Community Management - Revision history

Annika Jost: /* Vorgehen bei Ausnahmesituationen */

2025-09-12T10:39:41Z

Vorgehen bei Ausnahmesituationen

← Older revision		Revision as of 10:39, 12 September 2025
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	===Vorgehen bei Ausnahmesituationen===		===Vorgehen bei Ausnahmesituationen===
	Sollten Posts geplant sein, die ggf. etwas polarisierender sind oder mehr Traffic fordern, macht es Sinn, sich hier vorher mit demder Kundin bzgl. FAQs oder Wordings auszutauschen.   ~~Ist~~ beispielsweise bei ~~PENNY~~ ein Post zum Organspendeausweis geplant, ist es sinnvoll, dass die CM-Kolleginnen hier rechtzeitig Bescheid wissen und ggf. die Ressourcen geplant werden sowie Rücksprache mit ~~PENNY~~ zwecks FAQs gehalten wird. In der Regel sind die Ansprechpartnerinnen ~~Friederike~~ und ~~Christine~~. ~~Laura~~ oder ~~Steffi~~ werden sich hier um die Abstimmungen kümmern.		Sollten Posts geplant sein, die ggf. etwas polarisierender sind oder mehr Traffic fordern, macht es Sinn, sich hier vorher mit demder Kundin bzgl. FAQs oder Wordings auszutauschen. Ist beispielsweise bei AOK RPS ein Post zum Organspendeausweis geplant, ist es sinnvoll, dass die CM-Kolleginnen hier rechtzeitig Bescheid wissen und ggf. die Ressourcen geplant werden sowie Rücksprache mit AOK RPS zwecks FAQs gehalten wird. In der Regel sind die Ansprechpartnerinnen Sima und Alina. Leoni oder Jessi werden sich hier um die Abstimmungen kümmern.

	Ist wie gesagt ein Post geplant, wenden wir uns rechtzeitig an dendie Kundin und fragen nach FAQs zu der entsprechenden Thematik. Im besten Falle haben wir schon Fragen und ggf. sogar schon Antworten (die, die wir zumindest beantworten können) angefertigt und derdie Kundin stimmt diese dann nur noch ab. Gegebenenfalls (und meistens die Regel) werden uns schon fertige FAQs geschickt, die ~~z.B. von Serviceplan kommen oder~~ intern schon besprochen wurden.   ~~Sofern~~ die Wordings und FAQs vorliegen teilen wir diese mit dem Team, sodass jede*r Zugriff darauf hat und weiß, wie in entsprechenden Situationen gehandelt werden soll.		Ist wie gesagt ein Post geplant, wenden wir uns rechtzeitig an dendie Kundin und fragen nach FAQs zu der entsprechenden Thematik. Im besten Falle haben wir schon Fragen und ggf. sogar schon Antworten (die, die wir zumindest beantworten können) angefertigt und derdie Kundin stimmt diese dann nur noch ab. Gegebenenfalls (und meistens die Regel) werden uns schon fertige FAQs geschickt, die intern schon besprochen wurden. Sofern die Wordings und FAQs vorliegen teilen wir diese mit dem Team, sodass jede*r Zugriff darauf hat und weiß, wie in entsprechenden Situationen gehandelt werden soll.

	Sobald der Post bzw. Media angelaufen ist, können wir uns ein grobes Bild über die Stimmung in der Community machen. Teilt dieses Stimmungsbild via Mail demder Kundin mit und weist auf, was gut oder eher weniger gut bei den Userinnen ankommt. Nichts geht über Fakten – sendet daher am besten auch noch eine Übersicht der Sentiments mit (wie viel Prozent neutral, positiv, negativ?).   ~~Sollten~~ im Laufe weitere Fragen auftauchen, die nicht in den FAQs stehen dann sendet diese (am besten gebündelt) an dendie Kund*in und lasst es im Nachhinein das Team wissen.		Sobald der Post bzw. Media angelaufen ist, können wir uns ein grobes Bild über die Stimmung in der Community machen. Teilt dieses Stimmungsbild via Mail demder Kundin mit und weist auf, was gut oder eher weniger gut bei den Userinnen ankommt. Nichts geht über Fakten – sendet daher am besten auch noch eine Übersicht der Sentiments mit (wie viel Prozent neutral, positiv, negativ?). Sollten im Laufe weitere Fragen auftauchen, die nicht in den FAQs stehen dann sendet diese (am besten gebündelt) an dendie Kund*in und lasst es im Nachhinein das Team wissen.

