PENNY CM Qualitätssicherung: Difference between revisions

Latest revision as of 23:08, 22 February 2023

Wenn ihr die Qualitätssicherung von PENNY erreichen wollt, müsst ihr einige Dinge beachten. Hier findet ihr alle Infos dazu.

Was ist die QS?

Die Qualitätssicherung von PENNY prüft bestimmte Vorkommnisse mit Produkten (siehe "Was schicke ich an die QS?" für Beispiele).

Das Team der Qualitätssicherung kann mit den Informationen die Lieferanten und Hersteller kontaktieren und mögliche Fehlerquellen identifizieren. Außerdem treten sie nach Prüfung in Kontakt mit dem betroffenen Kunden, um ihm das Ergebnis der Prüfung mitzuteilen und - meistens, nicht immer - eine kleine Entschädigung, z.B. in Form eines Gutscheins, zuzuschicken.

Was schicke ich an die QS?

Ihr seid euch nicht sicher, was genau an die QS geschickt wird? Hier seht ihr (fast) alle Fälle, in denen die QS kontaktiert werden muss.

Wenn ihr unsicher seid, einfach bei den Kolleg*innen nachfragen.

Ein QS Fall ist z.B. ...

- Produkt ist schimmelig vor Ablauf des MHD, Ausnahme Obst/Gemüse

- Fremdkörper im Produkt (Holz, Plastik, Küchenmesser...)

- Abweichende Grammatur ("Da ist 100gr zu wenig im Mehl!")

- Ungewöhnliche Qualität ("Meine Fanta riecht nach Chlor", "Die Schokolade schmeckt seltsam.")

- Anfragen zur Produktzusammensetzung/Rezeptur ("Ist das vegan?", "Wie viele Kalorien sind drin?")

- Fehldrucke, falsche Informationen aufgedruckt, falsche Verpackung

Kein QS Fall ist z.B. ...

- Produkt ist schimmelig nach Ablauf des MHD

- verfaultes Obst oder Gemüse (kann vor Ort im Sinne der Frischegarantie zurückgegeben werden)

- Produkt wurde mit abgelaufenem MHD gekauft

- Etiketten wurden neu überklebt, z.B. beim MHD von Fleisch

Wie schreibe ich an die QS?

1. Ihr fragt die Daten der Kund*innen mit unserem Standardwording aus Emplifi an.

Aufpassen: Wenn der*die Kund*in bereits einige Infos geschickt hat, passt das Wording bitte an. Wir müssen nicht alles doppelt und dreifach neu anfragen, wenn es schon vorliegt. Das ist kundenfreundlicher, wenn wir uns jedem Fall personalisiert zuwenden, wenn nötig.

Außerdem: Der*die Kund*in soll, wenn möglich, das fehlerhafte Produkt immer aufbewahren. Wenn das Brot jedoch schon bis zur Unkenntlichkeit geschimmelt ist, kann man natürlich verstehen, wenn es bereits entsorgt wurde oder nicht noch wochenlang bei sich behalten wird. In diesem Fall bitte nach gesundem Verstand abwägen.

Hallo,

oh man, das sollte natürlich nicht passieren :( Wir würden das gerne prüfen und möchten dich bitten, uns die genaue Produktbezeichnung zu senden. Zusätzlich benötigen wir den EAN- und WAWI-Code, das Mindesthaltbarkeitsdatum sowie die Adresse des Marktes, in dem du das Produkt gekauft hast. Damit wir dich bei Rückfragen etc. kontaktieren können, brauchen wir deinen vollständigen Namen, eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse unter der wir dich erreichen können.

Bitte bewahre XYZ außerdem auf, wenn möglich, falls wir während der Prüfung noch weitere Rückfragen haben.

Viele Grüße

dein PENNY Team

2. Die Fallweiterleitung sieht dann wie folgt aus:

Qualitätsfälle aus dem PENNY Community Management werden per E-Mail weitergeleitet. Dazu gibt es ein eigenes Google Mail Postfach, auf das ihr bereits Zugriff haben solltet.

