Community Management

Aufgaben im Community Management

Als Community Manager*in dienen wir als Bindeglied zwischen Kund*in und Community. Wir schauen, was die User*innen bedrückt, welche Trends sie verfolgen, was ihre Wünsche sind und lösen die ein oder anderen Probleme. Somit sind wir Ansprechpartner*innen für alle Belange, wie Lob, Kritik und Fragen – ebenso moderieren wir auch Diskussionen oder fragen proaktiv nach der Meinung der Community.

Reaktives Community Management

Im reaktiven CM werden Fragen und Beschwerden beantwortet, wie der Name schon sagt: hier reagieren wir auf das Anliegen des*der User*in und leiten diese ggf. weiter. Alle Infos, wie wir Fragen und Beschwerden weiterleiten, findest du weiter unten. Wie wir Qualitätsfälle weiterleiten findest du hier. Denke immer daran: auch Kritik ist Feedback und wir brauchen Feedback! :)

Proaktives Community Management

Im proaktiven CM gehen wir von selbst auf den*die User*in zu. Wir stellen Fragen, erfragen die Meinung, regen zu Diskussionen an und lassen Raum für die Mitgestaltung des Contents (user generated content = UGC). Wichtig ist, dass wir die Community abholen und für mehr Dialoge und Aktivität sorgen. Also nicht nur allein auf Fragen reagieren, sondern auch selber welche stellen, wie zum Beispiel: „Probierst du das Rezept aus?“, „Was hat dir besonders gut an dem Spot gefallen?“ etc.

Vorgehen bei Ausnahmesituationen

Sollten Posts geplant sein, die ggf. etwas polarisierender sind oder mehr Traffic fordern, macht es Sinn, sich hier vorher mit dem*der Kund*in bzgl. FAQs oder Wordings auszutauschen.   Ist beispielsweise bei PENNY ein Post zum Organspendeausweis geplant, ist es sinnvoll, dass die CM-Kolleg*innen hier rechtzeitig Bescheid wissen und ggf. die Ressourcen geplant werden sowie Rücksprache mit PENNY zwecks FAQs gehalten wird. In der Regel sind die Ansprechpartner*innen Friederike und Christine. Laura oder Steffi werden sich hier um die Abstimmungen kümmern.   

Ist wie gesagt ein Post geplant, wenden wir uns rechtzeitig an den*die Kund*in und fragen nach FAQs zu der entsprechenden Thematik. Im besten Falle haben wir schon Fragen und ggf. sogar schon Antworten (die, die wir zumindest beantworten können) angefertigt und der*die Kund*in stimmt diese dann nur noch ab. Gegebenenfalls (und meistens die Regel) werden uns schon fertige FAQs geschickt, die z.B. von Serviceplan kommen oder intern schon besprochen wurden.   Sofern die Wordings und FAQs vorliegen teilen wir diese mit dem Team, sodass jede*r Zugriff darauf hat und weiß, wie in entsprechenden Situationen gehandelt werden soll.

Sobald der Post bzw. Media angelaufen ist, können wir uns ein grobes Bild über die Stimmung in der Community machen. Teilt dieses Stimmungsbild via Mail dem*der Kund*in mit und weist auf, was gut oder eher weniger gut bei den User*innen ankommt. Nichts geht über Fakten – sendet daher am besten auch noch eine Übersicht der Sentiments mit (wie viel Prozent neutral, positiv, negativ?).   Sollten im Laufe weitere Fragen auftauchen, die nicht in den FAQs stehen dann sendet diese (am besten gebündelt) an den*die Kund*in und lasst es im Nachhinein das Team wissen.

CM Sprache

Je nachdem, für welchen Kunden Community Management betrieben wird, divergiert auch die Sprache bzw. der Umgang mit den User*innen. Wichtig ist, dass dennoch der Servicegedanke nicht verloren gehen darf. Sowohl bei Henkel als auch bei PENNY sollte unsere Reaktion vor allem bei Beschwerden serviceorientiert sein.

Netiquette

Folgende Formulierungen sind in einer Facebook Netiquette üblich, um sich vor unangemessenen Kommentaren zu schützen:

Wir werden Posts löschen, die unfreundlich oder angreifend sind.
Wir werden Beitrage löschen, die gezielt eine Person oder eine Personengruppe beleidigen.
Verboten und gelöscht werden Posts von uns, die Rassismus, Sexismus oder Diskriminierung befürworten sowie beleidigende Inhalte in Hinblick auf Geschlecht, Nationalität, sexuelle Orientierung oder Religion.
Persönliche oder personenbezogene Daten anderer dürfen nicht veröffentlicht werden. Außerdem raten wir den User*innen, mit ihren Daten vorsichtig umzugehen und keine Details zur Person auf unserer Pinnwand zu veröffentlichen.
Wir freuen uns über konstruktive Kritik und Diskussionen, allerdings solltet ihr dabei immer sachlich, höflich und respektvoll bleiben.
Die Pinnwand soll nicht für kommerzielle, werbliche Inhalte missbraucht werden. Entsprechende Posts werden entfernt.

