Henkel AG & Co. KGaA (LOVE NATURE) - Social Media

Allgemein

Love Nature GmbH ist eine Tochterfirma der Henkel AG & Co. KGaA. Waschen, spülen, reinigen – mit Love Nature ist all das nachhaltig und umweltfreundlich möglich. Alle Love Nature Produkte sind ohne Inhalte tierischen Ursprungs hergestellt.

Für Love Nature übernimmt Parasol Island das Community Management (keine Redaktionsaufgaben!) sowie künftig ggf. die Ideenschmiede (Stand 06.01.2021).

Die wichtigsten Dokumente für den Umgang im Community Management findest du unter folgenden Links:

Redaktion

Für Love Nature übernimmt Parasol momentan keine redaktionellen Aufgaben.

Community Management

Der größte Unterschied im Vergleich zu anderen Marken, für die wir das CM übernehmen, ist, dass wir bei Love Nature jegliche Anfragen für die Qualitätssicherung nicht beantworten, sondern umgehend weiterleiten. Bitte behalte das immer im Sinn, wenn du das CM für Love Nature (oder eine der anderen Henkel-Marken) machst.

Do's & Dont's

Es gibt eine Social Media Policy, die besagt, wie man sich als Henkel (und als Privatperson, die bei/für Henkel arbeitet), im Netz zu verhalten hat. Bitte auf jeden Fall durchlesen und verinnerlichen:

Download Social Media Policy

Der hier gezeigte Screenshot ist eigentlich für das Consumer Care Team gedacht, aber auch wir sollten dies als Leitfaden nutzen. Bitte jedoch auch die Ausnahmen beachten (z.B. beim Thema Wording, siehe mehr dazu unter Dont's)

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Do's:

Persönliche Antworten: Die Antworten müssen immer persönlich sein, z.B. persönliche Anrede "Liebe XXX" + persönlicher Abschluss z.B. "Dein Love Nature Team".
Sei offen und freundlich: Orientiere dich im Zweifel an bisheriger Kommunikation von Henkel oder frage Denise oder Karina. Wir agieren immer freundlich, offen und positiv auf die Leute zugehend.
Sei schnell: Wir antworten innerhalb von 24 h auf alle Nutzerfragen (oder haben diese passend weitergeleitet).
Falsche Statements melden: Wenn Nutzer Falschaussagen über Henkel verbreiten, kontaktiere die Ansprechpartnerin, um gemeinsam eine passende Antwort zu überlegen.
Aktives Monitoring: Sei wachsam und melde ungewöhnliche Beiträge, z.B. auch via Twitter, die der Marke schaden könnten.
Nutze FAQs, wenn vorhanden.
Leite bestimmte Themen weiter: Welche Themen du wohin weiterleiten musst, erfährst du in den Abschnitten Themen für den Consumer Service und Kritische Themen für die Ansprechpartnerin.

Dont's:

Rassismus, Sexismus, Beleidigungen und Co.: Selbsterklärend, niemals unhöflich werden!
Keine Reaktion: Nutzerfragen müssen immer beantwortet (oder passend an Consumer Care) weitergeleitet werden.
Wordings ändern: Niemals eigenständig ein vorgegebenes FAQ-Wording ändern (AUSNAHME: Bei Love Nature dürfen wir auch in unseren eigenen Worten antworten, wenn nötig, damit sich Antworten nicht immer doppeln. Konstanze hat uns hierzu die Erlaubnis erteilt, siehe Offizielle Wordings / Antwortvorschläge).
Konsumenten kritisieren: Immer freundlich bleiben, keine Nutzer kritisieren oder gar beleidigen!
Falsche Namen nutzen: Nutze "Dein Love Nature Team" als Abschluss, aber keine falschen Namen oder Pseudonyme.
Mitbewerber/Konkurrenten nennen: Wir nennen niemals Marken anderer Firmen.
Interne Dokumente veröffentlichen: Auch selbstverständlich, gehe vorsichtig mit sensiblen Informationen um.
Firmen-Interna, "Henkel Code of Conduct": Auszug aus der Social Media Policy "In addition to confidential information, there are some issues which you should never write about, including but not limited to intellectual property, future business performance, business plans, lawsuits, headcount reductions, management changes, shareholder issues and the confidential terms of contracts with any third party, e.g. customers, business partners or suppliers.
"Roboter-Sprache": Vermeide geskriptete Sprache, die klingt, als wären Antwortvorlagen zusammengeschustert worden.
Aggressiv reagieren: Immer cool und freundlich bleiben, nicht auf Provokationen eingehen. Im Zweifel bitte an Denise (und folgend an die Ansprechpartnerin bei Henkel) wenden.

Offizielle Wordings / Antwortvorschläge

Vorab ein wichtiger Hinweis von Henkel (Mail von Konstanze vom 23.06.2020):

"In den Guidelines steht, dass wir ausnahmslos auf alle Kommentare antworten müssen und von dem Wording des FAQ nicht abweichen sollen. Das soll aber hier nicht gelten. Natürlich müssen eure Antworten mit den Inhalten des FAQs übereinstimmen, aber bei der gleichen Anfrage 3 mal den gleichen Text zu schreiben ist nicht das Ziel! Daher: Das FAQ ist nur eine Guideline und kann in einem Rahmen angepasst werden."

Wenn du unsicher bist, ob deine Anpassung zu weit vom FAQ abweicht, wende dich bitte an Denise oder Karina und besprich das mit ihnen.

Unter folgendem Link findest du offizielle Antwortvorlagen bzw. Textbausteine, die du ggf. auch anpassen kannst:

https://docs.google.com/document/d/1BDPKpbaqEcu_tmoQWIYJOEg4XAjzGQFr4sCIAnvNITY/edit?ts=603f38f4

Themen für den Consumer Service

Anfragen zu den Produkten oder Reklamationen müssen bitte immer via Sprinklr an den Consumer Service weitergeleitet werden. Diese kümmern sich dann um die Beantwortung der jeweiligen Kommentare und Nachrichten. Wir dürfen auch nicht vorab Informationen bei den User*innen abfragen, sondern müssen solche Anfragen weiterleiten, auch wenn der Fall eigentlich mal klar sein sollte (Beispiel: Trübes Waschmittel. Wir kennen das "Problem dahinter" (= kalte Lagerung), müssen aber vorher das okay einholen, ob wir diese Anfrage selbst bearbeiten dürfen.)

Themen für den Consumer Service sind:

Product Quality
- Product appearance (viscosity, product is cloudy, color etc.)
- Handling of packaging (difficult to dispense/open/emptying etc.)
- Packaging defects (carrier handle breaks, leaking closure/bottles, defect trigger etc.)
- Deficient manufacturing (missing content, broken tabs/caps, empty pouches, broken hanger etc.)
- Requests about certain formula ingredients
Product usage (application, dosage, material & device & program suitability)
Product performance (overall performance, stains, dirt, fragrance, malodors, dyeing results, residues etc.)
Material damages (on textiles, hard surfaces, dishes, appliances etc.)
Health
- Impact on health (skin, eye, physical injuries etc.)
- Requests in case of poisoning (e.g. ingestion etc.)
- Inquiries on existing allergies (perfume, preservatives etc.)

Kritische Themen für die Ansprechpartnerin

Darüber hinaus müssen kritische Themen, die nicht mit dem Consumer Service geklärt werden können, mit den Ansprechpartnerinnen Tina und Regina abgesprochen werden.

Kritische Themen für die Ansprechpartnerinnen sind:

Microplastics
Indirect price increases
Deceptive packaging
Dual Quality
Palm (kernel) oil
Animal testing
Vegan
Environmental aspects
Human and environmental safety of ingredients
Ethics
Nanotechnology
NGO attacks
Climate change
Compliance
Call for boycott of products/brands/Henkel
Threats against Henkel
EU chemicals regulation (REACH)

Reporting

Einmal monatlich senden wir Henkel ein ausführliches Reporting über Love Nature. Wie genau das geht, erfährst du unter folgendem Link:

How To Reporting - Love Nature

Tools

Sprinklr

Ein "How to" findet ihr hier: https://docs.google.com/document/d/109BI69oFX2nFt7Rum81-7fnQ4_L6j4hp80yJdjDy5Wo/edit

Ansprechpartner

Extern

Tina Reimann: tina.reimann@henkel.com

Telefon: +49-151-68004092

Digital Marketing, allgemeine Ansprechpartnerin

Regina Kind: regina.kind@henkel.com

Telefon: +49-211-797-1320 / +49-151-6800-1320

Consumer Service - Laundry & Home Care, Ansprechpartnerin für CM und QS-Anfragen

Eva Korenova: eva.korenova@henkel.com

Telefon: -

Digital Marketing Coordinator, Ansprechpartnerin bei Fragen rund um Sprinklr; spricht Englisch

Intern

Till Emken: till.emken@parasol-island.com

Account Director Interactive

Annika Jost: annika.jost@parasol-island.com

Teamlead Social Media

Karina Böhme: karina.boehme@parasol-island.com

Community Management Lead für Henkel, z.B. bei Fragen im CM, FAQs, Qualitätskontrolle, Reportings, Ausführung CM

Laura Gerloff: laura.gerloff@parasol-island.com

Community Management Vertretung, z.B. aktives Monitoring, FAQs, Beantwortung der CM Nachrichten