	== CM Sprache ==		== CM Sprache ==
	Je nachdem, für welchen Kunden Community Management betrieben wird, divergiert auch die Sprache bzw. der Umgang mit den User*innen.		Je nachdem, für welchen Kunden Community Management betrieben wird, divergiert auch die Sprache bzw. der Umgang mit den User*innen.
	Wichtig ist, dass dennoch der Servicegedanke nicht verloren gehen darf. Sowohl bei ~~Henkel~~ als auch bei ~~PENNY~~ sollte unsere Reaktion vor allem bei Beschwerden serviceorientiert sein.		Wichtig ist, dass dennoch der Servicegedanke nicht verloren gehen darf. Sowohl bei AOK RPS als auch bei WÜRTT sollte unsere Reaktion vor allem bei Beschwerden serviceorientiert sein.

	===Netiquette===		===Netiquette===

Annika Jost at 15:01, 1 February 2025

2025-02-01T15:01:16Z

Show changes

Laura.gerloff@parasol-island.com: /* Marktbeschwerden */

2023-02-22T23:10:44Z

Marktbeschwerden

← Older revision		Revision as of 23:10, 22 February 2023
Line 120:		Line 120:
	# Die Mailadresse lautet: socialmedia-wl_ks-stationaer@penny.de, bei QS-Fällen Qualitaetssicherung@rewe-group.com.		# Die Mailadresse lautet: socialmedia-wl_ks-stationaer@penny.de, bei QS-Fällen Qualitaetssicherung@rewe-group.com.
	# Kontrollieren, Namen drunter setzen und abschicken 🙂		# Kontrollieren, Namen drunter setzen und abschicken 🙂

	'''NO REPLY Eingangs-E-Mails'''		'''NO REPLY Eingangs-E-Mails'''

Laura.gerloff@parasol-island.com: /* Reaktives Community Management */

2023-02-22T23:04:38Z

Reaktives Community Management

← Older revision		Revision as of 23:04, 22 February 2023
Line 3:		Line 3:

	===Reaktives Community Management===		===Reaktives Community Management===
	Im reaktiven CM werden Fragen und Beschwerden beantwortet, wie der Name schon sagt: hier reagieren wir auf das Anliegen desder Userin und leiten diese ggf. weiter. Alle Infos, wie wir ~~solche Fälle über D365 (AX)~~ weiterleiten, findest du [[~~REWE_Group_AG_-_PENNY_Markt_GmbH_(~~PENNY~~)_CRM_Basics#PENNY_Kundenservice_.28D365.29~~\|hier.]]		Im reaktiven CM werden Fragen und Beschwerden beantwortet, wie der Name schon sagt: hier reagieren wir auf das Anliegen desder Userin und leiten diese ggf. weiter. Alle Infos, wie wir Fragen und Beschwerden weiterleiten, findest du weiter unten. Wie wir Qualitätsfälle weiterleiten findest du [[PENNY CM Qualitätssicherung\|hier.]]
	Denke immer daran: auch Kritik ist Feedback und wir brauchen Feedback! :)		Denke immer daran: auch Kritik ist Feedback und wir brauchen Feedback! :)

Laura.gerloff@parasol-island.com: /* Marktbeschwerden */

2023-02-22T23:02:57Z

Marktbeschwerden

← Older revision		Revision as of 23:02, 22 February 2023
Line 89:		Line 89:

	Denk daran, dass Aktionsartikel nicht immer in allen Märkten vorrätig sind oder teilweise auch gar nicht geliefert werden. Dies steht im Kleingedruckten in den Handzetteln - sollten sich Kund*innen beschweren, handeln wir nur aus Kulanz, wenn wir dies im Markt erfragen.		Denk daran, dass Aktionsartikel nicht immer in allen Märkten vorrätig sind oder teilweise auch gar nicht geliefert werden. Dies steht im Kleingedruckten in den Handzetteln - sollten sich Kund*innen beschweren, handeln wir nur aus Kulanz, wenn wir dies im Markt erfragen.