PENNY

Serviceorientiert, dynamischer & lockerer Umgang, Smileys erwünscht, GIFs/Sticker erlaubt, ggf. ist kontern erlaubt (s. Zipfemannkampagne, Drag Queens etc.). Wir gendern mit dem Doppelpunkt.

Henkel

Bei allen Brands gendern wir mit Gendersternchen.

Persil: Service Gedanke, Smileys erlaubt, keine GIFs/Sticker

Love Nature: Servicegedanke, Smileys erwünscht, lockerer Umgang, keine GIFs/Sticker

Perwoll: Servicegedanke, Smileys erwünscht, lockerer Umgang, keine GIFs/Sticker

Somat: Servicegedanke, sparsam mit Smileys umgehen, keine GIFs/Sticker

WC-Frisch: Servicegedanke, sparsam mit Smileys umgehen, keine GIFs/Sticker

PENNY FAQs

Beschwerden zu Obst und Gemüse

- Beschwerden zum Frische-Check: Konstruktive Beschwerden immer an den Markt geben und darüber informieren. Gerne auch den*die Useri*n fragen, ob er*sie sich schon an das Personal vor Ort gewandt hat.

- Bekommt der*die Kund*in bei verschimmeltem Obst das Geld in jedem Fall erstattet?: In der Regel ist der Markt kulant und erstattet das Geld. Bei Unsicherheit gerne den Fall an den Markt geben und informieren. Hier ist meistens immer die Rückmeldung, dass der*die Kund*in das Geld vor Ort erstattet bekommt.

- Was ist, wenn sich ein Wurm o.Ä. im Obst/Gemüse befindet?: Dies ist KEIN QS-Fall. Der*die Kund*in kann den Artikel zurückbringen und bekommt das Geld erstattet.[Meist auch ohne Bon möglich]. Das geschieht im Sinne der PENNY Frischegarantie.

Marktbeschwerden

- Beschwerde über unfreundliches Personal: Bitte den Markt (und ggf. genauen Grund für Beschwerde) erfragen und als Info an den Kundenservice geben.

- Beschwerden zur Produktverfügbarkeit: Ob ein Markt die Produkte vorrätig hat, kann man über den Kundenservice (Mail) -> Markt -> erfragen.

Betreff:

Bei Aktionsartikeln: Aktionsartikel – Verfügbarkeit

Bei Sortimentsartikeln: Sortiment – Verfügbarkeit

Anschließend den Fall bei Emplifi auf "in Progress" setzen. Anfragen solcher Art wären z.B. "Ich finde meine Lieblingslimo nicht mehr im Regal, ist sie nicht mehr im Sortiment?" oder "Wissen Sie, ob der Markt in Buxtehude das Katzenfutter 'Leckermäulchen' führt?"

Ob ein Produkt generell im Dauersortiment verfügbar ist, wird von unserem Ansprechpartner Patrick Wolffer beim Category Management erfragt. Anfragen wie z.B. "Haben Sie die neuen Kokos-Oreos in Ihrem Sortiment?" oder "Führen sie laktosefreie Produkte in ihren Märkten?" werden also an das Category Management weitergeleitet.

Denk daran, dass Aktionsartikel nicht immer in allen Märkten vorrätig sind oder teilweise auch gar nicht geliefert werden. Dies steht im Kleingedruckten in den Handzetteln - sollten sich Kund*innen beschweren, handeln wir nur aus Kulanz, wenn wir dies im Markt erfragen.

- Können Märkte prinzipiell jedes Produkt verlagern, wenn ein Kunde sich dieses wünscht?: Sofern der gewünschte Artikel in einem Markt in der Umgebung vorrätig ist, kann dieser umgelagert werden. Dazu dann bitte beim Kundenservice anfragen, ob es umgelagert werden kann oder der Artikel in der Nähe verfügbar ist. Ggf. muss der*die Kund*in den Artikel in dem anderen Markt dann abholen.

- Was tun, wenn sich Marktbeschwerden immer und immer wieder wiederholen, wir aber bereits geantwortet haben?: In solchen Fällen gerne auf den beantworteten Kommentar verweisen - wird es zu penetrant, können wir den*die Kundin bitten, sich an die Marktleitung zu wenden. Mehr können wir über Social Media nicht machen.

