Community Management: Difference between revisions
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== Aufgaben im Community Management == | == Aufgaben im Community Management == | ||
Als Community Manager*in dienen wir als Bindeglied zwischen Kund*in und Community. Wir schauen, was die User*innen bedrückt, welche Trends sie verfolgen, was ihre Wünsche sind und lösen die ein oder anderen Probleme. Somit sind wir Ansprechpartner*innen für alle Belange, wie Lob, Kritik und Fragen | Als Community Manager*in dienen wir als Bindeglied zwischen Kund*in und Community. Wir schauen, was die User*innen bedrückt, welche Trends sie verfolgen, was ihre Wünsche sind und lösen die ein oder anderen Probleme. Somit sind wir Ansprechpartner*innen für alle Belange, wie Lob, Kritik und Fragen – ebenso moderieren wir auch Diskussionen oder fragen proaktiv nach der Meinung der Community. | ||
===Reaktives Community Management=== | ===Reaktives Community Management=== | ||
Im reaktiven CM werden Fragen und Beschwerden beantwortet, wie der Name schon sagt: hier reagieren wir auf das Anliegen des*der User*in und leiten diese ggf. weiter. Alle Infos, wie wir | Im reaktiven CM werden Fragen und Beschwerden beantwortet, wie der Name schon sagt: hier reagieren wir auf das Anliegen des*der User*in und leiten diese ggf. weiter. Alle Infos, wie wir Fragen und Beschwerden weiterleiten, findest du weiter unten. Wie wir Qualitätsfälle weiterleiten findest du [[PENNY CM Qualitätssicherung|hier.]] | ||
Denke immer daran: auch Kritik ist Feedback und wir brauchen Feedback! :) | Denke immer daran: auch Kritik ist Feedback und wir brauchen Feedback! :) | ||
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Im proaktiven CM gehen wir von selbst auf den*die User*in zu. Wir stellen Fragen, erfragen die Meinung, regen zu Diskussionen an und lassen Raum für die Mitgestaltung des Contents (user generated content = UGC). Wichtig ist, dass wir die Community abholen und für mehr Dialoge und Aktivität sorgen. Also nicht nur allein auf Fragen reagieren, sondern auch selber welche stellen, wie zum Beispiel: „Probierst du das Rezept aus?“, „Was hat dir besonders gut an dem Spot gefallen?“ etc. | Im proaktiven CM gehen wir von selbst auf den*die User*in zu. Wir stellen Fragen, erfragen die Meinung, regen zu Diskussionen an und lassen Raum für die Mitgestaltung des Contents (user generated content = UGC). Wichtig ist, dass wir die Community abholen und für mehr Dialoge und Aktivität sorgen. Also nicht nur allein auf Fragen reagieren, sondern auch selber welche stellen, wie zum Beispiel: „Probierst du das Rezept aus?“, „Was hat dir besonders gut an dem Spot gefallen?“ etc. | ||
== | ===Vorgehen bei Ausnahmesituationen=== | ||
Sollten Posts geplant sein, die ggf. etwas polarisierender sind oder mehr Traffic fordern, macht es Sinn, sich hier vorher mit dem*der Kund*in bzgl. FAQs oder Wordings auszutauschen. Ist beispielsweise bei AOK RPS ein Post zum Organspendeausweis geplant, ist es sinnvoll, dass die CM-Kolleg*innen hier rechtzeitig Bescheid wissen und ggf. die Ressourcen geplant werden sowie Rücksprache mit AOK RPS zwecks FAQs gehalten wird. In der Regel sind die Ansprechpartner*innen Sima und Alina. Leoni oder Jessi werden sich hier um die Abstimmungen kümmern.
