind auch #spiritof59 bei den Modern Classics oder #custombike, #custombikes #customwednesday bei umgebauten Bikes. Standard-Tags, die eigentlich immer genutzt werden:

#triumphgermany #triumphofficial #triumphmotorcycles #triumph #fortheride #motorcycle #bikelife #nakedbikes


Mediaplanung

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Das sind die offiziell bereitgestellten Media-Budgets für Triumph (Stand 10.10.2022). Bitte hiervon in Absprache mit Thomas immer 10 % abziehen (PSL-Fee).

Wenn im Oktober also 1.000 € bereitstehen, bitte nur 900 € (-10 % abgezogen) ausgeben.

  • Oktober 2022: 1.000 €
  • November 2022: 2.000 €
  • Dezember 2022: 2.000 €
  • Januar 2023: 2.000 €
  • Februar 2023: 4.000 €
  • März 2023: 4.000 €
  • April 2023: 4.000 €
  • Mai 2023: 3.000 €
  • Juni 2023: 3.000 €
  • Juli 2023: 2.000 €
  • August 2023: 2.000 €
  • September 2023: 2.000 €
  • Oktober 2023: 1.000 €
  • November 2023: 2.000 €
  • Dezember 2023: 2.000 €
  • Januar 2023: 2.000 €
  • Februar 2023: 3.000 €
  • März 2023: 4.000 €
  • April 2023: 4.000 €
  • Mai 2023: 3.000 €
  • Juni 2024: 3.000 €

Community Management

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Die Triumph-Ansprechpartnerin Lea Kreuter (oder alternativ die aktuell vertretende Person) übernimmt im Community Management manches selbst, allgemein bist du aber für das CM verantwortlich. Nutze hierzu den Zugang bei Emplifi und klicke bereits bearbeitete Inhalte regelmäßig mit "done" weg.

Wenn du Fragen hast, die du nicht selbst beantworten kannst, weise sie der Kundin über das Info-Feld in Emplifi zu. Sie hat auch einen Zugang und wird dir darüber antworten können.

So agieren wir bei Triumph:

  • Tonalität seriös, aber freundlich und auf die Community zugehend. Zwischendurch ein Spaß ist erlaubt.
  • Keine GIFs.
  • Freundliche Smileys sind ab und zu - wenn angemessen - in Ordnung. Kein Kitsch.
  • Andere Motorrad-Marken werden weniger als Konkurrenz gesehen, daher keine Sticheleien. Frei nach dem Motto "Motorradfahren vereint alle Biker" (auch wenn wir innerlich natürlich wissen, dass es mit einer Triumph am schönsten ist ;D).
  • Produkt- oder Supportfragen, die wir nicht selbst klären können, je nach Fall bitte an Lea via Emplifi oder an kundendienst@triumph.co.uk mit Lea und Redaktion in cc schicken. Wir können keine Ferndiagnosen bei Reparaturen und dergleichen stellen, am besten wendet sich der User immer an seinen nächsten Triumph Händler/seine nächste Triumph Werkstatt.
  • Beschwerden nehmen wir ernst. Vorfall ggf. bedauern, nach Details per PN fragen, Feedback an Lea schicken.
  • Bei lockeren Unterhaltungen mit User*innen verzichten wir auf eine Verabschiedung mit Namen ("Viele Grüße von xy"), bei ernsteren Themen wie Feedback, Produktfragen oder ähnlichem begrüßen wir den User freundlich und verabschieden uns mit

Viele Grüße
DEIN_NAME vom Triumph Team


Offizielle Wordings / Antwortvorschläge

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Diese Wordings sind mit Triumph abgesprochen und können bei Fragen per PN so herausgegeben werden. Falls als öffentlicher Kommentar, bitte nochmal kurz bei der Kundin nachfragen, ob das noch so aktuell ist.


Neuhändler-Kommunikation auf Social Media / gleiche Einzugsgebiete

Wenn neue Triumph-Händler eröffnen, kann es sein, dass sich diese mit anderen Händler-Gebieten bestehender Händler überschneiden. Das führte bisher öfter zu Kommentaren wie "Was ist denn mit Händler XY", meist mit negativem Hintergrund.

