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Glossar - Diversity & Equality

2025-12-16T09:33:04Z

Till Emken:

Willkommen im Glossar für rassismus- und sexismuskritisches Denken & Handeln. Hier findest du ein sich stetig erweiterndes Glossar, das dir die wichtigsten Begriffe und Themenfelder rund um Equality und Diversity aufzeigt. Die folgenden Begriffe und deren Umfelder sind natürlich nur ein kleiner Einblick in eine größere, bunte Welt der Vielfalt, Gleichstellung und Gleichberechtigung. Bitte sieh dieses Glossar als Starthilfe, dich in diese relevanten Themen einzuarbeiten.

Scheu nicht davor, im Daily Business um Hilfe zu bitten oder eine weitere Meinung einzuholen. Manche Themen werden dir vielleicht weniger relevant erscheinen, aber vielleicht nur, weil du nicht zu der betroffenen Personengruppe gehörst. Umso wichtiger ist es, verschiedene Perspektiven einzunehmen oder Dritte einzubeziehen. Das ist kein Zeichen von Schwäche oder Unwissenheit. Im Gegenteil: Es zeigt dein Bewusstsein für ein sensibles Thema.

== Diversity ==

=== Blackfacing ===
„Blackfacing“ – auf Deutsch: sich das Gesicht schwärzen – ist ein Begriff aus den USA. Er geht zurück auf die „Minstrel Shows“ des 18. und 19. Jahrhunderts und bedeutet, dass sich ein weißer Mensch das Gesicht mit Farbe bemalt, um auf der Bühne eine Figur mit dunkler Haut darzustellen – und sie dadurch abwertet. Die „Minstrel Shows“ waren Musik- und Unterhaltungsveranstaltungen, bei denen oft weiße Musiker die Sprache und den Tanz von Afroamerikanern karikierten – mit schuhcremeschwarz geschminktem Gesicht und grotesk überzeichneten dicken roten Lippen, Gestik und Mimik. Dabei wurden Stereotype bedient: der immer fröhliche Sklave, der seinen Sklaventreiber liebt; der dümmliche, gutherzige schwarze Freund. In den USA wurden diese Shows schon Anfang des 20. Jahrhunderts als rassistisch erkannt.
 
=== BIPoC ===
BIPoC ist die Abkürzung von “Black, Indigenous, People of Color”. All diese Begriffe sind politische Selbstbezeichnungen. Das bedeutet, sie sind aus einem Widerstand entstanden und stehen bis heute für die Kämpfe gegen diese Unterdrückungen und für mehr Gleichberechtigung.

=== Colourism ===
„Colourism is the prejudicial or preferential treatment of same-race people based solely on their colour“ – Alice Walker

Colourism beschreibt ein Stigma, welches als solches erstmals in den USA explizit benannt wurde und seinen Ursprung unter anderem im aufkommenden Rassismus des 18. Jahrhunderts und in der US amerikanischen Sklaverei des 19. Jahrhunderts hat. Menschen mit hellem Phänotyp waren hier für Arbeiten rund ums Haus vorgesehen. Sie galten als vorzeigbar, ihre Haare als besser zu bändigen, Kinder aus „Interracial“ Beziehungen entsprachen einem weißeren Schönheitsideal und hatten „weißere“, „amerikanischere“ Gesichtszüge. Dunklere Phänotypen waren für niedere Arbeiten bestimmt. Sie galten als ungezähmter und charakterlich wilder, ja afrikanischer. Und heute? Heute lassen sich viele dieser Muster wiederfinden in der Art und Weise, wie BIPoC rezipiert und gesellschaftlich eingeordnet werden.

Durch Appreciation der optischen „Exotik“ in light Version, mit Karamell oder Latte Macchiato Haut, die an Sommerurlaub erinnert. Und vielleicht liegt genau in diesem Missverständnis die Krux begraben: Diese Haut ist nämlich nicht ge-bräunt. Sie ist angeboren. Sie geht mit Benachteiligungen einher. In einer Gesellschaft, die Schwarzen Menschen weismachen will, dass ihre Haare nur wirklich gut aussehen, wenn sie glatt und seidig, ja möglichst „weiß“ daher kommen. Je größer die Locken, je sanfter, desto besser. „Light-skinned-girls“, ohnehin ein riesiges Thema in der gesamten Unterhaltungsindustrie, von Hip-Hop bis Film wenn es um Inklusion von BIPoC geht.

Mehr dazu hier: https://www.thisisjanewayne.com/news/2019/01/16/colourism-wenn-ich-mein-privileg-erkenne-hinterfragst-du-dann-auch-deins

=== Kulturelle Aneignung ===
Kulturelle Aneignung, auf Englisch auch “Cultural Appropriation” genannt, bedeutet, dass Menschen aus privilegierten Gesellschaften kulturell bedingte Kleidungsstücke, religiöse Accessoires oder andere Traditionen von benachteiligten Gruppen aus modischen Gründen übernehmen – den kulturellen Wert aber außer Acht lassen und womöglich dadurch profitieren. Es ist also eine Adaption eines Bestandteils einer Kultur von Mitgliedern einer anderen Kultur oder Identität. Wenn Mitglieder einer dominanten Kultur Elemente einer benachteiligten Kultur oder Minderheit adaptieren, kann dies umstritten sein.

Bekannte Beispiele der kulturellen Aneignung:

* Bindis
* Federschmuck, Dashikis
* Dreadlocks, Braids, Cornrows
* Boho-Style
* Durga

Egal ob Bildidee, Text oder Konzept, bitte schaue dir deine Arbeit auch unter dem Aspekt “Kulturelle Aneignung” an.

Mehr zum Thema findest du zum Beispiel hier: https://ze.tt/cultural-appropriation-kulturelle-aneignung/
 
=== PoC ===
Person of Color (Plural: People of Color, abgekürzt PoC) ist eine politische Selbstbezeichnung aus dem angloamerikanischen Raum für Menschen, die in der Mehrheitsgesellschaft als nicht weiß gelesen werden und deshalb von Rassismus betroffen sind. Seit einigen Jahren wird der Begriff auch in Deutschland immer populärer und das ist gut so. Weil es sich nämlich endlich mal um keine Fremdzuschreibung, wie farbig oder dunkelhäutig handelt. Sondern der Begriff eben aus der Community selbst kommt und deshalb absolutes Empowerment-Potential hat. PoC wird in abgewandelter Form auch für Frauen* (Women of Color, WoC), Männer* (Men of Color, MoC) oder Berufsgruppen (z.B. Artists of Color) verwendet.
 
=== Privilegien & Critical Whiteness ===
Hierbei geht es darum, anzuerkennen, dass weiße Menschen aufgrund ihrer Hautfarbe mehr vom Privilegien-Kuchen naschen dürfen als People of Color. Im besten Falle reflektiert man diesen Benefit und nimmt am Ende eine rassismuskritische Haltung an. Oft kommt leider eher Wut à la ”Ich bin weiß, und bei mir ist auch nicht alles tutti” (Stichwort: White Fragility) heraus.

Bei Rassismus geht es aber nicht um individuelle Befindlichkeiten, sondern um systematische Diskriminierung. Weil es eben kein Racial Profiling bei weißen Menschen gibt. Und man als Max und Erika Mustermann bessere Chancen hat, eine Wohnung oder einen Job zu bekommen, als wenn man Ümit und Cem Duyan heißt. Ein weiterer Punkt bei Critical Whiteness: Einige weiße Menschen tendieren dazu, einen auf colorblind zu machen. So nach dem Motto: ”Ich sehe keine Hautfarben, ich sehe nur Menschen. Alle Menschen sind gleich. Mensch ist Mensch.” Solche Aussagen zeigen, was für ein Privileg es ist, als weißer Mensch durchs Leben zu hüpfen. Nämlich das Privileg, selbst als Erwachsener noch an Märchen zu glauben.
 
=== Schwarze Menschen ===
Eine Selbstbezeichnung, die groß geschrieben wird, um zu verdeutlichen, dass es beim Schwarzsein um die Verbundenheit aufgrund gemeinsamer Rassismuserfahrungen und der Art und Weise, wie man wahrgenommen wird, geht.
 
=== Struktureller Rassismus ===
Rassismus startet nicht erst dann, wenn man sein Kreuzchen bei der AfD setzt oder mit Nazis ‘ne Runde joggen geht. Rassismus steckt in unserem Denken, in unserem Verhalten, in Institutionen und hat deshalb eine strukturelle Komponente. Wenn ein schwarzer Mensch als einzige Person von Polizist*innen nach ihrem*seinem Ausweis gefragt wird, dann ist das Racial Profiling (in Deutschland eigentlich verboten) und eine Form von strukturellem Rassismus. Weil diese Person eben nicht kontrolliert wird, weil er*sie sich daneben benommen hat, sondern weil davon ausgegangen wird (und das von einer staatlichen Instanz), dass diese Person sich aufgrund seiner*ihrer Hautfarbe illegal in Deutschland befindet oder im Besitz von Drogen ist. Was man halt so macht, wenn man Schwarz ist.

Struktureller Rassismus geht aber natürlich nicht nur von der Polizei aus, sondern auch von Arbeitgeber*innen, die eine Muslima mit Kopftuch nicht einstellen oder Vermieter*innen, die Wohnungssuchende mit einem nicht deutschen Namen erst gar nicht zur Besichtigung einladen. Oder Lehrer*innen, die Kindern mit Migrationsgeschichte weniger zutrauen. Struktureller Rassismus führt zu einem krassen Ohnmachtsgefühl, weil Institutionen oder Behörden, die eigentlich einen auf ”I care for you” machen sollten, Rassismus reproduzieren.
 
=== Tokenism ===
Den Begriff Quoten-Schwarze*r kennt ihr, oder? Und genau darum geht es beim Tokenism. Um einen auf Wannabe-Diversity zu machen, wird beispielsweise eine Schwarze Person ins Team geholt. Es geht hierbei aber meist nicht darum, die eigene (eventuell rassistische) Unternehmenskultur infrage zu stellen, sondern sich einen Token ins Boot zu holen, der*die den eigenen Rassismus bestätigt und dadurch bagatellisiert. So nach dem Motto: Wenn der*die Schwarze Arbeitskolleg*in kein Problem damit hat, dann kann es ja kein Rassismus mehr sein. Geprägt wurde der Begriff in den 1970er Jahren von Rosabeth Moss Kanter, einer US-amerikanischen Soziologin. Ursprünglich bezog sich ihre Untersuchung auf Cis-Frauen, die als Token in cis-männlcih dominierten Bereichen arbeiteten. Die Praxis Tokenism lässt sich auf unterschiedliche und vielfach marginalisierte Gruppe übertragen. So z.B. erweiterte Gayatri Chakravorty Spivak, indische Wissenschaftlerin und Mitbegründerin der postkolonialen Theorie, den Begriff um Wissenschaftler*innen of Color.

Tokenism dient dazu, mangelnde Vielfalt durch Symbolpolitik zu verschleiern, sich vor Kritik von außen zu schützen und vor allem den Status quo von Macht- und Strukturverhältnissen aufrecht zu erhalten.
 
=== White Fragility ===
White Fragility bezeichnet die emotionsgeladenden Abwehrreaktionen, die Menschen mit weißen Privilegien in Debatten über Rassismus oder die eigenen Privilegien zeigen, als Ausdruck von “white fragility” (zu Deutsch: weiße Zerbrechlichkeit). Demnach sind Weiße “zerbrechlich”, da sie in den USA (bzw. Deutschland) nie den Stress erfahren, den Rassismus auslösen kann.
 

== Gender & Identity ==

=== Ally ===
Rassismus und Sexismus bekämpfen? Be an Ally! Solidarität ist einer der wichtigsten Bausteine einer demokratischen Gesellschaft. Sie bedeutet mitfühlen und sich für andere stark machen – auch ohne eigene Betroffenheit. Solidarität zeigen ist das, was Privilegierte für andere Menschen tun können, indem sie ihre Privilegien richtig einsetzen: Sie können z. B. auf Themen aufmerksam machen, die nicht alle Mitbürger*innen betreffen. Eine Form von Allyship.
 
=== Binär/Nicht-Binär ===
Das binäre Geschlechtersystem kennt allein die beiden Geschlechter “Mann” oder “Frau”. Nichtbinär, manchmal auch non-binär oder wie im Englischen nonbinary, ist ein Überbegriff für alle Menschen, die weder männlich noch weiblich sind. Sie können sich z.B. zwischen diesen beiden Geschlechtern verorten, oder ganz außerhalb davon, oder auch gar kein Geschlecht haben (agender). Manche nichtbinäre Menschen sind auch gleichzeitig männlich und weiblich (bigender) oder haben eine Geschlechtsidentität, die sich immer wieder ändert (genderfluid). Andere stellen sich gegen das binäre Geschlechtersystem und haben ein Geschlecht, das nichts mit Männlichkeit und Weiblichkeit zu tun hat (genderqueer). Nichtbinäre Menschen sind nach dieser Definition trans, weil sie meist nicht das Geschlecht sind, das ihnen bei der Geburt zugewiesen wurde. Es gibt jedoch Kulturen, in denen Nichtbinarität ein Geschlecht ist, das bei der Geburt zugewiesen wird. In diesen Kulturen wären nichtbinäre Menschen nicht trans, sondern cis.
 
=== Cis (-Gender) ===
Der Begriff meint Personen, bei denen das gelebte Geschlecht (gender), mit dem sich eine Person identifiziert, mit dem bei der Geburt zugewiesenen Geschlecht (sex) übereinstimmt.
 
=== Drag Queen/King ===
Der Begriff "Drag Queen" stammt aus dem Englischen und bezeichnet einen männlichen Travestiekünstler, der sich kunstvoll als Frau verkleidet und weibliches Verhalten humorvoll überspitzt. Entsprechend werden Frauen, die sich als Männer verkleiden und männliche Stereotype nachahmen als "Drag King" bezeichnet. Das bedeutet jedoch nicht, dass sich die Personen auch mit dem anderen Geschlecht identifizieren. Sie sind also nicht zwangsläufig Transgender.
 
=== FLINT ===
Der Begriff FLINT beinhaltet mehr feministische Klugheit als auf den ersten Blick sichtbar. Er steht für Frauen, Lesben, inter, nicht-binäre und trans Personen – also Personen, die aufgrund ihrer geschlechtlichen Identität patriarchal diskriminiert werden. Dadurch vereint der Sammelbegriff geballte feministische Solidarität. Entstanden ist das Akronym (ein Wort, das aus den Anfangsbuchstaben anderer entsteht) als sprachliches Ergebnis feministischer Kämpfe um die Sichtbarkeit patriarchal diskriminierter Identitäten. FLINT beschreibt nicht die sexuelle Orientierung, sondern geschlechtliche Identitäten und macht somit die soziale Komponente von Geschlecht sichtbar. Sozial heißt, es geht nicht um die Frage, welches Geschlecht mensch bei der Geburt zugewiesen bekommen hat, sondern um die Frage der selbst gewählten, gefühlten geschlechtlichen Identität.

Mehr dazu: https://kritische-maennlichkeit.de/glossar/flint-lgbtiqa-usw/
 
=== Gendergerechte Sprache ===
Wir verwenden in unserer externen und internen Kommunikation im Idealfall geschlechterneutrale Formulierungen und verzichten auf das generische Maskulinum.

Beispiele:

Generisches Maskulinum: “Kunden”

Gendergerechte Sprache: “Kund*innen”, “Kundinnen und Kunden”, oder genderneutral “Kundschaft”

Generisches Maskulinum: “Kollegen”

Gendergerechte Sprache: “Kolleg*innen” Kollegen/Kolleginnen, oder genderneutral “Team”

Mehr Informationen auf https://www.duden.de/sprachwissen/sprachratgeber/Geschlechtergerechter-Sprachgebrauch

https://www.duden.de/sprachwissen/sprachratgeber/gendern-komposita-personenbezeichnungen

https://geschicktgendern.de/gendersternchen-anwenden/
 
=== Hetereonormativ ===
Hetereonormativ ist die in einer Gesellschaft oftmals verbreitete Annahme, dass biologisches (sex) und soziales (gender) Geschlecht übereinstimmen und Geschlechtstypen nach einem binären System eingeteilt werden – Männer einerseits, Frauen andererseits.
 
=== Intersexualität ===
Ein intersexueller Körper weist sowohl männliche als auch weibliche Geschlechtsmerkmale auf, so dass eine eindeutige Zuschreibung über das binäre Geschlechtssystem (Mann und Frau) nicht ohne Weiteres möglich ist. Ein anderer Begrife für Intersexuelle ist zwischengeschlechtliche Personen, während das Wort "Zwitter" meist abwertend gebraucht wird.
 
=== LGBTIQA ===
Das Akronym kommt aus dem Englischen und steht für Lesbian, Gay, Bisexual, Transgender, Queer, Intersexual and Asexual. Das deutsche Pendant, LSBT (lesbisch, schwul, bisexuell, transgender), wird kaum verwendet. All diesen Begriffen ist gemeinsam, dass sie auf das Konzept der Heteronormativität aufmerksam machen.
 

=== LGBTIQA Flaggen/”Pride Flags” ===
Die Regenbogenfahne als sogenannte “Pride Flag” ist vielen Menschen bereits geläufig. Aber wusstest du, dass es zig weitere Fahnen und Flaggen gibt, die in der queeren Community eine Bedeutung haben?

Das könnte beispielsweise dann für unsere Branche wichtig sein, wenn es beim Design um die Auswahl von Farben geht. Hier sollten sich Menschen bewusst sein, dass bestimmte Farbkombinationen für eine bestimmte Geschlechtsidentität oder sexuelle Orientierung stehen.

Mehr Infos und eine Übersicht der Flaggen gibt’s unter https://queer-lexikon.net/pride-flags/.

=== Queer ===
Queer ist eine Selbstbezeichnung für Menschen mit sexueller Orientierung und/oder geschlechtlichen Identitäten, die sich außerhalb der heteronormativen Vorstellungen befindet. Der Begriff stammt aus dem Englischen und hatte im ursprünglichen Sinne einen abwertenden Charakter. Im Zuge der Stonewall-Proteste, der AIDS-Bewegungen und weiteren emanzipatorischen Bestrebungen wurde Queer als Selbstbezeichnung immer mehr reclaimed. Als Selbstzeichnung kann Queer Ausdruck von Stolz, Zusammengehörigkeit und Selbstermächtigungsprozessen sein.
 
=== Transgender ===
Transgender sind Personen, die sich nicht dem bei der Geburt zugewiesenen Geschlecht zugehörig fühlen. Sie wollen aber nicht zwangsläufig operative Geschlechtsangleichungen vornehmen. Einige Transgender verspüren den Wunsch, innerhalb des Systems eindeutig als Mann und Frau zugeordnet zu werden, während andere die die binären Strukturen strikt ablehnen (Genderqueer, Genderfuck) und sowohl männlich als auch weiblich, gar nichts von beidem oder etwas Drittes sein wollen.
 
=== Transsexualität ===
Transsexuelle wollen nicht über das bei der Geburt zugewiesene, sondern über das gelebte Geschlecht identifiziert werden. Sie können zwar körperlich eindeutig als Mann oder Frau eingeordnet werden, fühlen sich in ihrem Körper aber fremd und nehmen sowohl operative als auch hormonelle Behandlungen in Anspruch, um das andere, gelebte Geschlecht soweit wie möglich annehmen zu können.

== Allgemein & Anderes ==

=== Catcalling ===
„Hallo Süße!“, „Geiler Arsch!“ oder „Wo gehst du hin, kann ich mitkommen?“ Hast du dir als Frau auch schon geben müssen? Dann willkommen im Club: Das ist Catcalling. Darunter versteht man unerwünschte sexuelle Äußerungen oder Gesten durch fremde Männer im öffentlichen Raum. Frauen erleben das jeden Tag. Auf der Straße, in der U-Bahn, beim Einkaufen. Eine Untersuchung der US-amerikanischen Cornell University hat gezeigt, dass 85 % der Betroffenen bei der ersten verbalen Belästigung jünger als 17 Jahre sind.

Diese ungebetenen Rückmeldungen sind keine Komplimente. Im Gegenteil: Sie machen Angst. US-amerikanische Studien haben die Auswirkungen von verbaler Belästigung auf das psychische Wohlbefinden von Betroffenen untersucht. Das Ergebnis: Mit zunehmenden Belästigungserlebnissen steigen Körperscham und die Angst vor Vergewaltigung, das Selbstwertgefühl wird geringer. Gleichzeitig sinkt das eigene Sicherheitsgefühl.

Strafbar ist Catcalling jedoch bisher nicht in Deutschland. Das versucht die Petition „[https://www.openpetition.de/petition/online/es-ist-2020-catcalling-sollte-strafbar-sein ES IST 2020. CATCALLING SOLLTE STRAFBAR SEIN.]“ zu ändern. Die Initiatorin Antonia Quell sagt: „Nicht jeder Mann macht es, aber jede Frau kennt es.“ Für sie ist Catcalling „das Ausnutzen von Dominanz und Macht“. Bereits mehr als 66.000 Menschen haben die Forderung unterzeichnet.

=== Gaslighting ===
Gaslighting ist eine Taktik, in der die Realität und Wahrnehmung der betroffenen Person angezweifelt und untergraben wird. Die ausübende Person (Organisation, Institution, o.ä.) leugnet dabei Fakten, missachtet Gefühle und erkennt äußere Umstände nicht an. Ziel ist es, das Gegenüber derart zu verunsichern, dass die eigene Gefühls- und Urteilsfähigkeit infrage gestellt wird.
 
=== Intersektionalität ===
“If it isn't intersectional, it's not feminism” – Intersektionalität ist ein feministisches Konzept, das ziemlich clever erkannt hat, dass Menschen nicht nur aufgrund ihres Geschlechts, sondern aufgrund ihrer Hautfarbe, ihrer sexuellen Orientierung, ihres Alters, ihrer sozialen Herkunft, ihrer Religion und/oder einer Behinderung diskriminiert werden.

Es geht also um Mehrfachdiskriminierungen und wer in bestimmten Situationen als Privilegien-Hengst*in vom Feld galoppiert. Denn es macht einen Riesen-Unterschied, ob eine weiße, heterosexuelle Mittelklasse-Frau um ihre Rechte kämpft oder eine Schwarze Frau mit Kopftuch. Bei Intersektionalität geht’s nicht darum, wer beim Privilegien-Glücksrad am blödesten dasteht und den Ich-darf-jetzt-alles-Freifahrtschein gewonnen hat, sondern es geht darum, die eigenen Privilegien zu hinterfragen, dem Gegenüber Raum zu lassen, um über eigene Erfahrungen zu sprechen, dabei unterschiedliche Lebensrealität anzuerkennen, sich solidarisch zu zeigen, auch oder gerade wenn man selbst nicht betroffen ist, um so andere zu empowern.

=== Mansplaining ===
Es handelt sich dabei um ein Phänomen, bei dem ein Mann einer Frau etwas erklärt – und dabei überhört, dass sie sich bestens auskennt. Als Erfinderin des Wortes gilt die amerikanische Autorin Rebecca Solnit, die 2008 in der Los Angeles Times den Essay “Men Explain Things to Me” veröffentlicht hatte, aus dem später ein weltweit erfolgreiches Sachbuch wurde. Kurioserweise gebraucht Solnit das Wort Mansplaining in dem ursprünglichen Essay nicht einmal. Der Begriff tauchte vor ungefähr acht Jahren erstmals in feministischen Blogs in den USA auf und wer ihn genau erfunden hat, weiß niemand. Solnit lieferte lediglich die Definition dafür.
 
=== Misogyn ===
Misogynie bedeutet übersetzt Frauenfeindlichkeit bis hin zu Hass gegenüber Frauen. Das weibliche Geschlecht wird dem männlichen Geschlecht untergeordnet. Demnach haben Frauen eine geringere Wertigkeit und Männer eine höhere.

Diese Feindseligkeit ist auf allen Ebenen sozialer Beziehungen zu finden. Von der gesamtgesellschaftlichen Ebene bis zur persönlichen. Dabei tritt sie in vielfältiger Weise und unterschiedlicher Intensität auf. Auch schwächere Formen – eine gewöhnliche Schlechterstellung wie beispielsweise „Frauen können nicht so gut grillen“ oder „Frauen sollen nicht schwer tragen“ und „Frauen sind zu sensibel“ – fallen schon in den Bereich der Misogynie. Diese werden jedoch oft nicht als solche erkannt – vielleicht auch gerade deshalb, weil manches uns immer wieder im Alltag begegnet.
 
=== Othering ===
Othering beschreibt die Ausgrenzungs- und Zuschreibungsdynamiken, in welchem Fähigkeiten, Eigenschaften, usw., von Individuen oder Gruppen als besonders gekennzeichnet werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Kennzeichnungen oder Zuschreibungen positiv oder negativ gemeint sein, es unterstellt ein Abweichen von der “Norm”. Es spricht betroffenen Menschen ihre Individualität ab und begrenzt sich in ihrer Entfaltung.

Drucker

2018-10-02T08:07:39Z

Till Emken:

==Drucker Düsseldorf==
{| class="wikitable sortable"
|-
! Standort !! IP !! Modell !! Driver !! Name
|-
| Vorderhaus 2.OG || 10.110.200.40 || Kyocera ECOSYS P6030cdn || - || | DUS | NEU | VH | 2OG | W
|-
| Vorderhaus 1.OG || 10.110.200.41 || HP Color LaserJet M452nw || [https://ftp.hp.com/pub/softlib/software12/HP_Quick_Start/osx/Applications/HP_Easy_Start.app.zip Download] || | DUS | NEU | VH | 1OG | W
|-
| Hof Empfang || 10.110.200.46 || HP OfficeJet Pro 8710 || [https://ftp.hp.com/pub/softlib/software12/HP_Quick_Start/osx/Applications/HP_Easy_Start.app.zip Download] || -
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| Hof Animation 1.OG || 10.110.200.44 || Kyocera ECOSYS P6035cdn || [https://www.kyoceradocumentsolutions.de/index/serviceworld/downloadcenter.false.driver.ECOSYSP6035CDN._.DE.html# Download] || | DUS | NEU | HH | 1OG | W
|-
| Hof Another Slang || 10.110.200.47 || EPSON SureColor SC-P800 || [ftp://download.epson-europe.com/pub/download/6282/epson628259eu.dmg Download] || -
|-
| Hof BuHa || 10.110.200.55 || Kyocera ECOSYS P2235dn || - || -
|}

===Papierprofile für EPSON SureColor SC-P800===
[[:File:Epson Enhanced Matte_15.03.2018_1.icc.zip]]

==Drucker Berlin==
{| class="wikitable sortable"
|-
! Standort !! IP !! Modell !! Driver !! Name
|-
| Lager || 10.111.200.4 || HP Color LaserJet MFP M477fnw || [https://ftp.hp.com/pub/softlib/software12/HP_Quick_Start/osx/Applications/HP_Easy_Start.app.zip Download] || | BER | RD26 | 1OG | Lager
|-
| Empfang|| 10.111.200.3 || Kyocera ECOSYS P6035cdn || [https://www.kyoceradocumentsolutions.de/index/serviceworld/downloadcenter.false.driver.ECOSYSP6035CDN._.DE.html# Download] || | BER | RD26 | 1OG | Empfang | W
|}

=Installation=
==Treiber==
[https://www.kyoceradocumentsolutions.eu/index/service/dlc.false.driver.ECOSYSP6035CDN._.EN.html# Kyocera OS X Treiber Download]