Das Postfach lautet PENNY CM mit der E-Mail Adresse: cm.penny@parasol-island.com.

!!! WICHTIG: Bei QS-Fällen gibt es eine neue Regelung. Bitte sendet die Mail mit den üblichen Infos an Qualitaetssicherung@rewe-group.com !!!

Vorgehensweise bei Emplifi

Wenn ihr möchtet, labelt euch den Fall mit PE_Noch nicht im AX. So habt ihr sie über das Wochenende übersichtlich gesammelt (sofern ihr sie nicht sofort weiterleiten möchtet). Diese werden dir im Feed „AX Nachtrag“ angezeigt.

Weiterleitung per E-Mail

In den Entwürfen des Postfachs findest ihr zwei Vorlagen – Klassiche Marktbeschwerde und QS-Fall.

Kopiert die Vorlage sowie den Betreff in ein neues E-Mail Fenster
Füllt die Vorlagenfelder aus (EAN, WaWi, MHD usw.) und passt den Text an (Facebook/Instagram Anfrage/Beschwerde oder (PN/P/K))
Kopiert die Daten aus Emplifi. ACHTUNG PRO TIPP: Nutzt beim Einfügen der Daten/Texte das Tastenkürzel cmd+shift+v, so wird der Text unformatiert eingefügt (Danke Annika 🙏)
Die Mailadresse lautet: Qualitaetssicherung@rewe-group.com.
Kontrollieren, Namen drunter setzen und abschicken 🙂

NO REPLY Eingangs-E-Mails

Direkt im Anschluss erhaltet ihr eine No Reply Mail, für jeden Fall den ihr weitergeleitet habt. Für eine bessere Übersicht im Postfach könnt ihr diese gerne ignorieren und löschen.

Rückläufer bearbeiten

Der Kundenservice bzw. unser Ansprechpartner Patrick Wolffer gibt gerne eine Zwischenmeldung, dass der Fall z. B. an die Region weitergeleitet wurde. Damit gilt dieser Fall noch nicht als abgeschlossen. Fälle, bei denen wir Kund*innen erneut kontaktieren müssen, um z. B. nach ihren Kontaktdaten oder dem Markt zu fragen, ziehen wir in den Ordner "in Bearbeitung", bis wir die Daten vorliegen haben und den Fall wieder an den Kundenservice zurückweisen können.

Sollte jedoch ein Rückläufer reinkommen, mit dem der Fall abgeschlossen ist, könnt ihr diesen gerne bearbeiten und anschließend in den Ordner "Erledigte Rückläufer" ziehen.

Wie prüfe ich einen alten QS Fall?

Ein Nutzer beschwert sich, dass QS ihm trotz längerer Wartezeit noch nicht geantwortet hat?

Sollte es länger als 2-4 Wochen her sein, dass ihr den Fall an die QS gegeben habt, könnt ihr nachhaken, wie der Stand der Dinge ist.

In diesem Fall müsst ihr PENNY unter Qualitaetssicherung@rewe-group.com eine Mail schreiben.

Das macht ihr wie folgt:

Betreff: [PENNY] Vorgangsnummer des*der Kund*in – keine Antwort erhalten

AN: Qualitaetssicherung@rewe-group.com

Text:

Hallo zusammen,

könntet ihr bitte in der QS den Fall *hier die Vorgangsnummer einfügen* prüfen lassen? Die Kundin gibt an, keine Antwort erhalten zu haben und beschwert sich erneut via Social Media. Sie wartet bereits seit XYZ. Danke!

Links

Allgemein

Facebook: https://www.facebook.com/PennyDeutschland/
Instagram: https://www.instagram.com/pennydeutschland/

Handzettel (bitte regelmäßig ablegen): https://drive.google.com/open?id=1jeuAUTdP7EkAnx2sVMiy6O7SGAC0Xbjc

CM

Socialbakers: https://suite.socialbakers.com/225378/community/
D365: https://rewecrmqs.operations.dynamics.com/
Sabio: https://penny.sabio.de/web/
Mail-Postfach: https://owa2010.rewe-group.com/owa/#path=/mail
Gewinner-Postfach: https://owa2010.rewe-group.com/owa/Gewinner@penny.de/?offline=disabled

Ansprechpartner

PENNY

Kundenmanagement (allg. Kundenanfragen)

Allgemeine E-Mail-Adresse: penny-kundenmanagement@rewe-group.com (Verteiler, René, Patrick, Daniel (?))