	;- '''Können Märkte prinzipiell jedes Produkt verlagern, wenn ein Kunde sich dieses wünscht?'''		;- '''Können Märkte prinzipiell jedes Produkt verlagern, wenn ein Kunde sich dieses wünscht?'''
	: Sofern der gewünschte Artikel in einem Markt in der Umgebung vorrätig ist, kann dieser umgelagert werden. Dazu dann bitte beim Kundenservice anfragen, ob es umgelagert werden kann oder der Artikel in der Nähe verfügbar ist. Ggf. muss derdie Kundin den Artikel in dem anderen Markt dann abholen.		: Sofern der gewünschte Artikel in einem Markt in der Umgebung vorrätig ist, kann dieser umgelagert werden. Dazu dann bitte beim Kundenservice anfragen, ob es umgelagert werden kann oder der Artikel in der Nähe verfügbar ist. Ggf. muss derdie Kundin den Artikel in dem anderen Markt dann abholen.

Laura.gerloff@parasol-island.com: Weiterleitungsfälle Vorgehen ergönzt, Texte aktualisiert und angepasst

2023-02-22T23:02:18Z

Weiterleitungsfälle Vorgehen ergönzt, Texte aktualisiert und angepasst

@@ Line 56: / Line 56: @@
 ==PENNY FAQs==
-===Beschwerden zu Obst und Gemüse===
+===Beschwerden zu Obst und Gemüse ===
-; - Beschwerden zum Frische-Check:
+; - Bekommt der*die Kund*in bei verschimmeltem Obst das Geld in jedem Fall erstattet?:In der Regel ist der Markt kulant und erstattet das Geld. Bei Unsicherheit gerne den Fall an den Markt geben und informieren. Hier ist meistens immer die Rückmeldung, dass der*die Kund*in das Geld vor Ort erstattet bekommt.
-; - Bekommt der*die Kund*in bei verschimmeltem Obst das Geld in jedem Fall erstattet?:
+; - Was ist, wenn sich ein Wurm o.Ä. im Obst/Gemüse befindet?
 : Dies ist KEIN QS-Fall. Der*die Kund*in kann den Artikel zurückbringen und bekommt das Geld erstattet.[Meist auch ohne Bon möglich]. Das geschieht im Sinne der PENNY Frischegarantie.
 ===Marktbeschwerden ===
 Betreff:
@@ Line 94: / Line 91: @@
-;Sofern der gewünschte Artikel in einem Markt in der Umgebung vorrätig ist, kann dieser umgelagert werden. Dazu dann bitte beim Kundenservice anfragen, ob es umgelagert werden kann oder der Artikel in der Nähe verfügbar ist. Ggf. muss der*die Kund*in den Artikel in dem anderen Markt dann abholen.
+;- '''Können Märkte prinzipiell jedes Produkt verlagern, wenn ein Kunde sich dieses wünscht?'''
-; '''Was tun, wenn sich Marktbeschwerden immer und immer wieder wiederholen, wir aber bereits geantwortet haben?'''
+Der Kundenservice bzw. unser Ansprechpartner Patrick Wolffer gibt gerne eine Zwischenmeldung, dass der Fall z. B. an die Region weitergeleitet wurde. Damit gilt dieser Fall noch nicht als abgeschlossen. Fälle, bei denen wir Kund*innen erneut kontaktieren müssen, um z. B. nach ihren Kontaktdaten oder dem Markt zu fragen, ziehen wir in den Ordner "in Bearbeitung", bis wir die Daten vorliegen haben und den Fall wieder an den Kundenservice zurückweisen können.
-; In solchen Fällen gerne auf den beantworteten Kommentar verweisen - wird es zu penetrant, können wir den*die Kundin bitten, sich an die Marktleitung zu wenden. Mehr können wir über Social Media nicht machen.
+Sollte jedoch ein Rückläufer reinkommen, mit dem der Fall abgeschlossen ist, könnt ihr diesen gerne bearbeiten und anschließend in den Ordner "Erledigte Rückläufer" ziehen.
 ===Markteröffnungen===

