AOK Rheinland-Pfalz/Saarland – Social

Wir dürfen seit 15. Oktober 2024 die Social Media AOK Rheinland-Pfalz/Saarland betreuen. Aktuell handelt es sich um Facebook und Instagram.. Perspektivisch wird noch LinkedIn und TikTok hinzukommen.

Unsere Betreuung umfasst die Contentproduktion für alle Posts und Stories (Text, Bild, Video), die Beantwortung von Kundenanliegen (öffentlich/privat) und auch das proaktive Community Management (Userkommentare und Wettbewerber).

Bei Fragen kannst du dich jederzeit an Jessica Lagemann (CM & Redaktion) oder Leoni Pleuse (CM) wenden.

Allgemein

Die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland ist Marktführer in Rheinland-Pfalz und im Saarland und somit verantwortlich für die Gesundheit von über 1,2 Millionen Bürgerinnen und Bürger (davon ca. 280.000 kostenfrei mitversicherte Familienangehörige). Mit einem Haushalt von 5,5 Milliarden Euro geben wir täglich über 14 Millionen Euro für die Gesundheit unserer Kunden aus.

„Wir haben den Anspruch, Gesundheit aktiv zu gestalten und Verantwortung im Sinne unserer Versicherten zu übernehmen, jeden Einzelnen zu stärken und Nähe erlebbar zu machen!“

Persönlich vor Ort: in über 30 Kundencentern und über 200 Servicestellen.

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Owned Kanäle

Die aok.de ist eine gemeinsame Seite aller 11 AOKs mit der Möglichkeit Texte zu regionalisieren und eigene Inhalte zu platzieren. Die Seite für die Privatkunden und Interessenten hat eine Anbindung an die OME. Es gibt innerhalb der aok.de verschieden Portale (bspw. für Arbeitgeber aok.de/fk, für Leistungserbringer aok.de/gp, Karriere aok.de/karriere, Presse und Politik aok.de/pp)

Das Online AOK-Gesundheitsmagazin ist ein separater Bereich auf der aok.de. Es holt die User nicht direkt zu Service- und Leistungsthemen ab, sondern verlängert Magazinthemen (z. B. gesunde Kochrezepte) mit Leistungen der regionalen AOKs. Mit einer möglichst großen Bandbreite an Themen (Ernährung, Sport, Familie, Reisen, Wohlbefinden, Körper & Psyche und Nachhaltigkeit) werden nicht nur AOK-Kunden angesprochen, sondern auch Fremdkunden auf die AOK aufmerksam. Die Inhalte werden vom Contentroom der AOK-Gemeinschaft erstellt. Mit sogenannten „Fenstern in der Region“ werden die Themen mit regionalen Inhalte verbunden.

Zusammen mit dem Bundesverband und allen anderen AOKS entwickelt die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland monatlich einen „General Interest“ Newsletter. In einer gemeinsamen Redaktionskonferenz bespricht die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland übergreifende Themen (Ernährung, Bewegung, Familie, Körper und Psyche) und geben dabei jeder AOK die Möglichkeit regionalisierten Content zu ergänzen. Die Anmeldung zum Newsletter findet auf AOK-Newsletter: Neues von Ihrer Krankenkasse | AOK statt.

E-Mail Marketing: Über Oscare CX versenden wir automatisierte und Trigger-basierte E-Mails. Die Ansprache erfolgt sowohl an Bestandskunden im Sinne der Kundenbindung als auch an Fremdkunden, um diese von der AOK Rheinland-Pfalz/Saarland zu überzeugen. Darüber hinaus werden zusätzlich E-Mails versendet, um interne Prozesse zu unterstützen und den Briefversand zu reduzieren.

Facebook: Die Facebook-Kanäle bleiben in regionaler Verantwortung. Gemeinschaftliche Posts aus dem Contentroom werden neben den regionalen Inhalten ausgespielt.

Instagram: Jede AOK kann ihren regionalen Instagram-Kanal betreiben. Zusätzlich wurden drei gemeinschaftliche Themenkanäle (aok_bodycheck, aok_allesok, aok_wahnsinn_familie) etabliert.

YouTube: Es gibt einen gemeinsamen YouTube-Kanal für die gesamte AOK-Gemeinschaft. Bei Bedarf kann jede AOK eine regionale Playlist eröffnen. Der Aufbau zusätzlicher thematischer Playlists ist angedacht.

LinkedIN: Jede AOK kann regional einen Kanal anbieten. Wir betreiben einen Unternehmenskanal und aktuell einen Kanal unserer Vorständin.

Viermal im Jahr erhalten Versicherte der AOK Rheinland-Pfalz/Saarland das AOK-Gesundheitsmagazin. Zu jeder Ausgabe werden jeweils zwei Versionen erstellt, die sich speziell an den erforschten Lesegewohnheiten der Kundinnen und Kunden orientieren:

• Magazin für Familien: mit familienversicherten Kindern bis 15 Jahren

• Magazin für General Interest: junge und reife Frauen, sowie Seniorinnen und Senioren.

Arbeitgeber in Rheinland-Pfalz und im Saarland, bei denen mindestens eine Person bei der AOK RPS krankenversichert ist, werden viermal im Jahr im Magazin „gesundes unternehmen“ über interessante Themen rund um Sozialversicherung, Arbeitsrecht und betriebliches Gesundheitsmanagement informiert.

Das Onlineportal „Meine AOK“ ist das digitale Kundencenter. Es bietet viele vorteilhafte Funktionen rund um die AOK-Versicherung. Viele davon können sowohl in der App als auch am PC nutzen. Innerhalb der App haben wir die Möglichkeit Ads zu platzieren.