Im Zweifel immer diese allgemeine E-Mail-Adresse nutzen, das geht an alle Ansprechpartner der Abteilung!

René Jäkel: rene.jaekel@rewe-group.com

Patrick Sven Schmierenbeck: patricksven.schmerenbeck@rewe-group.com

Daniel Macherey: daniel.macherey@rewe-group.com (noch da?)

Kampagnenmanagement (Facebook-Content & spontane CM-Aktionen)

Patricia Konzak: patricia.konzak@rewe-group.com

Alev Borjans: alev.borjans@rewe-group.com

PSL

Laura Gerloff: laura.gerloff@parasol-island.com

PENNY Community Management Lead

Karina Böhme: karina.boehme@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 162

PENNY Community Management

Annika Jost: annika.jost@parasol-island.com

Telefon: +49 (30) 23607767382

Allgemeiner PENNY SoMe Lead

Denise Lehmann: denise.lehmann@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 169

PENNY Facebook Redaktion

Jessica Lagemann: jessica.lagemann@parasol-island.com

Telefon: +49 (30) 23607767382

PENNY Instagram Redaktion

Till Emken: till.emken@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 171 5663656

Key Account Director

@@ Line 4: / Line 4: @@
 Die Qualitätssicherung von PENNY prüft bestimmte Vorkommnisse mit Produkten (siehe "Was schicke ich an die QS?" für Beispiele).
-Das Team kann mit den Informationen die Lieferanten und Hersteller kontaktieren und mögliche Fehlerquellen identifizieren. Außerdem treten sie nach Prüfung in Kontakt mit dem betroffenen Kunden, um ihm das Ergebnis der Prüfung mitzuteilen und - meistens, nicht immer - eine Entschuldigung, z.B. in Form eines Gutscheins, zuzuschicken.
+Das Team der Qualitätssicherung kann mit den Informationen die Lieferanten und Hersteller kontaktieren und mögliche Fehlerquellen identifizieren. Außerdem treten sie nach Prüfung in Kontakt mit dem betroffenen Kunden, um ihm das Ergebnis der Prüfung mitzuteilen und - meistens, nicht immer - eine kleine Entschädigung, z.B. in Form eines Gutscheins, zuzuschicken.
 <br />
 <br />
@@ Line 10: / Line 10: @@
 Ihr seid euch nicht sicher, was genau an die QS geschickt wird? Hier seht ihr (fast) alle Fälle, in denen die QS kontaktiert werden muss.
-Wenn ihr unsicher seid, einfach bei den Kollegen nachfragen.
+Wenn ihr unsicher seid, einfach bei den Kolleg*innen nachfragen.
 ====Ein QS Fall ist z.B. ...====
@@ Line 28: / Line 28: @@
 - Produkt ist schimmelig '''nach''' Ablauf des MHD
-- verfaultes Obst oder Gemüse
+- verfaultes Obst oder Gemüse (kann vor Ort im Sinne der Frischegarantie zurückgegeben werden)
 - Produkt wurde mit abgelaufenem MHD gekauft
@@ Line 36: / Line 36: @@
 ==Wie schreibe ich an die QS?==
-'''1. Ihr fragt die Kundendaten mit unserem Standardwording an.'''
+'''1. Ihr fragt die Daten der Kund*innen mit unserem Standardwording aus Emplifi an.'''
-'''Aufpassen:''' Wenn der Kunde bereits einige Infos geschickt hast, passt das Wording bitte an. Wir müssen nicht alles doppelt und dreifach neu anfragen, wenn es schon vorliegt. Das ist kundenfreundlicher, wenn wir uns jedem Fall personalisiert zuwenden, wenn nötig.