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Ist wie gesagt ein Post geplant, wenden wir uns rechtzeitig an den*die Kund*in und fragen nach FAQs zu der entsprechenden Thematik. Im besten Falle haben wir schon Fragen und ggf. sogar schon Antworten (die, die wir zumindest beantworten können) angefertigt und der*die Kund*in stimmt diese dann nur noch ab. Gegebenenfalls (und meistens die Regel) werden uns schon fertige FAQs geschickt, die intern schon besprochen wurden. Sofern die Wordings und FAQs vorliegen teilen wir diese mit dem Team, sodass jede*r Zugriff darauf hat und weiß, wie in entsprechenden Situationen gehandelt werden soll. | |||
Sobald der Post bzw. Media angelaufen ist, können wir uns ein grobes Bild über die Stimmung in der Community machen. Teilt dieses Stimmungsbild via Mail dem*der Kund*in mit und weist auf, was gut oder eher weniger gut bei den User*innen ankommt. Nichts geht über Fakten – sendet daher am besten auch noch eine Übersicht der Sentiments mit (wie viel Prozent neutral, positiv, negativ?). Sollten im Laufe weitere Fragen auftauchen, die nicht in den FAQs stehen dann sendet diese (am besten gebündelt) an den*die Kund*in und lasst es im Nachhinein das Team wissen. | |||
=== | == CM Sprache == | ||
Je nachdem, für welchen Kunden Community Management betrieben wird, divergiert auch die Sprache bzw. der Umgang mit den User*innen. | |||
Wichtig ist, dass dennoch der Servicegedanke nicht verloren gehen darf. Sowohl bei AOK RPS als auch bei WÜRTT sollte unsere Reaktion vor allem bei Beschwerden serviceorientiert sein. | |||
===Netiquette=== | |||
Folgende Formulierungen sind in einer Facebook Netiquette üblich, um sich vor unangemessenen Kommentaren zu schützen: | |||
* Wir werden Posts löschen, die unfreundlich oder angreifend sind. | |||
* Wir werden Beitrage löschen, die gezielt eine Person oder eine Personengruppe beleidigen. | |||
* Verboten und gelöscht werden Posts von uns, die Rassismus, Sexismus oder Diskriminierung befürworten sowie beleidigende Inhalte in Hinblick auf Geschlecht, Nationalität, sexuelle Orientierung oder Religion. | |||
* Persönliche oder personenbezogene Daten anderer dürfen nicht veröffentlicht werden. Außerdem raten wir den User*innen, mit ihren Daten vorsichtig umzugehen und keine Details zur Person auf unserer Pinnwand zu veröffentlichen. | |||
* Wir freuen uns über konstruktive Kritik und Diskussionen, allerdings solltet ihr dabei immer sachlich, höflich und respektvoll bleiben. | |||
* Die Pinnwand soll nicht für kommerzielle, werbliche Inhalte missbraucht werden. Entsprechende Posts werden entfernt | |||
Latest revision as of 10:39, 12 September 2025
Aufgaben im Community Management
[edit]Als Community Manager*in dienen wir als Bindeglied zwischen Kund*in und Community. Wir schauen, was die User*innen bedrückt, welche Trends sie verfolgen, was ihre Wünsche sind und lösen die ein oder anderen Probleme. Somit sind wir Ansprechpartner*innen für alle Belange, wie Lob, Kritik und Fragen – ebenso moderieren wir auch Diskussionen oder fragen proaktiv nach der Meinung der Community.
Reaktives Community Management
[edit]Im reaktiven CM werden Fragen und Beschwerden beantwortet, wie der Name schon sagt: hier reagieren wir auf das Anliegen des*der User*in und leiten diese ggf. weiter. Alle Infos, wie wir Fragen und Beschwerden weiterleiten, findest du weiter unten. Wie wir Qualitätsfälle weiterleiten findest du hier. Denke immer daran: auch Kritik ist Feedback und wir brauchen Feedback! :)
Proaktives Community Management
[edit]Im proaktiven CM gehen wir von selbst auf den*die User*in zu. Wir stellen Fragen, erfragen die Meinung, regen zu Diskussionen an und lassen Raum für die Mitgestaltung des Contents (user generated content = UGC). Wichtig ist, dass wir die Community abholen und für mehr Dialoge und Aktivität sorgen. Also nicht nur allein auf Fragen reagieren, sondern auch selber welche stellen, wie zum Beispiel: „Probierst du das Rezept aus?“, „Was hat dir besonders gut an dem Spot gefallen?“ etc.