Das Bonusprogramm der AOK. Hier werden sportliche Aktivität und gesundheitliche Vorsorge belohnt! Im Bonusprogramm der AOK kann jeder ganz leicht Bonuspunkte mit gesundheitsbewusstem Verhalten verdienen und diese gegen Geldprämien eintauschen.

Ob Fragen, Beratung oder Auskunft zu regionalen Angeboten: Ihre AOK in der Nähe ist immer für Sie erreichbar. Mit über 30 Kundencentern hat die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland das mit Abstand dichteste Kundencenternetz in der Region.

Die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland nutzt die E-Mail Signatur beim externen Versand für die Kommunikation von Inhalten. Sie haben die Möglichkeit Bilder bzw. Templates einzubauen und auf entsprechende Seiten zu verlinken.

Focus Money Auszeichnungen

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Du möchtest mehr zu den Leistungen der AOK Rheinland-Pfalz/Saarland wissen? Dann schau mal in die Leistungsbroschüre 2025.

Du möchtest noch mehr zur AOK Rheinland-Pfalz/Saarland erfahren? Kein Problem, les dir einfach die Onboarding Präse durch.

Du möchtest wissen, wie wir den Kunden von uns überzeugen konnten? Dann ist die Pitch-Präse ideal, um einen Überblick zu erhalten.

2025 haben wir mit dem Kunden ein neues Social Playbook abgestimmt, um nochmal den Content, Tonalität und unsere Vision voranzutreiben.

Redaktion

Mit unseren Beiträgen wollen wir die Community engagieren und zum Mitmachen auffordern. Wir erarbeiten aktuell eine Strategie, die vorgeben wird, welche Themen und Post-Kategorien 2025 gespielt werden. Was aber sicher gespielt wird: Informationen zu den Leistungen, lokale Events/Tipps und Insights zur AOK Rheinland-Pfalz/Saarland.

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Community Management

Im Community Management ist vor allem die serviceorientierte Beantwortung von Kundenanliegen wichtig, aber auch der offene, freundliche und proaktive Umgang mit unseren Fans muss gepflegt werden. Wenn es sich anbietet immer auf die gerngesund.de verweisen und/oder auf die passenden Extra-Leistungen.

Wir beantworten Service-Fragen, kümmern uns um das Beschwerde-Management und sprechen uns hinter den Kulissen mit den Beteiligten bei AOK Rheinland-Pfalz/Saarland ab, wenn nötig.

Dieser Wiki-Artikel wird dir dabei helfen, alle Vorgänge dieser Art korrekt zu bearbeiten.

Zusätzlich zu diesem Service schauen wir aber auch, dass wir als AOK Rheinland-Pfalz/Saarland sichtbar werden. Wir interagieren mit den Nutzern unter Beiträgen („Danke dir für deinen Hinweis, liebe XY!“), stellen freundliche Rückfragen („Wäre der Vorsorgekurs auch etwas für dich?“) und antworten hier und da mit GIFs, wenn es angebracht ist.

Auch halten wir das Treiben der Mitbewerber im Auge und schauen, wo wir ggf. kommentieren und einen guten Einwurf bringen können. ACHTUNG: Das ist aber nur in Absprache mit Alina/Sima/Isabel gestattet!

Die Tonalität ist freundlich, offen, serviceorientiert.

Ein bisschen neckisch sein (z.B. durch GIFs, wenn angebracht) ist auch erlaubt, aber wir ziehen keine Leute durch den Kakao und sind nicht unverschämt!

Im Zweifel lieber einmal zu viel nachfragen oder im Team Feedback einholen, bevor man postet.

Wir haben bereits einige Wordings in Swat.io als Template abgelegt. Schau hier gerne rein, wenn dir etwas fehlt, füge es gern hinzu.

Für Kampagnen werden in der Regal FAQs erarbeitet, die für den Umgang in der Community benutzt werden sollten. Diese sind im entsprechenden Ticket hinterlegt und werden zu Beginn der Kampagne an alle Beteiligten ausgehändigt.

Tools

Swat io

Link:

Hier wird Jessi demnächst Link und allegemeine Informationen eintragen. Dies wird aktuell mit dem Kunden erarbeitet.

Vorgehensweisen / Fälle

In diesem Abschnitt findest du eine Vielzahl an Fällen, die im Community Management auftreten können. Wie du mit ihnen umgehen musst? Lies es dir durch, bei Fragen kannst du dich jederzeit Jessi oder Leoni (CM) wenden.

Hier wird Jessi demnächst Fälle und Vorgehensweise eintragen. Dies wird aktuell mit dem Kunden erarbeitet.

Redaktion

Hier wird Jessi demnächst alles Wichtige zur Contenterstellung festhalten.

Reporting

Hier findest du eine Step-by-Step Anleitung des aktuellen Reporting-Formats: AOK Rheinland-Pfalz/Saarland – Social Reporting

Design

Hier wird Lara demnächst alles Wichtige zum Design festhalten.

Verantwortlichkeiten

Die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland hat täglich 6 Stunden bei uns eingekauft. Dies bedeutet viele Todos für uns und eine ganztägige Verfügbarkeit von 9 bis 18 Uhr. An den Wochenenden sind 2 Stunden eingekauft – diese Zeit muss auf Morgens, Mittags und Abends aufgeteilt werden. Abstimmungen finden am Wochenende über Whatsapp statt.