Diese bitte unkommentiert lassen. Diskussionen dieser Art sollen erst einmal ins Leere laufen, so Anweisung der GF.



Habt ihr auch Motorräder für kleinere Menschen? Ich bin nur 1,60m groß...
Hallo XYZ,
 die Bonneville Bobber (690mm Sitzhöhe), die Tiger 800 XRX in der Low-Variante (760-780mm Sitzhöhe) oder auch die neue Street Twin (760mm Sitzhöhe) könnten dir zusagen. Setz dich am besten bei deinem Händler mal drauf oder frage eine Probefahrt an. :)
Viele Grüße
Jannis vom Triumph Facebook Team


Beschwerden über Verfügbarkeit von Kleidung/Zubehör // Die Kleidung ist nie in den Größen vorrätig, die ich brauche!
!! Interne Info von Triumph, NICHT HERAUSGEBEN !!
Offizielles Wording gibt es nicht direkt – die Realität ist, dass unser Vororder System dafür verantwortlich ist. Sprich, es wird nur produziert was vom Handel vorgeordert wird. Ein Stück weit geht das nun in eine bessere Richtung durch die Einführung von MCA Produkten die dauerhaft in den gängigen Größen verfügbar sind, aber das ist natürlich nur ein Tropfen auf den heißen Stein. Natürlich kann man das keinen Endkunden sagen. Meine Hoffnung ist, dass wir mit Steigerung der Nachfrage das Order-Verhalten der Händler beeinflussen können und somit mittelfristig eine bessere Auswahl im Handel haben. Aktuell bestellen ja die meisten Händler nur das nötigste um ihr Target für Clothing zu erreichen.
Kommuniziert werden kann in dieser Form (Abänderung möglich):
Bei Triumph erscheinen jedes Jahr zwei Bekleidungskollektionen, Frühjahr/Sommer sowie Herbst/Winter. Einzelne Bestandteile dieser Kollektionen werden unterjährig nicht nachproduziert. Klassische Basics wie die Arno Lederjacke, die Zora GTX Jacke und Hose, Malvern Jacke und Hose oder die Hero Riding Jeans sind in aller Regel schnell und unkompliziert in allen gängigen Größen über den Händler deines Vertrauens verfügbar.


Kooperations-Anfrage - Mehr Infos
Hin und wieder fragen Leute nach einer Kooperation mit Triumph. Sofern sie nicht absolut ungeeignet sind, verweisen wir sie an die Marketing-Mail-Adresse von Triumph. Das Wording ist nur ein Vorschlag, ändere es gerne ab, wenn nötig.

Hallo NAME,
vielen Dank für deine Anfrage!
Wir freuen uns immer, wenn engagierte Motorradfahrer sich für eine Triumph entschieden haben und sich außerdem eine Zusammenarbeit mit uns vorstellen können. Wenn du eine gute Idee für eine Kooperation hast, stell sie uns gerne detailliert vor, indem du eine Mail an de.marketing@triumph.co.uk mit mehr Infos und deinem Portfolio schickst.
Beste Grüße
Jannis vom Triumph Facebook Team

Kooperations-Anfrage - Absage
Nur ganz selten schicken wir direkt eine Absage raus. Meistens verweisen wir die Personen an die Mail-Adresse vom Marketing-Team. Es kommt aber durchaus mal vor, dass die Kundin anfragt, wie man solche Mails absagt. Du kannst dich dann an so einem Wording orientieren und es ihr zusenden/bei Bedarf verändern:

Hallo NAME,
vielen Dank für Deine Anfrage!
Wir freuen uns immer, wenn engagierte Motorradfahrer sich für eine Triumph entschieden haben und sich außerdem eine Zusammenarbeit mit uns vorstellen können. Für dieses Jahr haben wir die Planung bezüglich Kooperationen jedoch bereits abgeschlossen, sodass wir Dir an dieser Stelle leider absagen müssen.
Solltest Du im nächsten Jahr konkrete Ideen für eine Zusammenarbeit haben, schreib uns gerne erneut eine E-Mail, in der Du uns Dein Portfolio sendest und kurz aufzeigst, wie eine Kooperation mit Triumph Motorcycles für Dich aussehen könnte.
Wir wünschen Dir und Deinem Bike natürlich trotzdem alles Gute.
Beste Grüße
Dein Triumph Motorcycles Team