+'''Aufpassen:''' Wenn der*die Kund*in bereits einige Infos geschickt hat, passt das Wording bitte an. Wir müssen nicht alles doppelt und dreifach neu anfragen, wenn es schon vorliegt. Das ist kundenfreundlicher, wenn wir uns jedem Fall personalisiert zuwenden, wenn nötig.
+'''Außerdem:''' Der*die Kund*in soll, wenn möglich, das fehlerhafte Produkt immer aufbewahren. Wenn das Brot jedoch schon bis zur Unkenntlichkeit geschimmelt ist, kann man natürlich verstehen, wenn es bereits entsorgt wurde oder nicht noch wochenlang bei sich behalten wird. In diesem Fall bitte nach gesundem Verstand abwägen.
 ''Hallo,''
-''oh man, das sollte natürlich nicht passieren :( Wir würden das gerne prüfen und möchten dich bitten, uns die genaue Produktbezeichnung zu senden. Zusätzlich benötigen wir den EAN- und WAWI-Code, das Mindesthaltbarkeitsdatum sowie die Adresse des Marktes, in dem du das Produkt gekauft hast. Damit wir dich bei Rückfragen etc. kontaktieren können, brauchen wir deinen vollständigen Namen, eine Telefonnummer und eine E-Mail Adresse unter der wir dich erreichen können.''
+''oh man, das sollte natürlich nicht passieren :( Wir würden das gerne prüfen und möchten dich bitten, uns die genaue Produktbezeichnung zu senden. Zusätzlich benötigen wir den EAN- und WAWI-Code, das Mindesthaltbarkeitsdatum sowie die Adresse des Marktes, in dem du das Produkt gekauft hast. Damit wir dich bei Rückfragen etc. kontaktieren können, brauchen wir deinen vollständigen Namen, eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse unter der wir dich erreichen können.''
+''Bitte bewahre XYZ außerdem auf, wenn möglich, falls wir während der Prüfung noch weitere Rückfragen haben.''
 ''Viele Grüße''
@@ Line 50: / Line 54: @@
-'''2. Im AX/D365 legt ihr einen neuen Vorgang an und füllt diesen wie folgt aus.'''
+'''2. Die Fallweiterleitung sieht dann wie folgt aus:'''
+Qualitätsfälle aus dem PENNY Community Management werden '''per E-Mail''' weitergeleitet. Dazu gibt es ein eigenes Google Mail Postfach, auf das ihr bereits Zugriff haben solltet.
+Das Postfach lautet '''PENNY CM''' mit der E-Mail Adresse: cm.penny@parasol-island.com.
+'''!!! WICHTIG: Bei QS-Fällen gibt es eine neue Regelung. Bitte sendet die Mail mit den üblichen Infos an Qualitaetssicherung@rewe-group.com !!!'''
+'''Vorgehensweise bei Emplifi'''
+Wenn ihr möchtet, labelt euch den Fall mit '''PE_Noch nicht im AX'''. So habt ihr sie über das Wochenende übersichtlich gesammelt (sofern ihr sie nicht sofort weiterleiten möchtet). Diese werden dir im Feed „'''AX Nachtrag'''“ angezeigt.
+'''Weiterleitung per E-Mail'''
+In den Entwürfen des Postfachs findest ihr zwei Vorlagen – Klassiche Marktbeschwerde und QS-Fall.
+# Kopiert die Vorlage sowie den Betreff in ein neues E-Mail Fenster
+# Füllt die Vorlagenfelder aus (EAN, WaWi, MHD usw.) und passt den Text an (Facebook/Instagram Anfrage/Beschwerde oder (PN/P/K))
+# Kopiert die Daten aus Emplifi. ACHTUNG PRO TIPP: Nutzt beim Einfügen der Daten/Texte das Tastenkürzel '''cmd+shift+v''', so wird der Text unformatiert eingefügt (Danke Annika 🙏)
+# Die Mailadresse lautet: Qualitaetssicherung@rewe-group.com.
+# Kontrollieren, Namen drunter setzen und abschicken 🙂
+'''NO REPLY Eingangs-E-Mails'''
-Hinweis zur einfacheren Bearbeitung für unser Team: Schreibt in die Beschreibung am besten immer "QS" zu Beginn, also z.B. "QS Holz in Keks". Damit können wir Fälle leichter nachvollziehen, wenn wir sie nochmal raussuchen müssen.
+Direkt im Anschluss erhaltet ihr eine No Reply Mail, für jeden Fall den ihr weitergeleitet habt. Für eine bessere Übersicht im Postfach könnt ihr diese gerne ignorieren und löschen.
-[[File:QS1.png|frameless|477x477px]][[File:QS2.png|frameless|500x500px]]
+'''Rückläufer bearbeiten'''
-[[File:QS3.png|frameless|452x452px]][[File:QS4.png|frameless|480x480px]]
+Der Kundenservice bzw. unser Ansprechpartner Patrick Wolffer gibt gerne eine Zwischenmeldung, dass der Fall z. B. an die Region weitergeleitet wurde. Damit gilt dieser Fall noch nicht als abgeschlossen. Fälle, bei denen wir Kund*innen erneut kontaktieren müssen, um z. B. nach ihren Kontaktdaten oder dem Markt zu fragen, ziehen wir in den Ordner "in Bearbeitung", bis wir die Daten vorliegen haben und den Fall wieder an den Kundenservice zurückweisen können.
+Sollte jedoch ein Rückläufer reinkommen, mit dem der Fall abgeschlossen ist, könnt ihr diesen gerne bearbeiten und anschließend in den Ordner "Erledigte Rückläufer" ziehen.
-'''3. Im Kommentarfeld nutzt ihr am besten folgende Textvorlage:'''
+<br />
-''Hallo zusammen,''
+==Wie prüfe ich einen alten QS Fall?==
+Ein Nutzer beschwert sich, dass QS ihm trotz längerer Wartezeit noch nicht geantwortet hat?
-''anbei eine Beschwerde via Social Media zu dem Produkt „X“ mit der Bitte, sich dieser anzunehmen. ''
+Sollte es länger als 2-4 Wochen her sein, dass ihr den Fall an die QS gegeben habt, könnt ihr nachhaken, wie der Stand der Dinge ist.
-''Produkt:''
+In diesem Fall müsst ihr PENNY unter Qualitaetssicherung@rewe-group.com eine Mail schreiben.
-''EAN: ''
+Das macht ihr wie folgt:
-''WaWi:''
-''MHD:''
-''Markt:   ''
+Betreff: [PENNY] ''Vorgangsnummer des*der Kund*in'' – keine Antwort erhalten
-''Text (PN/P/K):''
+AN: Qualitaetssicherung@rewe-group.com
+Text:
-'''4. Erstellt den Vorgang.'''
+''Hallo zusammen,''
-Ladet Anhänge wie üblich über "Aktivität erstellen" -> "Dokument hochladen" hoch, falls Bilder angehängt werden müssen.
+''könntet ihr bitte in der '''QS den Fall *hier die Vorgangsnummer einfügen*''' prüfen lassen? Die Kundin gibt an, keine Antwort erhalten zu haben und beschwert sich erneut via Social Media. Sie wartet bereits seit XYZ. Danke!''
+==Links==
+===Allgemein===
+*Facebook: https://www.facebook.com/PennyDeutschland/
+*Instagram: https://www.instagram.com/pennydeutschland/
-'''5. Nun müsst ihr den Vorgang an die QS weiterleiten.'''
+*Handzettel (bitte regelmäßig ablegen): https://drive.google.com/open?id=1jeuAUTdP7EkAnx2sVMiy6O7SGAC0Xbjc
-Klickt dazu auf "Vorgang" -> "Mandantenweiterleitung".
+===CM===
-// BILD TBD, ERROR BEIM HOCHLADEN //
+*Socialbakers: https://suite.socialbakers.com/225378/community/
+*D365: https://rewecrmqs.operations.dynamics.com/
+*Sabio: https://penny.sabio.de/web/
+*Mail-Postfach: https://owa2010.rewe-group.com/owa/#path=/mail