==Drucker in OS X hinzufügen==
[[File:printer-1.gif|600px]] 
[[File:printer-2.gif|600px]] 
[[File:printer-3.gif|600px]] 
[[File:printer-4.gif|600px]] 
[[File:printer-5.gif|600px]] 
[[File:printer-6.gif|600px]]

REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics

2017-01-04T08:35:25Z

Till Emken:

==Betreffzeilen==

Penny kategorisiert und analysiert die eingehende Kritik. Deshalb haben PENNY Betreffzeilen folgendes Format:

[Kunde][Datum umgekehrt][Kürzel für Beitragsart]_[Kategorie]_[Name des Users]_[Stichwort aus dem Beitrag]

Beispiel: [PENNY]140403P_Aktion_Christian Vieler_GewinnspielBio

===Kürzel===

P = Post (eigenständiger Userbeitrag, Facebook)

K = Kommentar (Unter einem Beitrag, Facebook)

M = Mail (Facebook)

T = Twitter

I = Instagram

S = Snapchat

===Kategorien===
QS (Qualitätssicherung)

MHD (Mindesthaltbarkeitsdatum)

Aktion

Sortiment

Service

Gutschein

Sonstiges

Angebot

==Mail-Aufbau==
#Adressatenliste berücksichtigen
#ALLE Mails müssen im CC auch an redaktion@parasol-island.com, damit das Team dort in Abwesenheit die vorangegangene Kommunikation recherchieren kann.
#Anschreiben mit Mini-Zusammenfassung des Falls plus einer kurzen Einschätzung aus unserer professionellen Sicht (wenn möglich) nebst Handlungsempfehlung 
#Wortlaut aus Facebook in die Mail kopieren
#Link auf den FB-Beitrag unter die Mail kopieren
#Region hinzufügen

Hallo Annika und Lilly, können wir der Dame noch eine Nähmaschine umlagern? 
'''Jennifer Gärtner'''‎ 
Bin echt enttäuscht...da hat man eh nur ein PENNY hier bei uns in der Gegend...fährt extra zeitig hin und bekommt doch keine Overlock mehr 😕 
ich hab ja nicht mal die Möglichkeit bei einem anderen zu schauen...und dann wird man noch nicht mal freundlich behandelt wenn man fragt... 
'''Jennifer Gärtner''' 
Es geht um diese Overlock Nähmaschine. Ich War in Künzell und die War nicht mehr da und kommt ja auch nicht noch mal 
https://www.facebook.com/PennyDeutschland/posts/1346187792076809 
Region: 61 Rosbach 
Viele Grüße

==Erläuterung der einzelnen Kategorien und Vorgehensweise:==

===QS Fälle===
Alle Fälle, bei denen die Qualitätssicherung eingeschaltet wird. Vorfälle wären: Fremdkörper im Produkt, falsche Verpackungsangaben, Produktfehler (halber Schokoriegel, zu wenig Inhalt), seltsamer/unüblicher Geschmack/Konsistenz, Produkt schimmelt, obwohl das MHD noch nicht überschritten ist. Vorgehensweise: Prüfen, welche Angaben der Kunde gemacht hat und ggf. fehlende Informationen erfragen. Für die PENNY QS sind wichtig: Produktname, MHD, EAN-Code und Kaufmarkt. Hierfür sollte der User uns eine PN senden und einen Kontakt in Form von Mail-Adresse und/oder Telefonnummer hinzufügen.Ist das Produkt/der Artikel zum Zeitpunkt der Beschwerde noch vorhanden, sollte der Kunde es aufheben.

'''Generelles Wording – in den PN-Antwortvorlagen unter „QS Fall“:'''
Hallo XYZ, wir möchten dich bitten uns die genaue Produktbezeichnung zu senden. 
Zusätzlich benötigen wir den EAN-Code, das Mindesthaltbarkeitsdatum sowie die Adresse des Marktes, in dem du das Produkt gekauft hast. 
Damit wir dich bei Rückfragen etc. kontaktieren können, brauchen wir eine Telefonnummer und eine E-Mail Adresse unter der wir dich erreichen können. 
Viele Grüße vom PENNY Team

Das Wording sollte je nach gemachten Angaben angepasst werden. Gerne auch Fotos, der Verpackung anfragen, denn nicht jeder User weiß, welches der EAN-Code ist. Erst wenn alle Informationen vom User gesendet wurden geht die Mail (mit allen Fotos, falls vorhanden) an PENNY/Annika Reigber. Der User erhält folgende Rückmeldung – in den PN-Antwortvorlagen unter „Antwort, wenn alle Daten für QS gekommen sind“:

Hallo XYZ, vielen Dank für die zusätzlichen Daten. Wir werden dich demnächst kontaktieren. Viele Grüße vom PENNY Team

Danach wird der Fall archiviert.

===MHD===
Alle Fälle, bei denen das Mindesthaltbarkeitsdatum bereits überschritten ist.

Vorgehensweise: Markt erfragen und den User darauf hinweisen, dass er das Produkt im Markt umtauschen kann. Zusätzlich erhält der User die Info, dass wir mit den Mitarbeitern vor Ort sprechen werden. Nachdem die Marktadresse bekannt ist, geht die Mail an PENNY mit dem Verweis, dass wir dem User mitgeteilt haben, dass er das Produkt umtauschen kann und dass wir ihm geschrieben haben, dass wir mit den Mitarbeitern vor Ort sprechen.

'''Beispiel-Wording:'''

Hallo XYZ, das sollte eigentlich nicht passieren. 
In welchem Markt hast du das Produkt gekauft? 
Wir würden gerne mit den Kollegen vor Ort sprechen. 
Du kannst den Artikel vor Ort selbstverständlich umtauschen. 
Viele Grüße Vom PENNY Team

Sollte es eine PN sein, wird die Nachricht anschließend archiviert.

===Aktion===

Fälle, die mit einer Aktion zu tun haben – egal ob online oder POS

Vorgehensweise: Aufgepasst! Bei den Aktionen kann es vorkommen, dass PARASOL die Gewinnspiele programmiert hat. Im Fall, dass die Aktion von uns entwickelt wurde gehen die Fälle nicht an PENNY sondern an die internen Projektverantwortlichen. Diese können jederzeit bei Denise, Annika oder Christian angefragt werden.

===Sortiment===

Fälle die das Sortiment betreffen.

Vorfälle wären: Produktanfragen für einen bestimmten Markt, Produktwünsche, generelle Produktanfragen (von Produkten, die fest im Sortiment sind)

Vorgehensweise: Markt erfragen, in dem das Produkt gekauft werden würde oder nicht vorhanden ist und anschließend an PENNY senden. Sobald eine Rückmeldung von PENNY eingeht den User informieren. Gerne auch auf andere passende Artikel aus dem Sortiment hinweisen.

Sollte es eine PN sein, wird die Nachricht anschließend archiviert.

===Service===

Fälle die den Kundenservice im Markt betreffen.

Vorfälle wären: unfreundliches Personal, zu wenig Körbe, dreckige Wagen, immer volle Pfandautomaten

Vorgehensweise: Markt erfragen. Sobald die genaue Markadresse vorliegt den Fall an PENNY senden. Der Kunde erhält die Info, dass wir uns das vor Ort ansehen.

Manchmal gibt es positive Rückmeldungen, sodass man diese dem User auch noch später mitteilen kann. Im Regelfall bleibt es aber bei der Antwort das wir uns das Ganze vor Ort ansehen.

Sollte es eine PN sein, wird die Nachricht anschließend archiviert.

===Gutschein===

Alle Anfragen, die das Einlösen von Gutscheinen betreffen

Vorfälle wären: Gutschein ungültig/nicht aufgeladen, Mitarbeiter wussten nicht wie man ihn einlöst

Vorgehensweise: Markt plus Gutscheinnummer erfragen. Infos an PENNY senden, damit mit den Mitarbeitern, vor Ort, gesprochen werden kann und der Gutschein überprüft wird. Der User erhält die Info, dass wir mit den Kollegen vor Ort sprechen und wir uns zurückmelden. Kein Gutschein verlässt die Zentrale ohne Guthaben, meist sind es Bedienungsfehler der Kassierer, die dann dementsprechend nachgeschult werden müssen. PENNY gibt uns dann die Info ob der Gutschein noch Guthaben hat und das die Mitarbeiter nachgeschult werden. Dem User sollte mitgeteilt werden, dass er den Gutschein in der darauf folgenden Woche versuchen soll einzulösen und falls es dennoch zu Problemen kommen sollte er sich vor Ort an die Marktleitung wenden soll.

Sollte es eine PN sein, wird die Nachricht anschließend archiviert.

===Sonstiges===

Fälle die jedes andere Wehwehchen betreffen.

Vorgehensweise: Möglichst immer schnell reagieren – wir schauen es uns vor Ort an, wir prüfen es oder den Markt erfragen. Gerne auch mit dem Hinweis, dass wir uns zurückmelden (wenn die Chance besteht, dass wir eine Rückmeldung von PENNY erhalten, dafür bekommt man mit der Zeit ein Gefühl). Die Fälle werden mit allen Infos (Markt und das Problem) an PENNY gesendet.

Bsp. Ökotest: PENNY Rostbratwurst ungenügend

Link unserer Reaktion: https://www.bll.de/de/der-bll/positionen/bll-stellungnahme-sachstand-mineraloel

===Angebot===

Fälle bei denen es um Angebote der aktuellen Woche geht.

Vorgehensweise: Möglichst immer schnell reagieren – wir schauen es uns vor Ort an, um welches Angebot geht es, wir prüfen es oder den Markt erfragen. Gerne auch mit dem Hinweis, dass wir uns zurückmelden (wenn die Chance besteht, dass wir eine Rückmeldung von PENNY erhalten, dafür bekommt man mit der Zeit ein Gefühl). Die Fälle werden mit allen Infos (Markt und das Problem) an PENNY gesendet.

==Oft verwendete Wordings==
Fälle der Kategorie: „Sonstiges“. Die Wordings findet man in den Antwortvorlagen in den PNs. Diese können natürlich auch öffentlich auf der Wall gepostet werden.

* Park&control Verwendung bei allen Beschwerden bei denen sich über fehlende Parkscheiben oder ähnliches auf einem PENNY Parkplatz beschwert wird. Wird nicht extra an PENNY gesendet, es sei denn es sind Extremfälle.

* Kreditkartenzahlung ENGLISCH / Mastercard und Kreditkartenzahlung / Masestrocard und Kreditkartenzahlung Verwendung bei allen Fällen die Kreditkartenzahlung betreffen. Wird nicht extra an PENNY gesendet.

* Bargeldlos zahlen Verwendung bei Anfragen zum Bargeldlosen bezahlen. Wird nicht extra an PENNY gesendet.

* Wording Diskriminierung Verwendung bei Beiträgen die diskriminierend sind. Vorherige Abstimmung mit PENNY erforderlich, ob es wirklich eingesetzt werden soll. Die E-Mail geht auch an Lena.Marx@rewe-group.com & Alev.Sari@rewe-group.com.

* Beobachtungen Flüchtlinge Verwendung in Zusammenhang mit Flüchtlingsthemen. Muss gegebenenfalls angepasst werden. Vorherige Abstimmung mit PENNY erforderlich, ob es wirklich eingesetzt werden soll. Die E-Mail geht auch an Alev.Sari@rewe-group.com.

* Verweis auf Newsletter Verwendung in Zusammenhang mit nicht erhaltenen Handzetteln & Angebotsanfragen. Wird nicht extra an PENNY gesendet.

* Kritik weitergeben Verwendung in Zusammenhang mit Kritik. Wird an PENNY gesendet.

* Falsche Preisauszeichnung Verwendung bei falscher Preisdeklaration im Markt. Wird an PENNY zur Kontrolle/Info gesendet.

* Innere Obst&Gemüse QS Verwendung bei Kritiken zum Aussehen des Inneren von Obst und Gemüse. Wird nicht extra an PENNY gesendet.

* Jobanfrage Verwendung bei Jobanfragen. Wird nicht extra an PENNY gesendet. http://karriere.penny.de/karriere-bei-penny/ https://karriere.rewe-group.com/penny/go/Ausbildung-und-duales-Studium-%28PENNY%29/973501/

* Spendenanfragen Verwendung bei Spendenanfragen. Wird nicht extra an PENNY gesendet.

* Internationale Anfragen Verwendung bei internationalen Anfragen, die nicht an PENNY Deutschland gerichtet sind. Wird nicht extra an PENNY gesendet.

* Anfragen aus Österreich Es bestehen keine unternehmerischen Verknüpfungen und Kontakte mit PENNY Österreich. Deshalb bei Anfragen aus Österreich das Wording verwenden. Wird nicht extra an PENNY gesendet.

* Musikwunsch bei Mitarbeitern – pennyLive Trotz Infoblatt wissen die Mitarbeiter teils nicht, wie sie Musikwünsche äußern können. Ganz wichtig, das Wording nur an Mitarbeiter versenden. Wird nicht extra an PENNY gesendet.