Laura.gerloff@parasol-island.com: /* Marktbeschwerden */

2023-02-22T22:51:08Z

Marktbeschwerden

← Older revision		Revision as of 22:51, 22 February 2023
Line 71:		Line 71:


	===Marktbeschwerden===		===Marktbeschwerden ===
			; '''Beschwerde über unfreundliches Personal'''
			; Bitte den Markt (und ggf. genauen Grund für Beschwerde) erfragen und als Info an den Kundenservice geben.


			; '''Beschwerden zur Produktverfügbarkeit'''
	; ~~- Beschwerde über unfreundliches Personal~~

	~~: Bitte den Markt (und ggf. genauen Grund für Beschwerde) erfragen und als Info an den Kundenservice geben.~~


	~~; -~~ Beschwerden zur Produktverfügbarkeit
	;
	; Ob ein Markt die Produkte vorrätig hat, kann man über den Kundenservice (Mail) -> Markt -> erfragen.		; Ob ein Markt die Produkte vorrätig hat, kann man über den Kundenservice (Mail) -> Markt -> erfragen.
	Betreff:		Betreff:
Line 93:		Line 88:


	Ob ein Produkt generell im Dauersortiment verfügbar ist, wird von unserem Ansprechpartner Patrick Wolffer ~~beom~~ Category Management erfragt. Anfragen wie z.B. "Haben Sie die neuen Kokos-Oreos in Ihrem Sortiment?" oder "Führen sie laktosefreie Produkte in ihren Märkten?" werden also an das Category Management weitergeleitet.		Ob ein Produkt generell im Dauersortiment verfügbar ist, wird von unserem Ansprechpartner Patrick Wolffer beim Category Management erfragt. Anfragen wie z.B. "Haben Sie die neuen Kokos-Oreos in Ihrem Sortiment?" oder "Führen sie laktosefreie Produkte in ihren Märkten?" werden also an das Category Management weitergeleitet.


Line 99:		Line 94:


	; - Können Märkte prinzipiell jedes Produkt verlagern, wenn ein Kunde sich dieses wünscht?		; '''Können Märkte prinzipiell jedes Produkt verlagern, wenn ein Kunde sich dieses wünscht?'''

	: Sofern der gewünschte Artikel in einem Markt in der Umgebung vorrätig ist, kann dieser umgelagert werden. Dazu dann bitte beim Kundenservice anfragen, ob es umgelagert werden kann oder der Artikel in der Nähe verfügbar ist. Ggf. muss derdie Kundin den Artikel in dem anderen Markt dann abholen.		;Sofern der gewünschte Artikel in einem Markt in der Umgebung vorrätig ist, kann dieser umgelagert werden. Dazu dann bitte beim Kundenservice anfragen, ob es umgelagert werden kann oder der Artikel in der Nähe verfügbar ist. Ggf. muss derdie Kundin den Artikel in dem anderen Markt dann abholen.

	; - Was tun, wenn sich Marktbeschwerden immer und immer wieder wiederholen, wir aber bereits geantwortet haben?		; '''Was tun, wenn sich Marktbeschwerden immer und immer wieder wiederholen, wir aber bereits geantwortet haben?'''

	: In solchen Fällen gerne auf den beantworteten Kommentar verweisen - wird es zu penetrant, können wir den*die Kundin bitten, sich an die Marktleitung zu wenden. Mehr können wir über Social Media nicht machen.		; In solchen Fällen gerne auf den beantworteten Kommentar verweisen - wird es zu penetrant, können wir den*die Kundin bitten, sich an die Marktleitung zu wenden. Mehr können wir über Social Media nicht machen.

