Sprinklr - Community Management

Was ist Sprinklr?

Sprinklr ist ein umfassendes Social-Media-Management-System für Unternehmen. Es steuert Social-Media-Kanäle und umfasst CRM-Anwendungen mittels direkter und personalisierter Kund*innenkommunikation. Somit vereint Sprinklr Marketing, Advertising, Customer Care, Vertrieb, Research und eCommerce. Zusätzlich lassen sich über das Engangement Dashboard (das, mit dem wir hauptsächlich im CM arbeiten) problemlos Likes und Kommentare für Seiten/Accounts anzeigen und bearbeiten.

Sprinklr legt großen Wert darauf, dass möglichst viele Funktionen miteinander vernetzt sind. Ein Beispiel dafür ist das Social CRM. In diesem werden die Kontakte des Unternehmens mit den jeweiligen Social Media Accounts verknüpft. Dadurch können bei jedem Kundenkontakt nützliche Informationen abgerufen werden, die den Kontext und die Interessen des Kontakts darstellen.

Dashboards

Modern Marketing

Mit einem globalen Marketing-Kalender werden Planung, Umsetzung und Reporting auf einer Plattform zusammengeführt. So kann die Reichweite gesteigert, die Kampagneneffizienz optimiert und die Wiederverwendung von Content deutlich verbessert werden.

Modern Advertising

Die Planung, Umsetzung und Analyse von Paid-, Owned- und Earned-Media-Maßnahmen erfolgt über eine Plattform. Nur so können mithilfe intelligenter Automatisierungen Werbeausgaben maximal optimiert werden.

Modern Research

Unternehmen können durch Listening Insights und branchenspezifische Textanalysen die Kundenzufriedenheit adhoc verbessern, indem sie Probleme in Echtzeit identifizieren, priorisieren und wesentliche Verbesserungen sofort umsetzen.

Modern Care

Mithilfe individuell anpassbarer Dashboards und Workflows, sowohl für den Kundenbetreuer als auch für den Supervisor, kann die Effizienz gesteigert und so eine individuellere Kundenbetreuung sichergestellt werden.

Modern Engagement

Ziel dieser Funktion ist es, dass alle Nachrichten, die ein Unternehmen auf verschiedensten sozialen Netzen bekommt, beantwortet werden können. Um das zu erreichen, werden die Nachrichten eingesammelt und in Warteschlangen (Columns) eingereiht. Somit kann ein mehrköpfiges Team eine Vielzahl von Anfragen effektiv und effizient bearbeiten. (Unterstützt werden folgende Netzwerke: Twitter, Facebook, LinkedIn, Google+, YouTube, Instagram, Foursquare, Flickr, Slideshare, Tumblr, WordPress, Zendesk, Livechat, Bazaar Voice, Survey Monkey, Clarabridge, Sina Weibo, Tencent Weibo, Renren, und VK).

Community Management

Als Community Manager*in dienen wir als Bindeglied zwischen Kund*in und Community. Wir schauen, was die User*innen bedrückt, welche Trends sie verfolgen, was ihre Wünsche sind und lösen die ein oder anderen Probleme. Somit sind wir Ansprechpartner*innen für alle Belange, wie Lob, Kritik und Fragen - ebenso moderieren wir auch Diskussionen oder fragen proaktiv nach der Meinung der Community.Sprinklr hilft uns, eine Übersicht über die Stimmung, Wünsche und Kritik der User*innen zu bekommen und darauf zu reagieren.

Feed anlegen

In unserem Dashboard haben wir verschiedene Feeds, die entsprechende Plattformen und den Media Type (Comment, DM, Mention, etc.) beinhalten. Der Pinke Butten oben rechts bei einem Beitrag bedeutet, dass der Fall bereits beim LHC-Team von Henkel liegt - ergo, dass er vom "Qualitätsteam" bereits bearbeitet wird. Hier haben wir kein weiteres to-do.

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Antworten

Hovert über den Kommentar, dann erscheint der Pfeil in der Leiste.Hier ist es ganz wichtig, dass wir darauf achten, von wem der Kommentar gesendet wird. Wählt also über das Dropdown-Menü den Absender aus. In der Regel ist dieser aber schon voreingestellt.  Ihr könnt die Nachricht erst absenden, wenn die Kampagne und „Business Unit“ ausgewählt sind. Wählt bei allen Brands „Customer Care“ und „Laundry & Home Care“ aus.  Der blaue Haken in der rechten Ecke zeigt euch, dass auf diesen Kommentar geantwortet wurde.Nachdem ihr auf einen Kommentar/Nachricht reagiert habt, könnt ihr den Status ändern. Klick dafür auf das Macro-Symbol und wählt den entsprechenden Status aus.

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Status

Um den Status des Falls zu ändern, klickt auf „Macro “ und wählt dann den entsprechenden Status aus. Entweder „Closed complete“ oder „Closed responded to“ That’s it!

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Close: Der Beitrag muss nicht kommentiert werden, daher kann er einfach geschlossen werden.
Close responded: Der Beitrag wurde von uns beantwortet und kann geschlossen werden.

Fälle weiterleiten

Um einen Fall weiterzuleiten, kann dieser direkt an den Kund*innenservice weitergeleitet werden und wird daraufhin auch nicht mehr von uns bearbeitet. Wenn ihr auf den Fall klickt, erscheint das „Macro-Symbol“:

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Wählt darunter bitte „Send to LHC -Customer Care Pilot“ aus . Der Fall wird direkt weitergeleitet und verschwindet vom Dashboard, ihr müsst danach also nichts Weiteres beachten oder bearbeiten. Hier gibt es keine Rückläufer wie man es z.B aus D365 (AX) kennt.

Sentiment

Dem Kommentar oder der Nachricht muss immer ein Sentiment zugewiesen werden, also eine Art Stimmung, die der*die Nutzer*in mit seiner*ihrer Aussage dem Unternehmen gegenüber transportiert.So können auch nachträglich schnell Stimmungsbilder unter bestimmten Beiträgen oder zu gewissen Themen erfasst werden. In der Regel ordnet ein Algorithmus ein passendes Sentiment zu, dieses muss aber ggf. händisch angepasst werden, da Dinge wie Ironie, Sarkasmus und mehr nicht immer erkannt werden können.

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Positive: Der Nutzer äußert sich dem Unternehmen (oder dem Posting-Thema) gegenüber positiv.
Neutral: Der Nutzer äußert sich dem Unternehmen (oder dem Posting-Thema) gegenüber neutral oder gar nicht, z.B. bei Konversationen der Nutzer untereinander, Offtopic, bei Gewinnspielen oder reinen Freundesverlinkungen.
Negative: Der Nutzer äußert sich dem Unternehmen (oder dem Posting-Thema) gegenüber negativ.

Weitere Funktionen

Open Details: Wenn man im jeweiligen Beitrag auf die drei Punkte klickt und dann "Open Details" auswählt, kann man weitere Infos zu dem Beitrag einsehen. Falls der Beitrag von einer Kollegin schon an das LHC-Team weitergeleitet wurde, ist dies im besten Fall ganz unten bei "Collaboration" vermerkt. Es kann auch vorkommen, dass diese Notiz nach einiger Zeit verschwindet.
Open on Facebook: Klickt man auf das Datum oder die Uhrzeit, öffnet Sprinklr den betreffenden Beitrag direkt auf Facebook. Gut, wenn man die gesamte Situation rund um den Kommentar im Blick haben möchte. Funktioniert nicht bei Direktnachrichten.

Ansprechpartner*innen

Extern

Bei Fragen rund um Sprinklr könnt ihr euch Eva Korenova wenden. Sie sitzt in Bratislava und ist unsere Ansprechpartnerin für alle Anliegen rund um Sprinklr und spricht nur Englisch.

Eva Korenova: eva.korenova@henkel.com

Intern

Karina Böhme: karina.boehme@parasol-island.com

Community Management Lead für Henkel, z.B. bei Fragen im CM, FAQs, Qualitätskontrolle, Reportings

Denise Lehmann: denise.lehmann@parasol-island.com

Community Management Lead Vertretung

Laura Gerloff: laura.gerloff@parasol-island.com

Community Management Vertretung