==Dokumente für Aktionen und FAQS==
https://drive.google.com/open?id=0B4qiZ0Sl6VyJfklhTzRORlJ2eV9fdGZWSkFqMXp6TllNZHNhekEwZGNtVDl1TVNzUjFiRkE

==Weitere Wordings und alternative Formulierungen==
https://drive.google.com/open?id=0B4qiZ0Sl6VyJfmYyb3ZUcnlKNG1ueXNYLWg2cEN0SVgtZ1NKX0lzZTRwUndIMHNRZnU2Y00

==Telefonnummern Ansprechpartner & Kollegen==

PENNY:
Annika Reigber: 0221 1494652 
Alev Sari: 0221 1494241 
Thomas Raupach: 0151 5512 1492 
Karolin Clausen: 0221 149xxx

PARASOL ISLAND:
Denise Gust: 0211 159220162 
Annika Jost: +49 (30) 23607767382 
Jennifer Kosche: 0211 159220 157 
Till Emken: 0171 5663656

REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics

2017-01-04T08:28:54Z

Till Emken:

REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics

2017-01-04T08:28:09Z

Till Emken:

==Betreffzeilen==

Penny kategorisiert und analysiert die eingehende Kritik. Deshalb haben PENNY Betreffzeilen folgendes Format:

[Kunde][Datum umgekehrt][Kürzel für Beitragsart]_[Kategorie]_[Name des Users]_[Stichwort aus dem Beitrag]

Beispiel: [PENNY]140403P_Aktion_Christian Vieler_GewinnspielBio

===Kürzel===

P = Post (eigenständiger Userbeitrag, Facebook)

K = Kommentar (Unter einem Beitrag, Facebook)

M = Mail (Facebook)

T = Twitter

I = Instagram

S = Snapchat

===Kategorien===
QS (Qualitätssicherung)

MHD (Mindesthaltbarkeitsdatum)

Aktion

Sortiment

Service

Gutschein

Sonstiges

Angebot

==Mail-Aufbau==
#Adressatenliste berücksichtigen
#ALLE Mails müssen im CC auch an redaktion@parasol-island.com, damit das Team dort in Abwesenheit die vorangegangene Kommunikation recherchieren kann.
#Anschreiben mit Mini-Zusammenfassung des Falls plus einer kurzen Einschätzung aus unserer professionellen Sicht (wenn möglich) nebst Handlungsempfehlung 
#Wortlaut aus Facebook in die Mail kopieren
#Link auf den FB-Beitrag unter die Mail kopieren
#Region hinzufügen

Hallo Annika und Lilly, können wir der Dame noch eine Nähmaschine umlagern? 
'''Jennifer Gärtner'''‎ 
Bin echt enttäuscht...da hat man eh nur ein PENNY hier bei uns in der Gegend...fährt extra zeitig hin und bekommt doch keine Overlock mehr 😕 
ich hab ja nicht mal die Möglichkeit bei einem anderen zu schauen...und dann wird man noch nicht mal freundlich behandelt wenn man fragt... 
'''Jennifer Gärtner''' 
Es geht um diese Overlock Nähmaschine. Ich War in Künzell und die War nicht mehr da und kommt ja auch nicht noch mal 
https://www.facebook.com/PennyDeutschland/posts/1346187792076809 
Region: 61 Rosbach 
Viele Grüße

==Erläuterung der einzelnen Kategorien und Vorgehensweise:==

===QS Fälle===
Alle Fälle, bei denen die Qualitätssicherung eingeschaltet wird. Vorfälle wären: Fremdkörper im Produkt, falsche Verpackungsangaben, Produktfehler (halber Schokoriegel, zu wenig Inhalt), seltsamer/unüblicher Geschmack/Konsistenz, Produkt schimmelt, obwohl das MHD noch nicht überschritten ist. Vorgehensweise: Prüfen, welche Angaben der Kunde gemacht hat und ggf. fehlende Informationen erfragen. Für die PENNY QS sind wichtig: Produktname, MHD, EAN-Code und Kaufmarkt. Hierfür sollte der User uns eine PN senden und einen Kontakt in Form von Mail-Adresse und/oder Telefonnummer hinzufügen.Ist das Produkt/der Artikel zum Zeitpunkt der Beschwerde noch vorhanden, sollte der Kunde es aufheben.

'''Generelles Wording – in den PN-Antwortvorlagen unter „QS Fall“:'''
Hallo XYZ, wir möchten dich bitten uns die genaue Produktbezeichnung zu senden. 
Zusätzlich benötigen wir den EAN-Code, das Mindesthaltbarkeitsdatum sowie die Adresse des Marktes, in dem du das Produkt gekauft hast. 
Damit wir dich bei Rückfragen etc. kontaktieren können, brauchen wir eine Telefonnummer und eine E-Mail Adresse unter der wir dich erreichen können. 
Viele Grüße vom PENNY Team

Das Wording sollte je nach gemachten Angaben angepasst werden. Gerne auch Fotos, der Verpackung anfragen, denn nicht jeder User weiß, welches der EAN-Code ist. Erst wenn alle Informationen vom User gesendet wurden geht die Mail (mit allen Fotos, falls vorhanden) an PENNY/Annika Reigber. Der User erhält folgende Rückmeldung – in den PN-Antwortvorlagen unter „Antwort, wenn alle Daten für QS gekommen sind“:

Hallo XYZ, vielen Dank für die zusätzlichen Daten. Wir werden dich demnächst kontaktieren. Viele Grüße vom PENNY Team

Danach wird der Fall archiviert.

===MHD===
Alle Fälle, bei denen das Mindesthaltbarkeitsdatum bereits überschritten ist.

Vorgehensweise: Markt erfragen und den User darauf hinweisen, dass er das Produkt im Markt umtauschen kann. Zusätzlich erhält der User die Info, dass wir mit den Mitarbeitern vor Ort sprechen werden. Nachdem die Marktadresse bekannt ist, geht die Mail an PENNY mit dem Verweis, dass wir dem User mitgeteilt haben, dass er das Produkt umtauschen kann und dass wir ihm geschrieben haben, dass wir mit den Mitarbeitern vor Ort sprechen.

'''Beispiel-Wording:'''

Hallo XYZ, das sollte eigentlich nicht passieren. 
In welchem Markt hast du das Produkt gekauft? 
Wir würden gerne mit den Kollegen vor Ort sprechen. 
Du kannst den Artikel vor Ort selbstverständlich umtauschen. 
Viele Grüße Vom PENNY Team

Sollte es eine PN sein, wird die Nachricht anschließend archiviert.

===Aktion===

Fälle, die mit einer Aktion zu tun haben – egal ob online oder POS

Vorgehensweise: Aufgepasst! Bei den Aktionen kann es vorkommen, dass PARASOL die Gewinnspiele programmiert hat. Im Fall, dass die Aktion von uns entwickelt wurde gehen die Fälle nicht an PENNY sondern an die internen Projektverantwortlichen. Diese können jederzeit bei Denise, Annika oder Christian angefragt werden.

===Sortiment===

Fälle die das Sortiment betreffen.

Vorfälle wären: Produktanfragen für einen bestimmten Markt, Produktwünsche, generelle Produktanfragen (von Produkten, die fest im Sortiment sind)

Vorgehensweise: Markt erfragen, in dem das Produkt gekauft werden würde oder nicht vorhanden ist und anschließend an PENNY senden. Sobald eine Rückmeldung von PENNY eingeht den User informieren. Gerne auch auf andere passende Artikel aus dem Sortiment hinweisen.

Sollte es eine PN sein, wird die Nachricht anschließend archiviert.

===Service===

Fälle die den Kundenservice im Markt betreffen.

Vorfälle wären: unfreundliches Personal, zu wenig Körbe, dreckige Wagen, immer volle Pfandautomaten

Vorgehensweise: Markt erfragen. Sobald die genaue Markadresse vorliegt den Fall an PENNY senden. Der Kunde erhält die Info, dass wir uns das vor Ort ansehen.

