Parasol - User contributions [en]

Onboarding Redaktion

2023-02-22T23:33:35Z

Laura.gerloff@parasol-island.com: /* Deine Kund*innen */

Herzlich Willkommen auf der Insel!

Wir sind Parasol Island.

Eine Insel mit einzigartigen Bewohner*innen, die gemeinsam ihr ganzes Herzblut in jedes einzelne Projekt stecken. Flache Hierarchien, Teamarbeit auf Augenhöhe und Egos, die jede*r zu Hause lässt, prägen unseren Arbeitsalltag. Klare Strukturen und eine effiziente Organisation helfen uns bei der Zusammenarbeit und sorgen dafür, dass wir uns – auch wenn es auf Projekten mal hoch hergeht – blind aufeinander verlassen können. Unsere Motivation und täglichen Ansporn schöpfen wir aus unserer Arbeit selbst, die den internationalen Vergleich nicht scheuen muss und unseren Kund*innen hilft, ihre Ziele zu erreichen.

Die besten Ideen sind eben die, die man umsetzt.

We get shit done.

 

==Dein Team==
{| class="wikitable" style="width:15%"
|- style="vertical-align: middle;"
| style="vertical-align: middle;" |[[File:0903 Annika Jost quadratisch-3974x3974.jpg|frameless|200x200px]]||[[File:0903 Jessica Lagemann 2 quadratisch-3974x3974.jpg|200x200px]]
|[[File:Denise_Lehmann_small.jpg|200x200px]]
|[[File:Karina_Boehme_Redaktion.jpeg|200x200px]]
|[[File:Gini Redaktion.jpg|frameless|200x200px|link=https://wiki.parasol-island.com/File:Gini Redaktion.jpg]]
|-
|'''Annika Jost'''
Head of Social Media

[http://mailto:annika.jost@parasol-island.com/ annika.jost@parasol-island.com]
|'''Jessica Lagemann'''
Senior Social Media Managerin

[http://mailto:jessica.lagemann@parasol-island.com/ jessica.lagemann@parasol-island.com]
|'''Denise Maureen Lehmann'''

Social Media Managerin

[http://mailto:denise.lehmann@parasol-island.com/ denise.lehmann@parasol-island.com]

|'''Karina Böhme (Elternzeit)'''
SoMe Community Managerin

[http://mailto:karina.boehme@parasol-island.com/ karina.boehme@parasol-island.com]
|'''Virginia Kalla'''
Social Media Managerin

[http://mailto:virginia.kalla@parasol-island.com/ virginia.kalla@parasol-island.com]
|-
|'''Stadt:''' Berlin
|'''Stadt:''' Berlin
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|-
|'''Kund*innen:''' Volkswagen CRC, Ellance, PENNY
|'''Kund*innen:''' PENNY, toom
|'''Kund*innen:''' PENNY, Triumph Motorcycles
|'''Kund*innen:''' Henkel, PENNY
|'''Kund*innen:''' Volkswagen CRC, Hakro
|-
|'''Stärken:''' alles :)
|'''Stärken:''' alles :)

|'''Stärken:'''
* Internetkultur (Memes & Trends)
* Wortspiele
* Community Management (von Candy- bis Shitstorm)
* TikTok
* FAQs, Wiki, etc.
|'''Stärken:''' alles :)

|'''Stärken:'''
* Storytelling
* Wortspiele
* englische Copies
|-
|[[File:Laura g Redaktion.jpeg|frameless|200x200px|link=https://wiki.parasol-island.com/File:Laura g Redaktion.jpeg]]
|[[File:Vanessa Foto.jpg|frameless|200x200px|link=https://wiki.parasol-island.com/File:Vanessa Foto.jpg]]
|<blockquote></blockquote>
|-
|'''Laura Gerloff'''
SoMe Community Managerin

[http://mailto:laura.gerloff@parasol-island.com/ laura.gerloff@parasol-island.com]
|'''Vanessa Machelett'''
Junior Social Media Managerin

[http://mailto:vanessa.machelett@parasol-island.com/ vanessa.machelett@parasol-island.com]
|'''Stefanie Emken'''
SoMe Community Managerin

[http://mailto:stefanie.emken@parasol-island.com/ stefanie.emken@parasol-island.com]
|Hier könnte schon bald dein*e neue*r Kolleg*in stehen :)
|Hier könnte schon bald dein*e neue*r Kolleg*in stehen :)
|-
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|
|
|-
|'''Kund*innen:''' PENNY, Henkel, toom, Volkswagen CRC
|'''Kund*innen:''' tbd, Volkswagen CRC, PENNY, Triumph
|'''Kund*innen:''' PENNY, Henkel
|
|
|-
|'''Stärken:''' alles :)
|'''Stärken:''' alles :)

|'''Stärken:''' alles :)
|
|
|} 

==Deine Kund*innen==
Aktuell betreut Parasol diese Kund*innen im Bereich Social Media und Community Management - manche mehr, manche weniger.

Wenn du Fragen zum Umfang hast, schau in die Wiki-Artikel hinein oder sprich deine Kolleg*innen an. 

'''PENNY'''

*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) Social Media|Social Media]]
*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics|CRM]]
*[[PENNY CM Qualitätssicherung|Qualitätssicherung]]
*[[Penny Shootings – Guidelines für SoMe Content-Kreation|Content Creation]]
*[[Reportings - Redaktion (Social Media)#PENNY|Reporting]]

'''Love Nature'''

*Community Management
*[[Reportings - Redaktion (Social Media)#Love Nature|Reporting]] 

'''Persil'''

* Social Media
* Community Management
* Reporting 

'''Perwoll'''

*Community Management
*Reporting

'''Somat'''

*Community Management
*Reporting[[Silk Relations GmbH (SILK) - Telekom Fashion Fusion - Social Media| ]]

'''Triumph Motorcycles'''

*[[Triumph Motorcycles Germany GmbH (TRIUMPH) - Social Media|Social Media]]
*[[Reportings - Redaktion (Social Media)#Triumph Motorcycles|Reporting]] 

'''Volkswagen CRC'''

*Social Media

'''toom'''

* Social Media
* Community Management
* Reporting

'''Hakro'''

* Social Media 

==Job Description==
Im Redaktions- bzw. Social-Media-Team gibt es verschiedene Jobs, die sich je nach Kolleg*in leicht unterscheiden. Der*die eine hat den Fokus vielleicht eher textlich gesetzt, der*die andere ist stärker in die Kund*innenkommunikation eingebunden.
===(Social Media) Community Manager*in===
Als Community Manager*in ist deine Aufgabe vor allem die serviceorientierte Betreuung von Facebook-Communities und weiteren Kanälen wie Instagram, Twitter oder Pinterest. Als Sprachrohr für unsere Marken steuerst du professionell die Interaktion und Kommunikation mit den Kund*innen unserer Kund*innen und trackst kontinuierlich Probleme, Themen sowie Meinungen in der Community. Du förderst das Engagement auf den Seiten und hilfst den User*innen unter Berücksichtigung der Community-Richtlinien kompetent weiter. Das Ergebnis? Lebendige Communities und nachhaltige Erfolge für die Marke.

Wir nehmen jedes Anliegen ernst und sind immer freundlich im Umgang mit User*innen und Kund*innen. Kommt es zu Unstimmigkeiten, versuchen wir, diese zu schlichten und bieten Lösungswege an.

Wir nehmen unsere User*innen an die Hand und tun unser Bestmögliches, um ihnen ihren Wunsch (Probefahrt, Leasing, Umtausch eines Produktes, Entschädigung, usw.) zu ermöglichen. Dabei leiten wir das Anliegen entweder direkt an den/die Kund*innen per Mail weiter (z.B. Triumph Motorcycles) oder tragen es in ein Business-System ein (z.B. D365 bei PENNY). In der Regel erhalten wir hier in angemessener Zeit eine Antwort, die wir den Kund*innen mitteilen können.

Über den "klassischen Customer Service" hinaus ist es aber auch deine Aufgabe, proaktiv in der Community für eine positive Sichtbarkeit unserer Kund*inne zu sorgen. So sollen (je nach Kund*in) positive Kommunikation auf den Kanälen stattfinden und ggf. auch unter Mitbewerbern zu Gesprächen animiert werden (nach Absprache, nach Kund*in).

Die genauen Abläufe sind den CRM Basics der entsprechenden Marken hier im Wiki zu entnehmen.

===Social Media Manager*in===
Die sozialen Netzwerke sind dein Zuhause. Du bist vor allem für die redaktionelle Betreuung von Facebook-, Instagram-, Pinterest-, Twitter- und sonstigen Kanälen deiner Kund*innen verantwortlich.

Deinen Kund*innen stehst du als AnsprechpartnerIn in allen Dingen rund um die Auftritte im Social Web zur Seite und berätst sie über das optimale Vorgehen, welches du dann auch passend umsetzt. Redaktionspläne schreibst du gekonnt und unter Berücksichtigung aktueller Gegebenheiten, Trends und Kund*innenwünsche. Passend dazu briefst du deine Kolleg*innen aus der Grafik, um deinen Texten mit Bildern, Videos und mehr die nötige Aufmerksamkeit zu verleihen.

Auch Aufgaben im Community Management meisterst du mit Leichtigkeit und stehst den Nutzern und Fans mit serviceorientierter Betreuung auf allen Kanälen zur Verfügung (mehr Infos siehe "Community Manager*in").

Darüber hinaus kümmerst du dich ggf. auch um die Mediaplanung & -Beratung sowie das Bewerben eingestellter Beiträge.

Aber nicht nur Facebook & Co. werden von dir mit Inhalten gefüllt - auch für andere Projekte, von der kompletten Webseite über kleine Landingpages bis hin zum Newsletter, erstellst du knackige Copies und stimmst dich mit den Projekt- und Accountmanager*innen ab.

==Deine Aufgaben==
Je nach Kund*innenzugehörigkeit und Job-Beschreibung unterscheiden sich deine Aufgaben vielleicht von denen deiner Kolleg*innen.

'''Im Großen und Ganzen aber kann man sagen, dass folgende Aufgaben (unter anderem) zu deinem Repertoire gehören (können):'''

*Contententwicklung Social Media (neue Themen, Formate, Ideen, ...)
*Contentproduktion Social Media (Grafik-Briefing, ggf. Shootings, Texte, ...)
*Contentpflege Social Media (Redaktionspläne, Archivierung, Updaten von Social-Media-Kanälen, ...)
*Texten von Werbemitteln (Print, Digital, ...)
*Texten von eigenständigen Microsites (Kampagnen-Seiten, ...)
*Texten von komplexen Interfaces / Design-Systemen (vgl. Schalke, toom Karriere, …)
*Texten integrierter Kampagnen
*Entwicklung von Keyclaims zur Ideenpräsentation
*gelegentliches Übersetzen oder Texten auf Englisch
*Korrektur von Texten oder Übersetzungen, Lektorat
*Community Management (proaktiv, reaktiv, Customer Service, ...)
*Kund*innenberatung
*Planung, Buchung und Analyse von (Social-)Media-Kampagnen
*Mediaplanung FB/IG
*Konkurrenzanalyse (was nutzen diese für Postings, wie kommen diese an, sind diese für uns relevant und/oder nutzbar?)
*Trends im Auge behalten, diese mit den Kolleg*innen teilen und bewerten, ob relevant für eine der Marken
*Allgemeine (regelmäßige u. gelegentliche) Reportings (Social Media, Status Quo, ...)
*PSL COM Projekte (Cases, PR, Merch, …)
*Recherche

===Was nicht zu deinen Aufgaben gehört...===
Es kommt hin und wieder vor, dass du Aufgaben zugewiesen bekommst, die regulär nicht zu deinem Aufgabenbereich gehören. Mal jemandem aushelfen ist zwar ganz nett, aber generell sollten die jeweiligen Fachbereiche ihre Aufgaben selbst erledigen. Wenn du unsicher bist, wende dich gerne an Annika und frage nach.

'''Diese Aufgaben gehören (unter anderem) nicht zu deinem normalen Tagesgeschäft:'''

*Influencersuche und/oder -betreuung
*Erstellung von Rechnungen
*Erstellung KVA 

==Deine Skills==
Als Social Media und/oder Community Manager*in ist es wichtig, ein vielseitiges Skillset zu besitzen.

'''Dazu gehören (unter anderem):'''

*(Vielseitiges) Texten
*(Pfiffiges) Denken
*Serviceorientiertes Handeln
*Sehr gute Orthographie, Interpunktion und Grammatik
*Gute Englischkenntnisse
*Liebe für Kommunikation und digitale Themen
*Sparing/Konzept/Ideenfindung
*Plausibilitäts-Check (Wird das Briefing erfüllt? Wird das definierte Ziel erreicht? Stimmt der User*innen-Flow? Bedienbarkeit?, ...)
*Über den Tellerrand schauen, Proaktivität
*In Worte fassen, was unfassbar erscheint
*Offen für Trends und News sein

Neben Softskills sind natürlich aber auch eine Hardskills wichtig.

Verschiedene Community-Management- und Social-Media-Tools gehören zu deinem Alltag. Du bist noch nicht so sehr vertraut damit oder möchtest dein Wissen auffrischen? Hier findest du ein paar Wiki-Artikel passend dazu:

*[[Facebook Werbeanzeigenmanager - Redaktion]]
*[[Facebook Blueprint]]
*[[Smartsheet - Redaktionsplanung (Social Media)]] (siehe hierzu auch unter "Tools")
*[[Socialbakers]] 
==Tools==

===Parasol x Google===
Den Kern unsere Tool-Palette bilden die gängigen Google-Dienste wie Mail, Drive, Kalender und die zugehörigen Textverarbeitungsprogramme. Diese gewährleisten uns mobil und ortsunabhängig arbeiten zu können.

'''[https://my.parasol-island.com/#/login myParasol]''' ist unsere Schaltzentrale für alle möglichen Tools, die wir nutzen. Intranet, Tools, Kontakte, alles drin, das meiste davon mit dem Google-Log-In erreichbar. 
===Google Chrome===
Zur besseren Anbindung dieser Dienste benutzen wir '''Google Chrome als Webbrowser'''. Dieser sollte auf deinem Rechner vorinstalliert sein. Alternativ kannst du ihn [https://www.google.de/chrome hier herunterladen].
 
===Die 7 wichtigsten Standard-Tools===
Neben den Programmangebot von Google nutzen wir eine ganze Reihe an - teilweise eigen(weiter-)entwickelten Tools, die du für deinen täglichen Arbeitsablauf benötigst.

'''Im Redaktions-Team sind dies vorrangig diese glorreichen sieben:'''

*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#Gmail_.2F_Kalender Google Mail] Klassiker - deine Mails!
*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#Google_Drive Google Drive] Unsere geteilte Drive-Ablage. Hier sammeln wir alle Materialien, die wir zum Arbeiten brauchen.
*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#my.2FParasol myParasol] Das ist unsere Schaltzentrale für alle möglichen Tools, die wir nutzen. Intranet, Tools, Kontakte, alles drin.
*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#Parasol_Ressourcenplanung Ressourcenplan] Im Ressourcenplan werden deine wöchentlichen Ressourcen (Retainer u. Extra-Projekte) von den Projektmanager*innen/Accounter*innen eingetragen. Du kannst dir hier einen Überblick darüber verschaffen, was die Woche für dich anfallen wird.
*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#Zeiterfassung Agentursoftware] Deine tägliche Zeiterfassung ist das A&O, damit Parasol effizient planen und arbeiten kann.
*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet] Die Redaktionsplanung findet in Smartsheet statt. Must Have für alle mit Redaktionsverwantwortung!
*[https://app.emplifi.io Emplifi] Der heilige Gral für's Community Management und Analysen rund um Social Media. 

===Welche Tools für welche Kund*innen?===
Je nach Kund*in unterscheidet es sich, welche Tools wir zusätzlich zu den Standard-Tools nutzen. Manche Kund*innen benötigen zusätzliche Tools. Diese listen wir hier auf. Bitte sieh dir bei genaueren Fragen den jeweiligen Wiki-Artikel des/der Kund*in an oder erkundige dich bei dem*der jeweiligen PSL-Ansprechpartner*in.

'''John Frieda'''

*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]

'''<s>JTI</s>'''

*[https://app.smartsheet.com/b/home <s>Smartsheet</s>]
*[https://suite.socialbakers.com/225378/community/ <s>Socialbakers</s>]
*[[Japan Tobacco International Germany GmbH (JTI) - Zendesk|<s>Zendesk</s>]]

'''PENNY'''

*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics#D365 .28inoffiziell .22AX.22.29|D365 ("AX")]]
*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics#Sabio|Sabio]]
*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]
*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics#Socialbakers|Socialbakers, inzwischen in Emplifi umbenannt]]

'''Triumph Motorcycles'''

*[[Triumph Motorcycles Germany GmbH (TRIUMPH) - Social Media#Falcon.io|<s>Falcon.io</s> Socialbakers, inzwischen in Emplifi umbenannt]]
*[[Triumph Motorcycles Germany GmbH (TRIUMPH) - Social Media#Marketing Portal|Marketingportal]]
*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]

'''Volkswagen We'''

*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]
*[https://suite.socialbakers.com/225378/analytics Socialbakers], inzwischen in Emplifi umbenannt 

==Workflow==

===Ressourcenplanung===
Jeden Donnerstag-Morgen findet die Ressourcenplanung statt. Das bedeutet, dass Aufgaben für die nächste Woche besprochen und entsprechende Kolleg*innen "gebucht"/geblockt werden, um in Kürze darauf arbeiten zu können.

Alle mit redaktioneller Verantwortung müssen '''bis spätestens Mittwoch 18 Uhr ihre Ressourcenwünsche für die kommende Woche an Philipp Hüls''' (stellv. Leitung Grafik) '''übermittelt''' '''haben'''.

Hierbei soll der Aufwand zeitlich eingeschätzt werden, damit Philipp die Ressourcen im Team gut verteilen kann. 

===Asana===
Jedes Projekt und jeder Task bedarf eines eigenen Briefings. Über [https://app.asana.com/0/home/948962037782506 '''Asana'''] können wir das in Form von Tickets darstellen und nachhaltig im Team verteilen & abarbeiten.

'''Der Ablauf und die Handhabung der Tickets sind dabei grundsätzlich für jedes Projekt gleich:'''

#Dir wird das Ticket vom Projektmanager*innen, Kolleg*innen aus der Kreation oder Redaktion zugewiesen bzw. erstellst du es selbst und weist es entsprechend zu.
#Das Ticket erscheint nun bei Asana unter "Meine Aufgaben".
#Du bearbeitest das Ticket/wartest, bis dein Ticket bearbeitet wurde.
#Wichtige Fragestellungen, Feedback, Zwischenstände oder natürlich die Finalisierung des Tasks werden innerhalb des Tickets kommuniziert.
#Das Ticket wird nach erfolgreichem Abschluss auf "Erledigt" gesetzt, wenn es deines war. Wenn du die Aufgabe für jemand anderen fertiggestellt hast, weise der Person das Ticket offen zurück. 

===Dateiablage===

====Nomenklatur generell====
Alle Projekte, Ordner und Dateien werden in einer einheitlichen Namenkonvention angelegt.

Diese setzt sich zusammen aus einer Abkürzung des Kund*innennamens, der zweistelligen Jahreszahl, dem Kürzel des Departments (3 bzw. 1 Zeichen lang) und der fortlaufenden Projektnummer. Im Anschluss folgt die genauere Bezeichnung des Projekts, Datei o.Ä..

*[KUND*IN][JAHR][DEPARTMENT][PROJEKTNUMMER]_[BEZEICHNUNG]

Beispiel Weihnachtsprojekt für Penny 2015:

*PENNY15_INT46_Weihnachten_2015

====Postimages====
Die Postimages bilden hier eine Besonderheit. Diese versehen wir mit dem Kund*innennamen, dem aktuellen Datum der Erstellung, den Initialen des Designers (Vorname Kleinbuchstabe, Nachname Großbuchstabe) und dem Postimage-Thema.

Beispiel Weihnachtspost für Penny von Jörn Beyer, erstell am 18.12.2015:

*PENNY_151218_jB_frohe_weihnachten

====Ordnerstruktur====
Die gesamte Dateiablage im Interactive-Department findet auf dem Google-Drive statt.
====Postimages====
Die Postimages unterliegen bei uns ihren eigenen Regeln. Hier arbeiten wir eng mit unserem Design-Team zusammen. Aufgrund der Masse an Postimages gibt es für Images rund die sog. "Social-Retainer" ein eigenes Ablagesystem.

Der Hauptordner befindet sich im Google-Drive auf der obersten Ebene: [https://drive.google.com/open?id=0BxQWlV4dYgb2ejVuNWZNNWZaRWc _Facebook_Images]

Der Ordner ist in einzelnen Kund*innennordner unterteilt.

'''Hast du ein neues Image angelegt (bzw. in der Grafik eingebrieft und sie haben es erstellt):'''

*wird es von der Grafik in den jeweiligen Hauptordner des zugehörigen Kund*innen abgelegt
*es werden immer die PSD und die PNG Datei abgelegt
*besteht ein Posting aus mehreren zusammengehörigen Files (Canvas Ads, After Effects Projekte, etc.), werden diese in einem Überordner zusammengefasst und nach der gängigen Nomenklatur benannt
*die PNG darf nicht größer als 1024kb sein (damit Facebook nicht eine weitere Komprimierung mit erheblichem Qualitätsverlust durchführt) 

'''Die weitere Ordnerstruktur gliedert sich wie folgt:'''

*'''_Archiv''' Nachdem ein Image gepostet wird, verschieben wir die PNG und PSD ins Archiv. Verschierbung der Daten '''durch die Redaktion.'''
*'''_in Progress''' Dieser Ordner enthält Images, die in Arbeit sind. Das ist besonders interessant für diejenigen, die nur an wenigen Tagen in der Woche da sind und ggf. ihr gestartetes Projekt an jemand anderes übergeben.
*'''_Material''' Bislang geisterten diverse Ordner durchs Drive, die Ideen oder Bildersammlungen beinhaltet haben. Diese sind nun zur jeweiligen Brand zugeordnet.
*'''_Page Like Ads''' Der Ort für Page Like Ads.
*'''_Lead Ads''' Der Ort für Lead Ads.
*'''_Link Ads''' Der Ort für Link Ads.
*'''_Carousel''' Der Ort für Carousel Postings.
*'''_Canvas Ads''' Der Ort für Canvas Ads.
*'''_Templates''' Ein besonders wichtiger Ordner. Sobald ein*e Designer*in ein neues Template erstellt und der*die Kund*in die Freigabe erteilt hat, muss der*die Designer*in die AUFGERÄUMTE PSD in den Template-Ordner verschieben. Diese Dateien sollen nun an als saubere Mastervorlage dienen.
*'''_vom Kunden freigegeben''' In diesem Ordner befinden sich alle freigegeben Images, die darauf warten gepostet zu werden. Verschiebung der Daten '''durch die Redaktion'''.

==Urlaubsvertretung==

Die Urlaubsvertretung übernimmt die Aufgaben der anderen Redakteur*innen. Wer genau für wen zuständig ist, kannst du [https://docs.google.com/spreadsheets/d/14H98mLRwB36uVUWtst_PAKEUGN-wYUemgmeSbFoqBTI/edit?ts=5a2550d6#gid=2009873027 hier] einsehen.

 

==Links==

*[https://my.parasol-island.com/#/!/myparasol/ myParasol]
*[https://docs.google.com/spreadsheets/d/14H98mLRwB36uVUWtst_PAKEUGN-wYUemgmeSbFoqBTI/edit?ts=5a2550d6#gid=1365127379 Redaktionsplanung]
*[https://wiki.parasol-island.com/Reportings_-_Redaktion_(Social_Media) Reportings]
*[https://os.parasol-island.com/resourceplanning/category/redaktion/department?page=0 Ressourcenplanung]
*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]
*[https://app.emplifi.io Emplifi]
*[https://my.parasol-island.com/#/!/timeboard/ Timeboard / Zeiterfassung]
*[https://beam.parasol-island.com/ Beam (zum Verschicken von Dateien)]
*[https://business.facebook.com/adsmanager Werbeanzeigenmanager]
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Onboarding Redaktion

2023-02-22T23:33:09Z

Laura.gerloff@parasol-island.com: /* Deine Kund*innen */

Herzlich Willkommen auf der Insel!

Wir sind Parasol Island.

Eine Insel mit einzigartigen Bewohner*innen, die gemeinsam ihr ganzes Herzblut in jedes einzelne Projekt stecken. Flache Hierarchien, Teamarbeit auf Augenhöhe und Egos, die jede*r zu Hause lässt, prägen unseren Arbeitsalltag. Klare Strukturen und eine effiziente Organisation helfen uns bei der Zusammenarbeit und sorgen dafür, dass wir uns – auch wenn es auf Projekten mal hoch hergeht – blind aufeinander verlassen können. Unsere Motivation und täglichen Ansporn schöpfen wir aus unserer Arbeit selbst, die den internationalen Vergleich nicht scheuen muss und unseren Kund*innen hilft, ihre Ziele zu erreichen.

Die besten Ideen sind eben die, die man umsetzt.

We get shit done.

 

==Dein Team==
{| class="wikitable" style="width:15%"
|- style="vertical-align: middle;"
| style="vertical-align: middle;" |[[File:0903 Annika Jost quadratisch-3974x3974.jpg|frameless|200x200px]]||[[File:0903 Jessica Lagemann 2 quadratisch-3974x3974.jpg|200x200px]]
|[[File:Denise_Lehmann_small.jpg|200x200px]]
|[[File:Karina_Boehme_Redaktion.jpeg|200x200px]]
|[[File:Gini Redaktion.jpg|frameless|200x200px|link=https://wiki.parasol-island.com/File:Gini Redaktion.jpg]]
|-
|'''Annika Jost'''
Head of Social Media

[http://mailto:annika.jost@parasol-island.com/ annika.jost@parasol-island.com]
|'''Jessica Lagemann'''
Senior Social Media Managerin

[http://mailto:jessica.lagemann@parasol-island.com/ jessica.lagemann@parasol-island.com]
|'''Denise Maureen Lehmann'''

Social Media Managerin

[http://mailto:denise.lehmann@parasol-island.com/ denise.lehmann@parasol-island.com]

|'''Karina Böhme (Elternzeit)'''
SoMe Community Managerin

[http://mailto:karina.boehme@parasol-island.com/ karina.boehme@parasol-island.com]
|'''Virginia Kalla'''
Social Media Managerin

[http://mailto:virginia.kalla@parasol-island.com/ virginia.kalla@parasol-island.com]
|-
|'''Stadt:''' Berlin
|'''Stadt:''' Berlin
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|-
|'''Kund*innen:''' Volkswagen CRC, Ellance, PENNY
|'''Kund*innen:''' PENNY, toom
|'''Kund*innen:''' PENNY, Triumph Motorcycles
|'''Kund*innen:''' Henkel, PENNY
|'''Kund*innen:''' Volkswagen CRC, Hakro
|-
|'''Stärken:''' alles :)
|'''Stärken:''' alles :)

|'''Stärken:'''
* Internetkultur (Memes & Trends)
* Wortspiele
* Community Management (von Candy- bis Shitstorm)
* TikTok
* FAQs, Wiki, etc.
|'''Stärken:''' alles :)

|'''Stärken:'''
* Storytelling
* Wortspiele
* englische Copies
|-
|[[File:Laura g Redaktion.jpeg|frameless|200x200px|link=https://wiki.parasol-island.com/File:Laura g Redaktion.jpeg]]
|[[File:Vanessa Foto.jpg|frameless|200x200px|link=https://wiki.parasol-island.com/File:Vanessa Foto.jpg]]
|<blockquote></blockquote>
|-
|'''Laura Gerloff'''
SoMe Community Managerin

[http://mailto:laura.gerloff@parasol-island.com/ laura.gerloff@parasol-island.com]
|'''Vanessa Machelett'''
Junior Social Media Managerin

[http://mailto:vanessa.machelett@parasol-island.com/ vanessa.machelett@parasol-island.com]
|'''Stefanie Emken'''
SoMe Community Managerin

[http://mailto:stefanie.emken@parasol-island.com/ stefanie.emken@parasol-island.com]
|Hier könnte schon bald dein*e neue*r Kolleg*in stehen :)
|Hier könnte schon bald dein*e neue*r Kolleg*in stehen :)
|-
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|
|
|-
|'''Kund*innen:''' PENNY, Henkel, toom, Volkswagen CRC
|'''Kund*innen:''' tbd, Volkswagen CRC, PENNY, Triumph
|'''Kund*innen:''' PENNY, Henkel
|
|
|-
|'''Stärken:''' alles :)
|'''Stärken:''' alles :)

|'''Stärken:''' alles :)
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|} 

==Deine Kund*innen==
Aktuell betreut Parasol diese Kund*innen im Bereich Social Media und Community Management - manche mehr, manche weniger.

Wenn du Fragen zum Umfang hast, schau in die Wiki-Artikel hinein oder sprich deine Kolleg*innen an. '''PENNY'''

*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) Social Media|Social Media]]
*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics|CRM]]
*[[PENNY CM Qualitätssicherung|Qualitätssicherung]]
*[[Penny Shootings – Guidelines für SoMe Content-Kreation|Content Creation]]
*[[Reportings - Redaktion (Social Media)#PENNY|Reporting]]

'''Love Nature'''

*Community Management
*[[Reportings - Redaktion (Social Media)#Love Nature|Reporting]] 
'''Persil'''

* Social Media
* Community Management
* Reporting 

'''Perwoll'''

*Community Management
*Reporting

'''Somat'''

*Community Management
*Reporting[[Silk Relations GmbH (SILK) - Telekom Fashion Fusion - Social Media| ]]

'''Triumph Motorcycles'''

*[[Triumph Motorcycles Germany GmbH (TRIUMPH) - Social Media|Social Media]]
*[[Reportings - Redaktion (Social Media)#Triumph Motorcycles|Reporting]] 

'''Volkswagen CRC'''

*Social Media

'''toom'''

* Social Media
* Community Management
* Reporting

'''Hakro'''

* Social Media 

==Job Description==
Im Redaktions- bzw. Social-Media-Team gibt es verschiedene Jobs, die sich je nach Kolleg*in leicht unterscheiden. Der*die eine hat den Fokus vielleicht eher textlich gesetzt, der*die andere ist stärker in die Kund*innenkommunikation eingebunden.
===(Social Media) Community Manager*in===
Als Community Manager*in ist deine Aufgabe vor allem die serviceorientierte Betreuung von Facebook-Communities und weiteren Kanälen wie Instagram, Twitter oder Pinterest. Als Sprachrohr für unsere Marken steuerst du professionell die Interaktion und Kommunikation mit den Kund*innen unserer Kund*innen und trackst kontinuierlich Probleme, Themen sowie Meinungen in der Community. Du förderst das Engagement auf den Seiten und hilfst den User*innen unter Berücksichtigung der Community-Richtlinien kompetent weiter. Das Ergebnis? Lebendige Communities und nachhaltige Erfolge für die Marke.

Wir nehmen jedes Anliegen ernst und sind immer freundlich im Umgang mit User*innen und Kund*innen. Kommt es zu Unstimmigkeiten, versuchen wir, diese zu schlichten und bieten Lösungswege an.

Wir nehmen unsere User*innen an die Hand und tun unser Bestmögliches, um ihnen ihren Wunsch (Probefahrt, Leasing, Umtausch eines Produktes, Entschädigung, usw.) zu ermöglichen. Dabei leiten wir das Anliegen entweder direkt an den/die Kund*innen per Mail weiter (z.B. Triumph Motorcycles) oder tragen es in ein Business-System ein (z.B. D365 bei PENNY). In der Regel erhalten wir hier in angemessener Zeit eine Antwort, die wir den Kund*innen mitteilen können.

Über den "klassischen Customer Service" hinaus ist es aber auch deine Aufgabe, proaktiv in der Community für eine positive Sichtbarkeit unserer Kund*inne zu sorgen. So sollen (je nach Kund*in) positive Kommunikation auf den Kanälen stattfinden und ggf. auch unter Mitbewerbern zu Gesprächen animiert werden (nach Absprache, nach Kund*in).

Die genauen Abläufe sind den CRM Basics der entsprechenden Marken hier im Wiki zu entnehmen.

===Social Media Manager*in===
Die sozialen Netzwerke sind dein Zuhause. Du bist vor allem für die redaktionelle Betreuung von Facebook-, Instagram-, Pinterest-, Twitter- und sonstigen Kanälen deiner Kund*innen verantwortlich.

Deinen Kund*innen stehst du als AnsprechpartnerIn in allen Dingen rund um die Auftritte im Social Web zur Seite und berätst sie über das optimale Vorgehen, welches du dann auch passend umsetzt. Redaktionspläne schreibst du gekonnt und unter Berücksichtigung aktueller Gegebenheiten, Trends und Kund*innenwünsche. Passend dazu briefst du deine Kolleg*innen aus der Grafik, um deinen Texten mit Bildern, Videos und mehr die nötige Aufmerksamkeit zu verleihen.

Auch Aufgaben im Community Management meisterst du mit Leichtigkeit und stehst den Nutzern und Fans mit serviceorientierter Betreuung auf allen Kanälen zur Verfügung (mehr Infos siehe "Community Manager*in").

Darüber hinaus kümmerst du dich ggf. auch um die Mediaplanung & -Beratung sowie das Bewerben eingestellter Beiträge.

Aber nicht nur Facebook & Co. werden von dir mit Inhalten gefüllt - auch für andere Projekte, von der kompletten Webseite über kleine Landingpages bis hin zum Newsletter, erstellst du knackige Copies und stimmst dich mit den Projekt- und Accountmanager*innen ab.

==Deine Aufgaben==
Je nach Kund*innenzugehörigkeit und Job-Beschreibung unterscheiden sich deine Aufgaben vielleicht von denen deiner Kolleg*innen.

'''Im Großen und Ganzen aber kann man sagen, dass folgende Aufgaben (unter anderem) zu deinem Repertoire gehören (können):'''

*Contententwicklung Social Media (neue Themen, Formate, Ideen, ...)
*Contentproduktion Social Media (Grafik-Briefing, ggf. Shootings, Texte, ...)
*Contentpflege Social Media (Redaktionspläne, Archivierung, Updaten von Social-Media-Kanälen, ...)
*Texten von Werbemitteln (Print, Digital, ...)
*Texten von eigenständigen Microsites (Kampagnen-Seiten, ...)
*Texten von komplexen Interfaces / Design-Systemen (vgl. Schalke, toom Karriere, …)
*Texten integrierter Kampagnen
*Entwicklung von Keyclaims zur Ideenpräsentation
*gelegentliches Übersetzen oder Texten auf Englisch
*Korrektur von Texten oder Übersetzungen, Lektorat
*Community Management (proaktiv, reaktiv, Customer Service, ...)
*Kund*innenberatung
*Planung, Buchung und Analyse von (Social-)Media-Kampagnen
*Mediaplanung FB/IG
*Konkurrenzanalyse (was nutzen diese für Postings, wie kommen diese an, sind diese für uns relevant und/oder nutzbar?)
*Trends im Auge behalten, diese mit den Kolleg*innen teilen und bewerten, ob relevant für eine der Marken
*Allgemeine (regelmäßige u. gelegentliche) Reportings (Social Media, Status Quo, ...)
*PSL COM Projekte (Cases, PR, Merch, …)
*Recherche

===Was nicht zu deinen Aufgaben gehört...===
Es kommt hin und wieder vor, dass du Aufgaben zugewiesen bekommst, die regulär nicht zu deinem Aufgabenbereich gehören. Mal jemandem aushelfen ist zwar ganz nett, aber generell sollten die jeweiligen Fachbereiche ihre Aufgaben selbst erledigen. Wenn du unsicher bist, wende dich gerne an Annika und frage nach.

'''Diese Aufgaben gehören (unter anderem) nicht zu deinem normalen Tagesgeschäft:'''

*Influencersuche und/oder -betreuung
*Erstellung von Rechnungen
*Erstellung KVA 

==Deine Skills==
Als Social Media und/oder Community Manager*in ist es wichtig, ein vielseitiges Skillset zu besitzen.

'''Dazu gehören (unter anderem):'''

*(Vielseitiges) Texten
*(Pfiffiges) Denken
*Serviceorientiertes Handeln
*Sehr gute Orthographie, Interpunktion und Grammatik
*Gute Englischkenntnisse
*Liebe für Kommunikation und digitale Themen
*Sparing/Konzept/Ideenfindung
*Plausibilitäts-Check (Wird das Briefing erfüllt? Wird das definierte Ziel erreicht? Stimmt der User*innen-Flow? Bedienbarkeit?, ...)
*Über den Tellerrand schauen, Proaktivität
*In Worte fassen, was unfassbar erscheint
*Offen für Trends und News sein

Neben Softskills sind natürlich aber auch eine Hardskills wichtig.

Verschiedene Community-Management- und Social-Media-Tools gehören zu deinem Alltag. Du bist noch nicht so sehr vertraut damit oder möchtest dein Wissen auffrischen? Hier findest du ein paar Wiki-Artikel passend dazu:

*[[Facebook Werbeanzeigenmanager - Redaktion]]
*[[Facebook Blueprint]]
*[[Smartsheet - Redaktionsplanung (Social Media)]] (siehe hierzu auch unter "Tools")
*[[Socialbakers]] 
==Tools==

===Parasol x Google===
Den Kern unsere Tool-Palette bilden die gängigen Google-Dienste wie Mail, Drive, Kalender und die zugehörigen Textverarbeitungsprogramme. Diese gewährleisten uns mobil und ortsunabhängig arbeiten zu können.

'''[https://my.parasol-island.com/#/login myParasol]''' ist unsere Schaltzentrale für alle möglichen Tools, die wir nutzen. Intranet, Tools, Kontakte, alles drin, das meiste davon mit dem Google-Log-In erreichbar. 
===Google Chrome===
Zur besseren Anbindung dieser Dienste benutzen wir '''Google Chrome als Webbrowser'''. Dieser sollte auf deinem Rechner vorinstalliert sein. Alternativ kannst du ihn [https://www.google.de/chrome hier herunterladen].
 
===Die 7 wichtigsten Standard-Tools===
Neben den Programmangebot von Google nutzen wir eine ganze Reihe an - teilweise eigen(weiter-)entwickelten Tools, die du für deinen täglichen Arbeitsablauf benötigst.

'''Im Redaktions-Team sind dies vorrangig diese glorreichen sieben:'''

*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#Gmail_.2F_Kalender Google Mail] Klassiker - deine Mails!
*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#Google_Drive Google Drive] Unsere geteilte Drive-Ablage. Hier sammeln wir alle Materialien, die wir zum Arbeiten brauchen.
*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#my.2FParasol myParasol] Das ist unsere Schaltzentrale für alle möglichen Tools, die wir nutzen. Intranet, Tools, Kontakte, alles drin.
*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#Parasol_Ressourcenplanung Ressourcenplan] Im Ressourcenplan werden deine wöchentlichen Ressourcen (Retainer u. Extra-Projekte) von den Projektmanager*innen/Accounter*innen eingetragen. Du kannst dir hier einen Überblick darüber verschaffen, was die Woche für dich anfallen wird.
*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#Zeiterfassung Agentursoftware] Deine tägliche Zeiterfassung ist das A&O, damit Parasol effizient planen und arbeiten kann.
*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet] Die Redaktionsplanung findet in Smartsheet statt. Must Have für alle mit Redaktionsverwantwortung!
*[https://app.emplifi.io Emplifi] Der heilige Gral für's Community Management und Analysen rund um Social Media. 

===Welche Tools für welche Kund*innen?===
Je nach Kund*in unterscheidet es sich, welche Tools wir zusätzlich zu den Standard-Tools nutzen. Manche Kund*innen benötigen zusätzliche Tools. Diese listen wir hier auf. Bitte sieh dir bei genaueren Fragen den jeweiligen Wiki-Artikel des/der Kund*in an oder erkundige dich bei dem*der jeweiligen PSL-Ansprechpartner*in.

'''John Frieda'''

*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]

'''<s>JTI</s>'''

*[https://app.smartsheet.com/b/home <s>Smartsheet</s>]
*[https://suite.socialbakers.com/225378/community/ <s>Socialbakers</s>]
*[[Japan Tobacco International Germany GmbH (JTI) - Zendesk|<s>Zendesk</s>]]

'''PENNY'''

*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics#D365 .28inoffiziell .22AX.22.29|D365 ("AX")]]
*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics#Sabio|Sabio]]
*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]
*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics#Socialbakers|Socialbakers, inzwischen in Emplifi umbenannt]]

'''Triumph Motorcycles'''

*[[Triumph Motorcycles Germany GmbH (TRIUMPH) - Social Media#Falcon.io|<s>Falcon.io</s> Socialbakers, inzwischen in Emplifi umbenannt]]
*[[Triumph Motorcycles Germany GmbH (TRIUMPH) - Social Media#Marketing Portal|Marketingportal]]
*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]

'''Volkswagen We'''

*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]
*[https://suite.socialbakers.com/225378/analytics Socialbakers], inzwischen in Emplifi umbenannt 

==Workflow==

===Ressourcenplanung===
Jeden Donnerstag-Morgen findet die Ressourcenplanung statt. Das bedeutet, dass Aufgaben für die nächste Woche besprochen und entsprechende Kolleg*innen "gebucht"/geblockt werden, um in Kürze darauf arbeiten zu können.

Alle mit redaktioneller Verantwortung müssen '''bis spätestens Mittwoch 18 Uhr ihre Ressourcenwünsche für die kommende Woche an Philipp Hüls''' (stellv. Leitung Grafik) '''übermittelt''' '''haben'''.

Hierbei soll der Aufwand zeitlich eingeschätzt werden, damit Philipp die Ressourcen im Team gut verteilen kann. 

===Asana===
Jedes Projekt und jeder Task bedarf eines eigenen Briefings. Über [https://app.asana.com/0/home/948962037782506 '''Asana'''] können wir das in Form von Tickets darstellen und nachhaltig im Team verteilen & abarbeiten.

'''Der Ablauf und die Handhabung der Tickets sind dabei grundsätzlich für jedes Projekt gleich:'''

#Dir wird das Ticket vom Projektmanager*innen, Kolleg*innen aus der Kreation oder Redaktion zugewiesen bzw. erstellst du es selbst und weist es entsprechend zu.
#Das Ticket erscheint nun bei Asana unter "Meine Aufgaben".
#Du bearbeitest das Ticket/wartest, bis dein Ticket bearbeitet wurde.
#Wichtige Fragestellungen, Feedback, Zwischenstände oder natürlich die Finalisierung des Tasks werden innerhalb des Tickets kommuniziert.
#Das Ticket wird nach erfolgreichem Abschluss auf "Erledigt" gesetzt, wenn es deines war. Wenn du die Aufgabe für jemand anderen fertiggestellt hast, weise der Person das Ticket offen zurück. 

===Dateiablage===

====Nomenklatur generell====
Alle Projekte, Ordner und Dateien werden in einer einheitlichen Namenkonvention angelegt.

Diese setzt sich zusammen aus einer Abkürzung des Kund*innennamens, der zweistelligen Jahreszahl, dem Kürzel des Departments (3 bzw. 1 Zeichen lang) und der fortlaufenden Projektnummer. Im Anschluss folgt die genauere Bezeichnung des Projekts, Datei o.Ä..

*[KUND*IN][JAHR][DEPARTMENT][PROJEKTNUMMER]_[BEZEICHNUNG]

Beispiel Weihnachtsprojekt für Penny 2015:

*PENNY15_INT46_Weihnachten_2015

====Postimages====
Die Postimages bilden hier eine Besonderheit. Diese versehen wir mit dem Kund*innennamen, dem aktuellen Datum der Erstellung, den Initialen des Designers (Vorname Kleinbuchstabe, Nachname Großbuchstabe) und dem Postimage-Thema.

Beispiel Weihnachtspost für Penny von Jörn Beyer, erstell am 18.12.2015:

*PENNY_151218_jB_frohe_weihnachten

====Ordnerstruktur====
Die gesamte Dateiablage im Interactive-Department findet auf dem Google-Drive statt.
====Postimages====
Die Postimages unterliegen bei uns ihren eigenen Regeln. Hier arbeiten wir eng mit unserem Design-Team zusammen. Aufgrund der Masse an Postimages gibt es für Images rund die sog. "Social-Retainer" ein eigenes Ablagesystem.

Der Hauptordner befindet sich im Google-Drive auf der obersten Ebene: [https://drive.google.com/open?id=0BxQWlV4dYgb2ejVuNWZNNWZaRWc _Facebook_Images]

Der Ordner ist in einzelnen Kund*innennordner unterteilt.

'''Hast du ein neues Image angelegt (bzw. in der Grafik eingebrieft und sie haben es erstellt):'''

*wird es von der Grafik in den jeweiligen Hauptordner des zugehörigen Kund*innen abgelegt
*es werden immer die PSD und die PNG Datei abgelegt
*besteht ein Posting aus mehreren zusammengehörigen Files (Canvas Ads, After Effects Projekte, etc.), werden diese in einem Überordner zusammengefasst und nach der gängigen Nomenklatur benannt
*die PNG darf nicht größer als 1024kb sein (damit Facebook nicht eine weitere Komprimierung mit erheblichem Qualitätsverlust durchführt) 

'''Die weitere Ordnerstruktur gliedert sich wie folgt:'''

*'''_Archiv''' Nachdem ein Image gepostet wird, verschieben wir die PNG und PSD ins Archiv. Verschierbung der Daten '''durch die Redaktion.'''
*'''_in Progress''' Dieser Ordner enthält Images, die in Arbeit sind. Das ist besonders interessant für diejenigen, die nur an wenigen Tagen in der Woche da sind und ggf. ihr gestartetes Projekt an jemand anderes übergeben.
*'''_Material''' Bislang geisterten diverse Ordner durchs Drive, die Ideen oder Bildersammlungen beinhaltet haben. Diese sind nun zur jeweiligen Brand zugeordnet.
*'''_Page Like Ads''' Der Ort für Page Like Ads.
*'''_Lead Ads''' Der Ort für Lead Ads.
*'''_Link Ads''' Der Ort für Link Ads.
*'''_Carousel''' Der Ort für Carousel Postings.
*'''_Canvas Ads''' Der Ort für Canvas Ads.
*'''_Templates''' Ein besonders wichtiger Ordner. Sobald ein*e Designer*in ein neues Template erstellt und der*die Kund*in die Freigabe erteilt hat, muss der*die Designer*in die AUFGERÄUMTE PSD in den Template-Ordner verschieben. Diese Dateien sollen nun an als saubere Mastervorlage dienen.
*'''_vom Kunden freigegeben''' In diesem Ordner befinden sich alle freigegeben Images, die darauf warten gepostet zu werden. Verschiebung der Daten '''durch die Redaktion'''.

==Urlaubsvertretung==

Die Urlaubsvertretung übernimmt die Aufgaben der anderen Redakteur*innen. Wer genau für wen zuständig ist, kannst du [https://docs.google.com/spreadsheets/d/14H98mLRwB36uVUWtst_PAKEUGN-wYUemgmeSbFoqBTI/edit?ts=5a2550d6#gid=2009873027 hier] einsehen.

 

==Links==

*[https://my.parasol-island.com/#/!/myparasol/ myParasol]
*[https://docs.google.com/spreadsheets/d/14H98mLRwB36uVUWtst_PAKEUGN-wYUemgmeSbFoqBTI/edit?ts=5a2550d6#gid=1365127379 Redaktionsplanung]
*[https://wiki.parasol-island.com/Reportings_-_Redaktion_(Social_Media) Reportings]
*[https://os.parasol-island.com/resourceplanning/category/redaktion/department?page=0 Ressourcenplanung]
*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]
*[https://app.emplifi.io Emplifi]
*[https://my.parasol-island.com/#/!/timeboard/ Timeboard / Zeiterfassung]
*[https://beam.parasol-island.com/ Beam (zum Verschicken von Dateien)]
*[https://business.facebook.com/adsmanager Werbeanzeigenmanager]
__FORCETOC__

Onboarding Redaktion

2023-02-22T23:32:49Z

Laura.gerloff@parasol-island.com: /* Deine Kund*innen */

Herzlich Willkommen auf der Insel!

Wir sind Parasol Island.

Eine Insel mit einzigartigen Bewohner*innen, die gemeinsam ihr ganzes Herzblut in jedes einzelne Projekt stecken. Flache Hierarchien, Teamarbeit auf Augenhöhe und Egos, die jede*r zu Hause lässt, prägen unseren Arbeitsalltag. Klare Strukturen und eine effiziente Organisation helfen uns bei der Zusammenarbeit und sorgen dafür, dass wir uns – auch wenn es auf Projekten mal hoch hergeht – blind aufeinander verlassen können. Unsere Motivation und täglichen Ansporn schöpfen wir aus unserer Arbeit selbst, die den internationalen Vergleich nicht scheuen muss und unseren Kund*innen hilft, ihre Ziele zu erreichen.

Die besten Ideen sind eben die, die man umsetzt.

We get shit done.

 

==Dein Team==
{| class="wikitable" style="width:15%"
|- style="vertical-align: middle;"
| style="vertical-align: middle;" |[[File:0903 Annika Jost quadratisch-3974x3974.jpg|frameless|200x200px]]||[[File:0903 Jessica Lagemann 2 quadratisch-3974x3974.jpg|200x200px]]
|[[File:Denise_Lehmann_small.jpg|200x200px]]
|[[File:Karina_Boehme_Redaktion.jpeg|200x200px]]
|[[File:Gini Redaktion.jpg|frameless|200x200px|link=https://wiki.parasol-island.com/File:Gini Redaktion.jpg]]
|-
|'''Annika Jost'''
Head of Social Media

[http://mailto:annika.jost@parasol-island.com/ annika.jost@parasol-island.com]
|'''Jessica Lagemann'''
Senior Social Media Managerin

[http://mailto:jessica.lagemann@parasol-island.com/ jessica.lagemann@parasol-island.com]
|'''Denise Maureen Lehmann'''

Social Media Managerin

[http://mailto:denise.lehmann@parasol-island.com/ denise.lehmann@parasol-island.com]

|'''Karina Böhme (Elternzeit)'''
SoMe Community Managerin

[http://mailto:karina.boehme@parasol-island.com/ karina.boehme@parasol-island.com]
|'''Virginia Kalla'''
Social Media Managerin

[http://mailto:virginia.kalla@parasol-island.com/ virginia.kalla@parasol-island.com]
|-
|'''Stadt:''' Berlin
|'''Stadt:''' Berlin
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|-
|'''Kund*innen:''' Volkswagen CRC, Ellance, PENNY
|'''Kund*innen:''' PENNY, toom
|'''Kund*innen:''' PENNY, Triumph Motorcycles
|'''Kund*innen:''' Henkel, PENNY
|'''Kund*innen:''' Volkswagen CRC, Hakro
|-
|'''Stärken:''' alles :)
|'''Stärken:''' alles :)

|'''Stärken:'''
* Internetkultur (Memes & Trends)
* Wortspiele
* Community Management (von Candy- bis Shitstorm)
* TikTok
* FAQs, Wiki, etc.
|'''Stärken:''' alles :)

|'''Stärken:'''
* Storytelling
* Wortspiele
* englische Copies
|-
|[[File:Laura g Redaktion.jpeg|frameless|200x200px|link=https://wiki.parasol-island.com/File:Laura g Redaktion.jpeg]]
|[[File:Vanessa Foto.jpg|frameless|200x200px|link=https://wiki.parasol-island.com/File:Vanessa Foto.jpg]]
|<blockquote></blockquote>
|-
|'''Laura Gerloff'''
SoMe Community Managerin

[http://mailto:laura.gerloff@parasol-island.com/ laura.gerloff@parasol-island.com]
|'''Vanessa Machelett'''
Junior Social Media Managerin

[http://mailto:vanessa.machelett@parasol-island.com/ vanessa.machelett@parasol-island.com]
|'''Stefanie Emken'''
SoMe Community Managerin

[http://mailto:stefanie.emken@parasol-island.com/ stefanie.emken@parasol-island.com]
|Hier könnte schon bald dein*e neue*r Kolleg*in stehen :)
|Hier könnte schon bald dein*e neue*r Kolleg*in stehen :)
|-
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|
|
|-
|'''Kund*innen:''' PENNY, Henkel, toom, Volkswagen CRC
|'''Kund*innen:''' tbd, Volkswagen CRC, PENNY, Triumph
|'''Kund*innen:''' PENNY, Henkel
|
|
|-
|'''Stärken:''' alles :)
|'''Stärken:''' alles :)

|'''Stärken:''' alles :)
|
|
|} 

==Deine Kund*innen==
Aktuell betreut Parasol diese Kund*innen im Bereich Social Media und Community Management - manche mehr, manche weniger.

Wenn du Fragen zum Umfang hast, schau in die Wiki-Artikel hinein oder sprich deine Kolleg*innen an. '''PENNY'''

*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) Social Media|Social Media]]
*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics|CRM]]
*[[PENNY CM Qualitätssicherung|Qualitätssicherung]]
*[[Penny Shootings – Guidelines für SoMe Content-Kreation|Content Creation]]
*[[Reportings - Redaktion (Social Media)#PENNY|Reporting]]

'''Love Nature'''

*Community Management
*[[Reportings - Redaktion (Social Media)#Love Nature|Reporting]] 
'''Persil'''

* Social Media
* Community Management
* Reporting 
'''Perwoll'''

*Community Management
*Reporting

'''Somat'''

*Community Management
*Reporting[[Silk Relations GmbH (SILK) - Telekom Fashion Fusion - Social Media| ]]
'''Triumph Motorcycles'''

*[[Triumph Motorcycles Germany GmbH (TRIUMPH) - Social Media|Social Media]]
*[[Reportings - Redaktion (Social Media)#Triumph Motorcycles|Reporting]] 

'''Volkswagen CRC'''

*Social Media

'''toom'''

* Social Media
* Community Management
* Reporting

'''Hakro'''

* Social Media 

==Job Description==
Im Redaktions- bzw. Social-Media-Team gibt es verschiedene Jobs, die sich je nach Kolleg*in leicht unterscheiden. Der*die eine hat den Fokus vielleicht eher textlich gesetzt, der*die andere ist stärker in die Kund*innenkommunikation eingebunden.
===(Social Media) Community Manager*in===
Als Community Manager*in ist deine Aufgabe vor allem die serviceorientierte Betreuung von Facebook-Communities und weiteren Kanälen wie Instagram, Twitter oder Pinterest. Als Sprachrohr für unsere Marken steuerst du professionell die Interaktion und Kommunikation mit den Kund*innen unserer Kund*innen und trackst kontinuierlich Probleme, Themen sowie Meinungen in der Community. Du förderst das Engagement auf den Seiten und hilfst den User*innen unter Berücksichtigung der Community-Richtlinien kompetent weiter. Das Ergebnis? Lebendige Communities und nachhaltige Erfolge für die Marke.

Wir nehmen jedes Anliegen ernst und sind immer freundlich im Umgang mit User*innen und Kund*innen. Kommt es zu Unstimmigkeiten, versuchen wir, diese zu schlichten und bieten Lösungswege an.

Wir nehmen unsere User*innen an die Hand und tun unser Bestmögliches, um ihnen ihren Wunsch (Probefahrt, Leasing, Umtausch eines Produktes, Entschädigung, usw.) zu ermöglichen. Dabei leiten wir das Anliegen entweder direkt an den/die Kund*innen per Mail weiter (z.B. Triumph Motorcycles) oder tragen es in ein Business-System ein (z.B. D365 bei PENNY). In der Regel erhalten wir hier in angemessener Zeit eine Antwort, die wir den Kund*innen mitteilen können.

Über den "klassischen Customer Service" hinaus ist es aber auch deine Aufgabe, proaktiv in der Community für eine positive Sichtbarkeit unserer Kund*inne zu sorgen. So sollen (je nach Kund*in) positive Kommunikation auf den Kanälen stattfinden und ggf. auch unter Mitbewerbern zu Gesprächen animiert werden (nach Absprache, nach Kund*in).

Die genauen Abläufe sind den CRM Basics der entsprechenden Marken hier im Wiki zu entnehmen.

===Social Media Manager*in===
Die sozialen Netzwerke sind dein Zuhause. Du bist vor allem für die redaktionelle Betreuung von Facebook-, Instagram-, Pinterest-, Twitter- und sonstigen Kanälen deiner Kund*innen verantwortlich.

Deinen Kund*innen stehst du als AnsprechpartnerIn in allen Dingen rund um die Auftritte im Social Web zur Seite und berätst sie über das optimale Vorgehen, welches du dann auch passend umsetzt. Redaktionspläne schreibst du gekonnt und unter Berücksichtigung aktueller Gegebenheiten, Trends und Kund*innenwünsche. Passend dazu briefst du deine Kolleg*innen aus der Grafik, um deinen Texten mit Bildern, Videos und mehr die nötige Aufmerksamkeit zu verleihen.

Auch Aufgaben im Community Management meisterst du mit Leichtigkeit und stehst den Nutzern und Fans mit serviceorientierter Betreuung auf allen Kanälen zur Verfügung (mehr Infos siehe "Community Manager*in").

Darüber hinaus kümmerst du dich ggf. auch um die Mediaplanung & -Beratung sowie das Bewerben eingestellter Beiträge.

Aber nicht nur Facebook & Co. werden von dir mit Inhalten gefüllt - auch für andere Projekte, von der kompletten Webseite über kleine Landingpages bis hin zum Newsletter, erstellst du knackige Copies und stimmst dich mit den Projekt- und Accountmanager*innen ab.

==Deine Aufgaben==
Je nach Kund*innenzugehörigkeit und Job-Beschreibung unterscheiden sich deine Aufgaben vielleicht von denen deiner Kolleg*innen.

'''Im Großen und Ganzen aber kann man sagen, dass folgende Aufgaben (unter anderem) zu deinem Repertoire gehören (können):'''

*Contententwicklung Social Media (neue Themen, Formate, Ideen, ...)
*Contentproduktion Social Media (Grafik-Briefing, ggf. Shootings, Texte, ...)
*Contentpflege Social Media (Redaktionspläne, Archivierung, Updaten von Social-Media-Kanälen, ...)
*Texten von Werbemitteln (Print, Digital, ...)
*Texten von eigenständigen Microsites (Kampagnen-Seiten, ...)
*Texten von komplexen Interfaces / Design-Systemen (vgl. Schalke, toom Karriere, …)
*Texten integrierter Kampagnen
*Entwicklung von Keyclaims zur Ideenpräsentation
*gelegentliches Übersetzen oder Texten auf Englisch
*Korrektur von Texten oder Übersetzungen, Lektorat
*Community Management (proaktiv, reaktiv, Customer Service, ...)
*Kund*innenberatung
*Planung, Buchung und Analyse von (Social-)Media-Kampagnen
*Mediaplanung FB/IG
*Konkurrenzanalyse (was nutzen diese für Postings, wie kommen diese an, sind diese für uns relevant und/oder nutzbar?)
*Trends im Auge behalten, diese mit den Kolleg*innen teilen und bewerten, ob relevant für eine der Marken
*Allgemeine (regelmäßige u. gelegentliche) Reportings (Social Media, Status Quo, ...)
*PSL COM Projekte (Cases, PR, Merch, …)
*Recherche

===Was nicht zu deinen Aufgaben gehört...===
Es kommt hin und wieder vor, dass du Aufgaben zugewiesen bekommst, die regulär nicht zu deinem Aufgabenbereich gehören. Mal jemandem aushelfen ist zwar ganz nett, aber generell sollten die jeweiligen Fachbereiche ihre Aufgaben selbst erledigen. Wenn du unsicher bist, wende dich gerne an Annika und frage nach.

'''Diese Aufgaben gehören (unter anderem) nicht zu deinem normalen Tagesgeschäft:'''

*Influencersuche und/oder -betreuung
*Erstellung von Rechnungen
*Erstellung KVA 

==Deine Skills==
Als Social Media und/oder Community Manager*in ist es wichtig, ein vielseitiges Skillset zu besitzen.

'''Dazu gehören (unter anderem):'''

*(Vielseitiges) Texten
*(Pfiffiges) Denken
*Serviceorientiertes Handeln
*Sehr gute Orthographie, Interpunktion und Grammatik
*Gute Englischkenntnisse
*Liebe für Kommunikation und digitale Themen
*Sparing/Konzept/Ideenfindung
*Plausibilitäts-Check (Wird das Briefing erfüllt? Wird das definierte Ziel erreicht? Stimmt der User*innen-Flow? Bedienbarkeit?, ...)
*Über den Tellerrand schauen, Proaktivität
*In Worte fassen, was unfassbar erscheint
*Offen für Trends und News sein

Neben Softskills sind natürlich aber auch eine Hardskills wichtig.

Verschiedene Community-Management- und Social-Media-Tools gehören zu deinem Alltag. Du bist noch nicht so sehr vertraut damit oder möchtest dein Wissen auffrischen? Hier findest du ein paar Wiki-Artikel passend dazu:

*[[Facebook Werbeanzeigenmanager - Redaktion]]
*[[Facebook Blueprint]]
*[[Smartsheet - Redaktionsplanung (Social Media)]] (siehe hierzu auch unter "Tools")
*[[Socialbakers]] 
==Tools==

===Parasol x Google===
Den Kern unsere Tool-Palette bilden die gängigen Google-Dienste wie Mail, Drive, Kalender und die zugehörigen Textverarbeitungsprogramme. Diese gewährleisten uns mobil und ortsunabhängig arbeiten zu können.

'''[https://my.parasol-island.com/#/login myParasol]''' ist unsere Schaltzentrale für alle möglichen Tools, die wir nutzen. Intranet, Tools, Kontakte, alles drin, das meiste davon mit dem Google-Log-In erreichbar. 
===Google Chrome===
Zur besseren Anbindung dieser Dienste benutzen wir '''Google Chrome als Webbrowser'''. Dieser sollte auf deinem Rechner vorinstalliert sein. Alternativ kannst du ihn [https://www.google.de/chrome hier herunterladen].
 
===Die 7 wichtigsten Standard-Tools===
Neben den Programmangebot von Google nutzen wir eine ganze Reihe an - teilweise eigen(weiter-)entwickelten Tools, die du für deinen täglichen Arbeitsablauf benötigst.

'''Im Redaktions-Team sind dies vorrangig diese glorreichen sieben:'''

*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#Gmail_.2F_Kalender Google Mail] Klassiker - deine Mails!
*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#Google_Drive Google Drive] Unsere geteilte Drive-Ablage. Hier sammeln wir alle Materialien, die wir zum Arbeiten brauchen.
*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#my.2FParasol myParasol] Das ist unsere Schaltzentrale für alle möglichen Tools, die wir nutzen. Intranet, Tools, Kontakte, alles drin.
*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#Parasol_Ressourcenplanung Ressourcenplan] Im Ressourcenplan werden deine wöchentlichen Ressourcen (Retainer u. Extra-Projekte) von den Projektmanager*innen/Accounter*innen eingetragen. Du kannst dir hier einen Überblick darüber verschaffen, was die Woche für dich anfallen wird.
*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#Zeiterfassung Agentursoftware] Deine tägliche Zeiterfassung ist das A&O, damit Parasol effizient planen und arbeiten kann.
*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet] Die Redaktionsplanung findet in Smartsheet statt. Must Have für alle mit Redaktionsverwantwortung!
*[https://app.emplifi.io Emplifi] Der heilige Gral für's Community Management und Analysen rund um Social Media. 

===Welche Tools für welche Kund*innen?===
Je nach Kund*in unterscheidet es sich, welche Tools wir zusätzlich zu den Standard-Tools nutzen. Manche Kund*innen benötigen zusätzliche Tools. Diese listen wir hier auf. Bitte sieh dir bei genaueren Fragen den jeweiligen Wiki-Artikel des/der Kund*in an oder erkundige dich bei dem*der jeweiligen PSL-Ansprechpartner*in.

'''John Frieda'''

*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]

'''<s>JTI</s>'''

*[https://app.smartsheet.com/b/home <s>Smartsheet</s>]
*[https://suite.socialbakers.com/225378/community/ <s>Socialbakers</s>]
*[[Japan Tobacco International Germany GmbH (JTI) - Zendesk|<s>Zendesk</s>]]

'''PENNY'''

*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics#D365 .28inoffiziell .22AX.22.29|D365 ("AX")]]
*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics#Sabio|Sabio]]
*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]
*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics#Socialbakers|Socialbakers, inzwischen in Emplifi umbenannt]]

'''Triumph Motorcycles'''

*[[Triumph Motorcycles Germany GmbH (TRIUMPH) - Social Media#Falcon.io|<s>Falcon.io</s> Socialbakers, inzwischen in Emplifi umbenannt]]
*[[Triumph Motorcycles Germany GmbH (TRIUMPH) - Social Media#Marketing Portal|Marketingportal]]
*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]

'''Volkswagen We'''

*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]
*[https://suite.socialbakers.com/225378/analytics Socialbakers], inzwischen in Emplifi umbenannt 

==Workflow==

===Ressourcenplanung===
Jeden Donnerstag-Morgen findet die Ressourcenplanung statt. Das bedeutet, dass Aufgaben für die nächste Woche besprochen und entsprechende Kolleg*innen "gebucht"/geblockt werden, um in Kürze darauf arbeiten zu können.

Alle mit redaktioneller Verantwortung müssen '''bis spätestens Mittwoch 18 Uhr ihre Ressourcenwünsche für die kommende Woche an Philipp Hüls''' (stellv. Leitung Grafik) '''übermittelt''' '''haben'''.

Hierbei soll der Aufwand zeitlich eingeschätzt werden, damit Philipp die Ressourcen im Team gut verteilen kann. 

===Asana===
Jedes Projekt und jeder Task bedarf eines eigenen Briefings. Über [https://app.asana.com/0/home/948962037782506 '''Asana'''] können wir das in Form von Tickets darstellen und nachhaltig im Team verteilen & abarbeiten.

'''Der Ablauf und die Handhabung der Tickets sind dabei grundsätzlich für jedes Projekt gleich:'''

#Dir wird das Ticket vom Projektmanager*innen, Kolleg*innen aus der Kreation oder Redaktion zugewiesen bzw. erstellst du es selbst und weist es entsprechend zu.
#Das Ticket erscheint nun bei Asana unter "Meine Aufgaben".
#Du bearbeitest das Ticket/wartest, bis dein Ticket bearbeitet wurde.
#Wichtige Fragestellungen, Feedback, Zwischenstände oder natürlich die Finalisierung des Tasks werden innerhalb des Tickets kommuniziert.
#Das Ticket wird nach erfolgreichem Abschluss auf "Erledigt" gesetzt, wenn es deines war. Wenn du die Aufgabe für jemand anderen fertiggestellt hast, weise der Person das Ticket offen zurück. 

===Dateiablage===

====Nomenklatur generell====
Alle Projekte, Ordner und Dateien werden in einer einheitlichen Namenkonvention angelegt.

Diese setzt sich zusammen aus einer Abkürzung des Kund*innennamens, der zweistelligen Jahreszahl, dem Kürzel des Departments (3 bzw. 1 Zeichen lang) und der fortlaufenden Projektnummer. Im Anschluss folgt die genauere Bezeichnung des Projekts, Datei o.Ä..

*[KUND*IN][JAHR][DEPARTMENT][PROJEKTNUMMER]_[BEZEICHNUNG]

Beispiel Weihnachtsprojekt für Penny 2015:

*PENNY15_INT46_Weihnachten_2015

====Postimages====
Die Postimages bilden hier eine Besonderheit. Diese versehen wir mit dem Kund*innennamen, dem aktuellen Datum der Erstellung, den Initialen des Designers (Vorname Kleinbuchstabe, Nachname Großbuchstabe) und dem Postimage-Thema.

Beispiel Weihnachtspost für Penny von Jörn Beyer, erstell am 18.12.2015:

*PENNY_151218_jB_frohe_weihnachten

====Ordnerstruktur====
Die gesamte Dateiablage im Interactive-Department findet auf dem Google-Drive statt.
====Postimages====
Die Postimages unterliegen bei uns ihren eigenen Regeln. Hier arbeiten wir eng mit unserem Design-Team zusammen. Aufgrund der Masse an Postimages gibt es für Images rund die sog. "Social-Retainer" ein eigenes Ablagesystem.

Der Hauptordner befindet sich im Google-Drive auf der obersten Ebene: [https://drive.google.com/open?id=0BxQWlV4dYgb2ejVuNWZNNWZaRWc _Facebook_Images]

Der Ordner ist in einzelnen Kund*innennordner unterteilt.

'''Hast du ein neues Image angelegt (bzw. in der Grafik eingebrieft und sie haben es erstellt):'''

*wird es von der Grafik in den jeweiligen Hauptordner des zugehörigen Kund*innen abgelegt
*es werden immer die PSD und die PNG Datei abgelegt
*besteht ein Posting aus mehreren zusammengehörigen Files (Canvas Ads, After Effects Projekte, etc.), werden diese in einem Überordner zusammengefasst und nach der gängigen Nomenklatur benannt
*die PNG darf nicht größer als 1024kb sein (damit Facebook nicht eine weitere Komprimierung mit erheblichem Qualitätsverlust durchführt) 

'''Die weitere Ordnerstruktur gliedert sich wie folgt:'''

*'''_Archiv''' Nachdem ein Image gepostet wird, verschieben wir die PNG und PSD ins Archiv. Verschierbung der Daten '''durch die Redaktion.'''
*'''_in Progress''' Dieser Ordner enthält Images, die in Arbeit sind. Das ist besonders interessant für diejenigen, die nur an wenigen Tagen in der Woche da sind und ggf. ihr gestartetes Projekt an jemand anderes übergeben.
*'''_Material''' Bislang geisterten diverse Ordner durchs Drive, die Ideen oder Bildersammlungen beinhaltet haben. Diese sind nun zur jeweiligen Brand zugeordnet.
*'''_Page Like Ads''' Der Ort für Page Like Ads.
*'''_Lead Ads''' Der Ort für Lead Ads.
*'''_Link Ads''' Der Ort für Link Ads.
*'''_Carousel''' Der Ort für Carousel Postings.
*'''_Canvas Ads''' Der Ort für Canvas Ads.
*'''_Templates''' Ein besonders wichtiger Ordner. Sobald ein*e Designer*in ein neues Template erstellt und der*die Kund*in die Freigabe erteilt hat, muss der*die Designer*in die AUFGERÄUMTE PSD in den Template-Ordner verschieben. Diese Dateien sollen nun an als saubere Mastervorlage dienen.
*'''_vom Kunden freigegeben''' In diesem Ordner befinden sich alle freigegeben Images, die darauf warten gepostet zu werden. Verschiebung der Daten '''durch die Redaktion'''.

==Urlaubsvertretung==

Die Urlaubsvertretung übernimmt die Aufgaben der anderen Redakteur*innen. Wer genau für wen zuständig ist, kannst du [https://docs.google.com/spreadsheets/d/14H98mLRwB36uVUWtst_PAKEUGN-wYUemgmeSbFoqBTI/edit?ts=5a2550d6#gid=2009873027 hier] einsehen.

 

==Links==

*[https://my.parasol-island.com/#/!/myparasol/ myParasol]
*[https://docs.google.com/spreadsheets/d/14H98mLRwB36uVUWtst_PAKEUGN-wYUemgmeSbFoqBTI/edit?ts=5a2550d6#gid=1365127379 Redaktionsplanung]
*[https://wiki.parasol-island.com/Reportings_-_Redaktion_(Social_Media) Reportings]
*[https://os.parasol-island.com/resourceplanning/category/redaktion/department?page=0 Ressourcenplanung]
*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]
*[https://app.emplifi.io Emplifi]
*[https://my.parasol-island.com/#/!/timeboard/ Timeboard / Zeiterfassung]
*[https://beam.parasol-island.com/ Beam (zum Verschicken von Dateien)]
*[https://business.facebook.com/adsmanager Werbeanzeigenmanager]
__FORCETOC__

Community Management

2023-02-22T23:10:44Z

Laura.gerloff@parasol-island.com: /* Marktbeschwerden */

== Aufgaben im Community Management ==
Als Community Manager*in dienen wir als Bindeglied zwischen Kund*in und Community. Wir schauen, was die User*innen bedrückt, welche Trends sie verfolgen, was ihre Wünsche sind und lösen die ein oder anderen Probleme. Somit sind wir Ansprechpartner*innen für alle Belange, wie Lob, Kritik und Fragen – ebenso moderieren wir auch Diskussionen oder fragen proaktiv nach der Meinung der Community.

===Reaktives Community Management===
Im reaktiven CM werden Fragen und Beschwerden beantwortet, wie der Name schon sagt: hier reagieren wir auf das Anliegen des*der User*in und leiten diese ggf. weiter. Alle Infos, wie wir Fragen und Beschwerden weiterleiten, findest du weiter unten. Wie wir Qualitätsfälle weiterleiten findest du [[PENNY CM Qualitätssicherung|hier.]]
Denke immer daran: auch Kritik ist Feedback und wir brauchen Feedback! :)

===Proaktives Community Management===
Im proaktiven CM gehen wir von selbst auf den*die User*in zu. Wir stellen Fragen, erfragen die Meinung, regen zu Diskussionen an und lassen Raum für die Mitgestaltung des Contents (user generated content = UGC). Wichtig ist, dass wir die Community abholen und für mehr Dialoge und Aktivität sorgen. Also nicht nur allein auf Fragen reagieren, sondern auch selber welche stellen, wie zum Beispiel: „Probierst du das Rezept aus?“, „Was hat dir besonders gut an dem Spot gefallen?“ etc.

===Vorgehen bei Ausnahmesituationen===
Sollten Posts geplant sein, die ggf. etwas polarisierender sind oder mehr Traffic fordern, macht es Sinn, sich hier vorher mit dem*der Kund*in bzgl. FAQs oder Wordings auszutauschen.   Ist beispielsweise bei PENNY ein Post zum Organspendeausweis geplant, ist es sinnvoll, dass die CM-Kolleg*innen hier rechtzeitig Bescheid wissen und ggf. die Ressourcen geplant werden sowie Rücksprache mit PENNY zwecks FAQs gehalten wird. In der Regel sind die Ansprechpartner*innen Friederike und Christine. Laura oder Steffi werden sich hier um die Abstimmungen kümmern.   

Ist wie gesagt ein Post geplant, wenden wir uns rechtzeitig an den*die Kund*in und fragen nach FAQs zu der entsprechenden Thematik. Im besten Falle haben wir schon Fragen und ggf. sogar schon Antworten (die, die wir zumindest beantworten können) angefertigt und der*die Kund*in stimmt diese dann nur noch ab. Gegebenenfalls (und meistens die Regel) werden uns schon fertige FAQs geschickt, die z.B. von Serviceplan kommen oder intern schon besprochen wurden.   Sofern die Wordings und FAQs vorliegen teilen wir diese mit dem Team, sodass jede*r Zugriff darauf hat und weiß, wie in entsprechenden Situationen gehandelt werden soll.

Sobald der Post bzw. Media angelaufen ist, können wir uns ein grobes Bild über die Stimmung in der Community machen. Teilt dieses Stimmungsbild via Mail dem*der Kund*in mit und weist auf, was gut oder eher weniger gut bei den User*innen ankommt. Nichts geht über Fakten – sendet daher am besten auch noch eine Übersicht der Sentiments mit (wie viel Prozent neutral, positiv, negativ?).   Sollten im Laufe weitere Fragen auftauchen, die nicht in den FAQs stehen dann sendet diese (am besten gebündelt) an den*die Kund*in und lasst es im Nachhinein das Team wissen.

== CM Sprache ==
Je nachdem, für welchen Kunden Community Management betrieben wird, divergiert auch die Sprache bzw. der Umgang mit den User*innen.
Wichtig ist, dass dennoch der Servicegedanke nicht verloren gehen darf. Sowohl bei Henkel als auch bei PENNY sollte unsere Reaktion vor allem bei Beschwerden serviceorientiert sein.

===Netiquette===

Folgende Formulierungen sind in einer Facebook Netiquette üblich, um sich vor unangemessenen Kommentaren zu schützen:

* Wir werden Posts löschen, die unfreundlich oder angreifend sind.
* Wir werden Beitrage löschen, die gezielt eine Person oder eine Personengruppe beleidigen.
* Verboten und gelöscht werden Posts von uns, die Rassismus, Sexismus oder Diskriminierung befürworten sowie beleidigende Inhalte in Hinblick auf Geschlecht, Nationalität, sexuelle Orientierung oder Religion.
* Persönliche oder personenbezogene Daten anderer dürfen nicht veröffentlicht werden. Außerdem raten wir den User*innen, mit ihren Daten vorsichtig umzugehen und keine Details zur Person auf unserer Pinnwand zu veröffentlichen.
* Wir freuen uns über konstruktive Kritik und Diskussionen, allerdings solltet ihr dabei immer sachlich, höflich und respektvoll bleiben.
* Die Pinnwand soll nicht für kommerzielle, werbliche Inhalte missbraucht werden. Entsprechende Posts werden entfernt.

===PENNY===

Serviceorientiert, dynamischer & lockerer Umgang, Smileys erwünscht, GIFs/Sticker erlaubt, ggf. ist kontern erlaubt (s. Zipfemannkampagne, Drag Queens etc.). Wir gendern mit dem Doppelpunkt.

=== Henkel ===

Bei allen Brands gendern wir mit Gendersternchen.

;Persil
:Service Gedanke, Smileys erlaubt, keine GIFs/Sticker

;Love Nature
:Servicegedanke, Smileys erwünscht, lockerer Umgang, keine GIFs/Sticker

;Perwoll
:Servicegedanke, Smileys erwünscht, lockerer Umgang, keine GIFs/Sticker

;Somat
:Servicegedanke, sparsam mit Smileys umgehen, keine GIFs/Sticker

;WC-Frisch
:Servicegedanke, sparsam mit Smileys umgehen, keine GIFs/Sticker

==PENNY FAQs==

===Beschwerden zu Obst und Gemüse ===
; - Beschwerden zum Frische-Check:Konstruktive Beschwerden immer an den Markt geben und darüber informieren. Gerne auch den*die Useri*n fragen, ob er*sie sich schon an das Personal vor Ort gewandt hat.

; - Bekommt der*die Kund*in bei verschimmeltem Obst das Geld in jedem Fall erstattet?:In der Regel ist der Markt kulant und erstattet das Geld. Bei Unsicherheit gerne den Fall an den Markt geben und informieren. Hier ist meistens immer die Rückmeldung, dass der*die Kund*in das Geld vor Ort erstattet bekommt.

; - Was ist, wenn sich ein Wurm o.Ä. im Obst/Gemüse befindet?
: Dies ist KEIN QS-Fall. Der*die Kund*in kann den Artikel zurückbringen und bekommt das Geld erstattet.[Meist auch ohne Bon möglich]. Das geschieht im Sinne der PENNY Frischegarantie.

===Marktbeschwerden ===

;- '''Beschwerde über unfreundliches Personal'''
: Bitte den Markt (und ggf. genauen Grund für Beschwerde) erfragen und als Info an den Kundenservice geben.

;- '''Beschwerden zur Produktverfügbarkeit'''
: Ob ein Markt die Produkte vorrätig hat, kann man über den Kundenservice (Mail) -> Markt -> erfragen.

Betreff:

Bei Aktionsartikeln: Aktionsartikel – Verfügbarkeit

Bei Sortimentsartikeln: Sortiment – Verfügbarkeit

Anschließend den Fall bei Emplifi auf "in Progress" setzen. Anfragen solcher Art wären z.B. "Ich finde meine Lieblingslimo nicht mehr im Regal, ist sie nicht mehr im Sortiment?" oder "Wissen Sie, ob der Markt in Buxtehude das Katzenfutter 'Leckermäulchen' führt?"

Ob ein Produkt generell im Dauersortiment verfügbar ist, wird von unserem Ansprechpartner Patrick Wolffer beim Category Management erfragt. Anfragen wie z.B. "Haben Sie die neuen Kokos-Oreos in Ihrem Sortiment?" oder "Führen sie laktosefreie Produkte in ihren Märkten?" werden also an das Category Management weitergeleitet.

Denk daran, dass Aktionsartikel nicht immer in allen Märkten vorrätig sind oder teilweise auch gar nicht geliefert werden. Dies steht im Kleingedruckten in den Handzetteln - sollten sich Kund*innen beschweren, handeln wir nur aus Kulanz, wenn wir dies im Markt erfragen.
;- '''Können Märkte prinzipiell jedes Produkt verlagern, wenn ein Kunde sich dieses wünscht?'''
: Sofern der gewünschte Artikel in einem Markt in der Umgebung vorrätig ist, kann dieser umgelagert werden. Dazu dann bitte beim Kundenservice anfragen, ob es umgelagert werden kann oder der Artikel in der Nähe verfügbar ist. Ggf. muss der*die Kund*in den Artikel in dem anderen Markt dann abholen.

; - '''Was tun, wenn sich Marktbeschwerden immer und immer wieder wiederholen, wir aber bereits geantwortet haben?'''
: In solchen Fällen gerne auf den beantworteten Kommentar verweisen - wird es zu penetrant, können wir den*die Kundin bitten, sich an die Marktleitung zu wenden. Mehr können wir über Social Media nicht machen.
:

=== Weiterleitung Marktbeschwerden an den Kundenservice ===

Weiterleitungsfälle aus dem PENNY Community Management werden '''per E-Mail''' weitergeleitet. Dazu gibt es ein eigenes Google Mail Postfach, auf das ihr bereits Zugriff haben solltet. Das Postfach lautet '''PENNY CM''' mit der E-Mail Adresse: cm.penny@parasol-island.com.

'''Vorgehensweise bei Emplifi'''

Wenn ihr möchtet, labelt euch den Fall mit '''PE_Noch nicht im AX'''. So habt ihr sie über das Wochenende übersichtlich gesammelt (sofern ihr sie nicht sofort weiterleiten möchtet). Diese werden dir im Feed „'''AX Nachtrag'''“ angezeigt.

'''Bitte beachtet''': Wir haben in der Vergangenheit mit D365 einen sehr hohen Servicegedanken gepflegt, weil es eben mit diesem Tool auch effizient möglich war. Aktuell versuchen wir so wenig Fälle wie möglich entstehen zu lassen. Daher können wir in einigen Fällen auch an die Mitarbeiter*innen vor Ort verweisen oder eben an kontakt@penny.de. 🙂 Besonders wenn es um dringende Fälle oder speziellere Themen geht wie z. B. Penny Mobile, Food for Futue, Klimaleicht usw..

Die „weniger dringenden“ und '''konstruktiven''' Fälle, wie z. B. Marktbeschwerden (Frische-Check, Kasse, Mitarbeiter*innen oder Ähnliches) leiten wir per E-Mail weiter. Nicht jeder Frische-Check-Fall muss weitergeleitet werden!

'''Weiterleitung per E-Mail'''

In den Entwürfen des Postfachs findet ihr zwei Vorlagen – Klassiche Marktbeschwerde und [[PENNY CM Qualitätssicherung|QS-Fall]].

# Kopiert die Vorlage sowie den Betreff in ein neues E-Mail Fenster
# Passt den Text an (Facebook/Instagram Anfrage/Beschwerde oder (PN/P/K))
# Kopiert die Daten aus Emplifi. ACHTUNG PRO TIPP: Nutzt beim Einfügen der Daten/Texte das Tastenkürzel '''cmd+shift+v''', so wird der Text unformatiert eingefügt (Danke Annika 🙏)
# Die Mailadresse lautet: socialmedia-wl_ks-stationaer@penny.de, bei QS-Fällen Qualitaetssicherung@rewe-group.com.
# Kontrollieren, Namen drunter setzen und abschicken 🙂
'''NO REPLY Eingangs-E-Mails'''

Direkt im Anschluss erhaltet ihr eine No Reply Mail, für jeden Fall den ihr weitergeleitet habt. Für eine bessere Übersicht im Postfach könnt ihr diese gerne ignorieren und löschen.

'''Rückläufer bearbeiten'''

Der Kundenservice bzw. unser Ansprechpartner Patrick Wolffer gibt gerne eine Zwischenmeldung, dass der Fall z. B. an die Region weitergeleitet wurde. Damit gilt dieser Fall noch nicht als abgeschlossen. Fälle, bei denen wir Kund*innen erneut kontaktieren müssen, um z. B. nach ihren Kontaktdaten oder dem Markt zu fragen, ziehen wir in den Ordner "in Bearbeitung", bis wir die Daten vorliegen haben und den Fall wieder an den Kundenservice zurückweisen können.

Sollte jedoch ein Rückläufer reinkommen, mit dem der Fall abgeschlossen ist, könnt ihr diesen gerne bearbeiten und anschließend in den Ordner "Erledigte Rückläufer" ziehen.

===Markteröffnungen===

Alle Markteröffnungen (Neubau/Umbau) findest du hier https://www.penny.de/markteroeffnungen. Sollte dort ein Markt nicht genannt sein, können wir gerne per Mail (über den Kundenservice) in der Region nachfragen.

===Onlineshop===

Seit März 2022 hat PENNY keinen Onlineshop mehr, daher werden Anfragen dieser Art wahrscheinlich äußerst selten vorkommen.

== PENNY Gewinnspiele==

Hin und wieder finden via SoMe Gewinnspiele statt, die wir auslosen. Hier kann es aber auch durchaus vorkommen, dass sich immer wieder ein und dieselben Personen oder Fake-Accounts melden und Gewinne abstauben wollen.
Anbei findet ihr einige Namen, die bitte nicht ausgelost werden sollten (kann gerne noch erweitert werden):

* Christina Horn
* Bastian Janssen / Basti Janßen
* Aline Harnoth
* Arnold Harnoth
* Susy Sanne / Su Sanne
* Susanne Holst
* Homer Jung
* Tobias Jung
* Jorom Müller
* Janine-Sascha K.
* Verena Schwarz
* Viktoria Landgraf
* Joachim Werner
* Thomas Maaßlein
* Irene Diehl (hat Zipfelmensch auf eBay verkauft)
* Sarah Westendorf
* Axel Kapunkt (hat Iphone 13 bei eBay verkauft)

PENNY CM Qualitätssicherung

2023-02-22T23:08:37Z

Laura.gerloff@parasol-island.com: How to QS Fälle weiterleiten

Wenn ihr die Qualitätssicherung von PENNY erreichen wollt, müsst ihr einige Dinge beachten. Hier findet ihr alle Infos dazu.

==Was ist die QS?==
Die Qualitätssicherung von PENNY prüft bestimmte Vorkommnisse mit Produkten (siehe "Was schicke ich an die QS?" für Beispiele).

Das Team der Qualitätssicherung kann mit den Informationen die Lieferanten und Hersteller kontaktieren und mögliche Fehlerquellen identifizieren. Außerdem treten sie nach Prüfung in Kontakt mit dem betroffenen Kunden, um ihm das Ergebnis der Prüfung mitzuteilen und - meistens, nicht immer - eine kleine Entschädigung, z.B. in Form eines Gutscheins, zuzuschicken.
 
 
==Was schicke ich an die QS?==
Ihr seid euch nicht sicher, was genau an die QS geschickt wird? Hier seht ihr (fast) alle Fälle, in denen die QS kontaktiert werden muss.

Wenn ihr unsicher seid, einfach bei den Kolleg*innen nachfragen.

====Ein QS Fall ist z.B. ...====
- Produkt ist schimmelig '''vor''' Ablauf des MHD, Ausnahme Obst/Gemüse

- Fremdkörper im Produkt (Holz, Plastik, Küchenmesser...)

- Abweichende Grammatur (''"Da ist 100gr zu wenig im Mehl!"'')

- Ungewöhnliche Qualität (''"Meine Fanta riecht nach Chlor", "Die Schokolade schmeckt seltsam."'')

- Anfragen zur Produktzusammensetzung/Rezeptur (''"Ist das vegan?", "Wie viele Kalorien sind drin?"'')

- Fehldrucke, falsche Informationen aufgedruckt, falsche Verpackung

====Kein QS Fall ist z.B. ...====
- Produkt ist schimmelig '''nach''' Ablauf des MHD

- verfaultes Obst oder Gemüse (kann vor Ort im Sinne der Frischegarantie zurückgegeben werden)

- Produkt wurde mit abgelaufenem MHD gekauft

- Etiketten wurden neu überklebt, z.B. beim MHD von Fleisch

==Wie schreibe ich an die QS?==
'''1. Ihr fragt die Daten der Kund*innen mit unserem Standardwording aus Emplifi an.'''

'''Aufpassen:''' Wenn der*die Kund*in bereits einige Infos geschickt hat, passt das Wording bitte an. Wir müssen nicht alles doppelt und dreifach neu anfragen, wenn es schon vorliegt. Das ist kundenfreundlicher, wenn wir uns jedem Fall personalisiert zuwenden, wenn nötig.

'''Außerdem:''' Der*die Kund*in soll, wenn möglich, das fehlerhafte Produkt immer aufbewahren. Wenn das Brot jedoch schon bis zur Unkenntlichkeit geschimmelt ist, kann man natürlich verstehen, wenn es bereits entsorgt wurde oder nicht noch wochenlang bei sich behalten wird. In diesem Fall bitte nach gesundem Verstand abwägen.

''Hallo,''

''oh man, das sollte natürlich nicht passieren :( Wir würden das gerne prüfen und möchten dich bitten, uns die genaue Produktbezeichnung zu senden. Zusätzlich benötigen wir den EAN- und WAWI-Code, das Mindesthaltbarkeitsdatum sowie die Adresse des Marktes, in dem du das Produkt gekauft hast. Damit wir dich bei Rückfragen etc. kontaktieren können, brauchen wir deinen vollständigen Namen, eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse unter der wir dich erreichen können.''

''Bitte bewahre XYZ außerdem auf, wenn möglich, falls wir während der Prüfung noch weitere Rückfragen haben.''

''Viele Grüße''

''dein PENNY Team''

'''2. Die Fallweiterleitung sieht dann wie folgt aus:'''

Qualitätsfälle aus dem PENNY Community Management werden '''per E-Mail''' weitergeleitet. Dazu gibt es ein eigenes Google Mail Postfach, auf das ihr bereits Zugriff haben solltet.

Das Postfach lautet '''PENNY CM''' mit der E-Mail Adresse: cm.penny@parasol-island.com.

'''!!! WICHTIG: Bei QS-Fällen gibt es eine neue Regelung. Bitte sendet die Mail mit den üblichen Infos an Qualitaetssicherung@rewe-group.com !!!'''

'''Vorgehensweise bei Emplifi'''

Wenn ihr möchtet, labelt euch den Fall mit '''PE_Noch nicht im AX'''. So habt ihr sie über das Wochenende übersichtlich gesammelt (sofern ihr sie nicht sofort weiterleiten möchtet). Diese werden dir im Feed „'''AX Nachtrag'''“ angezeigt.

'''Weiterleitung per E-Mail'''

In den Entwürfen des Postfachs findest ihr zwei Vorlagen – Klassiche Marktbeschwerde und QS-Fall.

# Kopiert die Vorlage sowie den Betreff in ein neues E-Mail Fenster
# Füllt die Vorlagenfelder aus (EAN, WaWi, MHD usw.) und passt den Text an (Facebook/Instagram Anfrage/Beschwerde oder (PN/P/K))
# Kopiert die Daten aus Emplifi. ACHTUNG PRO TIPP: Nutzt beim Einfügen der Daten/Texte das Tastenkürzel '''cmd+shift+v''', so wird der Text unformatiert eingefügt (Danke Annika 🙏)
# Die Mailadresse lautet: Qualitaetssicherung@rewe-group.com.
# Kontrollieren, Namen drunter setzen und abschicken 🙂

'''NO REPLY Eingangs-E-Mails'''

Direkt im Anschluss erhaltet ihr eine No Reply Mail, für jeden Fall den ihr weitergeleitet habt. Für eine bessere Übersicht im Postfach könnt ihr diese gerne ignorieren und löschen.

'''Rückläufer bearbeiten'''

Der Kundenservice bzw. unser Ansprechpartner Patrick Wolffer gibt gerne eine Zwischenmeldung, dass der Fall z. B. an die Region weitergeleitet wurde. Damit gilt dieser Fall noch nicht als abgeschlossen. Fälle, bei denen wir Kund*innen erneut kontaktieren müssen, um z. B. nach ihren Kontaktdaten oder dem Markt zu fragen, ziehen wir in den Ordner "in Bearbeitung", bis wir die Daten vorliegen haben und den Fall wieder an den Kundenservice zurückweisen können.

Sollte jedoch ein Rückläufer reinkommen, mit dem der Fall abgeschlossen ist, könnt ihr diesen gerne bearbeiten und anschließend in den Ordner "Erledigte Rückläufer" ziehen.

 

==Wie prüfe ich einen alten QS Fall?==
Ein Nutzer beschwert sich, dass QS ihm trotz längerer Wartezeit noch nicht geantwortet hat?

Sollte es länger als 2-4 Wochen her sein, dass ihr den Fall an die QS gegeben habt, könnt ihr nachhaken, wie der Stand der Dinge ist.

In diesem Fall müsst ihr PENNY unter Qualitaetssicherung@rewe-group.com eine Mail schreiben.

Das macht ihr wie folgt:

Betreff: [PENNY] ''Vorgangsnummer des*der Kund*in'' – keine Antwort erhalten

AN: Qualitaetssicherung@rewe-group.com

Text:

''Hallo zusammen,''

''könntet ihr bitte in der '''QS den Fall *hier die Vorgangsnummer einfügen*''' prüfen lassen? Die Kundin gibt an, keine Antwort erhalten zu haben und beschwert sich erneut via Social Media. Sie wartet bereits seit XYZ. Danke!''
==Links==
===Allgemein===

*Facebook: https://www.facebook.com/PennyDeutschland/
*Instagram: https://www.instagram.com/pennydeutschland/

*Handzettel (bitte regelmäßig ablegen): https://drive.google.com/open?id=1jeuAUTdP7EkAnx2sVMiy6O7SGAC0Xbjc

===CM===

*Socialbakers: https://suite.socialbakers.com/225378/community/
*D365: https://rewecrmqs.operations.dynamics.com/
*Sabio: https://penny.sabio.de/web/
*Mail-Postfach: https://owa2010.rewe-group.com/owa/#path=/mail
*Gewinner-Postfach: https://owa2010.rewe-group.com/owa/Gewinner@penny.de/?offline=disabled 

==Ansprechpartner==
===PENNY===
'''Kundenmanagement''' (allg. Kundenanfragen)

Allgemeine E-Mail-Adresse: penny-kundenmanagement@rewe-group.com (Verteiler, René, Patrick, Daniel (?))

Im Zweifel '''immer diese allgemeine E-Mail-Adresse nutzen''', das geht an alle Ansprechpartner der Abteilung!

René Jäkel: rene.jaekel@rewe-group.com

Patrick Sven Schmierenbeck: patricksven.schmerenbeck@rewe-group.com

Daniel Macherey: daniel.macherey@rewe-group.com (noch da?)

'''Kampagnenmanagement''' (Facebook-Content & spontane CM-Aktionen)

Patricia Konzak: patricia.konzak@rewe-group.com

Alev Borjans: alev.borjans@rewe-group.com
 
===PSL===

Laura Gerloff: laura.gerloff@parasol-island.com

PENNY Community Management Lead

'''Karina Böhme:''' karina.boehme@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 162

PENNY Community Management

'''Annika Jost:''' annika.jost@parasol-island.com

Telefon: +49 (30) 23607767382

Allgemeiner PENNY SoMe Lead

'''Denise Lehmann:''' denise.lehmann@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 169

PENNY Facebook Redaktion

'''Jessica Lagemann:''' jessica.lagemann@parasol-island.com

Telefon: +49 (30) 23607767382

PENNY Instagram Redaktion

'''Till Emken:''' till.emken@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 171 5663656

Key Account Director

Community Management

2023-02-22T23:04:38Z

Laura.gerloff@parasol-island.com: /* Reaktives Community Management */

== Aufgaben im Community Management ==
Als Community Manager*in dienen wir als Bindeglied zwischen Kund*in und Community. Wir schauen, was die User*innen bedrückt, welche Trends sie verfolgen, was ihre Wünsche sind und lösen die ein oder anderen Probleme. Somit sind wir Ansprechpartner*innen für alle Belange, wie Lob, Kritik und Fragen – ebenso moderieren wir auch Diskussionen oder fragen proaktiv nach der Meinung der Community.

===Reaktives Community Management===
Im reaktiven CM werden Fragen und Beschwerden beantwortet, wie der Name schon sagt: hier reagieren wir auf das Anliegen des*der User*in und leiten diese ggf. weiter. Alle Infos, wie wir Fragen und Beschwerden weiterleiten, findest du weiter unten. Wie wir Qualitätsfälle weiterleiten findest du [[PENNY CM Qualitätssicherung|hier.]]
Denke immer daran: auch Kritik ist Feedback und wir brauchen Feedback! :)

===Proaktives Community Management===
Im proaktiven CM gehen wir von selbst auf den*die User*in zu. Wir stellen Fragen, erfragen die Meinung, regen zu Diskussionen an und lassen Raum für die Mitgestaltung des Contents (user generated content = UGC). Wichtig ist, dass wir die Community abholen und für mehr Dialoge und Aktivität sorgen. Also nicht nur allein auf Fragen reagieren, sondern auch selber welche stellen, wie zum Beispiel: „Probierst du das Rezept aus?“, „Was hat dir besonders gut an dem Spot gefallen?“ etc.

===Vorgehen bei Ausnahmesituationen===
Sollten Posts geplant sein, die ggf. etwas polarisierender sind oder mehr Traffic fordern, macht es Sinn, sich hier vorher mit dem*der Kund*in bzgl. FAQs oder Wordings auszutauschen.   Ist beispielsweise bei PENNY ein Post zum Organspendeausweis geplant, ist es sinnvoll, dass die CM-Kolleg*innen hier rechtzeitig Bescheid wissen und ggf. die Ressourcen geplant werden sowie Rücksprache mit PENNY zwecks FAQs gehalten wird. In der Regel sind die Ansprechpartner*innen Friederike und Christine. Laura oder Steffi werden sich hier um die Abstimmungen kümmern.   

Ist wie gesagt ein Post geplant, wenden wir uns rechtzeitig an den*die Kund*in und fragen nach FAQs zu der entsprechenden Thematik. Im besten Falle haben wir schon Fragen und ggf. sogar schon Antworten (die, die wir zumindest beantworten können) angefertigt und der*die Kund*in stimmt diese dann nur noch ab. Gegebenenfalls (und meistens die Regel) werden uns schon fertige FAQs geschickt, die z.B. von Serviceplan kommen oder intern schon besprochen wurden.   Sofern die Wordings und FAQs vorliegen teilen wir diese mit dem Team, sodass jede*r Zugriff darauf hat und weiß, wie in entsprechenden Situationen gehandelt werden soll.

Sobald der Post bzw. Media angelaufen ist, können wir uns ein grobes Bild über die Stimmung in der Community machen. Teilt dieses Stimmungsbild via Mail dem*der Kund*in mit und weist auf, was gut oder eher weniger gut bei den User*innen ankommt. Nichts geht über Fakten – sendet daher am besten auch noch eine Übersicht der Sentiments mit (wie viel Prozent neutral, positiv, negativ?).   Sollten im Laufe weitere Fragen auftauchen, die nicht in den FAQs stehen dann sendet diese (am besten gebündelt) an den*die Kund*in und lasst es im Nachhinein das Team wissen.

== CM Sprache ==
Je nachdem, für welchen Kunden Community Management betrieben wird, divergiert auch die Sprache bzw. der Umgang mit den User*innen.
Wichtig ist, dass dennoch der Servicegedanke nicht verloren gehen darf. Sowohl bei Henkel als auch bei PENNY sollte unsere Reaktion vor allem bei Beschwerden serviceorientiert sein.

===Netiquette===

Folgende Formulierungen sind in einer Facebook Netiquette üblich, um sich vor unangemessenen Kommentaren zu schützen:

* Wir werden Posts löschen, die unfreundlich oder angreifend sind.
* Wir werden Beitrage löschen, die gezielt eine Person oder eine Personengruppe beleidigen.
* Verboten und gelöscht werden Posts von uns, die Rassismus, Sexismus oder Diskriminierung befürworten sowie beleidigende Inhalte in Hinblick auf Geschlecht, Nationalität, sexuelle Orientierung oder Religion.
* Persönliche oder personenbezogene Daten anderer dürfen nicht veröffentlicht werden. Außerdem raten wir den User*innen, mit ihren Daten vorsichtig umzugehen und keine Details zur Person auf unserer Pinnwand zu veröffentlichen.
* Wir freuen uns über konstruktive Kritik und Diskussionen, allerdings solltet ihr dabei immer sachlich, höflich und respektvoll bleiben.
* Die Pinnwand soll nicht für kommerzielle, werbliche Inhalte missbraucht werden. Entsprechende Posts werden entfernt.

===PENNY===

Serviceorientiert, dynamischer & lockerer Umgang, Smileys erwünscht, GIFs/Sticker erlaubt, ggf. ist kontern erlaubt (s. Zipfemannkampagne, Drag Queens etc.). Wir gendern mit dem Doppelpunkt.

=== Henkel ===

Bei allen Brands gendern wir mit Gendersternchen.

;Persil
:Service Gedanke, Smileys erlaubt, keine GIFs/Sticker

;Love Nature
:Servicegedanke, Smileys erwünscht, lockerer Umgang, keine GIFs/Sticker

;Perwoll
:Servicegedanke, Smileys erwünscht, lockerer Umgang, keine GIFs/Sticker

;Somat
:Servicegedanke, sparsam mit Smileys umgehen, keine GIFs/Sticker

;WC-Frisch
:Servicegedanke, sparsam mit Smileys umgehen, keine GIFs/Sticker

==PENNY FAQs==

===Beschwerden zu Obst und Gemüse ===
; - Beschwerden zum Frische-Check:Konstruktive Beschwerden immer an den Markt geben und darüber informieren. Gerne auch den*die Useri*n fragen, ob er*sie sich schon an das Personal vor Ort gewandt hat.

; - Bekommt der*die Kund*in bei verschimmeltem Obst das Geld in jedem Fall erstattet?:In der Regel ist der Markt kulant und erstattet das Geld. Bei Unsicherheit gerne den Fall an den Markt geben und informieren. Hier ist meistens immer die Rückmeldung, dass der*die Kund*in das Geld vor Ort erstattet bekommt.

; - Was ist, wenn sich ein Wurm o.Ä. im Obst/Gemüse befindet?
: Dies ist KEIN QS-Fall. Der*die Kund*in kann den Artikel zurückbringen und bekommt das Geld erstattet.[Meist auch ohne Bon möglich]. Das geschieht im Sinne der PENNY Frischegarantie.

===Marktbeschwerden ===

;- '''Beschwerde über unfreundliches Personal'''
: Bitte den Markt (und ggf. genauen Grund für Beschwerde) erfragen und als Info an den Kundenservice geben.

;- '''Beschwerden zur Produktverfügbarkeit'''
: Ob ein Markt die Produkte vorrätig hat, kann man über den Kundenservice (Mail) -> Markt -> erfragen.

Betreff:

Bei Aktionsartikeln: Aktionsartikel – Verfügbarkeit

Bei Sortimentsartikeln: Sortiment – Verfügbarkeit

Anschließend den Fall bei Emplifi auf "in Progress" setzen. Anfragen solcher Art wären z.B. "Ich finde meine Lieblingslimo nicht mehr im Regal, ist sie nicht mehr im Sortiment?" oder "Wissen Sie, ob der Markt in Buxtehude das Katzenfutter 'Leckermäulchen' führt?"

Ob ein Produkt generell im Dauersortiment verfügbar ist, wird von unserem Ansprechpartner Patrick Wolffer beim Category Management erfragt. Anfragen wie z.B. "Haben Sie die neuen Kokos-Oreos in Ihrem Sortiment?" oder "Führen sie laktosefreie Produkte in ihren Märkten?" werden also an das Category Management weitergeleitet.

Denk daran, dass Aktionsartikel nicht immer in allen Märkten vorrätig sind oder teilweise auch gar nicht geliefert werden. Dies steht im Kleingedruckten in den Handzetteln - sollten sich Kund*innen beschweren, handeln wir nur aus Kulanz, wenn wir dies im Markt erfragen.
;- '''Können Märkte prinzipiell jedes Produkt verlagern, wenn ein Kunde sich dieses wünscht?'''
: Sofern der gewünschte Artikel in einem Markt in der Umgebung vorrätig ist, kann dieser umgelagert werden. Dazu dann bitte beim Kundenservice anfragen, ob es umgelagert werden kann oder der Artikel in der Nähe verfügbar ist. Ggf. muss der*die Kund*in den Artikel in dem anderen Markt dann abholen.

; - '''Was tun, wenn sich Marktbeschwerden immer und immer wieder wiederholen, wir aber bereits geantwortet haben?'''
: In solchen Fällen gerne auf den beantworteten Kommentar verweisen - wird es zu penetrant, können wir den*die Kundin bitten, sich an die Marktleitung zu wenden. Mehr können wir über Social Media nicht machen.
:

=== Weiterleitung Marktbeschwerden an den Kundenservice ===

Weiterleitungsfälle aus dem PENNY Community Management werden '''per E-Mail''' weitergeleitet. Dazu gibt es ein eigenes Google Mail Postfach, auf das ihr bereits Zugriff haben solltet. Das Postfach lautet '''PENNY CM''' mit der E-Mail Adresse: cm.penny@parasol-island.com.

'''Vorgehensweise bei Emplifi'''

Wenn ihr möchtet, labelt euch den Fall mit '''PE_Noch nicht im AX'''. So habt ihr sie über das Wochenende übersichtlich gesammelt (sofern ihr sie nicht sofort weiterleiten möchtet). Diese werden dir im Feed „'''AX Nachtrag'''“ angezeigt.

'''Bitte beachtet''': Wir haben in der Vergangenheit mit D365 einen sehr hohen Servicegedanken gepflegt, weil es eben mit diesem Tool auch effizient möglich war. Aktuell versuchen wir so wenig Fälle wie möglich entstehen zu lassen. Daher können wir in einigen Fällen auch an die Mitarbeiter*innen vor Ort verweisen oder eben an kontakt@penny.de. 🙂 Besonders wenn es um dringende Fälle oder speziellere Themen geht wie z. B. Penny Mobile, Food for Futue, Klimaleicht usw..

Die „weniger dringenden“ und '''konstruktiven''' Fälle, wie z. B. Marktbeschwerden (Frische-Check, Kasse, Mitarbeiter*innen oder Ähnliches) leiten wir per E-Mail weiter. Nicht jeder Frische-Check-Fall muss weitergeleitet werden!

'''Weiterleitung per E-Mail'''

In den Entwürfen des Postfachs findet ihr zwei Vorlagen – Klassiche Marktbeschwerde und [[PENNY CM Qualitätssicherung|QS-Fall]].

# Kopiert die Vorlage sowie den Betreff in ein neues E-Mail Fenster
# Passt den Text an (Facebook/Instagram Anfrage/Beschwerde oder (PN/P/K))
# Kopiert die Daten aus Emplifi. ACHTUNG PRO TIPP: Nutzt beim Einfügen der Daten/Texte das Tastenkürzel '''cmd+shift+v''', so wird der Text unformatiert eingefügt (Danke Annika 🙏)
# Die Mailadresse lautet: socialmedia-wl_ks-stationaer@penny.de, bei QS-Fällen Qualitaetssicherung@rewe-group.com.
# Kontrollieren, Namen drunter setzen und abschicken 🙂

'''NO REPLY Eingangs-E-Mails'''

Direkt im Anschluss erhaltet ihr eine No Reply Mail, für jeden Fall den ihr weitergeleitet habt. Für eine bessere Übersicht im Postfach könnt ihr diese gerne ignorieren und löschen.

'''Rückläufer bearbeiten'''

Der Kundenservice bzw. unser Ansprechpartner Patrick Wolffer gibt gerne eine Zwischenmeldung, dass der Fall z. B. an die Region weitergeleitet wurde. Damit gilt dieser Fall noch nicht als abgeschlossen. Fälle, bei denen wir Kund*innen erneut kontaktieren müssen, um z. B. nach ihren Kontaktdaten oder dem Markt zu fragen, ziehen wir in den Ordner "in Bearbeitung", bis wir die Daten vorliegen haben und den Fall wieder an den Kundenservice zurückweisen können.

Sollte jedoch ein Rückläufer reinkommen, mit dem der Fall abgeschlossen ist, könnt ihr diesen gerne bearbeiten und anschließend in den Ordner "Erledigte Rückläufer" ziehen.

===Markteröffnungen===

Alle Markteröffnungen (Neubau/Umbau) findest du hier https://www.penny.de/markteroeffnungen. Sollte dort ein Markt nicht genannt sein, können wir gerne per Mail (über den Kundenservice) in der Region nachfragen.

===Onlineshop===

Seit März 2022 hat PENNY keinen Onlineshop mehr, daher werden Anfragen dieser Art wahrscheinlich äußerst selten vorkommen.

== PENNY Gewinnspiele==

Hin und wieder finden via SoMe Gewinnspiele statt, die wir auslosen. Hier kann es aber auch durchaus vorkommen, dass sich immer wieder ein und dieselben Personen oder Fake-Accounts melden und Gewinne abstauben wollen.
Anbei findet ihr einige Namen, die bitte nicht ausgelost werden sollten (kann gerne noch erweitert werden):

* Christina Horn
* Bastian Janssen / Basti Janßen
* Aline Harnoth
* Arnold Harnoth
* Susy Sanne / Su Sanne
* Susanne Holst
* Homer Jung
* Tobias Jung
* Jorom Müller
* Janine-Sascha K.
* Verena Schwarz
* Viktoria Landgraf
* Joachim Werner
* Thomas Maaßlein
* Irene Diehl (hat Zipfelmensch auf eBay verkauft)
* Sarah Westendorf
* Axel Kapunkt (hat Iphone 13 bei eBay verkauft)

Community Management

2023-02-22T23:02:57Z

Laura.gerloff@parasol-island.com: /* Marktbeschwerden */

== Aufgaben im Community Management ==
Als Community Manager*in dienen wir als Bindeglied zwischen Kund*in und Community. Wir schauen, was die User*innen bedrückt, welche Trends sie verfolgen, was ihre Wünsche sind und lösen die ein oder anderen Probleme. Somit sind wir Ansprechpartner*innen für alle Belange, wie Lob, Kritik und Fragen – ebenso moderieren wir auch Diskussionen oder fragen proaktiv nach der Meinung der Community.

===Reaktives Community Management===
Im reaktiven CM werden Fragen und Beschwerden beantwortet, wie der Name schon sagt: hier reagieren wir auf das Anliegen des*der User*in und leiten diese ggf. weiter. Alle Infos, wie wir solche Fälle über D365 (AX) weiterleiten, findest du [[REWE_Group_AG_-_PENNY_Markt_GmbH_(PENNY)_CRM_Basics#PENNY_Kundenservice_.28D365.29|hier.]]
Denke immer daran: auch Kritik ist Feedback und wir brauchen Feedback! :)

===Proaktives Community Management===
Im proaktiven CM gehen wir von selbst auf den*die User*in zu. Wir stellen Fragen, erfragen die Meinung, regen zu Diskussionen an und lassen Raum für die Mitgestaltung des Contents (user generated content = UGC). Wichtig ist, dass wir die Community abholen und für mehr Dialoge und Aktivität sorgen. Also nicht nur allein auf Fragen reagieren, sondern auch selber welche stellen, wie zum Beispiel: „Probierst du das Rezept aus?“, „Was hat dir besonders gut an dem Spot gefallen?“ etc.

===Vorgehen bei Ausnahmesituationen===
Sollten Posts geplant sein, die ggf. etwas polarisierender sind oder mehr Traffic fordern, macht es Sinn, sich hier vorher mit dem*der Kund*in bzgl. FAQs oder Wordings auszutauschen.   Ist beispielsweise bei PENNY ein Post zum Organspendeausweis geplant, ist es sinnvoll, dass die CM-Kolleg*innen hier rechtzeitig Bescheid wissen und ggf. die Ressourcen geplant werden sowie Rücksprache mit PENNY zwecks FAQs gehalten wird. In der Regel sind die Ansprechpartner*innen Friederike und Christine. Laura oder Steffi werden sich hier um die Abstimmungen kümmern.   

Ist wie gesagt ein Post geplant, wenden wir uns rechtzeitig an den*die Kund*in und fragen nach FAQs zu der entsprechenden Thematik. Im besten Falle haben wir schon Fragen und ggf. sogar schon Antworten (die, die wir zumindest beantworten können) angefertigt und der*die Kund*in stimmt diese dann nur noch ab. Gegebenenfalls (und meistens die Regel) werden uns schon fertige FAQs geschickt, die z.B. von Serviceplan kommen oder intern schon besprochen wurden.   Sofern die Wordings und FAQs vorliegen teilen wir diese mit dem Team, sodass jede*r Zugriff darauf hat und weiß, wie in entsprechenden Situationen gehandelt werden soll.

Sobald der Post bzw. Media angelaufen ist, können wir uns ein grobes Bild über die Stimmung in der Community machen. Teilt dieses Stimmungsbild via Mail dem*der Kund*in mit und weist auf, was gut oder eher weniger gut bei den User*innen ankommt. Nichts geht über Fakten – sendet daher am besten auch noch eine Übersicht der Sentiments mit (wie viel Prozent neutral, positiv, negativ?).   Sollten im Laufe weitere Fragen auftauchen, die nicht in den FAQs stehen dann sendet diese (am besten gebündelt) an den*die Kund*in und lasst es im Nachhinein das Team wissen.

== CM Sprache ==
Je nachdem, für welchen Kunden Community Management betrieben wird, divergiert auch die Sprache bzw. der Umgang mit den User*innen.
Wichtig ist, dass dennoch der Servicegedanke nicht verloren gehen darf. Sowohl bei Henkel als auch bei PENNY sollte unsere Reaktion vor allem bei Beschwerden serviceorientiert sein.

===Netiquette===

Folgende Formulierungen sind in einer Facebook Netiquette üblich, um sich vor unangemessenen Kommentaren zu schützen:

* Wir werden Posts löschen, die unfreundlich oder angreifend sind.
* Wir werden Beitrage löschen, die gezielt eine Person oder eine Personengruppe beleidigen.
* Verboten und gelöscht werden Posts von uns, die Rassismus, Sexismus oder Diskriminierung befürworten sowie beleidigende Inhalte in Hinblick auf Geschlecht, Nationalität, sexuelle Orientierung oder Religion.
* Persönliche oder personenbezogene Daten anderer dürfen nicht veröffentlicht werden. Außerdem raten wir den User*innen, mit ihren Daten vorsichtig umzugehen und keine Details zur Person auf unserer Pinnwand zu veröffentlichen.
* Wir freuen uns über konstruktive Kritik und Diskussionen, allerdings solltet ihr dabei immer sachlich, höflich und respektvoll bleiben.
* Die Pinnwand soll nicht für kommerzielle, werbliche Inhalte missbraucht werden. Entsprechende Posts werden entfernt.

===PENNY===

Serviceorientiert, dynamischer & lockerer Umgang, Smileys erwünscht, GIFs/Sticker erlaubt, ggf. ist kontern erlaubt (s. Zipfemannkampagne, Drag Queens etc.). Wir gendern mit dem Doppelpunkt.

=== Henkel ===

Bei allen Brands gendern wir mit Gendersternchen.

;Persil
:Service Gedanke, Smileys erlaubt, keine GIFs/Sticker

;Love Nature
:Servicegedanke, Smileys erwünscht, lockerer Umgang, keine GIFs/Sticker

;Perwoll
:Servicegedanke, Smileys erwünscht, lockerer Umgang, keine GIFs/Sticker

;Somat
:Servicegedanke, sparsam mit Smileys umgehen, keine GIFs/Sticker

;WC-Frisch
:Servicegedanke, sparsam mit Smileys umgehen, keine GIFs/Sticker

==PENNY FAQs==

===Beschwerden zu Obst und Gemüse ===
; - Beschwerden zum Frische-Check:Konstruktive Beschwerden immer an den Markt geben und darüber informieren. Gerne auch den*die Useri*n fragen, ob er*sie sich schon an das Personal vor Ort gewandt hat.

; - Bekommt der*die Kund*in bei verschimmeltem Obst das Geld in jedem Fall erstattet?:In der Regel ist der Markt kulant und erstattet das Geld. Bei Unsicherheit gerne den Fall an den Markt geben und informieren. Hier ist meistens immer die Rückmeldung, dass der*die Kund*in das Geld vor Ort erstattet bekommt.

; - Was ist, wenn sich ein Wurm o.Ä. im Obst/Gemüse befindet?
: Dies ist KEIN QS-Fall. Der*die Kund*in kann den Artikel zurückbringen und bekommt das Geld erstattet.[Meist auch ohne Bon möglich]. Das geschieht im Sinne der PENNY Frischegarantie.

===Marktbeschwerden ===

;- '''Beschwerde über unfreundliches Personal'''
: Bitte den Markt (und ggf. genauen Grund für Beschwerde) erfragen und als Info an den Kundenservice geben.

;- '''Beschwerden zur Produktverfügbarkeit'''
: Ob ein Markt die Produkte vorrätig hat, kann man über den Kundenservice (Mail) -> Markt -> erfragen.

Betreff:

Bei Aktionsartikeln: Aktionsartikel – Verfügbarkeit

Bei Sortimentsartikeln: Sortiment – Verfügbarkeit

Anschließend den Fall bei Emplifi auf "in Progress" setzen. Anfragen solcher Art wären z.B. "Ich finde meine Lieblingslimo nicht mehr im Regal, ist sie nicht mehr im Sortiment?" oder "Wissen Sie, ob der Markt in Buxtehude das Katzenfutter 'Leckermäulchen' führt?"

Ob ein Produkt generell im Dauersortiment verfügbar ist, wird von unserem Ansprechpartner Patrick Wolffer beim Category Management erfragt. Anfragen wie z.B. "Haben Sie die neuen Kokos-Oreos in Ihrem Sortiment?" oder "Führen sie laktosefreie Produkte in ihren Märkten?" werden also an das Category Management weitergeleitet.

Denk daran, dass Aktionsartikel nicht immer in allen Märkten vorrätig sind oder teilweise auch gar nicht geliefert werden. Dies steht im Kleingedruckten in den Handzetteln - sollten sich Kund*innen beschweren, handeln wir nur aus Kulanz, wenn wir dies im Markt erfragen.
;- '''Können Märkte prinzipiell jedes Produkt verlagern, wenn ein Kunde sich dieses wünscht?'''
: Sofern der gewünschte Artikel in einem Markt in der Umgebung vorrätig ist, kann dieser umgelagert werden. Dazu dann bitte beim Kundenservice anfragen, ob es umgelagert werden kann oder der Artikel in der Nähe verfügbar ist. Ggf. muss der*die Kund*in den Artikel in dem anderen Markt dann abholen.

; - '''Was tun, wenn sich Marktbeschwerden immer und immer wieder wiederholen, wir aber bereits geantwortet haben?'''
: In solchen Fällen gerne auf den beantworteten Kommentar verweisen - wird es zu penetrant, können wir den*die Kundin bitten, sich an die Marktleitung zu wenden. Mehr können wir über Social Media nicht machen.
:

=== Weiterleitung Marktbeschwerden an den Kundenservice ===

Weiterleitungsfälle aus dem PENNY Community Management werden '''per E-Mail''' weitergeleitet. Dazu gibt es ein eigenes Google Mail Postfach, auf das ihr bereits Zugriff haben solltet. Das Postfach lautet '''PENNY CM''' mit der E-Mail Adresse: cm.penny@parasol-island.com.

'''Vorgehensweise bei Emplifi'''

Wenn ihr möchtet, labelt euch den Fall mit '''PE_Noch nicht im AX'''. So habt ihr sie über das Wochenende übersichtlich gesammelt (sofern ihr sie nicht sofort weiterleiten möchtet). Diese werden dir im Feed „'''AX Nachtrag'''“ angezeigt.

'''Bitte beachtet''': Wir haben in der Vergangenheit mit D365 einen sehr hohen Servicegedanken gepflegt, weil es eben mit diesem Tool auch effizient möglich war. Aktuell versuchen wir so wenig Fälle wie möglich entstehen zu lassen. Daher können wir in einigen Fällen auch an die Mitarbeiter*innen vor Ort verweisen oder eben an kontakt@penny.de. 🙂 Besonders wenn es um dringende Fälle oder speziellere Themen geht wie z. B. Penny Mobile, Food for Futue, Klimaleicht usw..

Die „weniger dringenden“ und '''konstruktiven''' Fälle, wie z. B. Marktbeschwerden (Frische-Check, Kasse, Mitarbeiter*innen oder Ähnliches) leiten wir per E-Mail weiter. Nicht jeder Frische-Check-Fall muss weitergeleitet werden!

'''Weiterleitung per E-Mail'''

In den Entwürfen des Postfachs findet ihr zwei Vorlagen – Klassiche Marktbeschwerde und [[PENNY CM Qualitätssicherung|QS-Fall]].

# Kopiert die Vorlage sowie den Betreff in ein neues E-Mail Fenster
# Passt den Text an (Facebook/Instagram Anfrage/Beschwerde oder (PN/P/K))
# Kopiert die Daten aus Emplifi. ACHTUNG PRO TIPP: Nutzt beim Einfügen der Daten/Texte das Tastenkürzel '''cmd+shift+v''', so wird der Text unformatiert eingefügt (Danke Annika 🙏)
# Die Mailadresse lautet: socialmedia-wl_ks-stationaer@penny.de, bei QS-Fällen Qualitaetssicherung@rewe-group.com.
# Kontrollieren, Namen drunter setzen und abschicken 🙂

'''NO REPLY Eingangs-E-Mails'''

Direkt im Anschluss erhaltet ihr eine No Reply Mail, für jeden Fall den ihr weitergeleitet habt. Für eine bessere Übersicht im Postfach könnt ihr diese gerne ignorieren und löschen.

'''Rückläufer bearbeiten'''

Der Kundenservice bzw. unser Ansprechpartner Patrick Wolffer gibt gerne eine Zwischenmeldung, dass der Fall z. B. an die Region weitergeleitet wurde. Damit gilt dieser Fall noch nicht als abgeschlossen. Fälle, bei denen wir Kund*innen erneut kontaktieren müssen, um z. B. nach ihren Kontaktdaten oder dem Markt zu fragen, ziehen wir in den Ordner "in Bearbeitung", bis wir die Daten vorliegen haben und den Fall wieder an den Kundenservice zurückweisen können.

Sollte jedoch ein Rückläufer reinkommen, mit dem der Fall abgeschlossen ist, könnt ihr diesen gerne bearbeiten und anschließend in den Ordner "Erledigte Rückläufer" ziehen.

===Markteröffnungen===

Alle Markteröffnungen (Neubau/Umbau) findest du hier https://www.penny.de/markteroeffnungen. Sollte dort ein Markt nicht genannt sein, können wir gerne per Mail (über den Kundenservice) in der Region nachfragen.

===Onlineshop===

Seit März 2022 hat PENNY keinen Onlineshop mehr, daher werden Anfragen dieser Art wahrscheinlich äußerst selten vorkommen.

== PENNY Gewinnspiele==

Hin und wieder finden via SoMe Gewinnspiele statt, die wir auslosen. Hier kann es aber auch durchaus vorkommen, dass sich immer wieder ein und dieselben Personen oder Fake-Accounts melden und Gewinne abstauben wollen.
Anbei findet ihr einige Namen, die bitte nicht ausgelost werden sollten (kann gerne noch erweitert werden):

* Christina Horn
* Bastian Janssen / Basti Janßen
* Aline Harnoth
* Arnold Harnoth
* Susy Sanne / Su Sanne
* Susanne Holst
* Homer Jung
* Tobias Jung
* Jorom Müller
* Janine-Sascha K.
* Verena Schwarz
* Viktoria Landgraf
* Joachim Werner
* Thomas Maaßlein
* Irene Diehl (hat Zipfelmensch auf eBay verkauft)
* Sarah Westendorf
* Axel Kapunkt (hat Iphone 13 bei eBay verkauft)

Community Management

2023-02-22T23:02:18Z

Laura.gerloff@parasol-island.com: Weiterleitungsfälle Vorgehen ergönzt, Texte aktualisiert und angepasst

== Aufgaben im Community Management ==
Als Community Manager*in dienen wir als Bindeglied zwischen Kund*in und Community. Wir schauen, was die User*innen bedrückt, welche Trends sie verfolgen, was ihre Wünsche sind und lösen die ein oder anderen Probleme. Somit sind wir Ansprechpartner*innen für alle Belange, wie Lob, Kritik und Fragen – ebenso moderieren wir auch Diskussionen oder fragen proaktiv nach der Meinung der Community.

===Reaktives Community Management===
Im reaktiven CM werden Fragen und Beschwerden beantwortet, wie der Name schon sagt: hier reagieren wir auf das Anliegen des*der User*in und leiten diese ggf. weiter. Alle Infos, wie wir solche Fälle über D365 (AX) weiterleiten, findest du [[REWE_Group_AG_-_PENNY_Markt_GmbH_(PENNY)_CRM_Basics#PENNY_Kundenservice_.28D365.29|hier.]]
Denke immer daran: auch Kritik ist Feedback und wir brauchen Feedback! :)

===Proaktives Community Management===
Im proaktiven CM gehen wir von selbst auf den*die User*in zu. Wir stellen Fragen, erfragen die Meinung, regen zu Diskussionen an und lassen Raum für die Mitgestaltung des Contents (user generated content = UGC). Wichtig ist, dass wir die Community abholen und für mehr Dialoge und Aktivität sorgen. Also nicht nur allein auf Fragen reagieren, sondern auch selber welche stellen, wie zum Beispiel: „Probierst du das Rezept aus?“, „Was hat dir besonders gut an dem Spot gefallen?“ etc.

===Vorgehen bei Ausnahmesituationen===
Sollten Posts geplant sein, die ggf. etwas polarisierender sind oder mehr Traffic fordern, macht es Sinn, sich hier vorher mit dem*der Kund*in bzgl. FAQs oder Wordings auszutauschen.   Ist beispielsweise bei PENNY ein Post zum Organspendeausweis geplant, ist es sinnvoll, dass die CM-Kolleg*innen hier rechtzeitig Bescheid wissen und ggf. die Ressourcen geplant werden sowie Rücksprache mit PENNY zwecks FAQs gehalten wird. In der Regel sind die Ansprechpartner*innen Friederike und Christine. Laura oder Steffi werden sich hier um die Abstimmungen kümmern.   

Ist wie gesagt ein Post geplant, wenden wir uns rechtzeitig an den*die Kund*in und fragen nach FAQs zu der entsprechenden Thematik. Im besten Falle haben wir schon Fragen und ggf. sogar schon Antworten (die, die wir zumindest beantworten können) angefertigt und der*die Kund*in stimmt diese dann nur noch ab. Gegebenenfalls (und meistens die Regel) werden uns schon fertige FAQs geschickt, die z.B. von Serviceplan kommen oder intern schon besprochen wurden.   Sofern die Wordings und FAQs vorliegen teilen wir diese mit dem Team, sodass jede*r Zugriff darauf hat und weiß, wie in entsprechenden Situationen gehandelt werden soll.

Sobald der Post bzw. Media angelaufen ist, können wir uns ein grobes Bild über die Stimmung in der Community machen. Teilt dieses Stimmungsbild via Mail dem*der Kund*in mit und weist auf, was gut oder eher weniger gut bei den User*innen ankommt. Nichts geht über Fakten – sendet daher am besten auch noch eine Übersicht der Sentiments mit (wie viel Prozent neutral, positiv, negativ?).   Sollten im Laufe weitere Fragen auftauchen, die nicht in den FAQs stehen dann sendet diese (am besten gebündelt) an den*die Kund*in und lasst es im Nachhinein das Team wissen.

== CM Sprache ==
Je nachdem, für welchen Kunden Community Management betrieben wird, divergiert auch die Sprache bzw. der Umgang mit den User*innen.
Wichtig ist, dass dennoch der Servicegedanke nicht verloren gehen darf. Sowohl bei Henkel als auch bei PENNY sollte unsere Reaktion vor allem bei Beschwerden serviceorientiert sein.

===Netiquette===

Folgende Formulierungen sind in einer Facebook Netiquette üblich, um sich vor unangemessenen Kommentaren zu schützen:

* Wir werden Posts löschen, die unfreundlich oder angreifend sind.
* Wir werden Beitrage löschen, die gezielt eine Person oder eine Personengruppe beleidigen.
* Verboten und gelöscht werden Posts von uns, die Rassismus, Sexismus oder Diskriminierung befürworten sowie beleidigende Inhalte in Hinblick auf Geschlecht, Nationalität, sexuelle Orientierung oder Religion.
* Persönliche oder personenbezogene Daten anderer dürfen nicht veröffentlicht werden. Außerdem raten wir den User*innen, mit ihren Daten vorsichtig umzugehen und keine Details zur Person auf unserer Pinnwand zu veröffentlichen.
* Wir freuen uns über konstruktive Kritik und Diskussionen, allerdings solltet ihr dabei immer sachlich, höflich und respektvoll bleiben.
* Die Pinnwand soll nicht für kommerzielle, werbliche Inhalte missbraucht werden. Entsprechende Posts werden entfernt.

===PENNY===

Serviceorientiert, dynamischer & lockerer Umgang, Smileys erwünscht, GIFs/Sticker erlaubt, ggf. ist kontern erlaubt (s. Zipfemannkampagne, Drag Queens etc.). Wir gendern mit dem Doppelpunkt.

=== Henkel ===

Bei allen Brands gendern wir mit Gendersternchen.

;Persil
:Service Gedanke, Smileys erlaubt, keine GIFs/Sticker

;Love Nature
:Servicegedanke, Smileys erwünscht, lockerer Umgang, keine GIFs/Sticker

;Perwoll
:Servicegedanke, Smileys erwünscht, lockerer Umgang, keine GIFs/Sticker

;Somat
:Servicegedanke, sparsam mit Smileys umgehen, keine GIFs/Sticker

;WC-Frisch
:Servicegedanke, sparsam mit Smileys umgehen, keine GIFs/Sticker

==PENNY FAQs==

===Beschwerden zu Obst und Gemüse ===
; - Beschwerden zum Frische-Check:Konstruktive Beschwerden immer an den Markt geben und darüber informieren. Gerne auch den*die Useri*n fragen, ob er*sie sich schon an das Personal vor Ort gewandt hat.

; - Bekommt der*die Kund*in bei verschimmeltem Obst das Geld in jedem Fall erstattet?:In der Regel ist der Markt kulant und erstattet das Geld. Bei Unsicherheit gerne den Fall an den Markt geben und informieren. Hier ist meistens immer die Rückmeldung, dass der*die Kund*in das Geld vor Ort erstattet bekommt.

; - Was ist, wenn sich ein Wurm o.Ä. im Obst/Gemüse befindet?
: Dies ist KEIN QS-Fall. Der*die Kund*in kann den Artikel zurückbringen und bekommt das Geld erstattet.[Meist auch ohne Bon möglich]. Das geschieht im Sinne der PENNY Frischegarantie.

===Marktbeschwerden ===

;- '''Beschwerde über unfreundliches Personal'''
: Bitte den Markt (und ggf. genauen Grund für Beschwerde) erfragen und als Info an den Kundenservice geben.

;- '''Beschwerden zur Produktverfügbarkeit'''
: Ob ein Markt die Produkte vorrätig hat, kann man über den Kundenservice (Mail) -> Markt -> erfragen.

Betreff:

Bei Aktionsartikeln: Aktionsartikel – Verfügbarkeit

Bei Sortimentsartikeln: Sortiment – Verfügbarkeit

Anschließend den Fall bei Emplifi auf "in Progress" setzen. Anfragen solcher Art wären z.B. "Ich finde meine Lieblingslimo nicht mehr im Regal, ist sie nicht mehr im Sortiment?" oder "Wissen Sie, ob der Markt in Buxtehude das Katzenfutter 'Leckermäulchen' führt?"

Ob ein Produkt generell im Dauersortiment verfügbar ist, wird von unserem Ansprechpartner Patrick Wolffer beim Category Management erfragt. Anfragen wie z.B. "Haben Sie die neuen Kokos-Oreos in Ihrem Sortiment?" oder "Führen sie laktosefreie Produkte in ihren Märkten?" werden also an das Category Management weitergeleitet.

Denk daran, dass Aktionsartikel nicht immer in allen Märkten vorrätig sind oder teilweise auch gar nicht geliefert werden. Dies steht im Kleingedruckten in den Handzetteln - sollten sich Kund*innen beschweren, handeln wir nur aus Kulanz, wenn wir dies im Markt erfragen.

;- '''Können Märkte prinzipiell jedes Produkt verlagern, wenn ein Kunde sich dieses wünscht?'''
: Sofern der gewünschte Artikel in einem Markt in der Umgebung vorrätig ist, kann dieser umgelagert werden. Dazu dann bitte beim Kundenservice anfragen, ob es umgelagert werden kann oder der Artikel in der Nähe verfügbar ist. Ggf. muss der*die Kund*in den Artikel in dem anderen Markt dann abholen.

; - '''Was tun, wenn sich Marktbeschwerden immer und immer wieder wiederholen, wir aber bereits geantwortet haben?'''
: In solchen Fällen gerne auf den beantworteten Kommentar verweisen - wird es zu penetrant, können wir den*die Kundin bitten, sich an die Marktleitung zu wenden. Mehr können wir über Social Media nicht machen.
:

=== Weiterleitung Marktbeschwerden an den Kundenservice ===

Weiterleitungsfälle aus dem PENNY Community Management werden '''per E-Mail''' weitergeleitet. Dazu gibt es ein eigenes Google Mail Postfach, auf das ihr bereits Zugriff haben solltet. Das Postfach lautet '''PENNY CM''' mit der E-Mail Adresse: cm.penny@parasol-island.com.

'''Vorgehensweise bei Emplifi'''

Wenn ihr möchtet, labelt euch den Fall mit '''PE_Noch nicht im AX'''. So habt ihr sie über das Wochenende übersichtlich gesammelt (sofern ihr sie nicht sofort weiterleiten möchtet). Diese werden dir im Feed „'''AX Nachtrag'''“ angezeigt.

'''Bitte beachtet''': Wir haben in der Vergangenheit mit D365 einen sehr hohen Servicegedanken gepflegt, weil es eben mit diesem Tool auch effizient möglich war. Aktuell versuchen wir so wenig Fälle wie möglich entstehen zu lassen. Daher können wir in einigen Fällen auch an die Mitarbeiter*innen vor Ort verweisen oder eben an kontakt@penny.de. 🙂 Besonders wenn es um dringende Fälle oder speziellere Themen geht wie z. B. Penny Mobile, Food for Futue, Klimaleicht usw..

Die „weniger dringenden“ und '''konstruktiven''' Fälle, wie z. B. Marktbeschwerden (Frische-Check, Kasse, Mitarbeiter*innen oder Ähnliches) leiten wir per E-Mail weiter. Nicht jeder Frische-Check-Fall muss weitergeleitet werden!

'''Weiterleitung per E-Mail'''

In den Entwürfen des Postfachs findet ihr zwei Vorlagen – Klassiche Marktbeschwerde und [[PENNY CM Qualitätssicherung|QS-Fall]].

# Kopiert die Vorlage sowie den Betreff in ein neues E-Mail Fenster
# Passt den Text an (Facebook/Instagram Anfrage/Beschwerde oder (PN/P/K))
# Kopiert die Daten aus Emplifi. ACHTUNG PRO TIPP: Nutzt beim Einfügen der Daten/Texte das Tastenkürzel '''cmd+shift+v''', so wird der Text unformatiert eingefügt (Danke Annika 🙏)
# Die Mailadresse lautet: socialmedia-wl_ks-stationaer@penny.de, bei QS-Fällen Qualitaetssicherung@rewe-group.com.
# Kontrollieren, Namen drunter setzen und abschicken 🙂

'''NO REPLY Eingangs-E-Mails'''

Direkt im Anschluss erhaltet ihr eine No Reply Mail, für jeden Fall den ihr weitergeleitet habt. Für eine bessere Übersicht im Postfach könnt ihr diese gerne ignorieren und löschen.

'''Rückläufer bearbeiten'''

Der Kundenservice bzw. unser Ansprechpartner Patrick Wolffer gibt gerne eine Zwischenmeldung, dass der Fall z. B. an die Region weitergeleitet wurde. Damit gilt dieser Fall noch nicht als abgeschlossen. Fälle, bei denen wir Kund*innen erneut kontaktieren müssen, um z. B. nach ihren Kontaktdaten oder dem Markt zu fragen, ziehen wir in den Ordner "in Bearbeitung", bis wir die Daten vorliegen haben und den Fall wieder an den Kundenservice zurückweisen können.

Sollte jedoch ein Rückläufer reinkommen, mit dem der Fall abgeschlossen ist, könnt ihr diesen gerne bearbeiten und anschließend in den Ordner "Erledigte Rückläufer" ziehen.

===Markteröffnungen===

Alle Markteröffnungen (Neubau/Umbau) findest du hier https://www.penny.de/markteroeffnungen. Sollte dort ein Markt nicht genannt sein, können wir gerne per Mail (über den Kundenservice) in der Region nachfragen.

===Onlineshop===

Seit März 2022 hat PENNY keinen Onlineshop mehr, daher werden Anfragen dieser Art wahrscheinlich äußerst selten vorkommen.

== PENNY Gewinnspiele==

Hin und wieder finden via SoMe Gewinnspiele statt, die wir auslosen. Hier kann es aber auch durchaus vorkommen, dass sich immer wieder ein und dieselben Personen oder Fake-Accounts melden und Gewinne abstauben wollen.
Anbei findet ihr einige Namen, die bitte nicht ausgelost werden sollten (kann gerne noch erweitert werden):

* Christina Horn
* Bastian Janssen / Basti Janßen
* Aline Harnoth
* Arnold Harnoth
* Susy Sanne / Su Sanne
* Susanne Holst
* Homer Jung
* Tobias Jung
* Jorom Müller
* Janine-Sascha K.
* Verena Schwarz
* Viktoria Landgraf
* Joachim Werner
* Thomas Maaßlein
* Irene Diehl (hat Zipfelmensch auf eBay verkauft)
* Sarah Westendorf
* Axel Kapunkt (hat Iphone 13 bei eBay verkauft)

Community Management

2023-02-22T22:51:08Z

Laura.gerloff@parasol-island.com: /* Marktbeschwerden */

== Aufgaben im Community Management ==
Als Community Manager*in dienen wir als Bindeglied zwischen Kund*in und Community. Wir schauen, was die User*innen bedrückt, welche Trends sie verfolgen, was ihre Wünsche sind und lösen die ein oder anderen Probleme. Somit sind wir Ansprechpartner*innen für alle Belange, wie Lob, Kritik und Fragen – ebenso moderieren wir auch Diskussionen oder fragen proaktiv nach der Meinung der Community.

===Reaktives Community Management===
Im reaktiven CM werden Fragen und Beschwerden beantwortet, wie der Name schon sagt: hier reagieren wir auf das Anliegen des*der User*in und leiten diese ggf. weiter. Alle Infos, wie wir solche Fälle über D365 (AX) weiterleiten, findest du [[REWE_Group_AG_-_PENNY_Markt_GmbH_(PENNY)_CRM_Basics#PENNY_Kundenservice_.28D365.29|hier.]]
Denke immer daran: auch Kritik ist Feedback und wir brauchen Feedback! :)

===Proaktives Community Management===
Im proaktiven CM gehen wir von selbst auf den*die User*in zu. Wir stellen Fragen, erfragen die Meinung, regen zu Diskussionen an und lassen Raum für die Mitgestaltung des Contents (user generated content = UGC). Wichtig ist, dass wir die Community abholen und für mehr Dialoge und Aktivität sorgen. Also nicht nur allein auf Fragen reagieren, sondern auch selber welche stellen, wie zum Beispiel: „Probierst du das Rezept aus?“, „Was hat dir besonders gut an dem Spot gefallen?“ etc.

===Vorgehen bei Ausnahmesituationen===
Sollten Posts geplant sein, die ggf. etwas polarisierender sind oder mehr Traffic fordern, macht es Sinn, sich hier vorher mit dem*der Kund*in bzgl. FAQs oder Wordings auszutauschen.   Ist beispielsweise bei PENNY ein Post zum Organspendeausweis geplant, ist es sinnvoll, dass die CM-Kolleg*innen hier rechtzeitig Bescheid wissen und ggf. die Ressourcen geplant werden sowie Rücksprache mit PENNY zwecks FAQs gehalten wird. In der Regel sind die Ansprechpartner*innen Friederike und Christine. Laura oder Steffi werden sich hier um die Abstimmungen kümmern.   

Ist wie gesagt ein Post geplant, wenden wir uns rechtzeitig an den*die Kund*in und fragen nach FAQs zu der entsprechenden Thematik. Im besten Falle haben wir schon Fragen und ggf. sogar schon Antworten (die, die wir zumindest beantworten können) angefertigt und der*die Kund*in stimmt diese dann nur noch ab. Gegebenenfalls (und meistens die Regel) werden uns schon fertige FAQs geschickt, die z.B. von Serviceplan kommen oder intern schon besprochen wurden.   Sofern die Wordings und FAQs vorliegen teilen wir diese mit dem Team, sodass jede*r Zugriff darauf hat und weiß, wie in entsprechenden Situationen gehandelt werden soll.

Sobald der Post bzw. Media angelaufen ist, können wir uns ein grobes Bild über die Stimmung in der Community machen. Teilt dieses Stimmungsbild via Mail dem*der Kund*in mit und weist auf, was gut oder eher weniger gut bei den User*innen ankommt. Nichts geht über Fakten – sendet daher am besten auch noch eine Übersicht der Sentiments mit (wie viel Prozent neutral, positiv, negativ?).   Sollten im Laufe weitere Fragen auftauchen, die nicht in den FAQs stehen dann sendet diese (am besten gebündelt) an den*die Kund*in und lasst es im Nachhinein das Team wissen.

== CM Sprache ==
Je nachdem, für welchen Kunden Community Management betrieben wird, divergiert auch die Sprache bzw. der Umgang mit den User*innen.
Wichtig ist, dass dennoch der Servicegedanke nicht verloren gehen darf. Sowohl bei Henkel als auch bei PENNY sollte unsere Reaktion vor allem bei Beschwerden serviceorientiert sein.

===Netiquette===

Folgende Formulierungen sind in einer Facebook Netiquette üblich, um sich vor unangemessenen Kommentaren zu schützen:

* Wir werden Posts löschen, die unfreundlich oder angreifend sind.
* Wir werden Beitrage löschen, die gezielt eine Person oder eine Personengruppe beleidigen.
* Verboten und gelöscht werden Posts von uns, die Rassismus, Sexismus oder Diskriminierung befürworten sowie beleidigende Inhalte in Hinblick auf Geschlecht, Nationalität, sexuelle Orientierung oder Religion.
* Persönliche oder personenbezogene Daten anderer dürfen nicht veröffentlicht werden. Außerdem raten wir den User*innen, mit ihren Daten vorsichtig umzugehen und keine Details zur Person auf unserer Pinnwand zu veröffentlichen.
* Wir freuen uns über konstruktive Kritik und Diskussionen, allerdings solltet ihr dabei immer sachlich, höflich und respektvoll bleiben.
* Die Pinnwand soll nicht für kommerzielle, werbliche Inhalte missbraucht werden. Entsprechende Posts werden entfernt.

===PENNY===

Serviceorientiert, dynamischer & lockerer Umgang, Smileys erwünscht, GIFs/Sticker erlaubt, ggf. ist kontern erlaubt (s. Zipfemannkampagne, Drag Queens etc.). Wir gendern mit dem Doppelpunkt.

=== Henkel ===

Bei allen Brands gendern wir mit Gendersternchen.

;Persil
:Service Gedanke, Smileys erlaubt, keine GIFs/Sticker

;Love Nature
:Servicegedanke, Smileys erwünscht, lockerer Umgang, keine GIFs/Sticker

;Perwoll
:Servicegedanke, Smileys erwünscht, lockerer Umgang, keine GIFs/Sticker

;Somat
:Servicegedanke, sparsam mit Smileys umgehen, keine GIFs/Sticker

;WC-Frisch
:Servicegedanke, sparsam mit Smileys umgehen, keine GIFs/Sticker

==PENNY FAQs==

===Beschwerden zu Obst und Gemüse===

; - Beschwerden zum Frische-Check:
: Konstruktive Beschwerden immer an den Markt geben und darüber informieren. Gerne auch den*die Useri*n fragen, ob er*sie sich schon an das Personal vor Ort gewandt hat.

; - Bekommt der*die Kund*in bei verschimmeltem Obst das Geld in jedem Fall erstattet?:
: In der Regel ist der Markt kulant und erstattet das Geld. Bei Unsicherheit gerne den Fall an den Markt geben und informieren. Hier ist meistens immer die Rückmeldung, dass der*die Kund*in das Geld vor Ort erstattet bekommt.

; - Was ist, wenn sich ein Wurm o.Ä. im Obst/Gemüse befindet?:
: Dies ist KEIN QS-Fall. Der*die Kund*in kann den Artikel zurückbringen und bekommt das Geld erstattet.[Meist auch ohne Bon möglich]. Das geschieht im Sinne der PENNY Frischegarantie.

===Marktbeschwerden ===
; '''Beschwerde über unfreundliches Personal'''
; Bitte den Markt (und ggf. genauen Grund für Beschwerde) erfragen und als Info an den Kundenservice geben.

; '''Beschwerden zur Produktverfügbarkeit'''
; Ob ein Markt die Produkte vorrätig hat, kann man über den Kundenservice (Mail) -> Markt -> erfragen.
Betreff:

Bei Aktionsartikeln: Aktionsartikel – Verfügbarkeit

Bei Sortimentsartikeln: Sortiment – Verfügbarkeit

Anschließend den Fall bei Emplifi auf "in Progress" setzen. Anfragen solcher Art wären z.B. "Ich finde meine Lieblingslimo nicht mehr im Regal, ist sie nicht mehr im Sortiment?" oder "Wissen Sie, ob der Markt in Buxtehude das Katzenfutter 'Leckermäulchen' führt?"

Ob ein Produkt generell im Dauersortiment verfügbar ist, wird von unserem Ansprechpartner Patrick Wolffer beim Category Management erfragt. Anfragen wie z.B. "Haben Sie die neuen Kokos-Oreos in Ihrem Sortiment?" oder "Führen sie laktosefreie Produkte in ihren Märkten?" werden also an das Category Management weitergeleitet.

Denk daran, dass Aktionsartikel nicht immer in allen Märkten vorrätig sind oder teilweise auch gar nicht geliefert werden. Dies steht im Kleingedruckten in den Handzetteln - sollten sich Kund*innen beschweren, handeln wir nur aus Kulanz, wenn wir dies im Markt erfragen.

; '''Können Märkte prinzipiell jedes Produkt verlagern, wenn ein Kunde sich dieses wünscht?'''

;Sofern der gewünschte Artikel in einem Markt in der Umgebung vorrätig ist, kann dieser umgelagert werden. Dazu dann bitte beim Kundenservice anfragen, ob es umgelagert werden kann oder der Artikel in der Nähe verfügbar ist. Ggf. muss der*die Kund*in den Artikel in dem anderen Markt dann abholen.

; '''Was tun, wenn sich Marktbeschwerden immer und immer wieder wiederholen, wir aber bereits geantwortet haben?'''

; In solchen Fällen gerne auf den beantworteten Kommentar verweisen - wird es zu penetrant, können wir den*die Kundin bitten, sich an die Marktleitung zu wenden. Mehr können wir über Social Media nicht machen.

===Markteröffnungen===

Alle Markteröffnungen (Neubau/Umbau) findest du hier https://www.penny.de/markteroeffnungen. Sollte dort ein Markt nicht genannt sein, können wir gerne per Mail (über den Kundenservice) in der Region nachfragen.

===Onlineshop===

Seit März 2022 hat PENNY keinen Onlineshop mehr, daher werden Anfragen dieser Art wahrscheinlich äußerst selten vorkommen.

== PENNY Gewinnspiele==

Hin und wieder finden via SoMe Gewinnspiele statt, die wir auslosen. Hier kann es aber auch durchaus vorkommen, dass sich immer wieder ein und dieselben Personen oder Fake-Accounts melden und Gewinne abstauben wollen.
Anbei findet ihr einige Namen, die bitte nicht ausgelost werden sollten (kann gerne noch erweitert werden):

* Christina Horn
* Bastian Janssen / Basti Janßen
* Aline Harnoth
* Arnold Harnoth
* Susy Sanne / Su Sanne
* Susanne Holst
* Homer Jung
* Tobias Jung
* Jorom Müller
* Janine-Sascha K.
* Verena Schwarz
* Viktoria Landgraf
* Joachim Werner
* Thomas Maaßlein
* Irene Diehl (hat Zipfelmensch auf eBay verkauft)
* Sarah Westendorf
* Axel Kapunkt (hat Iphone 13 bei eBay verkauft)

Community Management

2023-02-22T22:19:41Z

Laura.gerloff@parasol-island.com: /* Aufgaben im Community Management */

== Aufgaben im Community Management ==
Als Community Manager*in dienen wir als Bindeglied zwischen Kund*in und Community. Wir schauen, was die User*innen bedrückt, welche Trends sie verfolgen, was ihre Wünsche sind und lösen die ein oder anderen Probleme. Somit sind wir Ansprechpartner*innen für alle Belange, wie Lob, Kritik und Fragen – ebenso moderieren wir auch Diskussionen oder fragen proaktiv nach der Meinung der Community.

===Reaktives Community Management===
Im reaktiven CM werden Fragen und Beschwerden beantwortet, wie der Name schon sagt: hier reagieren wir auf das Anliegen des*der User*in und leiten diese ggf. weiter. Alle Infos, wie wir solche Fälle über D365 (AX) weiterleiten, findest du [[REWE_Group_AG_-_PENNY_Markt_GmbH_(PENNY)_CRM_Basics#PENNY_Kundenservice_.28D365.29|hier.]]
Denke immer daran: auch Kritik ist Feedback und wir brauchen Feedback! :)

===Proaktives Community Management===
Im proaktiven CM gehen wir von selbst auf den*die User*in zu. Wir stellen Fragen, erfragen die Meinung, regen zu Diskussionen an und lassen Raum für die Mitgestaltung des Contents (user generated content = UGC). Wichtig ist, dass wir die Community abholen und für mehr Dialoge und Aktivität sorgen. Also nicht nur allein auf Fragen reagieren, sondern auch selber welche stellen, wie zum Beispiel: „Probierst du das Rezept aus?“, „Was hat dir besonders gut an dem Spot gefallen?“ etc.

===Vorgehen bei Ausnahmesituationen===
Sollten Posts geplant sein, die ggf. etwas polarisierender sind oder mehr Traffic fordern, macht es Sinn, sich hier vorher mit dem*der Kund*in bzgl. FAQs oder Wordings auszutauschen.   Ist beispielsweise bei PENNY ein Post zum Organspendeausweis geplant, ist es sinnvoll, dass die CM-Kolleg*innen hier rechtzeitig Bescheid wissen und ggf. die Ressourcen geplant werden sowie Rücksprache mit PENNY zwecks FAQs gehalten wird. In der Regel sind die Ansprechpartner*innen Friederike und Christine. Laura oder Steffi werden sich hier um die Abstimmungen kümmern.   

Ist wie gesagt ein Post geplant, wenden wir uns rechtzeitig an den*die Kund*in und fragen nach FAQs zu der entsprechenden Thematik. Im besten Falle haben wir schon Fragen und ggf. sogar schon Antworten (die, die wir zumindest beantworten können) angefertigt und der*die Kund*in stimmt diese dann nur noch ab. Gegebenenfalls (und meistens die Regel) werden uns schon fertige FAQs geschickt, die z.B. von Serviceplan kommen oder intern schon besprochen wurden.   Sofern die Wordings und FAQs vorliegen teilen wir diese mit dem Team, sodass jede*r Zugriff darauf hat und weiß, wie in entsprechenden Situationen gehandelt werden soll.

Sobald der Post bzw. Media angelaufen ist, können wir uns ein grobes Bild über die Stimmung in der Community machen. Teilt dieses Stimmungsbild via Mail dem*der Kund*in mit und weist auf, was gut oder eher weniger gut bei den User*innen ankommt. Nichts geht über Fakten – sendet daher am besten auch noch eine Übersicht der Sentiments mit (wie viel Prozent neutral, positiv, negativ?).   Sollten im Laufe weitere Fragen auftauchen, die nicht in den FAQs stehen dann sendet diese (am besten gebündelt) an den*die Kund*in und lasst es im Nachhinein das Team wissen.

== CM Sprache ==
Je nachdem, für welchen Kunden Community Management betrieben wird, divergiert auch die Sprache bzw. der Umgang mit den User*innen.
Wichtig ist, dass dennoch der Servicegedanke nicht verloren gehen darf. Sowohl bei Henkel als auch bei PENNY sollte unsere Reaktion vor allem bei Beschwerden serviceorientiert sein.

===Netiquette===

Folgende Formulierungen sind in einer Facebook Netiquette üblich, um sich vor unangemessenen Kommentaren zu schützen:

* Wir werden Posts löschen, die unfreundlich oder angreifend sind.
* Wir werden Beitrage löschen, die gezielt eine Person oder eine Personengruppe beleidigen.
* Verboten und gelöscht werden Posts von uns, die Rassismus, Sexismus oder Diskriminierung befürworten sowie beleidigende Inhalte in Hinblick auf Geschlecht, Nationalität, sexuelle Orientierung oder Religion.
* Persönliche oder personenbezogene Daten anderer dürfen nicht veröffentlicht werden. Außerdem raten wir den User*innen, mit ihren Daten vorsichtig umzugehen und keine Details zur Person auf unserer Pinnwand zu veröffentlichen.
* Wir freuen uns über konstruktive Kritik und Diskussionen, allerdings solltet ihr dabei immer sachlich, höflich und respektvoll bleiben.
* Die Pinnwand soll nicht für kommerzielle, werbliche Inhalte missbraucht werden. Entsprechende Posts werden entfernt.

===PENNY===

Serviceorientiert, dynamischer & lockerer Umgang, Smileys erwünscht, GIFs/Sticker erlaubt, ggf. ist kontern erlaubt (s. Zipfemannkampagne, Drag Queens etc.). Wir gendern mit dem Doppelpunkt.

=== Henkel ===

Bei allen Brands gendern wir mit Gendersternchen.

;Persil
:Service Gedanke, Smileys erlaubt, keine GIFs/Sticker

;Love Nature
:Servicegedanke, Smileys erwünscht, lockerer Umgang, keine GIFs/Sticker

;Perwoll
:Servicegedanke, Smileys erwünscht, lockerer Umgang, keine GIFs/Sticker

;Somat
:Servicegedanke, sparsam mit Smileys umgehen, keine GIFs/Sticker

;WC-Frisch
:Servicegedanke, sparsam mit Smileys umgehen, keine GIFs/Sticker

==PENNY FAQs==

===Beschwerden zu Obst und Gemüse===

; - Beschwerden zum Frische-Check:
: Konstruktive Beschwerden immer an den Markt geben und darüber informieren. Gerne auch den*die Useri*n fragen, ob er*sie sich schon an das Personal vor Ort gewandt hat.

; - Bekommt der*die Kund*in bei verschimmeltem Obst das Geld in jedem Fall erstattet?:
: In der Regel ist der Markt kulant und erstattet das Geld. Bei Unsicherheit gerne den Fall an den Markt geben und informieren. Hier ist meistens immer die Rückmeldung, dass der*die Kund*in das Geld vor Ort erstattet bekommt.

; - Was ist, wenn sich ein Wurm o.Ä. im Obst/Gemüse befindet?:
: Dies ist KEIN QS-Fall. Der*die Kund*in kann den Artikel zurückbringen und bekommt das Geld erstattet.[Meist auch ohne Bon möglich]. Das geschieht im Sinne der PENNY Frischegarantie.

===Marktbeschwerden===

; - Beschwerde über unfreundliches Personal

: Bitte den Markt (und ggf. genauen Grund für Beschwerde) erfragen und als Info an den Kundenservice geben.

; - Beschwerden zur Produktverfügbarkeit
;
; Ob ein Markt die Produkte vorrätig hat, kann man über den Kundenservice (Mail) -> Markt -> erfragen.
Betreff:

Bei Aktionsartikeln: Aktionsartikel – Verfügbarkeit

Bei Sortimentsartikeln: Sortiment – Verfügbarkeit

Anschließend den Fall bei Emplifi auf "in Progress" setzen. Anfragen solcher Art wären z.B. "Ich finde meine Lieblingslimo nicht mehr im Regal, ist sie nicht mehr im Sortiment?" oder "Wissen Sie, ob der Markt in Buxtehude das Katzenfutter 'Leckermäulchen' führt?"

Ob ein Produkt generell im Dauersortiment verfügbar ist, wird von unserem Ansprechpartner Patrick Wolffer beom Category Management erfragt. Anfragen wie z.B. "Haben Sie die neuen Kokos-Oreos in Ihrem Sortiment?" oder "Führen sie laktosefreie Produkte in ihren Märkten?" werden also an das Category Management weitergeleitet.

Denk daran, dass Aktionsartikel nicht immer in allen Märkten vorrätig sind oder teilweise auch gar nicht geliefert werden. Dies steht im Kleingedruckten in den Handzetteln - sollten sich Kund*innen beschweren, handeln wir nur aus Kulanz, wenn wir dies im Markt erfragen.

; - Können Märkte prinzipiell jedes Produkt verlagern, wenn ein Kunde sich dieses wünscht?

: Sofern der gewünschte Artikel in einem Markt in der Umgebung vorrätig ist, kann dieser umgelagert werden. Dazu dann bitte beim Kundenservice anfragen, ob es umgelagert werden kann oder der Artikel in der Nähe verfügbar ist. Ggf. muss der*die Kund*in den Artikel in dem anderen Markt dann abholen.

; - Was tun, wenn sich Marktbeschwerden immer und immer wieder wiederholen, wir aber bereits geantwortet haben?

: In solchen Fällen gerne auf den beantworteten Kommentar verweisen - wird es zu penetrant, können wir den*die Kundin bitten, sich an die Marktleitung zu wenden. Mehr können wir über Social Media nicht machen.

===Markteröffnungen===

Alle Markteröffnungen (Neubau/Umbau) findest du hier https://www.penny.de/markteroeffnungen. Sollte dort ein Markt nicht genannt sein, können wir gerne per Mail (über den Kundenservice) in der Region nachfragen.

===Onlineshop===

Seit März 2022 hat PENNY keinen Onlineshop mehr, daher werden Anfragen dieser Art wahrscheinlich äußerst selten vorkommen.

== PENNY Gewinnspiele==

Hin und wieder finden via SoMe Gewinnspiele statt, die wir auslosen. Hier kann es aber auch durchaus vorkommen, dass sich immer wieder ein und dieselben Personen oder Fake-Accounts melden und Gewinne abstauben wollen.
Anbei findet ihr einige Namen, die bitte nicht ausgelost werden sollten (kann gerne noch erweitert werden):

* Christina Horn
* Bastian Janssen / Basti Janßen
* Aline Harnoth
* Arnold Harnoth
* Susy Sanne / Su Sanne
* Susanne Holst
* Homer Jung
* Tobias Jung
* Jorom Müller
* Janine-Sascha K.
* Verena Schwarz
* Viktoria Landgraf
* Joachim Werner
* Thomas Maaßlein
* Irene Diehl (hat Zipfelmensch auf eBay verkauft)
* Sarah Westendorf
* Axel Kapunkt (hat Iphone 13 bei eBay verkauft)

Onboarding Redaktion

2023-02-22T21:54:10Z

Laura.gerloff@parasol-island.com: Karina Elternzeit

Herzlich Willkommen auf der Insel!

Wir sind Parasol Island.

Eine Insel mit einzigartigen Bewohner*innen, die gemeinsam ihr ganzes Herzblut in jedes einzelne Projekt stecken. Flache Hierarchien, Teamarbeit auf Augenhöhe und Egos, die jede*r zu Hause lässt, prägen unseren Arbeitsalltag. Klare Strukturen und eine effiziente Organisation helfen uns bei der Zusammenarbeit und sorgen dafür, dass wir uns – auch wenn es auf Projekten mal hoch hergeht – blind aufeinander verlassen können. Unsere Motivation und täglichen Ansporn schöpfen wir aus unserer Arbeit selbst, die den internationalen Vergleich nicht scheuen muss und unseren Kund*innen hilft, ihre Ziele zu erreichen.

Die besten Ideen sind eben die, die man umsetzt.

We get shit done.

 

==Dein Team==
{| class="wikitable" style="width:15%"
|- style="vertical-align: middle;"
| style="vertical-align: middle;" |[[File:0903 Annika Jost quadratisch-3974x3974.jpg|frameless|200x200px]]||[[File:0903 Jessica Lagemann 2 quadratisch-3974x3974.jpg|200x200px]]
|[[File:Denise_Lehmann_small.jpg|200x200px]]
|[[File:Karina_Boehme_Redaktion.jpeg|200x200px]]
|[[File:Gini Redaktion.jpg|frameless|200x200px|link=https://wiki.parasol-island.com/File:Gini Redaktion.jpg]]
|-
|'''Annika Jost'''
Head of Social Media

[http://mailto:annika.jost@parasol-island.com/ annika.jost@parasol-island.com]
|'''Jessica Lagemann'''
Senior Social Media Managerin

[http://mailto:jessica.lagemann@parasol-island.com/ jessica.lagemann@parasol-island.com]
|'''Denise Maureen Lehmann'''

Social Media Managerin

[http://mailto:denise.lehmann@parasol-island.com/ denise.lehmann@parasol-island.com]

|'''Karina Böhme (Elternzeit)'''
SoMe Community Managerin

[http://mailto:karina.boehme@parasol-island.com/ karina.boehme@parasol-island.com]
|'''Virginia Kalla'''
Social Media Managerin

[http://mailto:virginia.kalla@parasol-island.com/ virginia.kalla@parasol-island.com]
|-
|'''Stadt:''' Berlin
|'''Stadt:''' Berlin
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|-
|'''Kund*innen:''' Volkswagen CRC, Ellance, PENNY
|'''Kund*innen:''' PENNY, toom
|'''Kund*innen:''' PENNY, Triumph Motorcycles
|'''Kund*innen:''' Henkel, PENNY
|'''Kund*innen:''' Volkswagen CRC, Hakro
|-
|'''Stärken:''' alles :)
|'''Stärken:''' alles :)

|'''Stärken:'''
* Internetkultur (Memes & Trends)
* Wortspiele
* Community Management (von Candy- bis Shitstorm)
* TikTok
* FAQs, Wiki, etc.
|'''Stärken:''' alles :)

|'''Stärken:'''
* Storytelling
* Wortspiele
* englische Copies
|-
|[[File:Laura g Redaktion.jpeg|frameless|200x200px|link=https://wiki.parasol-island.com/File:Laura g Redaktion.jpeg]]
|[[File:Vanessa Foto.jpg|frameless|200x200px|link=https://wiki.parasol-island.com/File:Vanessa Foto.jpg]]
|<blockquote></blockquote>
|-
|'''Laura Gerloff'''
SoMe Community Managerin

[http://mailto:laura.gerloff@parasol-island.com/ laura.gerloff@parasol-island.com]
|'''Vanessa Machelett'''
Junior Social Media Managerin

[http://mailto:vanessa.machelett@parasol-island.com/ vanessa.machelett@parasol-island.com]
|'''Stefanie Emken'''
SoMe Community Managerin

[http://mailto:stefanie.emken@parasol-island.com/ stefanie.emken@parasol-island.com]
|Hier könnte schon bald dein*e neue*r Kolleg*in stehen :)
|Hier könnte schon bald dein*e neue*r Kolleg*in stehen :)
|-
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|
|
|-
|'''Kund*innen:''' PENNY, Henkel, toom, Volkswagen CRC
|'''Kund*innen:''' tbd, Volkswagen CRC, PENNY, Triumph
|'''Kund*innen:''' PENNY, Henkel
|
|
|-
|'''Stärken:''' alles :)
|'''Stärken:''' alles :)

|'''Stärken:''' alles :)
|
|
|} 

==Deine Kund*innen==
Aktuell betreut Parasol diese Kund*innen im Bereich Social Media und Community Management - manche mehr, manche weniger.

Wenn du Fragen zum Umfang hast, schau in die Wiki-Artikel hinein oder sprich deine Kolleg*innen an. '''PENNY'''

*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) Social Media|Social Media]]
*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics|CRM]]
*[[PENNY CM Qualitätssicherung|Qualitätssicherung]]
*[[Penny Shootings – Guidelines für SoMe Content-Kreation|Content Creation]]
*[[Reportings - Redaktion (Social Media)#PENNY|Reporting]]
'''Love Nature'''

*Community Management
*[[Reportings - Redaktion (Social Media)#Love Nature|Reporting]] 
'''Persil'''

* Social Media
* Community Management
* Reporting 
'''Perwoll'''

*Community Management
*Reporting
'''Somat'''

*Community Management
*Reporting[[Silk Relations GmbH (SILK) - Telekom Fashion Fusion - Social Media| ]]
'''Triumph Motorcycles'''

*[[Triumph Motorcycles Germany GmbH (TRIUMPH) - Social Media|Social Media]]
*[[Reportings - Redaktion (Social Media)#Triumph Motorcycles|Reporting]] 

'''Volkswagen CRC'''

*Social Media

'''toom'''

* Social Media
* Community Management
* Reporting

'''Hakro'''

* Social Media 

==Job Description==
Im Redaktions- bzw. Social-Media-Team gibt es verschiedene Jobs, die sich je nach Kolleg*in leicht unterscheiden. Der*die eine hat den Fokus vielleicht eher textlich gesetzt, der*die andere ist stärker in die Kund*innenkommunikation eingebunden.
===(Social Media) Community Manager*in===
Als Community Manager*in ist deine Aufgabe vor allem die serviceorientierte Betreuung von Facebook-Communities und weiteren Kanälen wie Instagram, Twitter oder Pinterest. Als Sprachrohr für unsere Marken steuerst du professionell die Interaktion und Kommunikation mit den Kund*innen unserer Kund*innen und trackst kontinuierlich Probleme, Themen sowie Meinungen in der Community. Du förderst das Engagement auf den Seiten und hilfst den User*innen unter Berücksichtigung der Community-Richtlinien kompetent weiter. Das Ergebnis? Lebendige Communities und nachhaltige Erfolge für die Marke.

Wir nehmen jedes Anliegen ernst und sind immer freundlich im Umgang mit User*innen und Kund*innen. Kommt es zu Unstimmigkeiten, versuchen wir, diese zu schlichten und bieten Lösungswege an.

Wir nehmen unsere User*innen an die Hand und tun unser Bestmögliches, um ihnen ihren Wunsch (Probefahrt, Leasing, Umtausch eines Produktes, Entschädigung, usw.) zu ermöglichen. Dabei leiten wir das Anliegen entweder direkt an den/die Kund*innen per Mail weiter (z.B. Triumph Motorcycles) oder tragen es in ein Business-System ein (z.B. D365 bei PENNY). In der Regel erhalten wir hier in angemessener Zeit eine Antwort, die wir den Kund*innen mitteilen können.

Über den "klassischen Customer Service" hinaus ist es aber auch deine Aufgabe, proaktiv in der Community für eine positive Sichtbarkeit unserer Kund*inne zu sorgen. So sollen (je nach Kund*in) positive Kommunikation auf den Kanälen stattfinden und ggf. auch unter Mitbewerbern zu Gesprächen animiert werden (nach Absprache, nach Kund*in).

Die genauen Abläufe sind den CRM Basics der entsprechenden Marken hier im Wiki zu entnehmen.

===Social Media Manager*in===
Die sozialen Netzwerke sind dein Zuhause. Du bist vor allem für die redaktionelle Betreuung von Facebook-, Instagram-, Pinterest-, Twitter- und sonstigen Kanälen deiner Kund*innen verantwortlich.

Deinen Kund*innen stehst du als AnsprechpartnerIn in allen Dingen rund um die Auftritte im Social Web zur Seite und berätst sie über das optimale Vorgehen, welches du dann auch passend umsetzt. Redaktionspläne schreibst du gekonnt und unter Berücksichtigung aktueller Gegebenheiten, Trends und Kund*innenwünsche. Passend dazu briefst du deine Kolleg*innen aus der Grafik, um deinen Texten mit Bildern, Videos und mehr die nötige Aufmerksamkeit zu verleihen.