Sperrliste / Hinweisliste Nutzer

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Es gibt ein paar Fans bei Triumph, bei denen besondere Vorsicht geboten werden muss. Ihnen darf z.B. aufgrund der Hintergrundgeschichte (Kommunikation mit GF etc.) nicht einfach geantwortet werden. Wenn sich diese Nutzer bei uns melden, beachtet bitte die entsprechende Vorgehensweise.

  • Martin Becker alias MB Cycles: PNs dürfen nicht beantwortet werden. Bei Kommentaren oder öffentlichen Beiträgen umgehend Lea informieren und Absprache zum weiteren Vorgehen abwarten.
  • Joachim Angermüller: Klima-Aktivist, wettert gegen Motorräder/Verbrenner. Bitte unkommentiert lassen und seine Diskussionen im Auge behalten, dass sie nicht ausufern. Bisher ist er von der Community eher ignoriert worden. Ggf. verbergen nach eigenem Ermessen.


Tone of Voice

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Triumph hat ein Dokument zur Verfügung gestellt, das die Tonality für Redaktion und CM vorgibt. Je nach Genre passt sich die Tonality noch einmal leicht an, alles nachzulesen unter diesem Link. In diesem Wiki gibt's eine kurze Zusammenfassung der wichtigsten Punkte aus dem Dokument.


ALWAYS BE...

  • Human
  • Friendly
  • Straightforward
  • Interesting
  • Natural
  • Accurate
  • Crafted
  • Assured
  • Fun


NEVER BE...

  • Corporate
  • Over-familiar
  • Over-complicated
  • Irrelevant
  • Arrogant
  • Confusing
  • Shabby
  • Convoluted
  • Dull


WHEN WRITING ABOUT TRIUMPH...

  • Understand why it’s essential to have a consistent coherent tone of voice when producing customer-facing promotional and editorial for Triumph (section: CUSTOMER PROFILE).
  • Understand how Triumph editorial should fit in with broader Triumph Motorcycles brand and marketing statements (sections: EDITORIAL ARCHITECTURE #1-#6).
  • Use the Central Marketing Team’s brand Story Guides to identify each model’s main selling points, updates, specifications, and upselling opportunities. (section: GENRE TONES OF VOICE).
  • Once you’ve absorbed the Story Guide and its contents, always be clear on what you want to communicate and make sure what you’ve written communicates what you want to say. (sections: GENRE STYLING #1, #2, AND #3).
  • Always write about the benefits, features and specifications about the bike model. Think about what you find irresistible about each bike, and communicate that with enthusiasm! (section: FEATURES AND BENEFITS).
  • Write as Triumph Motorcycles. We are riders, and we write to riders just like we’d speak to them, but we’re also a world expert which gives us a position of cool authority. (section: WHAT CONSTITUTES ‘THE TRIUMPH BRAND’?).


Tools

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Emplifi

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Wir nutzen seit Juli 2021 Emplifi für alle To Do's bei Triumph (Community Management, Reporting, etc.). Der Account ist jedoch nicht im PSL-Emplifi hinterlegt, sondern bei Triumph selbst, denn sie zahlen für das Tool übers HQ. Wenn du also darauf zugreifen möchtest, schreibe bitte Triumph eine Mail, dann wird man dich hinzufügen.

Community Management

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Fürs Community Management nutzen wir Emplifi gemeinsam mit unserer Kundin. So können wir sicherstellen, dass alles abgearbeitet ist und nichts übersehen wird.

Es gibt aktuell keine Auswertung des Sentiments - ich (Denise) habe trotzdem in der Regel das Sentiment ausgewählt, falls wir es später doch einmal brauchen. Das habe ich dann gemacht, wenn die Zeit und Stunden es zugelassen haben. Wenn du eher vorsichtig mit Stunden umgehen musst, lass das vielleicht lieber weg.