	===Markteröffnungen===		===Markteröffnungen===

Laura.gerloff@parasol-island.com: /* Aufgaben im Community Management */

2023-02-22T22:19:41Z

Aufgaben im Community Management

← Older revision		Revision as of 22:19, 22 February 2023
Line 1:		Line 1:
	== Aufgaben im Community Management ==		== Aufgaben im Community Management ==
	Als Community Managerin dienen wir als Bindeglied zwischen Kundin und Community. Wir schauen, was die Userinnen bedrückt, welche Trends sie verfolgen, was ihre Wünsche sind und lösen die ein oder anderen Probleme. Somit sind wir Ansprechpartnerinnen für alle Belange, wie Lob, Kritik und Fragen - ebenso moderieren wir auch Diskussionen oder fragen proaktiv nach der Meinung der Community.		Als Community Managerin dienen wir als Bindeglied zwischen Kundin und Community. Wir schauen, was die Userinnen bedrückt, welche Trends sie verfolgen, was ihre Wünsche sind und lösen die ein oder anderen Probleme. Somit sind wir Ansprechpartnerinnen für alle Belange, wie Lob, Kritik und Fragen – ebenso moderieren wir auch Diskussionen oder fragen proaktiv nach der Meinung der Community.

	===Reaktives Community Management===		===Reaktives Community Management===
Line 10:		Line 10:

	===Vorgehen bei Ausnahmesituationen===		===Vorgehen bei Ausnahmesituationen===
	Sollten Posts geplant sein, die ggf. etwas polarisierender sind oder mehr Traffic fordern, macht es Sinn, sich hier vorher mit demder Kundin bzgl. FAQs oder Wordings auszutauschen.   Ist beispielsweise bei PENNY ein Post zum Organspendeausweis geplant, ist es sinnvoll, dass die CM-Kolleginnen hier rechtzeitig Bescheid wissen und ggf. die Ressourcen geplant werden sowie Rücksprache mit PENNY zwecks FAQs gehalten wird. In der Regel sind die Ansprechpartnerinnen Friederike und Christine. ~~Karina~~ oder ~~Laura~~ werden sich hier um die Abstimmungen kümmern.		Sollten Posts geplant sein, die ggf. etwas polarisierender sind oder mehr Traffic fordern, macht es Sinn, sich hier vorher mit demder Kundin bzgl. FAQs oder Wordings auszutauschen.   Ist beispielsweise bei PENNY ein Post zum Organspendeausweis geplant, ist es sinnvoll, dass die CM-Kolleginnen hier rechtzeitig Bescheid wissen und ggf. die Ressourcen geplant werden sowie Rücksprache mit PENNY zwecks FAQs gehalten wird. In der Regel sind die Ansprechpartnerinnen Friederike und Christine. Laura oder Steffi werden sich hier um die Abstimmungen kümmern.

	Ist wie gesagt ein Post geplant, wenden wir uns rechtzeitig an dendie Kundin und fragen nach FAQs zu der entsprechenden Thematik. Im besten Falle haben wir schon Fragen und ggf. sogar schon Antworten (die, die wir zumindest beantworten können) angefertigt und derdie Kundin stimmt diese dann nur noch ab. Gegebenenfalls (und meistens die Regel) werden uns schon fertige FAQs geschickt, die z.B. von Serviceplan kommen oder intern schon besprochen wurden.   Sofern die Wordings und FAQs vorliegen teilen wir diese mit dem Team, sodass jede*r Zugriff darauf hat und weiß, wie in entsprechenden Situationen gehandelt werden soll.		Ist wie gesagt ein Post geplant, wenden wir uns rechtzeitig an dendie Kundin und fragen nach FAQs zu der entsprechenden Thematik. Im besten Falle haben wir schon Fragen und ggf. sogar schon Antworten (die, die wir zumindest beantworten können) angefertigt und derdie Kundin stimmt diese dann nur noch ab. Gegebenenfalls (und meistens die Regel) werden uns schon fertige FAQs geschickt, die z.B. von Serviceplan kommen oder intern schon besprochen wurden.   Sofern die Wordings und FAQs vorliegen teilen wir diese mit dem Team, sodass jede*r Zugriff darauf hat und weiß, wie in entsprechenden Situationen gehandelt werden soll.

