Emplifi

Was ist Emplifi?

Emplifi (ehem. Socialbakers) ist deine All-in-One Marketing Plattform, mit Hilfe derer du eine Vielzahl an Auswertungen und Funktionen, die du in deiner täglichen Social-Media-Arbeit benötigst, einsehen und ausführen kannst. In diesem Wiki-Artikel gehen wir auf die wichtigsten Funktionen für das Community Management ein, welches über Emplifi für die meisten Plattformen verwaltet wird. Das bedeutet in der Regel: Nutzer*innenfragen- und Beschwerden beantworten. Es geht aber auch darum, Sentiments, also Stimmungsbilder, in der Community zu erfassen, Anfragen passend zu klassifizieren und bei Unwissenheit an die richtigen Personen weiterzuleiten.

Was ist neu?

Die neue Inbox ist wie eine Email-inbox aufgebaut. Das bedeutet, dass ihr die gesamten Feeds nicht mehr auf einmal seht, sondern nur noch als Postfach aufgelistet, was dementsprechend mit einer kleinen Zahl versehen ist. Das "done" Häkchen ist immer eingestellt - wenn ihr einen Fall "in progress" setzen wollt, dann müsstet ihr das in dem Fall händisch deaktivieren.

Feeds

Feed anlegen

Um einen Feed anzulegen, könnt ihr auf der rechten Seite entsprechende Filter einstellen, die euer Feed haben soll und dann den Feed entsprechend benennen. Wählt die jeweilige Plattform aus, das Sentiment könnt ihr leer lassen und wählt bei Status "no Status" aus. Wichtig ist, dass ihr den Message Type auswählt, damit ihr die Feeds nach Comments, DMs und Mentions sortieren könnt. Die anderen Einstellungen sind nicht zwingend, wichtig ist nur, dass ihr bei Profil die jeweilige Brand (also z.B. PENNY) auswählt. Ihr könnt euren Feeds verschiedene Symbole und Farben zuordnen sowie die Reihenfolge der Feeds bestimmen.

Gewinnspiel-Feed

Bei einem Gewinnspiel macht es Sinn diesen Post ebenfalls als eigenen Feed anzulegen. Sobald das Gewinnspiel vorbei ist, kann der Feed auch wieder gelöscht werden. Denn in diesem Feed landen nur die Kommentare, die unter dem Gewinnspielpost erscheinen. So ist es für uns besser, diese alle auf einmal wegzulicken ("select all"). Um solch einen Filter zu erstellen, muss zunächst ein Kommentar unter dem Gewinnspiel erscheinen, welcher i.d.R. im Feed "Facebook Incoming" (oder IG Incomin, wenn es ein IG GWS ist)erscheint. Rechts neben dem Beitrag befindet sich das Vorschaubild des Gewinnspiel-Posts. Wenn ihr mit der Maus darüber geht, erscheint rechts das Symbol "use post as filter". Error creating thumbnail: File missing

Wenn ihr dies auswählt, könnt ihr auf der rechten Seite die Filter auswählen, die ihr für den Feed benötigt.

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Ganz unten wählt ihr dann "save as feed". Im besten Fall seid ihr berechtigt, dass ihr den Filter auch "global" veröffentlichen könnt - also, dass er für uns alle sichtbar ist. Error creating thumbnail: File missing

Priority Score

Es gibt eine neue Funktion, die nennt sich Priority Score. Man kann Nachrichten danach filtern und/oder Feeds danach anlegen. Das System erkennt die Priority automatisch und verseht die Comments/Nachrichten mit den entsprechenden Score:

Urgent = verstecken oder löschen
High = sollten wir beantworten
Medium = ggf. kommentieren oder liken
Low = nicht actionable (außer den Status auf done ändern)

Rule based Labeling

Wenn in der Community ein bestimmtes Keyword fällt, dann wird der Content automatisch danach gelabelt. So macht es Sinn, einen Feed darauf zu erstellen, damit wir einen besseren Überblick über bestimmte Kommentare/Keywords haben und direkt angezeigt bekommen.

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Du kannst das Label/Rule wie folgt erstellen: -> Settings -> Task Automation -> Add Rule (hier kannst du dann die entsprechenden Begriffe eingeben. Denke daran, die Rule für alle (global) sichtbar zu machen und nicht auf privat zu stellen.

