Henkel AG & Co. KGaA (SOMAT) - Social Media

Allgemein

Parasol arbeitet ab 17.08.2020 gemeinsam mit Henkel im CM an der neuen Somat-Design-Kampagne. Der folgende Artikel widmet sich daher ausschließlich diesem Thema und umfasst (noch) nicht normale Retainer-Tätigkeiten (Stand 12.08.2020).

Zum 01.07.2020 wurde allen Somat-Produkten ein neues Design gegeben und noch stärker auf der Frontseite der Produkte die Benefits der einzelnen Produkte herausgearbeitet. So will Henkel den Konsumenten helfen, die einzelnen Varianten voneinander zu unterscheiden. Außerdem ist die Formel in den Somat-Produkten neu. Die Somat Gold Formel ist nun schnell-auflösend, sodass man sicherstellen kann, dass sich die Tabs auch bei Kurzprogrammen vollständig auflösen. Tab-Rückstände gehören also somit der Vergangenheit an.

Ziel der Kampagne: Awareness und Consideration für die Somat-Produkte.

Die Main-USPs der neuen Somat-Produkte - vorrangig Somat Gold, da dies das Hero Produkt ist - sind:

Schnell auflösende Tabs
Kraft-Aktiv Formel sorgt für eine rückstandslose Reinigung
Von TÜV Saarland mit „Sehr gut“ ausgezeichnet (TÜV Saarland urteilt anders als der TÜV Rheinland nicht auf Basis von Performance Tests, sondern auf Basis von Kundenbewertungen)

In der nachfolgenden Linksammlung findest du wichtiges Hintergrundwissen, dass du dir durchlesen solltest, wenn du auf diesem Kunden arbeitest.

Redaktion

Für Somat übernimmt Parasol momentan keine redaktionellen Aufgaben.

Community Management

Do's & Dont's

Es gibt eine Social Media Policy, die besagt, wie man sich als Henkel (und als Privatperson, die bei/für Henkel arbeitet), im Netz zu verhalten hat. Bitte auf jeden Fall durchlesen und verinnerlichen:

Download Social Media Policy

Der hier gezeigte Screenshot ist eigentlich für das Consumer Care Team gedacht, aber auch wir sollten dies als Leitfaden nutzen. Bitte jedoch auch die Ausnahmen beachten (z.B. beim Thema Wording, siehe mehr dazu unter Dont's)

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Do's:

Persönliche Antworten: Die Antworten müssen immer persönlich sein, z.B. persönliche Anrede "Liebe XXX" + persönlicher Abschluss z.B. "Dein Somat Team".
Sei offen und freundlich: Orientiere dich im Zweifel an bisheriger Kommunikation von Henkel oder frage Denise. Wir agieren immer freundlich, offen und positiv auf die Leute zugehend.
Sei schnell: Wir antworten innerhalb von 24 h auf alle Nutzerfragen (oder haben diese passend weitergeleitet).
Falsche Statements melden: Wenn Nutzer Falschaussagen über Henkel verbreiten, kontaktiere die Ansprechpartnerin, um gemeinsam eine passende Antwort zu überlegen.
Aktives Monitoring: Sei wachsam und melde ungewöhnliche Beiträge, z.B. auch via Twitter, die der Marke schaden könnten.
Nutze FAQs.
Leite bestimmte Themen weiter: Welche Themen du wohin weiterleiten musst, erfährst du in den Abschnitten Themen für den Consumer Service und Kritische Themen für die Ansprechpartnerin.

Dont's:

Rassismus, Sexismus, Beleidigungen und Co.: Selbsterklärend, niemals unhöflich werden!
Keine Reaktion: Nutzerfragen müssen immer beantwortet (oder passend an Consumer Care) weitergeleitet werden.
Wordings ändern: Niemals eigenständig ein vorgegebenes FAQ-Wording ändern (AUSNAHME: Bei der Perwoll Rethink Fashion Kampagne dürfen wir auch in unseren eigenen Worten antworten, wenn nötig, damit sich Antworten nicht immer doppeln. Da wir bei Somat allerdings keine Wordings vorliegen haben, bitte entsprechende Themen immer an den Consumer Service weiterleiten).
Konsumenten kritisieren: Immer freundlich bleiben, keine Nutzer kritisieren oder gar beleidigen!
Falsche Namen nutzen: Nutze "Dein Somat Team" als Abschluss, aber keine falschen Namen oder Pseudonyme.
Mitbewerber/Konkurrenten nennen: Wir nennen niemals Marken anderer Firmen.
Interne Dokumente veröffentlichen: Auch selbstverständlich, gehe vorsichtig mit sensiblen Informationen um.
Firmen-Interna, "Henkel Code of Conduct": Auszug aus der Social Media Policy "In addition to confidential information, there are some issues which you should never write about, including but not limited to intellectual property, future business performance, business plans, lawsuits, headcount reductions, management changes, shareholder issues and the confidential terms of contracts with any third party, e.g. customers, business partners or suppliers.
"Roboter-Sprache": Vermeide geskriptete Sprache, die klingt, als wären Antwortvorlagen zusammengeschustert worden.
Aggressiv reagieren: Immer cool und freundlich bleiben, nicht auf Provokationen eingehen. Im Zweifel bitte an Denise (und folgend an die Ansprechpartnerin bei Henkel) wenden.

Offizielle Wordings / Antwortvorschläge

Für Somat liegen keine offiziellen Wordings oder FAQs vor.

Alle kritischen Anfragen, Anfragen zu den Produkten oder Probleme bei der Verwendung von Produkten werden an den Consumer Service weitergeleitet.

Die Main-USPs der neuen Somat-Produkte - vorrangig Somat Gold, da dies das Hero Produkt ist - sind:

Schnell auflösende Tabs
Kraft-Aktiv Formel sorgt für eine rückstandslose Reinigung
Von TÜV Saarland mit „Sehr gut“ ausgezeichnet (TÜV Saarland urteilt anders als der TÜV Rheinland nicht auf Basis von Performance Tests, sondern auf Basis von Kundenbewertungen)

Themen für den Consumer Service

Anfragen zu den Produkten oder Reklamationen müssen bitte via Sprinklr an den Consumer Service weitergeleitet werden. Diese kümmern sich dann um die Beantwortung der jeweiligen Kommentare und Nachrichten.

Das funktioniert so:

Betreffende Nachricht auswählen.
Macro (oberer Bereich der Leiste) anklicken.
"Send to LHC - Customer Team".
Fertig! Deine Nachricht wurde weitergeleitet, das Team kümmert sich um die Beantwortung.

Themen für den Consumer Service sind:

Product Quality
- Product appearance (viscosity, product is cloudy, color etc.)
- Handling of packaging (difficult to dispense/open/emptying etc.)
- Packaging defects (carrier handle breaks, leaking closure/bottles, defect trigger etc.)
- Deficient manufacturing (missing content, broken tabs/caps, empty pouches, broken hanger etc.)
- Requests about certain formula ingredients
Product usage (application, dosage, material & device & program suitability)
Product performance (overall performance, stains, dirt, fragrance, malodors, dyeing results, residues etc.)
Material damages (on textiles, hard surfaces, dishes, appliances etc.)
Health
- Impact on health (skin, eye, physical injuries etc.)
- Requests in case of poisoning (e.g. ingestion etc.)
- Inquiries on existing allergies (perfume, preservatives etc.)

Kritische Themen für die Ansprechpartnerin

Darüber hinaus müssen kritische Themen, die nicht mit dem Consumer Service geklärt werden können, mit der Ansprechpartnerin Konstanze abgesprochen werden (Ausnahme: Themen, die durch die FAQs bereits beantwortet werden).

Kritische Themen für die Ansprechpartnerin sind: