Volkswagen ID. Drivers Club Reporting

Beim Volkswagen ID. Drivers Club unterscheiden wir zwischen zwei Reportings – den monatlichen Reportings und den Ad Hoc Reportings. Beide sind vom Design ähnlich aufgebaut. Das Monatliche Reporting sollte in der ersten Woche des neuen Monats an den Kunden gehen und in Teams im jeweiligen Ordner als PDF hochgeladen werden. Ad Hoc Reportings sind spontane Reportings zu bestimmten Themen, die individuelle Deadlines haben – meist müssen diese asap fertiggestellt werden.

Monatliche Reportings "Step by Step"-Anleitung

Vorlage aus dem Drive downloaden.

Anpassen der Seiten mit den aktuellen Benennungen und Datum der Abgabe.

"Community"-Bereich

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Die "Top-Länder" und "Top-Städte" können im Volkswagen ID. Drivers Club auf Facebook bei den Insights unter "Mitgliedschaft" fotografiert werden.

→ https://www.facebook.com/groups/volkswageniddriversclub/insights/?section=members

Darunter werden Veränderungen textlich kurz zusammengefasst.

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Die "Größe der Community" kann im Volkswagen ID. Drivers Club auf Facebook bei den Insights unter "Wachstum" fotografiert werden. Vorher den richtigen Zeitraum festlegen.

→ https://www.facebook.com/groups/volkswageniddriversclub/insights/?section=growth

Darunter werden Veränderungen textlich kurz zusammengefasst.

Die "Aktive Community" kann im Volkswagen ID. Drivers Club auf Facebook bei den Insights unter "Interaktionen" fotografiert werden. Vorher den richtigen Zeitraum festlegen.

→ https://www.facebook.com/groups/volkswageniddriversclub/insights/?section=engagement

Darunter werden Veränderungen textlich kurz zusammengefasst.

Die "Community Aktivitäten" kann im Volkswagen ID. Drivers Club auf Facebook bei den Insights unter "Interaktionen" fotografiert werden. Vorher den richtigen Zeitraum festlegen und "Alle" auswählen.

→ https://www.facebook.com/groups/volkswageniddriversclub/insights/?section=engagement

Darunter werden Veränderungen textlich kurz zusammengefasst.

"ID. DC Postings"-Bereich

Hier werden nacheinander alle Postings, die von VW ID. gepostet wurden aufgelistet.

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Headline ist der Name des Postings. Darunter folgt eine kurze Beschreibung, um was für ein Posting es sich handelt und wie die User in den Kommentaren daruf reagiert haben.

Darunter werden noch Insights aufgeführt, die man einfach unter dem Posting ablesen kann.

Sollten dazu extrem viele Kommentare reingekommen sein, werden diese auf einem zusätzlichen Extra-Slide gezeigt.

Rechts wird ein Screenshot des Postings eingefügt.

"Quantitative Betrachtung der Tickets"- Bereich

Der wohl aufwendigste Part des Reportings. Hier muss via https://www.sankeymatic.com/build/ ein Diagramm erstellt werden.

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SankeyMatic-Webseite

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Grundlage für das Sankey-Diagram

Den nachfolgenden Code muss man unter "Inputs" oben links einfügen. Die "XXX" werden durch die Zahlen, die in einer Excel-Tabelle abgelesen/zusammengezählt werden ersetzt. Sollten bei einer "Category" zusätzliche "Topics" auftreten, können diese einfach in einer weiteren Zeile hinzugefügt werden. Aufgepasst die "Category" "Other" wird mit "Sonstiges" übersetzt. Das Topic "Sonstiges" mit im Code als "Divers" abgebildet.

Code

// Enter Flows between Nodes, like this:

//         Source [AMOUNT] Target

Tickets [XXX] Abgeschlossene Tickets

Tickets [XXX] Tickets in Bearbeitung

Abgeschlossene Tickets [XXX] Community

Abgeschlossene Tickets [XXX] Frage

Abgeschlossene Tickets [XXX] Beschwerde

Abgeschlossene Tickets [XXX] Sonstiges

Abgeschlossene Tickets [XXX] Lob

Abgeschlossene Tickets [XXX] Verbesserungsvorschlag

Community [XXX] Divers

Community [XXX] Verweis auf Online-Artikel

Community [XXX] Laden / Batterie

Community [XXX] Softwareupdate

Community [XXX] Neues Mitglied / Auto

Community [XXX] Ratschlag Zubehör, Installation oder Modifikation

Community [XXX] App

Community [XXX] Infotainment

Community [XXX] Antrieb

Community [XXX] Userprofil

Community [XXX] Schlüssel

Community [XXX] Navigation

Community [XXX] Heizung / Klimatisierung

Community [XXX] Handel, Service, Werkstatt

Frage [XXX] Divers

Frage [XXX]] Laden / Batterie

Frage [XXX] App

Frage [XXX] Softwareupdate

Frage [XXX] Navigation

Frage [XXX] Konnektivität

Frage [XXX] Schlüssel

Frage [XXX]Infotainment

Frage [XXX] Ratschlag Zubehör, Installation oder Modifikation

Frage [XXX] Handel, Service, Werkstatt

Frage [XXX] Heizung / Klimatisierung

Frage [XXX] Garantie und Gewährleistung

Beschwerde [XXX] Laden / Batterie

Beschwerde [XXX] Divers

Beschwerde [XXX] App

Beschwerde [XXX] Handel, Service, Werkstatt

Beschwerde [XXX] Navigation

Beschwerde [XXX] Geräusche

Beschwerde [XXX] Softwareupdate

Lob [XXX] Neues Mitglied / Auto

Lob [XXX] Laden / Batterie

Verbesserungsvorschlag [XXX] App

Sonstiges [XXX] Divers

Tickets in Bearbeitung [XXX] in Diskussion

Tickets in Bearbeitung [XXX] warten auf Fachbereich

Tickets in Bearbeitung [XXX] Rückmeldung User ausstehend

Tickets in Bearbeitung [XXX] unter Beobachtung

Tickets in Bearbeitung [XXX] On Hold

Ob alles korrekt sieht man unter "When Total Inputs ≠ Total Outputs" die Zahlen korrekt angezeigt werden. Sollte es hier ein Ungleichgewicht geben, müssen die Zahlen kontrolliert werden.

Den Bereich "Labels", "Nodes" und "Flows" wie untenstehend anpassen.

Im ersten Schritt muss hierfür eine Excelltabelle aller Tickets gedownloadet werden.

Hierfür auf Teams in den Kundenanfragen "Exportieren" klicken und dann "Nach CSv exportieren" auswählen. Sobald die Tabelle gedownloadet ist, müssen alle Zeilen die nicht den zu reportenden Monat entsprechen rausgelöscht werden. Sobald dies geschehen ist, müssen über "Channel" die Fälle von "CIC" und "E-Mail" herausgefiltert werden.

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Die angezeigten Tickets/Zeilen müssen nacheinander und einzeln gelöscht werden.

Bitte nie auf einmal löschen, denn dann werden alle Zeilen die dazwischen liegen ebenfalls gelöscht.

Nach löschen der "CIC" und "E-Mail" Tickets, müssen die Tickets aus dem Club wieder ausgewählt werden und werden angezeigt.

Nun kann man einfach die Anzahl ablesen. Sie bilden die Grundlage für das Diagramm.

Im nächsten Schritt muss geprüft werden, ob die Spalte "Category" und "Topic" bei allen verbliebenen Tickets ausgefüllt ist. Falls etwas fehlt, unbedingt nachtragen. Speicher dir hiervon eine neue Version (V2) der Excel ab- du wirst sie später brauchen.

Mit Hilfe des Schnellfilters kann man nun ablesen wie viele Tickets "Geschlossen/Closed" sind. Alle anderen Varianten zählen zu "Tickets in Bearbeitung" und werden ebenfalls aufgeschlüsselt. Im Anschluss die Tickets/Zeilen der "Tickets in Bearbeitung" nacheinander und einzeln löschen. Bitte nie auf einmal löschen, denn dann werden alle Zeilen die dazwischen liegen ebenfalls gelöscht.

Nun muss man sich nach und nach die einzelnen Kategorien mit Hilfe des Schnellfilters vornehmen und schauen, wie viele Tickets zu den einzelnen "Topics" vorhanden sind.

Im Idealfall startet man mit der Kategorie mit den wenigsten Tickets. Wenn du mit der Kategorie durch bist, kannst du die Tickets/Zeilen nacheinander und einzeln löschen. Bitte nie auf einmal löschen, denn dann werden alle Zeilen die dazwischen liegen ebenfalls gelöscht.

Prüfe zwischendurch immer wieder, ob es Abweichungen im Bereich "When Total Inputs ≠ Total Outputs" gibt. So sparst du dir im Nachgang Arbeit.

Wenn du alles eingetragen hast und der Bereich "When Total Inputs ≠ Total Outputs" keine Fehler anzeigt, dann wird dein Diagramm vermutlich ganz wild aussehen. Stelle bei "Diagram Size & Background" am besten einmal "3000" ein und passe die Bildschirmgröße mit "Command und -" so an, dass du das Diagramm gut bearbeiten kannst. versuch die Kategorien so anzuordnen, dass es übersichtlich ist.

Wenn du zufrieden mit dem Diagramm bist, klickst du unter "Share" auf "Save as a PNG Image". Sollte dies zu klein sein, kannst du unter "More" auch größere Bilder deines Diagramms downloaden.

Mein Tipp: Speicher dir den Code ab, falls der Kunde Anpassungswünsche hat. Du möchtest das Ganze sicherlich nicht nochmal machen. 🤝

Das gespeicherte Bild des Diagramms kannst du auf der Folie einfügen, in den Hintergrund bringen und dann das Bild oben und unten zuschneiden.

Aus dem Diagramm kannst du die Top 3 Themen ablesen – meist ist es "Laden/Batterie", "App" und "Softwareupdates". Diese Themen werden auf den nachfolgenden Seiten erklärt. Hierfür benötigst du deine V2 der Excel Tabelle.

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Öffne die Tabelle und lass dir mit Hilfe des Schnellfilters nach und nach die Top Themen anzeigen. Du beschreibst im Text links wie viele Tickets es zu dem Thema gab, wie die Stimmung der User dazu ist und ergänzt zu jeder Kategorie kurz die Oberthemen.

Rechts wird ein Screenshot eines Postings zum jeweiligen Thema gezeigt. Sollte es ein polarisierendes Thema mit vielen Kommentaren sein, kann bei Bedarf auch ein zusätzlicher Slide hinzugefügt werden.

"Auffälligkeiten"-Bereich

Hier werden Themen die in der Excell bei der Spalte "Documentation" den Begriff "Reporting" stehen haben aufgeführt. Sollte es ähnliche Themen geben, werden sie auf einer Seite zusammengefasst.

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Jeder Slide enthält Screenshots der Postings und eine kurze Erklärung, worum es geht.

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Bei Umfragen wird eine Auswertung beigefügt, diese ist im Posting ablesbar.

"Management Summary"-Bereich

Nun scollst du ganz an den Anfang und fasst das "Gelernte" zusammen.

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Wie war die Stimmung der Community?

Gab es besondere Pain-Points?

Konnten auffällig viele Beitrittsanfragen aus bestimmten Ländern verzeichnet werden?

Du bist fertig - whoop whoop 🎉

Bevor du nun die PDF in Teams hochlädst, lass bitte Benjamin oder Helen einmal drüberschauen.