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PENNY CM Qualitätssicherung

From Parasol
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Wenn ihr die Qualitätssicherung von PENNY erreichen wollt, müsst ihr einige Dinge beachten. Hier findet ihr alle Infos dazu.

Was ist die QS?

Die Qualitätssicherung von PENNY prüft bestimmte Vorkommnisse mit Produkten (siehe "Was schicke ich an die QS?" für Beispiele).

Das Team der Qualitätssicherung kann mit den Informationen die Lieferanten und Hersteller kontaktieren und mögliche Fehlerquellen identifizieren. Außerdem treten sie nach Prüfung in Kontakt mit dem betroffenen Kunden, um ihm das Ergebnis der Prüfung mitzuteilen und - meistens, nicht immer - eine kleine Entschädigung, z.B. in Form eines Gutscheins, zuzuschicken.

Was schicke ich an die QS?

Ihr seid euch nicht sicher, was genau an die QS geschickt wird? Hier seht ihr (fast) alle Fälle, in denen die QS kontaktiert werden muss.

Wenn ihr unsicher seid, einfach bei den Kolleg*innen nachfragen.

Ein QS Fall ist z.B. ...

- Produkt ist schimmelig vor Ablauf des MHD, Ausnahme Obst/Gemüse

- Fremdkörper im Produkt (Holz, Plastik, Küchenmesser...)

- Abweichende Grammatur ("Da ist 100gr zu wenig im Mehl!")

- Ungewöhnliche Qualität ("Meine Fanta riecht nach Chlor", "Die Schokolade schmeckt seltsam.")

- Anfragen zur Produktzusammensetzung/Rezeptur ("Ist das vegan?", "Wie viele Kalorien sind drin?")

- Fehldrucke, falsche Informationen aufgedruckt, falsche Verpackung

Kein QS Fall ist z.B. ...

- Produkt ist schimmelig nach Ablauf des MHD

- verfaultes Obst oder Gemüse (kann vor Ort im Sinne der Frischegarantie zurückgegeben werden)

- Produkt wurde mit abgelaufenem MHD gekauft

- Etiketten wurden neu überklebt, z.B. beim MHD von Fleisch


Wie schreibe ich an die QS?

1. Ihr fragt die Daten der Kund*innen mit unserem Standardwording aus Emplifi an.

Aufpassen: Wenn der*die Kund*in bereits einige Infos geschickt hat, passt das Wording bitte an. Wir müssen nicht alles doppelt und dreifach neu anfragen, wenn es schon vorliegt. Das ist kundenfreundlicher, wenn wir uns jedem Fall personalisiert zuwenden, wenn nötig.

Außerdem: Der*die Kund*in soll, wenn möglich, das fehlerhafte Produkt immer aufbewahren. Wenn das Brot jedoch schon bis zur Unkenntlichkeit geschimmelt ist, kann man natürlich verstehen, wenn es bereits entsorgt wurde oder nicht noch wochenlang bei sich behalten wird. In diesem Fall bitte nach gesundem Verstand abwägen.


Hallo,

oh man, das sollte natürlich nicht passieren :( Wir würden das gerne prüfen und möchten dich bitten, uns die genaue Produktbezeichnung zu senden. Zusätzlich benötigen wir den EAN- und WAWI-Code, das Mindesthaltbarkeitsdatum sowie die Adresse des Marktes, in dem du das Produkt gekauft hast. Damit wir dich bei Rückfragen etc. kontaktieren können, brauchen wir deinen vollständigen Namen, eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse unter der wir dich erreichen können.

Bitte bewahre XYZ außerdem auf, wenn möglich, falls wir während der Prüfung noch weitere Rückfragen haben.

Viele Grüße

dein PENNY Team


2. Die Fallweiterleitung sieht dann wie folgt aus:

Qualitätsfälle aus dem PENNY Community Management werden per E-Mail weitergeleitet. Dazu gibt es ein eigenes Google Mail Postfach, auf das ihr bereits Zugriff haben solltet.

Das Postfach lautet PENNY CM mit der E-Mail Adresse: cm.penny@parasol-island.com.

!!! WICHTIG: Bei QS-Fällen gibt es eine neue Regelung. Bitte sendet die Mail mit den üblichen Infos an Qualitaetssicherung@rewe-group.com !!!


Vorgehensweise bei Emplifi

Wenn ihr möchtet, labelt euch den Fall mit PE_Noch nicht im AX. So habt ihr sie über das Wochenende übersichtlich gesammelt (sofern ihr sie nicht sofort weiterleiten möchtet). Diese werden dir im Feed „AX Nachtrag“ angezeigt.


Weiterleitung per E-Mail

In den Entwürfen des Postfachs findest ihr zwei Vorlagen – Klassiche Marktbeschwerde und QS-Fall.

  1. Kopiert die Vorlage sowie den Betreff in ein neues E-Mail Fenster
  2. Füllt die Vorlagenfelder aus (EAN, WaWi, MHD usw.) und passt den Text an (Facebook/Instagram Anfrage/Beschwerde oder (PN/P/K))
  3. Kopiert die Daten aus Emplifi. ACHTUNG PRO TIPP: Nutzt beim Einfügen der Daten/Texte das Tastenkürzel cmd+shift+v, so wird der Text unformatiert eingefügt (Danke Annika 🙏)
  4. Die Mailadresse lautet: Qualitaetssicherung@rewe-group.com.
  5. Kontrollieren, Namen drunter setzen und abschicken 🙂


NO REPLY Eingangs-E-Mails

Direkt im Anschluss erhaltet ihr eine No Reply Mail, für jeden Fall den ihr weitergeleitet habt. Für eine bessere Übersicht im Postfach könnt ihr diese gerne ignorieren und löschen.


Rückläufer bearbeiten

Der Kundenservice bzw. unser Ansprechpartner Patrick Wolffer gibt gerne eine Zwischenmeldung, dass der Fall z. B. an die Region weitergeleitet wurde. Damit gilt dieser Fall noch nicht als abgeschlossen. Fälle, bei denen wir Kund*innen erneut kontaktieren müssen, um z. B. nach ihren Kontaktdaten oder dem Markt zu fragen, ziehen wir in den Ordner "in Bearbeitung", bis wir die Daten vorliegen haben und den Fall wieder an den Kundenservice zurückweisen können.

Sollte jedoch ein Rückläufer reinkommen, mit dem der Fall abgeschlossen ist, könnt ihr diesen gerne bearbeiten und anschließend in den Ordner "Erledigte Rückläufer" ziehen.


Wie prüfe ich einen alten QS Fall?

Ein Nutzer beschwert sich, dass QS ihm trotz längerer Wartezeit noch nicht geantwortet hat?

Sollte es länger als 2-4 Wochen her sein, dass ihr den Fall an die QS gegeben habt, könnt ihr nachhaken, wie der Stand der Dinge ist.

In diesem Fall müsst ihr PENNY unter Qualitaetssicherung@rewe-group.com eine Mail schreiben.

Das macht ihr wie folgt:


Betreff: [PENNY] Vorgangsnummer des*der Kund*in – keine Antwort erhalten

AN: Qualitaetssicherung@rewe-group.com

Text:

Hallo zusammen,

könntet ihr bitte in der QS den Fall *hier die Vorgangsnummer einfügen* prüfen lassen? Die Kundin gibt an, keine Antwort erhalten zu haben und beschwert sich erneut via Social Media. Sie wartet bereits seit XYZ. Danke!

Allgemein

CM

Ansprechpartner

PENNY

Kundenmanagement (allg. Kundenanfragen)

Allgemeine E-Mail-Adresse: penny-kundenmanagement@rewe-group.com (Verteiler, René, Patrick, Daniel (?))

Im Zweifel immer diese allgemeine E-Mail-Adresse nutzen, das geht an alle Ansprechpartner der Abteilung!


René Jäkel: rene.jaekel@rewe-group.com

Patrick Sven Schmierenbeck: patricksven.schmerenbeck@rewe-group.com

Daniel Macherey: daniel.macherey@rewe-group.com (noch da?)


Kampagnenmanagement (Facebook-Content & spontane CM-Aktionen)

Patricia Konzak: patricia.konzak@rewe-group.com

Alev Borjans: alev.borjans@rewe-group.com

PSL

Laura Gerloff: laura.gerloff@parasol-island.com

PENNY Community Management Lead


Karina Böhme: karina.boehme@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 162

PENNY Community Management


Annika Jost: annika.jost@parasol-island.com

Telefon: +49 (30) 23607767382

Allgemeiner PENNY SoMe Lead


Denise Lehmann: denise.lehmann@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 169

PENNY Facebook Redaktion


Jessica Lagemann: jessica.lagemann@parasol-island.com

Telefon: +49 (30) 23607767382

PENNY Instagram Redaktion


Till Emken: till.emken@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 171 5663656

Key Account Director

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