	Sobald der Post bzw. Media angelaufen ist, können wir uns ein grobes Bild über die Stimmung in der Community machen. Teilt dieses Stimmungsbild via Mail demder Kundin mit und weist auf, was gut oder eher weniger gut bei den Userinnen ankommt. Nichts geht über Fakten - sendet daher am besten auch noch eine Übersicht der Sentiments mit (wie viel Prozent neutral, positiv, negativ?).   Sollten im Laufe weitere Fragen auftauchen, die nicht in den FAQs stehen dann sendet diese (am besten gebündelt) an dendie Kund*in und lasst es im Nachhinein das Team wissen.		Sobald der Post bzw. Media angelaufen ist, können wir uns ein grobes Bild über die Stimmung in der Community machen. Teilt dieses Stimmungsbild via Mail demder Kundin mit und weist auf, was gut oder eher weniger gut bei den Userinnen ankommt. Nichts geht über Fakten – sendet daher am besten auch noch eine Übersicht der Sentiments mit (wie viel Prozent neutral, positiv, negativ?).   Sollten im Laufe weitere Fragen auftauchen, die nicht in den FAQs stehen dann sendet diese (am besten gebündelt) an dendie Kund*in und lasst es im Nachhinein das Team wissen.

	== CM Sprache ==		== CM Sprache ==
Line 27:		Line 27:
	* Wir werden Beitrage löschen, die gezielt eine Person oder eine Personengruppe beleidigen.		* Wir werden Beitrage löschen, die gezielt eine Person oder eine Personengruppe beleidigen.
	* Verboten und gelöscht werden Posts von uns, die Rassismus, Sexismus oder Diskriminierung befürworten sowie beleidigende Inhalte in Hinblick auf Geschlecht, Nationalität, sexuelle Orientierung oder Religion.		* Verboten und gelöscht werden Posts von uns, die Rassismus, Sexismus oder Diskriminierung befürworten sowie beleidigende Inhalte in Hinblick auf Geschlecht, Nationalität, sexuelle Orientierung oder Religion.
	* Persönliche oder personenbezogene Daten anderer dürfen nicht veröffentlicht werden. Außerdem raten wir ~~Euch~~, mit ~~Euren~~ Daten vorsichtig umzugehen und keine Details ~~zu Eurer~~ Person auf unserer Pinnwand zu veröffentlichen.		* Persönliche oder personenbezogene Daten anderer dürfen nicht veröffentlicht werden. Außerdem raten wir den User*innen, mit ihren Daten vorsichtig umzugehen und keine Details zur Person auf unserer Pinnwand zu veröffentlichen.
	* Wir freuen uns über konstruktive Kritik und Diskussionen, allerdings solltet ihr dabei immer sachlich, höflich und respektvoll bleiben.		* Wir freuen uns über konstruktive Kritik und Diskussionen, allerdings solltet ihr dabei immer sachlich, höflich und respektvoll bleiben.
	* Die Pinnwand soll nicht für kommerzielle, werbliche Inhalte missbraucht werden. Entsprechende Posts werden entfernt.		* Die Pinnwand soll nicht für kommerzielle, werbliche Inhalte missbraucht werden. Entsprechende Posts werden entfernt.
Line 33:		Line 33:
	===PENNY===		===PENNY===

	Serviceorientiert, dynamischer & lockerer Umgang, Smileys erwünscht, GIFs/Sticker erlaubt, ggf. ist kontern erlaubt (s. Zipfemannkampagne, Drag Queens etc.)		Serviceorientiert, dynamischer & lockerer Umgang, Smileys erwünscht, GIFs/Sticker erlaubt, ggf. ist kontern erlaubt (s. Zipfemannkampagne, Drag Queens etc.). Wir gendern mit dem Doppelpunkt.

