Henkel AG & Co. KGaA (PERWOLL) - Social Media

Allgemein

Parasol arbeitet ab Juli gemeinsam mit Henkel kampagnenbasiert an Rethink Fashion. Der folgende Artikel widmet sich daher ausschließlich diesem Thema und umfasst (noch) nicht normale Retainer-Tätigkeiten (Stand 24.06.2020).

Leider musste die Kampagne von Perwoll online gecancelled werden, sodass Parasol vorerst keine Tätigkeiten für Perwoll übernehmen wird (Stand 23.07.2020).

Rethink Fashion ist die neue Kampagne von Perwoll, die ab dem 06. Juli 2020 starten soll. Perwoll möchte so zeigen, dass Fast Fashion (also Mode, die schnell neu gekauft und weggeworfen wird), nicht unbedingt sein muss, da man mit dem richtigen Waschmittel auch lange Freude an älteren Teilen haben kann.

In der nachfolgenden Linksammlung findest du wichtiges Hintergrundwissen, dass du dir durchlesen solltest, wenn du auf diesem Kunden arbeitest.

Redaktion

Für Perwoll übernimmt Parasol momentan keine redaktionellen Aufgaben.

Community Management

Do's & Dont's

Es gibt eine Social Media Policy, die besagt, wie man sich als Henkel (und als Privatperson, die bei/für Henkel arbeitet), im Netz zu verhalten hat. Bitte auf jeden Fall durchlesen und verinnerlichen:

Download Social Media Policy

Der hier gezeigte Screenshot ist eigentlich für das Consumer Care Team gedacht, aber auch wir sollten dies als Leitfaden nutzen. Bitte jedoch auch die Ausnahmen beachten (z.B. beim Thema Wording, siehe mehr dazu unter Dont's)

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Do's:

Persönliche Antworten: Die Antworten müssen immer persönlich sein, z.B. persönliche Anrede "Liebe XXX" + persönlicher Abschluss z.B. "Dein Perwoll Team".
Sei offen und freundlich: Orientiere dich im Zweifel an bisheriger Kommunikation von Henkel oder frage Denise. Wir agieren immer freundlich, offen und positiv auf die Leute zugehend.
Sei schnell: Wir antworten innerhalb von 24 h auf alle Nutzerfragen (oder haben diese passend weitergeleitet).
Falsche Statements melden: Wenn Nutzer Falschaussagen über Henkel verbreiten, kontaktiere die Ansprechpartnerin, um gemeinsam eine passende Antwort zu überlegen.
Aktives Monitoring: Sei wachsam und melde ungewöhnliche Beiträge, z.B. auch via Twitter, die der Marke schaden könnten.
Nutze FAQs.
Leite bestimmte Themen weiter: Welche Themen du wohin weiterleiten musst, erfährst du in den Abschnitten Themen für den Consumer Service und Kritische Themen für die Ansprechpartnerin.

Dont's:

Rassismus, Sexismus, Beleidigungen und Co.: Selbsterklärend, niemals unhöflich werden!
Keine Reaktion: Nutzerfragen müssen immer beantwortet (oder passend an Consumer Care) weitergeleitet werden.
Wordings ändern: Niemals eigenständig ein vorgegebenes FAQ-Wording ändern (AUSNAHME: Bei Rethink Fashion dürfen wir auch in unseren eigenen Worten antworten, wenn nötig, damit sich Antworten nicht immer doppeln. Konstanze hat uns hierzu die Erlaubnis erteilt, siehe Offizielle Wordings / Antwortvorschläge).
Konsumenten kritischen: Immer freundlich bleiben, keine Nutzer kritisieren oder gar beleidigen!
Falsche Namen nutzen: Nutze "Dein Perwoll Team" als Abschluss, aber keine falschen Namen oder Pseudonyme.
Mitbewerber/Konkurrenten nennen: Wir nennen niemals Marken anderer Firmen.
Interne Dokumente veröffentlichen: Auch selbstverständlich, gehe vorsichtig mit sensiblen Informationen um.
Firmen-Interna, "Henkel Code of Conduct": Auszug aus der Social Media Policy "In addition to confidential information, there are some issues which you should never write about, including but not limited to intellectual property, future business performance, business plans, lawsuits, headcount reductions, management changes, shareholder issues and the confidential terms of contracts with any third party, e.g. customers, business partners or suppliers.
"Roboter-Sprache": Vermeide geskriptete Sprache, die klingt, als wären Antwortvorlagen zusammengeschustert worden.
Aggressiv reagieren: Immer cool und freundlich bleiben, nicht auf Provokationen eingehen. Im Zweifel bitte an Denise (und folgend an die Ansprechpartnerin bei Henkel) wenden.

Offizielle Wordings / Antwortvorschläge

Vorab ein wichtiger Hinweis von Perwoll (Mail von Konstanze vom 23.06.2020):

"In den Guidelines steht, dass wir ausnahmslos auf alle Kommentare antworten müssen und von dem Wording des FAQ nicht abweichen sollen. Das soll aber hier nicht gelten. Natürlich müssen eure Antworten mit den Inhalten des FAQs übereinstimmen, aber bei der gleichen Anfrage 3 mal den gleichen Text zu schreiben ist nicht das Ziel! Daher: Das FAQ ist nur eine Guideline und kann in einem Rahmen angepasst werden."

Wenn du unsicher bist, ob deine Anpassung zu weit vom FAQ abweicht, wende dich bitte an Denise und besprich das mit ihr.

Unter folgendem Link findest du offizielle Antwortvorlagen zum Launch der Rethink Fashion Kampagne:

Download CM FAQ Rethink Fashion

Themen für den Consumer Service

Anfragen zu den Produkten oder Reklamationen müssen bitte via Sprinklr an den Consumer Service weitergeleitet werden. Diese kümmern sich dann um die Beantwortung der jeweiligen Kommentare und Nachrichten.

Themen für den Consumer Service sind:

Product Quality
- Product appearance (viscosity, product is cloudy, color etc.)
- Handling of packaging (difficult to dispense/open/emptying etc.)
- Packaging defects (carrier handle breaks, leaking closure/bottles, defect trigger etc.)
- Deficient manufacturing (missing content, broken tabs/caps, empty pouches, broken hanger etc.)
- Requests about certain formula ingredients
Product usage (application, dosage, material & device & program suitability)
Product performance (overall performance, stains, dirt, fragrance, malodors, dyeing results, residues etc.)
Material damages (on textiles, hard surfaces, dishes, appliances etc.)
Health
- Impact on health (skin, eye, physical injuries etc.)
- Requests in case of poisoning (e.g. ingestion etc.)
- Inquiries on existing allergies (perfume, preservatives etc.)

Kritische Themen für die Ansprechpartnerin

Darüber hinaus müssen kritische Themen, die nicht mit dem Consumer Service geklärt werden können, mit der Ansprechpartnerin Konstanze abgesprochen werden (Ausnahme: Themen, die durch die FAQs bereits beantwortet werden).

Kritische Themen für die Ansprechpartnerin sind: