PENNY CM Qualitätssicherung
Wenn ihr die Qualitätssicherung von PENNY erreichen wollt, müsst ihr einige Dinge beachten. Hier findet ihr alle Infos dazu.
Was ist die QS?
Die Qualitätssicherung von PENNY prüft bestimmte Vorkommnisse mit Produkten (siehe "Was schicke ich an die QS?" für Beispiele).
Das Team kann mit den Informationen die Lieferanten und Hersteller kontaktieren und mögliche Fehlerquellen identifizieren. Außerdem treten sie nach Prüfung in Kontakt mit dem betroffenen Kunden, um ihm das Ergebnis der Prüfung mitzuteilen und - meistens, nicht immer - eine Entschuldigung, z.B. in Form eines Gutscheins, zuzuschicken.
Was schicke ich an die QS?
Ihr seid euch nicht sicher, was genau an die QS geschickt wird? Hier seht ihr (fast) alle Fälle, in denen die QS kontaktiert werden muss.
Wenn ihr unsicher seid, einfach bei den Kollegen nachfragen.
Ein QS Fall ist z.B. ...
- Produkt ist schimmelig vor Ablauf des MHD, Ausnahme Obst/Gemüse
- Fremdkörper im Produkt (Holz, Plastik, Küchenmesser...)
- Abweichende Grammatur ("Da ist 100gr zu wenig im Mehl!")
- Ungewöhnliche Qualität ("Meine Fanta riecht nach Chlor", "Die Schokolade schmeckt seltsam.")
- Anfragen zur Produktzusammensetzung/Rezeptur ("Ist das vegan?", "Wie viele Kalorien sind drin?")
- Fehldrucke, falsche Informationen aufgedruckt, falsche Verpackung
Kein QS Fall ist z.B. ...
- Produkt ist schimmelig nach Ablauf des MHD
- verfaultes Obst oder Gemüse
- Produkt wurde mit abgelaufenem MHD gekauft
- Etiketten wurden neu überklebt, z.B. beim MHD von Fleisch
Wie schreibe ich an die QS?
1. Ihr fragt die Kundendaten mit unserem Standardwording an.
Aufpassen: Wenn der Kunde bereits einige Infos geschickt hast, passt das Wording bitte an. Wir müssen nicht alles doppelt und dreifach neu anfragen, wenn es schon vorliegt. Das ist kundenfreundlicher, wenn wir uns jedem Fall personalisiert zuwenden, wenn nötig.
Außerdem: Der Kunde soll, wenn möglich, das fehlerhafte Produkt immer aufbewahren. Wenn das Brot jedoch schon bis zur Unkenntlichkeit geschimmelt ist, kann man natürlich verstehen, wenn der Kunde es bereits entsorgt hat oder nicht noch wochenlang bei sich halten will. In diesem Fall bitte nach gesundem Verstand abwägen.
Hallo,
oh man, das sollte natürlich nicht passieren :( Wir würden das gerne prüfen und möchten dich bitten, uns die genaue Produktbezeichnung zu senden. Zusätzlich benötigen wir den EAN- und WAWI-Code, das Mindesthaltbarkeitsdatum sowie die Adresse des Marktes, in dem du das Produkt gekauft hast. Damit wir dich bei Rückfragen etc. kontaktieren können, brauchen wir deinen vollständigen Namen, eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse unter der wir dich erreichen können.
Bitte bewahre XYZ außerdem auf, wenn möglich, falls wir während der Prüfung noch weitere Rückfragen haben.
Viele Grüße
dein PENNY Team
2. Im AX/D365 legt ihr einen neuen Vorgang an und füllt diesen wie folgt aus.
Hinweis zur einfacheren Bearbeitung für unser Team: Schreibt in die Beschreibung am besten immer "QS" zu Beginn, also z.B. "QS Holz in Keks". Damit können wir Fälle leichter nachvollziehen, wenn wir sie nochmal raussuchen müssen.
3. Im Kommentarfeld nutzt ihr am besten folgende Textvorlage:
Hallo zusammen,
anbei eine Beschwerde via Social Media zu dem Produkt „X“ mit der Bitte, sich dieser anzunehmen.
Produkt:
EAN:
WaWi:
MHD:
Markt:
Text (PN/P/K):
4. Erstellt den Vorgang.
Ladet Anhänge wie üblich über "Aktivität erstellen" -> "Dokument hochladen" hoch, falls Bilder angehängt werden müssen.
5. Nun müsst ihr den Vorgang an die QS weiterleiten.
Klickt dazu auf "Vorgang" -> "Mandantenweiterleitung".
// BILD TBD, ERROR BEIM HOCHLADEN //
Wählt hier immer den Typ "RGB (Rewe Group Buying)" aus und bestätigt eure Auswahl mit "OK".
Im Feld daneben könnt eintragen, dass der Fall von Social Media kommt und somit höherer Prio Bedarf. Z.B. einfach "via Social Media / via Facebook / via Instagram" eintragen.
6. Alles fertig? Schließt den Vorgang.
Der Fall wurde jetzt an QS weitergeleitet. Das könnt ihr daran erkennen, dass im Kommentarfeld ein zweiter Kommentar á la "Dieser Eintrag wurde weitergeleitet an Mandant RGB" erscheint. Jetzt müsst ihr den Vorgang nur noch auf abgeschlossen setzen und ihr seid fertig.
Ihr könnt den Nutzer informieren, dass sich in Kürze jemand nach der Prüfung melden wird und den Fall in Socialbakers auf "Done" setzen.
Wie prüfe ich einen alten QS Fall?
Ein Nutzer beschwert sich, dass QS ihm trotz längerer Wartezeit noch nicht geantwortet hat?
Sollte es länger als 1-2 Wochen her sein, dass ihr den Fall an die QS gegeben habt, könnt ihr nachhaken, wie der Stand der Dinge ist.
Dies könnt ihr allerdings nicht im AX machen - ihr müsst PENNY eine Mail schreiben.
Das macht ihr wie folgt (bitte entsprechende Passagen abändern!):
Betreff: [PENNY]191021AX_V-01234567_QS keine Antwort erhalten (Datum zu Beginn ersetzen, Fallnummer einsetzen)
AN: Penny-Kundenmanagement@rewe-group.com
CC: redaktion@parasol-island.com, annika.jost@parasol-island.com, samira.puetz@parasol-island.com
Text:
Hallo zusammen,
könntet ihr bitte in der QS den Fall V-01234567 prüfen lassen? Die Kundin gibt an, keine Antwort erhalten zu haben und beschwert sich erneut via Social Media. Sie wartet bereits seit XYZ. Danke!
In der Regel meldet sich kurz darauf Patrick oder René bei euch mit einem Update. Sofern nicht, hakt bitte einige Tage später nochmal nach.