Japan Tobacco International Germany GmbH (JTI) - Zendesk

Allgemein

Zendesk ist in erster Linie eher eine Art Callcenter-Tool. Mit ihm können Anfragen von Kunden z.B. per Mail, Telefon und mehr erfasst und in einem Ticketsystem dargestellt werden. Mit diesem Ticketsystem können Anfragen nicht nur beantwortet, sondern auch verteilt, nachverfolgt, automatisiert uvm. werden.

Link: https://jtigermany.zendesk.com/agent/discovery

Log-In: Siehe Lastpass oder Daten bei Denise / Ivory erfragen

Workflow

How it works

Trigger

Damit Zendesk nicht nur eine leere Ticket-Sammlung ist, sind sogenannte "Trigger" nötig. Mit ihnen werden Funktionen zugewiesen, die automatisch ausgelöst werden, sobald etwas bestimmtes (Eingestelltes) geschieht.

Die grundlegenden Trigger sind hinterlegt, weitere Trigger und Anleitungen findest du unter diesem Link.

Beantworten von neuen Anfragen

Unter "Views" -> "All unsolved Tickets" können alle neu angekommenen Anfragen eingesehen werden. Wichtig: Nicht bei "Your unsolved Tickets" gucken, dort werden nur die zugewiesenen Anfragen gezeigt!

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Jetzt lassen sich alle neuen Anfragen sehen. Diese sind mit einem gelben "N" für NEW oder einem roten "O" für OPEN markiert (siehe Anfragen-Status für mehr Infos).

Auch alle "Pending" Anfragen sind hier noch vermerkt - kein schlechter Reminder, wenn noch was offen ist, an das man denken wollte.

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Mit einem Klick auf den Betreff öffnet sich die Nachricht in einem neuen Tab innerhalb von Zendesk.

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1. An wen ist das Ticket zugewiesen? -> Da wir aktuell nur mit einem einzigen Admin-Account arbeiten, kannst du das vernachlässigen.

2. Hier können theoretisch Leute ins CC genommen werden, wenn dem Nutzer geantwortet wird. Machen wir aber nicht, leer lassen.

3. Tags können festgesetzt werden, um z.B. technische Anfragen oder Event-Fragen kategorisieren zu können. Machen wir aus Zeitgründen aktuell (noch) nicht.

4. Standardmäßig ist die "Public Reply" ausgewählt - im weißen Feld darunter kannst du deine Antwort an den Kunden formulieren.

5. Wählst du "Internal Note" aus, wechselt das Feld von weiß zu gelb. Wenn du eine dieser "gelben Notizen" abschickst, wird keine Mail an den Kunden rausgeschickt, sondern - wie der Name impliziert - eine interne Notiz hinterlegt. Ist das Feld NICHT gelb, geht es RAUS an den Kunden!

6. Die originale Anfrage des Kunden mit allen Infos.

Du kannst deine Antwort im weißen Feld als "Public Reply" (siehe 4.) an den Kunden schreiben. Im Anschluss kannst du ganz unten rechts auf das Feld "Submit as XXX" klicken und deine Nachricht mit einem entsprechenden (internen) Anfragen-Status-Update verschicken. Dann ist deine Anwort verschickt.

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Anfragen-Status

Grob gesagt unterteilen wir Anfragen bei Zendesk in 3 Status:

NEW/OPEN, PENDING, SOLVED

NEW/OPEN bezeichnet neu hereingekommene Anfragen, die noch nicht bearbeitet wurden.

Mit PENDING markieren wir Anfragen, die wir beantwortet haben, bei denen aber noch eine Rück-Antwort des Nutzers aussteht. Wir setzen Anfragen auf diesen Status, wenn z.B. technische Rückfragen bestehen.

SOLVED - wie man vermuten mag - bezeichnet gelöste Anfragen. Alle Anfragen, die keine weitere User-Antwort bedarfen, werden als SOLVED rausgeschickt. D.h. Bestätigungen von Newsletterabmeldungen, weitergeleitete Löschanträge oder anderes nach Absprache wird auf diesen Status gesetzt.