Ist ein Fall bearbeitet, klicke ihn bitte mit "Done" weg.

Publishing

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Du musst Emplifi nicht zwingend fürs Publishing nutzen, sondern kannst es auch über das Creator Studio machen. Das obliegt dir.

Reporting

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Für das Reporting (siehe hier) habe ich ein Dashboard erstellt, bei dem du die nötigsten Informationen schon auslesen kannst und diese nur noch abschreiben musst. Außerdem existiert ein "HOW TO", in dem du alles Wichtige für's Reporting noch einmal nachlesen kannst.


Marketing Portal / Brandcentre

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Im neuen Marketing Portal von Triumph finden sich (fast) alle Images zu den verschiedenen Motorrädern, Werbemitteln, Logos, Fonts und mehr.

Die Bilder der Bikes liegen unter Assets > Images > und sind dort nach verschiedenen Kategorien sortiert. Sehr nützlich für die Grafik! Bitte stelle der Grafik die Bilder über unser Drive zur Verfügung, damit das Design nicht erst selbst im Brandcenter danach suchen muss.


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Allgemein

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CM

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Ansprechpartner

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Triumph Motorcycles

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Wir sind mit allen Personen bei Triumph per Du. Alle antworten in der Regel innerhalb weniger Stunden und sind sehr freundlich & unkompliziert. :)


Lea Pursch: lea.pursch@triumph.co.uk
Telefon: +49 (0) 6003 829 0961
Mobile: +49 (0) 160 475 5743
Marketing Coordinator
Deine Hauptansprechpartnerin.


Patrick Blümli: patrick.blumli@triumph.co.uk
Telefon: +49 (0) 60 03 - 8 29 09 – 65
Intern Marketing
Der*die Marketing-Praktikant*in, wechselt alle 6 Monate.


Oliver Willand: oliver.willand@triumph.co.uk
Telefon: +49 (0) 6003 829 0964
Director Marketing/Communication/PR - DE & AT
Marketingchef; wenn deine Ansprechperson aktuell nicht erreichbar sein sollte, kannst du dich an Olli wenden.


Kundendienst: kundendienst@triumph.co.uk
Allgemeiner Kundenservice, i. d. R. antwortet Holger Wehner (Sachbearbeiter u. Kundendienstleiter) oder als Vertretung Uli Bonsels (Pressesprecher)
Mail-Adresse darf auch an User*innen herausgegeben werden!


Robin Goehringer: robin.goehringer@triumph.co.uk
Telefon: +49 (0) 6003 / 82909-92
PCA Manager
Alles rund um Bekleidungsteile und Merchandise; kann dabei helfen, die Verfügbarkeit bestimmter Kleidungsstücke bei den Händlern zu checken.


Markus Deckert: markus.deckert@triumph.co.uk
Telefon: +49 (0) 6003 / 82909-51
Aftersales
Kann z. B. bei Rückfragen zu speziellen Motorradteilen und Zubehör weiterhelfen. I.d.R. Nutzer aber besser an den Händler verweisen.


Taschka Jouhoff: taschka.jouhoff@triumph.co.uk
Events
Nachfolgerin von Steffen Hildebrandt, in puncto Events und Veranstaltungen kann sie weiterhelfen.

PSL

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Vanessa Machelett: vanessa.machelett@parasol-island.com
Telefon: tbd
Redaktionsverantwortung und Community Management

Jessica Lagemann: jessica.lagemann@parasol-island.com
Telefon: +49 (0) 302 3607767 399
Vertretung Redaktion

Thomas Estenfeld: thomas.estenfeld@parasol-island.com
Telefon: +49 (0) 211 159220 146
Account Director

Stefan Kotschmar: stefan.kotschmar@parasol-island.com
Telefon: +49 (0) 211 159220 156
Projektmanager, kümmert sich um verschiedene Triumph Projekte (z.B. Vatertag, Glemseck, Legendary Rides)

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