Sprinklr - Community Management
Was ist Sprinklr?
Sprinklr ist ein umfassendes Social-Media-Management-System für Unternehmen. Es steuert Social-Media-Kanäle und umfasst CRM-Anwendungen mittels direkter und personalisierter Kund*innenkommunikation. Somit vereint Sprinklr Marketing, Advertising, Customer Care, Vertrieb, Research und eCommerce. Zusätzlich lassen sich über das Engangement Dashboard (das, mit dem wir hauptsächlich im CM arbeiten) problemlos Likes und Kommentare für Seiten/Accounts anzeigen und bearbeiten.
Sprinklr legt großen Wert darauf, dass möglichst viele Funktionen miteinander vernetzt sind. Ein Beispiel dafür ist das Social CRM. In diesem werden die Kontakte des Unternehmens mit den jeweiligen Social Media Accounts verknüpft. Dadurch können bei jedem Kundenkontakt nützliche Informationen abgerufen werden, die den Kontext und die Interessen des Kontakts darstellen.
Dashboards
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Modern Marketing
Mit einem globalen Marketing-Kalender werden Planung, Umsetzung und Reporting auf einer Plattform zusammengeführt. So kann die Reichweite gesteigert, die Kampagneneffizienz optimiert und die Wiederverwendung von Content deutlich verbessert werden.
Modern Advertising
Die Planung, Umsetzung und Analyse von Paid-, Owned- und Earned-Media-Maßnahmen erfolgt über eine Plattform. Nur so können mithilfe intelligenter Automatisierungen Werbeausgaben maximal optimiert werden.
Modern Research
Unternehmen können durch Listening Insights und branchenspezifische Textanalysen die Kundenzufriedenheit adhoc verbessern, indem sie Probleme in Echtzeit identifizieren, priorisieren und wesentliche Verbesserungen sofort umsetzen.
Modern Care
Mithilfe individuell anpassbarer Dashboards und Workflows, sowohl für den Kundenbetreuer als auch für den Supervisor, kann die Effizienz gesteigert und so eine individuellere Kundenbetreuung sichergestellt werden.
Modern Engagement
Ziel dieser Funktion ist es, dass alle Nachrichten, die ein Unternehmen auf verschiedensten sozialen Netzen bekommt, beantwortet werden können. Um das zu erreichen, werden die Nachrichten eingesammelt und in Warteschlangen (Columns) eingereiht. Somit kann ein mehrköpfiges Team eine Vielzahl von Anfragen effektiv und effizient bearbeiten. (Unterstützt werden folgende Netzwerke: Twitter, Facebook, LinkedIn, Google+, YouTube, Instagram, Foursquare, Flickr, Slideshare, Tumblr, WordPress, Zendesk, Livechat, Bazaar Voice, Survey Monkey, Clarabridge, Sina Weibo, Tencent Weibo, Renren, und VK).
Community Management
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Feed anlegen
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Antworten
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Fälle weiterleiten
Um einen Fall weiterzuleiten, kann dieser direkt an den Kund*innenservice weitergeleitet werden und wird daraufhin auch nicht mehr von uns bearbeitet. Wenn ihr auf den Fall klickt, erscheint in der Leiste oben das „Macro-Symbol“. Wählt darunter bitte „Send to LHC -Customer Care Pilot“ aus . Der Fall wird direkt weitergeleitet und verschwindet vom Dashboard, ihr müsst danach also nichts Weiteres beachten oder bearbeiten. Hier gibt es keine Rückläufer wie man es z.B aus D365 (AX) kennt.
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Sentiment
Dem Kommentar oder der Nachricht muss immer ein Sentiment zugewiesen werden, also eine Art Stimmung, die der*die Nutzer*in mit seiner*ihrer Aussage dem Unternehmen gegenüber transportiert.So können auch nachträglich schnell Stimmungsbilder unter bestimmten Beiträgen oder zu gewissen Themen erfasst werden.
In der Regel ordnet ein Algorithmus ein passendes Sentiment zu, dieses muss aber ggf. händisch angepasst werden, da Dinge wie Ironie, Sarkasmus und mehr nicht immer erkannt werden können.
- Positive: Der Nutzer äußert sich dem Unternehmen (oder dem Posting-Thema) gegenüber positiv.
- Negative: Der Nutzer äußert sich dem Unternehmen (oder dem Posting-Thema) gegenüber negativ.
- Neutral: Der Nutzer äußert sich dem Unternehmen (oder dem Posting-Thema) gegenüber neutral oder gar nicht, z.B. bei Konversationen der Nutzer untereinander, Offtopic, bei Gewinnspielen oder reinen Freundesverlinkungen.
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Status
Um den Status des Falls zu ändern, klickt auf „Macro “ und wählt dann den entsprechenden Status aus. Entweder „Closed complete“ oder „Closed responded to“ That’s it!
- Close: Der Beitrag muss nicht kommentiert werden, daher kann er einfach geschlossen werden.
- Close responded: Der Beitrag wurde von uns beantwortet und kann geschlossen werden.
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Weitere Funktionen
- Internal Note: Versehe den betreffenden Beitrag mit einem internen Kommentar, z.B. wenn du markieren möchtest, dass hier etwas besonders beachtet werden muss oder du Rückfragen an eine*n Kolleg*in hast.
- Label: Markiere einen Beitrag mit einem bestimmten Label. So kannst du diesen Beitrag später nochmal separat herausfiltern. Nützlich z.B. bei Themen wie Krisenkommunikation, HR, speziellen Kampagnen und mehr.
- Assign: Weise den betreffenden Beitrag einer*einem Teamkolleg*in (optional inklusive einer internen Notiz) zu. Diese*r wird dann per Mail informiert und kann sich den Fall genauer ansehen.
- Open on Facebook: Öffnet den betreffenden Beitrag direkt auf Facebook. Gut, wenn man die gesamte Situation rund um den Kommentar im Blick haben möchte. Funktioniert nicht bei Direktnachrichten.
- Profile Info: Sieh dir an, was der Nutzer in der Vergangenheit noch so geschrieben hat. Achtung: Funktioniert meistens nicht "gemischt", Socialbakers zeigt z.B. keine Kommentare UND Direktnachrichten in dieser Option an, sondern meist nur die öffentlichen Kommentare.
Ansprechpartner*innen
Extern
Bei Fragen rund um Sprinklr könnt ihr euch Eva Korenova wenden. Sie sitzt in Bratislava und ist unsere Ansprechpartnerin für alle Anliegen rund um Sprinklr und spricht nur Englisch.
Eva Korenova: eva.korenova@henkel.com
Intern
Karina Böhme: karina.boehme@parasol-island.com
Community Management Lead für Henkel, z.B. bei Fragen im CM, FAQs, Qualitätskontrolle, Reportings
Denise Lehmann: denise.lehmann@parasol-island.com
Community Management Lead Vertretung
Laura Gerloff: laura.gerloff@parasol-island.com
Community Management Vertretung