+*Gewinner-Postfach: https://owa2010.rewe-group.com/owa/Gewinner@penny.de/?offline=disabled <br />
-Wählt hier immer den Typ "RGB (Rewe Group Buying)" aus und bestätigt eure Auswahl mit "OK".
+==Ansprechpartner==
+===PENNY===
+'''Kundenmanagement''' (allg. Kundenanfragen)
-Im Feld daneben könnt eintragen, dass der Fall von Social Media kommt und somit höherer Prio Bedarf. Z.B. einfach "via Social Media / via Facebook / via Instagram" eintragen.
+Allgemeine E-Mail-Adresse: penny-kundenmanagement@rewe-group.com (Verteiler, René, Patrick, Daniel (?))
+Im Zweifel '''immer diese allgemeine E-Mail-Adresse nutzen''', das geht an alle Ansprechpartner der Abteilung!
-'''6. Alles fertig? Schließt den Vorgang.'''
-Der Fall wurde jetzt an QS weitergeleitet. Das könnt ihr daran erkennen, dass im Kommentarfeld ein zweiter Kommentar á la "Dieser Eintrag wurde weitergeleitet an Mandant RGB". Jetzt müsst ihr den Vorgang nur noch auf abgeschlossen setzen und seid fertig.
+René Jäkel: rene.jaekel@rewe-group.com
-Ihr könnt den Nutzer informieren, dass sich in Kürze jemand nach der Prüfung melden wird und in Socialbakers auf "Done" setzen.
+Patrick Sven Schmierenbeck: patricksven.schmerenbeck@rewe-group.com
+Daniel Macherey: daniel.macherey@rewe-group.com (noch da?)
+'''Kampagnenmanagement''' (Facebook-Content & spontane CM-Aktionen)
+Patricia Konzak: patricia.konzak@rewe-group.com
+Alev Borjans: alev.borjans@rewe-group.com
 <br />
+===PSL===
+Laura Gerloff: laura.gerloff@parasol-island.com
+PENNY Community Management Lead
+'''Karina Böhme:''' karina.boehme@parasol-island.com
+Telefon: +49 (0) 211 159220 162
+PENNY Community Management
+'''Annika Jost:''' annika.jost@parasol-island.com
+Telefon: +49 (30) 23607767382
+Allgemeiner PENNY SoMe Lead
-==Wie prüfe ich einen alten QS Fall?==
-Ein Nutzer beschwert sich, dass QS ihm trotz längerer Wartezeit noch nicht geantwortet hat?
-Sollte es länger als 1-2 Wochen her sein, dass ihr den Fall an die QS gegeben habt, könnt ihr nachhaken, wie der Stand der Dinge ist.
+'''Denise Lehmann:''' denise.lehmann@parasol-island.com
-Dies könnt ihr allerdings '''nicht im AX''' machen - ihr müsst PENNY eine Mail schreiben.
+Telefon: +49 (0) 211 159220 169
-Das macht ihr wie folgt (bitte entsprechende Passagen abändern!):
+PENNY Facebook Redaktion
-Betreff: ''[PENNY]191021AX_V-01234567_QS keine Antwort erhalten'' (Datum zu Beginn ersetzen, Fallnummer einsetzen)
-AN: Penny-Kundenmanagement@rewe-group.com
+'''Jessica Lagemann:''' jessica.lagemann@parasol-island.com
-CC: redaktion@parasol-island.com, annika.jost@parasol-island.com, samira.puetz@parasol-island.com
+Telefon: +49 (30) 23607767382
-Text:
+PENNY Instagram Redaktion
-''Hallo zusammen,''
-''könntet ihr bitte in der '''QS den Fall V-01234567''' prüfen lassen? Die Kundin gibt an, keine Antwort erhalten zu haben und beschwert sich erneut via Social Media. Sie wartet bereits seit XYZ. Danke!''
+'''Till Emken:''' till.emken@parasol-island.com
+Telefon: +49 (0) 171 5663656
-In der Regel meldet sich kurz darauf Patrick oder René bei euch mit einem Update. Sofern nicht, hakt bitte einige Tage später nochmal nach.
+Key Account Director