Community

Sentiment

Dem Kommentar oder der Nachricht muss immer ein Sentiment zugewiesen werden, also eine Art Stimmung, die der*die Nutzer*in mit seiner*ihrer Aussage dem Unternehmen gegenüber transportiert.

So können auch nachträglich schnell Stimmungsbilder unter bestimmten Beiträgen oder zu gewissen Themen erfasst werden.

In der Regel ordnet ein Algorithmus ein passendes Sentiment zu, dieses muss aber ggf. händisch angepasst werden, da Dinge wie Ironie, Sarkasmus und mehr nicht immer erkannt werden können.

No Sentiment: Wird nicht genutzt.
Positive: Der Nutzer äußert sich dem Unternehmen (oder dem Posting-Thema) gegenüber positiv.
Negative: Der Nutzer äußert sich dem Unternehmen (oder dem Posting-Thema) gegenüber negativ.
Neutral: Der Nutzer äußert sich dem Unternehmen (oder dem Posting-Thema) gegenüber neutral oder gar nicht, z.B. bei Konversationen der Nutzer untereinander, Offtopic, bei Gewinnspielen oder reinen Freundesverlinkungen.

Status

Mit Hilfe des Status kannst du einstellen, ob ein Kommentar oder eine Nachricht schon "fertig" bearbeitet ist oder noch etwas getan werden muss. In der neuen Inbox macht es Sinn, immer mit "done" zu arbeiten, auch wenn nicht auf eine Nachricht reagiert wurde (Ausnahme bei "in progress).

Done: Fertig beantwortet, hier muss nichts mehr getan werden.
In Progress: Dieser Beitrag befindet sich noch Bearbeitung, z.B. warten wir auf eine Rückfrage vom Kundenservice und müssen dem Nutzer später noch antworten.
No Action: Fertig, hier musste von vornherein nichts beantwortet werden.

Namenssuche

Das Suchfeld ist optimiert worden. Auf der rechten Seite findet ihr die Suchtleiste - das System sucht nach Namen oder Volltext. Zum Beispiel Marina Musterfrau oder "im PENNY auf der Marktstraße". Der Name in Anführungszeichen findet genau DEN Treffer und nicht mehrere mit gleichem Vor- oder Nachnamen (oder AND zwischen Vor- und Nachnamen):"Marina Musterfrau" oder "Marina AND Musterfrau".

Mit NOT könnt ihr Namen ausschließen: Marina NOT Musterfrau. Das System findet dann alle Marinas, außer Musterfrau.

Wichtig ist, dass ihr links "all incomings" und oben "last 90 days" auswählt. Ansonsten kann passieren, dass das System den Namen gar nicht findet.

Weitere Funktionen

Internal Note: Versehe den betreffenden Beitrag mit einem internen Kommentar, z.B. wenn du markieren möchtest, dass hier etwas besonders beachtet werden muss oder du Rückfragen an eine*n Kolleg*in hast.
Label: Markiere einen Beitrag mit einem bestimmten Label. So kannst du diesen Beitrag später nochmal separat herausfiltern. Nützlich z.B. bei Themen wie Krisenkommunikation, HR, speziellen Kampagnen und mehr.
Assign: Weise den betreffenden Beitrag einer*einem Teamkolleg*in (optional inklusive einer internen Notiz) zu. Diese*r wird dann per Mail informiert und kann sich den Fall genauer ansehen.
Open on Facebook: Öffnet den betreffenden Beitrag direkt auf Facebook. Gut, wenn man die gesamte Situation rund um den Kommentar im Blick haben möchte. Funktioniert nicht bei Direktnachrichten.
Profile Info: Sieh dir an, was der Nutzer in der Vergangenheit noch so geschrieben hat. Achtung: Funktioniert meistens nicht "gemischt", Socialbakers zeigt z.B. keine Kommentare UND Direktnachrichten in dieser Option an, sondern meist nur die öffentlichen Kommentare.

Ansprechpartner*innen

Bei Fragen rund um die Funktionen von Socialbakers kannst du dich an Felix Jandel wenden.

Felix Jandel: felix.jandel@emplifi.io

Telefon: +49 151 560 631 40

Bei technischen Problemen wendest du dich bitte an den Support von Emplifi. Diesen erreichst du ganz einfach per Chat, indem du auf das kleine Symbol unten rechts klickst, wenn du in Emplifi unterwegs bist. Der Support spricht nur Englisch.