	=== Henkel ===		=== Henkel ===
Line 40:		Line 40:

	;Persil		;Persil
	:Service Gedanke, ~~Smiles~~ erlaubt ~~(kein Herz oder Kuss)~~, keine GIFs/Sticker		:Service Gedanke, Smileys erlaubt, keine GIFs/Sticker

	;Love Nature		;Love Nature
Line 60:		Line 60:

	; - Beschwerden zum Frische-Check:		; - Beschwerden zum Frische-Check:
	: Konstruktive Beschwerden immer an den Markt geben und darüber informieren. Gerne auch dendie ~~Userin~~ fragen, ob ersie sich schon an das Personal vor Ort gewandt hat.		: Konstruktive Beschwerden immer an den Markt geben und darüber informieren. Gerne auch dendie Userin fragen, ob er*sie sich schon an das Personal vor Ort gewandt hat.


Line 68:		Line 68:

	; - Was ist, wenn sich ein Wurm o.Ä. im Obst/Gemüse befindet?:		; - Was ist, wenn sich ein Wurm o.Ä. im Obst/Gemüse befindet?:
	: Dies ist KEIN QS-Fall. Derdie Kundin kann den Artikel zurückbringen und bekommt das Geld erstattet.[Meist auch ohne Bon möglich].		: Dies ist KEIN QS-Fall. Derdie Kundin kann den Artikel zurückbringen und bekommt das Geld erstattet.[Meist auch ohne Bon möglich]. Das geschieht im Sinne der PENNY Frischegarantie.


Line 75:		Line 75:


	; - Beschwerde über unfreundliches Personal:		; - Beschwerde über unfreundliches Personal

	: Bitte den Markt (und ggf. genauen Grund für Beschwerde) erfragen und als Info ~~über D365 weiterleiten~~.		: Bitte den Markt (und ggf. genauen Grund für Beschwerde) erfragen und als Info an den Kundenservice geben.


	; - Beschwerden zur Produktverfügbarkeit:		; - Beschwerden zur Produktverfügbarkeit
			;
			; Ob ein Markt die Produkte vorrätig hat, kann man über den Kundenservice (Mail) -> Markt -> erfragen.
			Betreff:

	: ~~Ob ein Markt die Produkte vorrätig hat, kann man über '''D365 -> Markt ->''' erfragen.~~		Bei Aktionsartikeln: Aktionsartikel – Verfügbarkeit
	~~Anfragenkategorie: Vorgangsgründe > Neutral > Produkt > Verfügbarkeit > Aktionsware -~~ Verfügbarkeit prüfen (auch wenn es kein Aktionsartikel ist, könnt ihr so vorgehen). Dann den Markt und alles Weitere ausfüllen und den Fall bei Socialbakers auf "in Progress" setzen. Anfragen solcher Art wären z.B. "Ich finde meine Lieblingslimo nicht mehr im Regal, ist sie nicht mehr im Sortiment?" oder "Wissen Sie, ob der Markt in Buxtehude das Katzenfutter 'Leckermäulchen' führt?"

			Bei Sortimentsartikeln: Sortiment – Verfügbarkeit

	Ob ein Produkt generell im Dauersortiment verfügbar ist, ~~kann man in '''D365 über das~~ Category Management~~''' erfragen. Ebenfalls über das AX. Hier muss darauf geachtet werden, dass die Mitarbeitergruppe auf "Category Management" umgestellt ist und die Anfrage nicht im Callcenter liegt~~. Anfragen wie z.B. "Haben Sie die neuen Kokos-Oreos in Ihrem Sortiment?" oder "Führen sie laktosefreie Produkte in ihren Märkten?" werden also an das Category Management weitergeleitet.		Anschließend den Fall bei Emplifi auf "in Progress" setzen. Anfragen solcher Art wären z.B. "Ich finde meine Lieblingslimo nicht mehr im Regal, ist sie nicht mehr im Sortiment?" oder "Wissen Sie, ob der Markt in Buxtehude das Katzenfutter 'Leckermäulchen' führt?"



