Sprinklr - Community Management

Was ist Sprinklr?

Sprinklr ist ein umfassendes Social-Media-Management-System für Unternehmen. Es steuert Social-Media-Kanäle und umfasst CRM-Anwendungen mittels direkter und personalisierter Kund*innenkommunikation. Somit vereint Sprinklr Marketing, Advertising, Customer Care, Vertrieb, Research und eCommerce. Zusätzlich lassen sich über das Engangement Dashboard (das, mit dem wir hauptsächlich im CM arbeiten) problemlos Likes und Kommentare für Seiten/Accounts anzeigen und bearbeiten.

Sprinklr legt großen Wert darauf, dass möglichst viele Funktionen miteinander vernetzt sind. Ein Beispiel dafür ist das Social CRM. In diesem werden die Kontakte des Unternehmens mit den jeweiligen Social Media Accounts verknüpft. Dadurch können bei jedem Kundenkontakt nützliche Informationen abgerufen werden, die den Kontext und die Interessen des Kontakts darstellen. 

Dashboards

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Modern Marketing

Mit einem globalen Marketing-Kalender werden Planung, Umsetzung und Reporting auf einer Plattform zusammengeführt. So kann die Reichweite gesteigert, die Kampagneneffizienz optimiert und die Wiederverwendung von Content deutlich verbessert werden.

Modern Advertising

Die Planung, Umsetzung und Analyse von Paid-, Owned- und Earned-Media-Maßnahmen erfolgt über eine Plattform. Nur so können mithilfe intelligenter Automatisierungen Werbeausgaben maximal optimiert werden.

Modern Research

Unternehmen können durch Listening Insights und branchenspezifische Textanalysen die Kundenzufriedenheit adhoc verbessern, indem sie Probleme in Echtzeit identifizieren, priorisieren und wesentliche Verbesserungen sofort umsetzen.

Community

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Sentiment

Dem Kommentar oder der Nachricht muss immer ein Sentiment zugewiesen werden, also eine Art Stimmung, die der*die Nutzer*in mit seiner*ihrer Aussage dem Unternehmen gegenüber transportiert.

So können auch nachträglich schnell Stimmungsbilder unter bestimmten Beiträgen oder zu gewissen Themen erfasst werden.

In der Regel ordnet ein Algorithmus ein passendes Sentiment zu, dieses muss aber ggf. händisch angepasst werden, da Dinge wie Ironie, Sarkasmus und mehr nicht immer erkannt werden können.

• No Sentiment: Wird nicht genutzt.
• Positive: Der Nutzer äußert sich dem Unternehmen (oder dem Posting-Thema) gegenüber positiv.
• Negative: Der Nutzer äußert sich dem Unternehmen (oder dem Posting-Thema) gegenüber negativ.
• Neutral: Der Nutzer äußert sich dem Unternehmen (oder dem Posting-Thema) gegenüber neutral oder gar nicht, z.B. bei Konversationen der Nutzer untereinander, Offtopic, bei Gewinnspielen oder reinen Freundesverlinkungen.

Status

Mit Hilfe des Status kannst du einstellen, ob ein Kommentar oder eine Nachricht schon "fertig" bearbeitet ist oder noch etwas getan werden muss. In der neuen Inbox macht es Sinn, immer mit "done" zu arbeiten, auch wenn nicht auf eine Nachricht reagiert wurde (Ausnahme bei "in progress).

• Done: Fertig beantwortet, hier muss nichts mehr getan werden.
• In Progress: Dieser Beitrag befindet sich noch Bearbeitung, z.B. warten wir auf eine Rückfrage vom Kundenservice und müssen dem Nutzer später noch antworten.
• No Action: Fertig, hier musste von vornherein nichts beantwortet werden.

Weitere Funktionen

• Internal Note: Versehe den betreffenden Beitrag mit einem internen Kommentar, z.B. wenn du markieren möchtest, dass hier etwas besonders beachtet werden muss oder du Rückfragen an eine*n Kolleg*in hast.
• Label: Markiere einen Beitrag mit einem bestimmten Label. So kannst du diesen Beitrag später nochmal separat herausfiltern. Nützlich z.B. bei Themen wie Krisenkommunikation, HR, speziellen Kampagnen und mehr.
• Assign: Weise den betreffenden Beitrag einer*einem Teamkolleg*in (optional inklusive einer internen Notiz) zu. Diese*r wird dann per Mail informiert und kann sich den Fall genauer ansehen.
• Open on Facebook: Öffnet den betreffenden Beitrag direkt auf Facebook. Gut, wenn man die gesamte Situation rund um den Kommentar im Blick haben möchte. Funktioniert nicht bei Direktnachrichten.
• Profile Info: Sieh dir an, was der Nutzer in der Vergangenheit noch so geschrieben hat. Achtung: Funktioniert meistens nicht "gemischt", Socialbakers zeigt z.B. keine Kommentare UND Direktnachrichten in dieser Option an, sondern meist nur die öffentlichen Kommentare.

Ansprechpartner*innen

Extern

Bei Fragen rund um Sprinklr könnt ihr euch Eva Korenova wenden. Sie sitzt in Bratislava und ist unsere Ansprechpartnerin für alle Anliegen rund um Sprinklr und spricht nur Englisch.

Eva Korenova: eva.korenova@henkel.com

Intern

Karina Böhme: karina.boehme@parasol-island.com

Community Management Lead für Henkel, z.B. bei Fragen im CM, FAQs, Qualitätskontrolle, Reportings

Denise Lehmann: denise.lehmann@parasol-island.com

Community Management Lead Vertretung

Laura Gerloff: laura.gerloff@parasol-island.com

Community Management Vertretung