Manchmal gibt es positive Rückmeldungen, sodass man diese dem User auch noch später mitteilen kann. Im Regelfall bleibt es aber bei der Antwort das wir uns das Ganze vor Ort ansehen.

Sollte es eine PN sein, wird die Nachricht anschließend archiviert.

===Gutschein===

Alle Anfragen, die das Einlösen von Gutscheinen betreffen

Vorfälle wären: Gutschein ungültig/nicht aufgeladen, Mitarbeiter wussten nicht wie man ihn einlöst

Vorgehensweise: Markt plus Gutscheinnummer erfragen. Infos an PENNY senden, damit mit den Mitarbeitern, vor Ort, gesprochen werden kann und der Gutschein überprüft wird. Der User erhält die Info, dass wir mit den Kollegen vor Ort sprechen und wir uns zurückmelden. Kein Gutschein verlässt die Zentrale ohne Guthaben, meist sind es Bedienungsfehler der Kassierer, die dann dementsprechend nachgeschult werden müssen. PENNY gibt uns dann die Info ob der Gutschein noch Guthaben hat und das die Mitarbeiter nachgeschult werden. Dem User sollte mitgeteilt werden, dass er den Gutschein in der darauf folgenden Woche versuchen soll einzulösen und falls es dennoch zu Problemen kommen sollte er sich vor Ort an die Marktleitung wenden soll.

Sollte es eine PN sein, wird die Nachricht anschließend archiviert.

===Sonstiges===

Fälle die jedes andere Wehwehchen betreffen.

Vorgehensweise: Möglichst immer schnell reagieren – wir schauen es uns vor Ort an, wir prüfen es oder den Markt erfragen. Gerne auch mit dem Hinweis, dass wir uns zurückmelden (wenn die Chance besteht, dass wir eine Rückmeldung von PENNY erhalten, dafür bekommt man mit der Zeit ein Gefühl). Die Fälle werden mit allen Infos (Markt und das Problem) an PENNY gesendet.

Bsp. Ökotest: PENNY Rostbratwurst ungenügend

Link unserer Reaktion: https://www.bll.de/de/der-bll/positionen/bll-stellungnahme-sachstand-mineraloel

===Angebot===

Fälle bei denen es um Angebote der aktuellen Woche geht.

Vorgehensweise: Möglichst immer schnell reagieren – wir schauen es uns vor Ort an, um welches Angebot geht es, wir prüfen es oder den Markt erfragen. Gerne auch mit dem Hinweis, dass wir uns zurückmelden (wenn die Chance besteht, dass wir eine Rückmeldung von PENNY erhalten, dafür bekommt man mit der Zeit ein Gefühl). Die Fälle werden mit allen Infos (Markt und das Problem) an PENNY gesendet.

==Oft verwendete Wordings==
Fälle der Kategorie: „Sonstiges“. Die Wordings findet man in den Antwortvorlagen in den PNs. Diese können natürlich auch öffentlich auf der Wall gepostet werden.

* Park&control Verwendung bei allen Beschwerden bei denen sich über fehlende Parkscheiben oder ähnliches auf einem PENNY Parkplatz beschwert wird. Wird nicht extra an PENNY gesendet, es sei denn es sind Extremfälle.

* Kreditkartenzahlung ENGLISCH / Mastercard und Kreditkartenzahlung / Masestrocard und Kreditkartenzahlung Verwendung bei allen Fällen die Kreditkartenzahlung betreffen. Wird nicht extra an PENNY gesendet.

* Bargeldlos zahlen Verwendung bei Anfragen zum Bargeldlosen bezahlen. Wird nicht extra an PENNY gesendet.

* Wording Diskriminierung Verwendung bei Beiträgen die diskriminierend sind. Vorherige Abstimmung mit PENNY erforderlich, ob es wirklich eingesetzt werden soll. Die E-Mail geht auch an Lena.Marx@rewe-group.com & Alev.Sari@rewe-group.com.

* Beobachtungen Flüchtlinge Verwendung in Zusammenhang mit Flüchtlingsthemen. Muss gegebenenfalls angepasst werden. Vorherige Abstimmung mit PENNY erforderlich, ob es wirklich eingesetzt werden soll. Die E-Mail geht auch an Alev.Sari@rewe-group.com.

* Verweis auf Newsletter Verwendung in Zusammenhang mit nicht erhaltenen Handzetteln & Angebotsanfragen. Wird nicht extra an PENNY gesendet.

* Kritik weitergeben Verwendung in Zusammenhang mit Kritik. Wird an PENNY gesendet.

* Falsche Preisauszeichnung Verwendung bei falscher Preisdeklaration im Markt. Wird an PENNY zur Kontrolle/Info gesendet.

* Innere Obst&Gemüse QS Verwendung bei Kritiken zum Aussehen des Inneren von Obst und Gemüse. Wird nicht extra an PENNY gesendet.

* Jobanfrage Verwendung bei Jobanfragen. Wird nicht extra an PENNY gesendet. http://karriere.penny.de/karriere-bei-penny/ https://karriere.rewe-group.com/penny/go/Ausbildung-und-duales-Studium-%28PENNY%29/973501/

* Spendenanfragen Verwendung bei Spendenanfragen. Wird nicht extra an PENNY gesendet.

* Internationale Anfragen Verwendung bei internationalen Anfragen, die nicht an PENNY Deutschland gerichtet sind. Wird nicht extra an PENNY gesendet.

* Anfragen aus Österreich Es bestehen keine unternehmerischen Verknüpfungen und Kontakte mit PENNY Österreich. Deshalb bei Anfragen aus Österreich das Wording verwenden. Wird nicht extra an PENNY gesendet.

* Musikwunsch bei Mitarbeitern – pennyLive Trotz Infoblatt wissen die Mitarbeiter teils nicht, wie sie Musikwünsche äußern können. Ganz wichtig, das Wording nur an Mitarbeiter versenden. Wird nicht extra an PENNY gesendet.

==Dokumente für Aktionen und FAQS==
https://drive.google.com/open?id=0B4qiZ0Sl6VyJfklhTzRORlJ2eV9fdGZWSkFqMXp6TllNZHNhekEwZGNtVDl1TVNzUjFiRkE

==Weitere Wordings und alternative Formulierungen==
https://drive.google.com/open?id=0B4qiZ0Sl6VyJfmYyb3ZUcnlKNG1ueXNYLWg2cEN0SVgtZ1NKX0lzZTRwUndIMHNRZnU2Y00

==Telefonnummern Ansprechpartner & Kollegen==

PENNY:
Annika Reigber: 0221 1494652 
Alev Sari: 0221 1494241 
Thomas Raupach: 0151 58806588 
Karolin Clausen: 0221 149xxx

PARASOL ISLAND:
Denise Gust: 0211 159220162 
Annika Jost: +49 (30) 23607767382 
Jennifer Kosche: 0211 159220 xxx 
Till Emken: 0171 5663656