			Ob ein Produkt generell im Dauersortiment verfügbar ist, wird von unserem Ansprechpartner Patrick Wolffer beom Category Management erfragt. Anfragen wie z.B. "Haben Sie die neuen Kokos-Oreos in Ihrem Sortiment?" oder "Führen sie laktosefreie Produkte in ihren Märkten?" werden also an das Category Management weitergeleitet.


Line 94:		Line 101:
	; - Können Märkte prinzipiell jedes Produkt verlagern, wenn ein Kunde sich dieses wünscht?		; - Können Märkte prinzipiell jedes Produkt verlagern, wenn ein Kunde sich dieses wünscht?

	: Sofern der gewünschte Artikel in einem Markt in der Umgebung vorrätig ist, kann dieser umgelagert werden. Dazu dann bitte ~~im AX~~ anfragen, ob es umgelagert werden kann oder der Artikel in der Nähe verfügbar ist. Ggf. muss derdie Kundin den Artikel in dem anderen Markt dann abholen.		: Sofern der gewünschte Artikel in einem Markt in der Umgebung vorrätig ist, kann dieser umgelagert werden. Dazu dann bitte beim Kundenservice anfragen, ob es umgelagert werden kann oder der Artikel in der Nähe verfügbar ist. Ggf. muss derdie Kundin den Artikel in dem anderen Markt dann abholen.


	; - Was tun, wenn sich Marktbeschwerden immer und immer wieder wiederholen, wir aber bereits geantwortet haben?		; - Was tun, wenn sich Marktbeschwerden immer und immer wieder wiederholen, wir aber bereits geantwortet haben?
Line 107:		Line 113:
	===Onlineshop===		===Onlineshop===

	~~Alle Anliegen bezüglich des Onlineshops können wir über Social Media nicht bearbeiten. Bitte dendie Userin an Kundensupport verweisen (Template bei Social Bakers: PE_Onlineshop).~~ Seit März 2022 hat PENNY keinen Onlineshop mehr, daher werden Anfragen dieser Art wahrscheinlich äußerst selten vorkommen.		Seit März 2022 hat PENNY keinen Onlineshop mehr, daher werden Anfragen dieser Art wahrscheinlich äußerst selten vorkommen.

Karina.boehme@parasol-island.com: /* Henkel */

2022-10-20T09:20:37Z

Henkel

← Older revision		Revision as of 09:20, 20 October 2022
Line 36:		Line 36:

	=== Henkel ===		=== Henkel ===

			Bei allen Brands gendern wir mit Gendersternchen.

	;Persil		;Persil

Laura.gerloff@parasol-island.com: Markteröffnungen, Onlineshop

2022-10-13T09:46:54Z

Markteröffnungen, Onlineshop

← Older revision		Revision as of 09:46, 13 October 2022
Line 101:		Line 101:
	===Markteröffnungen===		===Markteröffnungen===

	Alle Markteröffnungen (Neubau/Umbau) findest du hier https://www.penny.de/markteroeffnungen. Sollte dort ein Markt nicht genannt sein, können wir gerne über ~~D365~~ in der Region nachfragen.		Alle Markteröffnungen (Neubau/Umbau) findest du hier https://www.penny.de/markteroeffnungen. Sollte dort ein Markt nicht genannt sein, können wir gerne per Mail (über den Kundenservice) in der Region nachfragen.

	===Onlineshop===		===Onlineshop===

	Alle Anliegen bezüglich des Onlineshops können wir über Social Media nicht bearbeiten. Bitte dendie Userin an Kundensupport verweisen (Template bei Social Bakers: PE_Onlineshop).		Alle Anliegen bezüglich des Onlineshops können wir über Social Media nicht bearbeiten. Bitte dendie Userin an Kundensupport verweisen (Template bei Social Bakers: PE_Onlineshop). Seit März 2022 hat PENNY keinen Onlineshop mehr, daher werden Anfragen dieser Art wahrscheinlich äußerst selten vorkommen.