E-Mails nach "draußen" schreiben

Über den Befehl "Add" kannst du ein neues Ticket anlegen, das proaktiv an einen Nutzer geschickt werden soll. Hier greifen die gleichen Funktionen wie bei "Beantworten von neuen Anfragen". Füge den Empfänger deiner Mail hinzu, wähle einen aussagekräftigen Betreff, den Inhalt deiner Mail, den Type und sende das ganze später mit "Submit as New" ab. Erst danach solltest du einen anderen Status auswählen, bei der Erstbenachrichtigung bitte immer "as New" auswählen, da es sonst zu Fehlern kommen kann.

Es ist kein Workaround mehr nötig (Stand 14.04.2020).

Tagesgeschäft

Mehrmals täglich checken wir eingehende Anfragen auf Zendesk.

Anfragen

Löschanträge / DSGVO

Useranfragen zum Thema Datenlöschung / Konto abmelden / "Löschen sie alles, was Sie über mich haben!" / DSGVO müssen an JTI weitergeleitet werden. Die User-E-Mails werden 1:1 in eine neue Mail kopiert und an folgende Ansprechpartner bei JTI weitergeleitet. Sie kümmern sich dann darum, dass der User eine Antwort erhält:

An:

Datenschutz-Germany@jti.com

TRitz@intersoft-consulting.de

Christian.Lamm@jti.com

cc:

Ivory.Ghedina@parasol-island.com

Maeve.Dymale@jti.com

Rene.Moritz@jti.com

Außerdem müssen die Nutzerdaten - Name und E-Mail-Adresse - in folgende Liste mit entsprechenden Haken an den passenden Stellen eingetragen werden:

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1nngchyW9PnCukvleK5LXf9albgnpJQLs9Wx7yqPL5M4/edit?usp=drive_web&ouid=110084486795972032961

Nach Eintragung in diese Liste muss der Nutzer aus der Community entfernt werden. Das machst du unter https://ganzgenau.com/wordpress/wp-admin/, "Tools" -> "JTI Community CRM". Du findest den User über seine E-Mail-Adresse und kannst ihn dort entfernen.

Falls er auf die Blacklist gesetzt werden soll, informiere bitte Luisa Vohrer, das übernimmt sie.

Letzter Schritt: Du setzt die entsprechende Anfrage in Zendesk auf SOLVED. In der internen Notiz kannst du vermerken, dass du es an JTI gemeldet hast und es mit "Submit as solved" schließen. Wichtig: Feld muss GELB sein. Ins weiße Feld - also in die Kundenantwort, die Public Reply, schreiben wir gar nichts. Der Kunde hört nur vom JTI Datenschutzbeauftragten eine Info dazu.

Newsletterabmeldungen

Einfache Newsletterabmeldungen müssen ebenfalls in diese Liste eingetragen werden (ohne Haken bei "Datenlöschung"):

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1nngchyW9PnCukvleK5LXf9albgnpJQLs9Wx7yqPL5M4/edit?usp=drive_web&ouid=110084486795972032961

Nach Eintragung in diese Liste muss bitte ein Ticket an Luisa V., damit sie die Person aus dem Newsletter austragen kann. Lass es dir bitte von ihr bestätigen und im Google-Doc abhaken.

Zum Schluss muss der User noch darüber informiert werden, dass wir ihn aus der Newsletter-Liste ausgetragen haben. Das übernehmen wir, entsprechend muss aus Zendesk heraus geantwortet werden:

Hallo NAME,

danke für Deine Nachricht.

Wir werden Dir künftig keine Newsletter mehr zukommen lassen.

Viele Grüße

Dein Winston Team

Technische Probleme

Einfache technische Probleme, wie z.B. "Mein Log-In geht nicht!", generell ähnlich wie PENNY behandeln. Sprich: Den User bitte danach fragen, welchen Browser er in welcher Version benutzt, ob er seinen Spam-Ordner gecheckt hat (falls er keine Mail bekommt) usw. ...

Wenn er weitere Infos schickt, das Problem genauer beschreibt oder es dir seltsam vorkommt, informiere bitte Andreas, damit er untersuchen kann. Darauf basierend kannst du eine Antwort herausgeben.

Produktfragen / -beschwerden

Anfragen dieser Art bitte direkt 1:1 im Wortlaut per Ticket an Ivory oder Natalie geben, damit sie dies an JTI weiterleiten können. Ggf. werden sie eine Antwort anliefern.

(Achtung, dauert oft sehr lang, bis sich JTI zurückmeldet)