Vorgehen bei Ausnahmesituationen
[edit]Sollten Posts geplant sein, die ggf. etwas polarisierender sind oder mehr Traffic fordern, macht es Sinn, sich hier vorher mit dem*der Kund*in bzgl. FAQs oder Wordings auszutauschen. Ist beispielsweise bei AOK RPS ein Post zum Organspendeausweis geplant, ist es sinnvoll, dass die CM-Kolleg*innen hier rechtzeitig Bescheid wissen und ggf. die Ressourcen geplant werden sowie Rücksprache mit AOK RPS zwecks FAQs gehalten wird. In der Regel sind die Ansprechpartner*innen Sima und Alina. Leoni oder Jessi werden sich hier um die Abstimmungen kümmern.
Ist wie gesagt ein Post geplant, wenden wir uns rechtzeitig an den*die Kund*in und fragen nach FAQs zu der entsprechenden Thematik. Im besten Falle haben wir schon Fragen und ggf. sogar schon Antworten (die, die wir zumindest beantworten können) angefertigt und der*die Kund*in stimmt diese dann nur noch ab. Gegebenenfalls (und meistens die Regel) werden uns schon fertige FAQs geschickt, die intern schon besprochen wurden. Sofern die Wordings und FAQs vorliegen teilen wir diese mit dem Team, sodass jede*r Zugriff darauf hat und weiß, wie in entsprechenden Situationen gehandelt werden soll.
Sobald der Post bzw. Media angelaufen ist, können wir uns ein grobes Bild über die Stimmung in der Community machen. Teilt dieses Stimmungsbild via Mail dem*der Kund*in mit und weist auf, was gut oder eher weniger gut bei den User*innen ankommt. Nichts geht über Fakten – sendet daher am besten auch noch eine Übersicht der Sentiments mit (wie viel Prozent neutral, positiv, negativ?). Sollten im Laufe weitere Fragen auftauchen, die nicht in den FAQs stehen dann sendet diese (am besten gebündelt) an den*die Kund*in und lasst es im Nachhinein das Team wissen.
CM Sprache
[edit]Je nachdem, für welchen Kunden Community Management betrieben wird, divergiert auch die Sprache bzw. der Umgang mit den User*innen. Wichtig ist, dass dennoch der Servicegedanke nicht verloren gehen darf. Sowohl bei AOK RPS als auch bei WÜRTT sollte unsere Reaktion vor allem bei Beschwerden serviceorientiert sein.
Netiquette
[edit]Folgende Formulierungen sind in einer Facebook Netiquette üblich, um sich vor unangemessenen Kommentaren zu schützen:
- Wir werden Posts löschen, die unfreundlich oder angreifend sind.
- Wir werden Beitrage löschen, die gezielt eine Person oder eine Personengruppe beleidigen.
- Verboten und gelöscht werden Posts von uns, die Rassismus, Sexismus oder Diskriminierung befürworten sowie beleidigende Inhalte in Hinblick auf Geschlecht, Nationalität, sexuelle Orientierung oder Religion.
- Persönliche oder personenbezogene Daten anderer dürfen nicht veröffentlicht werden. Außerdem raten wir den User*innen, mit ihren Daten vorsichtig umzugehen und keine Details zur Person auf unserer Pinnwand zu veröffentlichen.
- Wir freuen uns über konstruktive Kritik und Diskussionen, allerdings solltet ihr dabei immer sachlich, höflich und respektvoll bleiben.
- Die Pinnwand soll nicht für kommerzielle, werbliche Inhalte missbraucht werden. Entsprechende Posts werden entfernt