Weiterleitung Marktbeschwerden an den Kundenservice

Weiterleitungsfälle aus dem PENNY Community Management werden per E-Mail weitergeleitet. Dazu gibt es ein eigenes Google Mail Postfach, auf das ihr bereits Zugriff haben solltet. Das Postfach lautet PENNY CM mit der E-Mail Adresse: cm.penny@parasol-island.com.

Vorgehensweise bei Emplifi

Wenn ihr möchtet, labelt euch den Fall mit PE_Noch nicht im AX. So habt ihr sie über das Wochenende übersichtlich gesammelt (sofern ihr sie nicht sofort weiterleiten möchtet). Diese werden dir im Feed „AX Nachtrag“ angezeigt.

Bitte beachtet: Wir haben in der Vergangenheit mit D365 einen sehr hohen Servicegedanken gepflegt, weil es eben mit diesem Tool auch effizient möglich war. Aktuell versuchen wir so wenig Fälle wie möglich entstehen zu lassen. Daher können wir in einigen Fällen auch an die Mitarbeiter*innen vor Ort verweisen oder eben an kontakt@penny.de. 🙂 Besonders wenn es um dringende Fälle oder speziellere Themen geht wie z. B. Penny Mobile, Food for Futue, Klimaleicht usw..

Die „weniger dringenden“ und konstruktiven Fälle, wie z. B. Marktbeschwerden (Frische-Check, Kasse, Mitarbeiter*innen oder Ähnliches) leiten wir per E-Mail weiter. Nicht jeder Frische-Check-Fall muss weitergeleitet werden!

Weiterleitung per E-Mail

In den Entwürfen des Postfachs findet ihr zwei Vorlagen – Klassiche Marktbeschwerde und QS-Fall.

Kopiert die Vorlage sowie den Betreff in ein neues E-Mail Fenster
Passt den Text an (Facebook/Instagram Anfrage/Beschwerde oder (PN/P/K))
Kopiert die Daten aus Emplifi. ACHTUNG PRO TIPP: Nutzt beim Einfügen der Daten/Texte das Tastenkürzel cmd+shift+v, so wird der Text unformatiert eingefügt (Danke Annika 🙏)
Die Mailadresse lautet: socialmedia-wl_ks-stationaer@penny.de, bei QS-Fällen Qualitaetssicherung@rewe-group.com.
Kontrollieren, Namen drunter setzen und abschicken 🙂

NO REPLY Eingangs-E-Mails

Direkt im Anschluss erhaltet ihr eine No Reply Mail, für jeden Fall den ihr weitergeleitet habt. Für eine bessere Übersicht im Postfach könnt ihr diese gerne ignorieren und löschen.

Rückläufer bearbeiten

Der Kundenservice bzw. unser Ansprechpartner Patrick Wolffer gibt gerne eine Zwischenmeldung, dass der Fall z. B. an die Region weitergeleitet wurde. Damit gilt dieser Fall noch nicht als abgeschlossen. Fälle, bei denen wir Kund*innen erneut kontaktieren müssen, um z. B. nach ihren Kontaktdaten oder dem Markt zu fragen, ziehen wir in den Ordner "in Bearbeitung", bis wir die Daten vorliegen haben und den Fall wieder an den Kundenservice zurückweisen können.

Sollte jedoch ein Rückläufer reinkommen, mit dem der Fall abgeschlossen ist, könnt ihr diesen gerne bearbeiten und anschließend in den Ordner "Erledigte Rückläufer" ziehen.

Markteröffnungen

Alle Markteröffnungen (Neubau/Umbau) findest du hier https://www.penny.de/markteroeffnungen. Sollte dort ein Markt nicht genannt sein, können wir gerne per Mail (über den Kundenservice) in der Region nachfragen.

Onlineshop

Seit März 2022 hat PENNY keinen Onlineshop mehr, daher werden Anfragen dieser Art wahrscheinlich äußerst selten vorkommen.

PENNY Gewinnspiele

Hin und wieder finden via SoMe Gewinnspiele statt, die wir auslosen. Hier kann es aber auch durchaus vorkommen, dass sich immer wieder ein und dieselben Personen oder Fake-Accounts melden und Gewinne abstauben wollen. Anbei findet ihr einige Namen, die bitte nicht ausgelost werden sollten (kann gerne noch erweitert werden):

Christina Horn
Bastian Janssen / Basti Janßen
Aline Harnoth
Arnold Harnoth
Susy Sanne / Su Sanne
Susanne Holst
Homer Jung
Tobias Jung
Jorom Müller
Janine-Sascha K.
Verena Schwarz
Viktoria Landgraf
Joachim Werner
Thomas Maaßlein
Irene Diehl (hat Zipfelmensch auf eBay verkauft)
Sarah Westendorf
Axel Kapunkt (hat Iphone 13 bei eBay verkauft)