Auch Aufgaben im Community Management meisterst du mit Leichtigkeit und stehst den Nutzern und Fans mit serviceorientierter Betreuung auf allen Kanälen zur Verfügung (mehr Infos siehe "Community Manager*in").

Darüber hinaus kümmerst du dich ggf. auch um die Mediaplanung & -Beratung sowie das Bewerben eingestellter Beiträge.

Aber nicht nur Facebook & Co. werden von dir mit Inhalten gefüllt - auch für andere Projekte, von der kompletten Webseite über kleine Landingpages bis hin zum Newsletter, erstellst du knackige Copies und stimmst dich mit den Projekt- und Accountmanager*innen ab.

==Deine Aufgaben==
Je nach Kund*innenzugehörigkeit und Job-Beschreibung unterscheiden sich deine Aufgaben vielleicht von denen deiner Kolleg*innen.

'''Im Großen und Ganzen aber kann man sagen, dass folgende Aufgaben (unter anderem) zu deinem Repertoire gehören (können):'''

*Contententwicklung Social Media (neue Themen, Formate, Ideen, ...)
*Contentproduktion Social Media (Grafik-Briefing, ggf. Shootings, Texte, ...)
*Contentpflege Social Media (Redaktionspläne, Archivierung, Updaten von Social-Media-Kanälen, ...)
*Texten von Werbemitteln (Print, Digital, ...)
*Texten von eigenständigen Microsites (Kampagnen-Seiten, ...)
*Texten von komplexen Interfaces / Design-Systemen (vgl. Schalke, toom Karriere, …)
*Texten integrierter Kampagnen
*Entwicklung von Keyclaims zur Ideenpräsentation
*gelegentliches Übersetzen oder Texten auf Englisch
*Korrektur von Texten oder Übersetzungen, Lektorat
*Community Management (proaktiv, reaktiv, Customer Service, ...)
*Kund*innenberatung
*Planung, Buchung und Analyse von (Social-)Media-Kampagnen
*Mediaplanung FB/IG
*Konkurrenzanalyse (was nutzen diese für Postings, wie kommen diese an, sind diese für uns relevant und/oder nutzbar?)
*Trends im Auge behalten, diese mit den Kolleg*innen teilen und bewerten, ob relevant für eine der Marken
*Allgemeine (regelmäßige u. gelegentliche) Reportings (Social Media, Status Quo, ...)
*PSL COM Projekte (Cases, PR, Merch, …)
*Recherche

===Was nicht zu deinen Aufgaben gehört...===
Es kommt hin und wieder vor, dass du Aufgaben zugewiesen bekommst, die regulär nicht zu deinem Aufgabenbereich gehören. Mal jemandem aushelfen ist zwar ganz nett, aber generell sollten die jeweiligen Fachbereiche ihre Aufgaben selbst erledigen. Wenn du unsicher bist, wende dich gerne an Annika und frage nach.

'''Diese Aufgaben gehören (unter anderem) nicht zu deinem normalen Tagesgeschäft:'''

*Influencersuche und/oder -betreuung
*Erstellung von Rechnungen
*Erstellung KVA 

==Deine Skills==
Als Social Media und/oder Community Manager*in ist es wichtig, ein vielseitiges Skillset zu besitzen.

'''Dazu gehören (unter anderem):'''

*(Vielseitiges) Texten
*(Pfiffiges) Denken
*Serviceorientiertes Handeln
*Sehr gute Orthographie, Interpunktion und Grammatik
*Gute Englischkenntnisse
*Liebe für Kommunikation und digitale Themen
*Sparing/Konzept/Ideenfindung
*Plausibilitäts-Check (Wird das Briefing erfüllt? Wird das definierte Ziel erreicht? Stimmt der User*innen-Flow? Bedienbarkeit?, ...)
*Über den Tellerrand schauen, Proaktivität
*In Worte fassen, was unfassbar erscheint
*Offen für Trends und News sein

Neben Softskills sind natürlich aber auch eine Hardskills wichtig.

Verschiedene Community-Management- und Social-Media-Tools gehören zu deinem Alltag. Du bist noch nicht so sehr vertraut damit oder möchtest dein Wissen auffrischen? Hier findest du ein paar Wiki-Artikel passend dazu:

*[[Facebook Werbeanzeigenmanager - Redaktion]]
*[[Facebook Blueprint]]
*[[Smartsheet - Redaktionsplanung (Social Media)]] (siehe hierzu auch unter "Tools")
*[[Socialbakers]] 
==Tools==

===Parasol x Google===
Den Kern unsere Tool-Palette bilden die gängigen Google-Dienste wie Mail, Drive, Kalender und die zugehörigen Textverarbeitungsprogramme. Diese gewährleisten uns mobil und ortsunabhängig arbeiten zu können.

'''[https://my.parasol-island.com/#/login myParasol]''' ist unsere Schaltzentrale für alle möglichen Tools, die wir nutzen. Intranet, Tools, Kontakte, alles drin, das meiste davon mit dem Google-Log-In erreichbar. 
===Google Chrome===
Zur besseren Anbindung dieser Dienste benutzen wir '''Google Chrome als Webbrowser'''. Dieser sollte auf deinem Rechner vorinstalliert sein. Alternativ kannst du ihn [https://www.google.de/chrome hier herunterladen].
 
===Die 7 wichtigsten Standard-Tools===
Neben den Programmangebot von Google nutzen wir eine ganze Reihe an - teilweise eigen(weiter-)entwickelten Tools, die du für deinen täglichen Arbeitsablauf benötigst.

'''Im Redaktions-Team sind dies vorrangig diese glorreichen sieben:'''

*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#Gmail_.2F_Kalender Google Mail] Klassiker - deine Mails!
*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#Google_Drive Google Drive] Unsere geteilte Drive-Ablage. Hier sammeln wir alle Materialien, die wir zum Arbeiten brauchen.
*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#my.2FParasol myParasol] Das ist unsere Schaltzentrale für alle möglichen Tools, die wir nutzen. Intranet, Tools, Kontakte, alles drin.
*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#Parasol_Ressourcenplanung Ressourcenplan] Im Ressourcenplan werden deine wöchentlichen Ressourcen (Retainer u. Extra-Projekte) von den Projektmanager*innen/Accounter*innen eingetragen. Du kannst dir hier einen Überblick darüber verschaffen, was die Woche für dich anfallen wird.
*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#Zeiterfassung Agentursoftware] Deine tägliche Zeiterfassung ist das A&O, damit Parasol effizient planen und arbeiten kann.
*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet] Die Redaktionsplanung findet in Smartsheet statt. Must Have für alle mit Redaktionsverwantwortung!
*[https://app.emplifi.io Emplifi] Der heilige Gral für's Community Management und Analysen rund um Social Media. 

===Welche Tools für welche Kund*innen?===
Je nach Kund*in unterscheidet es sich, welche Tools wir zusätzlich zu den Standard-Tools nutzen. Manche Kund*innen benötigen zusätzliche Tools. Diese listen wir hier auf. Bitte sieh dir bei genaueren Fragen den jeweiligen Wiki-Artikel des/der Kund*in an oder erkundige dich bei dem*der jeweiligen PSL-Ansprechpartner*in.

'''John Frieda'''

*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]

'''<s>JTI</s>'''

*[https://app.smartsheet.com/b/home <s>Smartsheet</s>]
*[https://suite.socialbakers.com/225378/community/ <s>Socialbakers</s>]
*[[Japan Tobacco International Germany GmbH (JTI) - Zendesk|<s>Zendesk</s>]]

'''PENNY'''

*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics#D365 .28inoffiziell .22AX.22.29|D365 ("AX")]]
*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics#Sabio|Sabio]]
*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]
*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics#Socialbakers|Socialbakers, inzwischen in Emplifi umbenannt]]

'''Triumph Motorcycles'''

*[[Triumph Motorcycles Germany GmbH (TRIUMPH) - Social Media#Falcon.io|<s>Falcon.io</s> Socialbakers, inzwischen in Emplifi umbenannt]]
*[[Triumph Motorcycles Germany GmbH (TRIUMPH) - Social Media#Marketing Portal|Marketingportal]]
*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]

'''Volkswagen We'''

*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]
*[https://suite.socialbakers.com/225378/analytics Socialbakers], inzwischen in Emplifi umbenannt 

==Workflow==

===Ressourcenplanung===
Jeden Donnerstag-Morgen findet die Ressourcenplanung statt. Das bedeutet, dass Aufgaben für die nächste Woche besprochen und entsprechende Kolleg*innen "gebucht"/geblockt werden, um in Kürze darauf arbeiten zu können.

Alle mit redaktioneller Verantwortung müssen '''bis spätestens Mittwoch 18 Uhr ihre Ressourcenwünsche für die kommende Woche an Philipp Hüls''' (stellv. Leitung Grafik) '''übermittelt''' '''haben'''.

Hierbei soll der Aufwand zeitlich eingeschätzt werden, damit Philipp die Ressourcen im Team gut verteilen kann. 

===Asana===
Jedes Projekt und jeder Task bedarf eines eigenen Briefings. Über [https://app.asana.com/0/home/948962037782506 '''Asana'''] können wir das in Form von Tickets darstellen und nachhaltig im Team verteilen & abarbeiten.

'''Der Ablauf und die Handhabung der Tickets sind dabei grundsätzlich für jedes Projekt gleich:'''

#Dir wird das Ticket vom Projektmanager*innen, Kolleg*innen aus der Kreation oder Redaktion zugewiesen bzw. erstellst du es selbst und weist es entsprechend zu.
#Das Ticket erscheint nun bei Asana unter "Meine Aufgaben".
#Du bearbeitest das Ticket/wartest, bis dein Ticket bearbeitet wurde.
#Wichtige Fragestellungen, Feedback, Zwischenstände oder natürlich die Finalisierung des Tasks werden innerhalb des Tickets kommuniziert.
#Das Ticket wird nach erfolgreichem Abschluss auf "Erledigt" gesetzt, wenn es deines war. Wenn du die Aufgabe für jemand anderen fertiggestellt hast, weise der Person das Ticket offen zurück. 

===Dateiablage===

====Nomenklatur generell====
Alle Projekte, Ordner und Dateien werden in einer einheitlichen Namenkonvention angelegt.

Diese setzt sich zusammen aus einer Abkürzung des Kund*innennamens, der zweistelligen Jahreszahl, dem Kürzel des Departments (3 bzw. 1 Zeichen lang) und der fortlaufenden Projektnummer. Im Anschluss folgt die genauere Bezeichnung des Projekts, Datei o.Ä..

*[KUND*IN][JAHR][DEPARTMENT][PROJEKTNUMMER]_[BEZEICHNUNG]

Beispiel Weihnachtsprojekt für Penny 2015:

*PENNY15_INT46_Weihnachten_2015

====Postimages====
Die Postimages bilden hier eine Besonderheit. Diese versehen wir mit dem Kund*innennamen, dem aktuellen Datum der Erstellung, den Initialen des Designers (Vorname Kleinbuchstabe, Nachname Großbuchstabe) und dem Postimage-Thema.

Beispiel Weihnachtspost für Penny von Jörn Beyer, erstell am 18.12.2015:

*PENNY_151218_jB_frohe_weihnachten

====Ordnerstruktur====
Die gesamte Dateiablage im Interactive-Department findet auf dem Google-Drive statt.
====Postimages====
Die Postimages unterliegen bei uns ihren eigenen Regeln. Hier arbeiten wir eng mit unserem Design-Team zusammen. Aufgrund der Masse an Postimages gibt es für Images rund die sog. "Social-Retainer" ein eigenes Ablagesystem.

Der Hauptordner befindet sich im Google-Drive auf der obersten Ebene: [https://drive.google.com/open?id=0BxQWlV4dYgb2ejVuNWZNNWZaRWc _Facebook_Images]

Der Ordner ist in einzelnen Kund*innennordner unterteilt.

'''Hast du ein neues Image angelegt (bzw. in der Grafik eingebrieft und sie haben es erstellt):'''

*wird es von der Grafik in den jeweiligen Hauptordner des zugehörigen Kund*innen abgelegt
*es werden immer die PSD und die PNG Datei abgelegt
*besteht ein Posting aus mehreren zusammengehörigen Files (Canvas Ads, After Effects Projekte, etc.), werden diese in einem Überordner zusammengefasst und nach der gängigen Nomenklatur benannt
*die PNG darf nicht größer als 1024kb sein (damit Facebook nicht eine weitere Komprimierung mit erheblichem Qualitätsverlust durchführt) 

'''Die weitere Ordnerstruktur gliedert sich wie folgt:'''

*'''_Archiv''' Nachdem ein Image gepostet wird, verschieben wir die PNG und PSD ins Archiv. Verschierbung der Daten '''durch die Redaktion.'''
*'''_in Progress''' Dieser Ordner enthält Images, die in Arbeit sind. Das ist besonders interessant für diejenigen, die nur an wenigen Tagen in der Woche da sind und ggf. ihr gestartetes Projekt an jemand anderes übergeben.
*'''_Material''' Bislang geisterten diverse Ordner durchs Drive, die Ideen oder Bildersammlungen beinhaltet haben. Diese sind nun zur jeweiligen Brand zugeordnet.
*'''_Page Like Ads''' Der Ort für Page Like Ads.
*'''_Lead Ads''' Der Ort für Lead Ads.
*'''_Link Ads''' Der Ort für Link Ads.
*'''_Carousel''' Der Ort für Carousel Postings.
*'''_Canvas Ads''' Der Ort für Canvas Ads.
*'''_Templates''' Ein besonders wichtiger Ordner. Sobald ein*e Designer*in ein neues Template erstellt und der*die Kund*in die Freigabe erteilt hat, muss der*die Designer*in die AUFGERÄUMTE PSD in den Template-Ordner verschieben. Diese Dateien sollen nun an als saubere Mastervorlage dienen.
*'''_vom Kunden freigegeben''' In diesem Ordner befinden sich alle freigegeben Images, die darauf warten gepostet zu werden. Verschiebung der Daten '''durch die Redaktion'''.

==Urlaubsvertretung==

Die Urlaubsvertretung übernimmt die Aufgaben der anderen Redakteur*innen. Wer genau für wen zuständig ist, kannst du [https://docs.google.com/spreadsheets/d/14H98mLRwB36uVUWtst_PAKEUGN-wYUemgmeSbFoqBTI/edit?ts=5a2550d6#gid=2009873027 hier] einsehen.

 

==Links==

*[https://my.parasol-island.com/#/!/myparasol/ myParasol]
*[https://docs.google.com/spreadsheets/d/14H98mLRwB36uVUWtst_PAKEUGN-wYUemgmeSbFoqBTI/edit?ts=5a2550d6#gid=1365127379 Redaktionsplanung]
*[https://wiki.parasol-island.com/Reportings_-_Redaktion_(Social_Media) Reportings]
*[https://os.parasol-island.com/resourceplanning/category/redaktion/department?page=0 Ressourcenplanung]
*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]
*[https://app.emplifi.io Emplifi]
*[https://my.parasol-island.com/#/!/timeboard/ Timeboard / Zeiterfassung]
*[https://beam.parasol-island.com/ Beam (zum Verschicken von Dateien)]
*[https://business.facebook.com/adsmanager Werbeanzeigenmanager]
__FORCETOC__

Onboarding Redaktion

2023-02-22T21:49:01Z

Laura.gerloff@parasol-island.com: Kund*innen Teammitglieder, Marken die wir betreuen, To Dos bei den Marken

Herzlich Willkommen auf der Insel!

Wir sind Parasol Island.

Eine Insel mit einzigartigen Bewohner*innen, die gemeinsam ihr ganzes Herzblut in jedes einzelne Projekt stecken. Flache Hierarchien, Teamarbeit auf Augenhöhe und Egos, die jede*r zu Hause lässt, prägen unseren Arbeitsalltag. Klare Strukturen und eine effiziente Organisation helfen uns bei der Zusammenarbeit und sorgen dafür, dass wir uns – auch wenn es auf Projekten mal hoch hergeht – blind aufeinander verlassen können. Unsere Motivation und täglichen Ansporn schöpfen wir aus unserer Arbeit selbst, die den internationalen Vergleich nicht scheuen muss und unseren Kund*innen hilft, ihre Ziele zu erreichen.

Die besten Ideen sind eben die, die man umsetzt.

We get shit done.

 

==Dein Team==
{| class="wikitable" style="width:15%"
|- style="vertical-align: middle;"
| style="vertical-align: middle;" |[[File:0903 Annika Jost quadratisch-3974x3974.jpg|frameless|200x200px]]||[[File:0903 Jessica Lagemann 2 quadratisch-3974x3974.jpg|200x200px]]
|[[File:Denise_Lehmann_small.jpg|200x200px]]
|[[File:Karina_Boehme_Redaktion.jpeg|200x200px]]
|[[File:Gini Redaktion.jpg|frameless|200x200px|link=https://wiki.parasol-island.com/File:Gini Redaktion.jpg]]
|-
|'''Annika Jost'''
Head of Social Media

[http://mailto:annika.jost@parasol-island.com/ annika.jost@parasol-island.com]
|'''Jessica Lagemann'''
Senior Social Media Managerin

[http://mailto:jessica.lagemann@parasol-island.com/ jessica.lagemann@parasol-island.com]
|'''Denise Maureen Lehmann'''

Social Media Managerin

[http://mailto:denise.lehmann@parasol-island.com/ denise.lehmann@parasol-island.com]

|'''Karina Böhme'''
SoMe Community Managerin

[http://mailto:karina.boehme@parasol-island.com/ karina.boehme@parasol-island.com]
|'''Virginia Kalla'''
Social Media Managerin

[http://mailto:virginia.kalla@parasol-island.com/ virginia.kalla@parasol-island.com]
|-
|'''Stadt:''' Berlin
|'''Stadt:''' Berlin
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|-
|'''Kund*innen:''' Volkswagen CRC, Ellance, PENNY
|'''Kund*innen:''' PENNY, toom
|'''Kund*innen:''' PENNY, Triumph Motorcycles
|'''Kund*innen:''' Henkel, PENNY
|'''Kund*innen:''' Volkswagen CRC, Hakro
|-
|'''Stärken:''' alles :)
|'''Stärken:''' alles :)

|'''Stärken:'''
* Internetkultur (Memes & Trends)
* Wortspiele
* Community Management (von Candy- bis Shitstorm)
* TikTok
* FAQs, Wiki, etc.
|'''Stärken:''' alles :)

|'''Stärken:'''
* Storytelling
* Wortspiele
* englische Copies
|-
|[[File:Laura g Redaktion.jpeg|frameless|200x200px|link=https://wiki.parasol-island.com/File:Laura g Redaktion.jpeg]]
|[[File:Vanessa Foto.jpg|frameless|200x200px|link=https://wiki.parasol-island.com/File:Vanessa Foto.jpg]]
|<blockquote></blockquote>
|-
|'''Laura Gerloff'''
SoMe Community Managerin

[http://mailto:laura.gerloff@parasol-island.com/ laura.gerloff@parasol-island.com]
|'''Vanessa Machelett'''
Junior Social Media Managerin

[http://mailto:vanessa.machelett@parasol-island.com/ vanessa.machelett@parasol-island.com]
|'''Stefanie Emken'''
SoMe Community Managerin

[http://mailto:stefanie.emken@parasol-island.com/ stefanie.emken@parasol-island.com]
|Hier könnte schon bald dein*e neue*r Kolleg*in stehen :)
|Hier könnte schon bald dein*e neue*r Kolleg*in stehen :)
|-
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|'''Stadt:''' Düsseldorf
|
|
|-
|'''Kund*innen:''' PENNY, Henkel, toom, Volkswagen CRC
|'''Kund*innen:''' tbd, Volkswagen CRC, PENNY, Triumph
|'''Kund*innen:''' PENNY, Henkel
|
|
|-
|'''Stärken:''' alles :)
|'''Stärken:''' alles :)

|'''Stärken:''' alles :)
|
|
|} 

==Deine Kund*innen==
Aktuell betreut Parasol diese Kund*innen im Bereich Social Media und Community Management - manche mehr, manche weniger.

Wenn du Fragen zum Umfang hast, schau in die Wiki-Artikel hinein oder sprich deine Kolleg*innen an. '''PENNY'''

*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) Social Media|Social Media]]
*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics|CRM]]
*[[PENNY CM Qualitätssicherung|Qualitätssicherung]]
*[[Penny Shootings – Guidelines für SoMe Content-Kreation|Content Creation]]
*[[Reportings - Redaktion (Social Media)#PENNY|Reporting]]
'''Love Nature'''

*Community Management
*[[Reportings - Redaktion (Social Media)#Love Nature|Reporting]] 
'''Persil'''

* Social Media
* Community Management
* Reporting 
'''Perwoll'''

*Community Management
*Reporting
'''Somat'''

*Community Management
*Reporting[[Silk Relations GmbH (SILK) - Telekom Fashion Fusion - Social Media| ]]
'''Triumph Motorcycles'''

*[[Triumph Motorcycles Germany GmbH (TRIUMPH) - Social Media|Social Media]]
*[[Reportings - Redaktion (Social Media)#Triumph Motorcycles|Reporting]] 

'''Volkswagen CRC'''

*Social Media

'''toom'''

* Social Media
* Community Management
* Reporting

'''Hakro'''

* Social Media 

==Job Description==
Im Redaktions- bzw. Social-Media-Team gibt es verschiedene Jobs, die sich je nach Kolleg*in leicht unterscheiden. Der*die eine hat den Fokus vielleicht eher textlich gesetzt, der*die andere ist stärker in die Kund*innenkommunikation eingebunden.
===(Social Media) Community Manager*in===
Als Community Manager*in ist deine Aufgabe vor allem die serviceorientierte Betreuung von Facebook-Communities und weiteren Kanälen wie Instagram, Twitter oder Pinterest. Als Sprachrohr für unsere Marken steuerst du professionell die Interaktion und Kommunikation mit den Kund*innen unserer Kund*innen und trackst kontinuierlich Probleme, Themen sowie Meinungen in der Community. Du förderst das Engagement auf den Seiten und hilfst den User*innen unter Berücksichtigung der Community-Richtlinien kompetent weiter. Das Ergebnis? Lebendige Communities und nachhaltige Erfolge für die Marke.

Wir nehmen jedes Anliegen ernst und sind immer freundlich im Umgang mit User*innen und Kund*innen. Kommt es zu Unstimmigkeiten, versuchen wir, diese zu schlichten und bieten Lösungswege an.

Wir nehmen unsere User*innen an die Hand und tun unser Bestmögliches, um ihnen ihren Wunsch (Probefahrt, Leasing, Umtausch eines Produktes, Entschädigung, usw.) zu ermöglichen. Dabei leiten wir das Anliegen entweder direkt an den/die Kund*innen per Mail weiter (z.B. Triumph Motorcycles) oder tragen es in ein Business-System ein (z.B. D365 bei PENNY). In der Regel erhalten wir hier in angemessener Zeit eine Antwort, die wir den Kund*innen mitteilen können.

Über den "klassischen Customer Service" hinaus ist es aber auch deine Aufgabe, proaktiv in der Community für eine positive Sichtbarkeit unserer Kund*inne zu sorgen. So sollen (je nach Kund*in) positive Kommunikation auf den Kanälen stattfinden und ggf. auch unter Mitbewerbern zu Gesprächen animiert werden (nach Absprache, nach Kund*in).

Die genauen Abläufe sind den CRM Basics der entsprechenden Marken hier im Wiki zu entnehmen.

===Social Media Manager*in===
Die sozialen Netzwerke sind dein Zuhause. Du bist vor allem für die redaktionelle Betreuung von Facebook-, Instagram-, Pinterest-, Twitter- und sonstigen Kanälen deiner Kund*innen verantwortlich.

Deinen Kund*innen stehst du als AnsprechpartnerIn in allen Dingen rund um die Auftritte im Social Web zur Seite und berätst sie über das optimale Vorgehen, welches du dann auch passend umsetzt. Redaktionspläne schreibst du gekonnt und unter Berücksichtigung aktueller Gegebenheiten, Trends und Kund*innenwünsche. Passend dazu briefst du deine Kolleg*innen aus der Grafik, um deinen Texten mit Bildern, Videos und mehr die nötige Aufmerksamkeit zu verleihen.

Auch Aufgaben im Community Management meisterst du mit Leichtigkeit und stehst den Nutzern und Fans mit serviceorientierter Betreuung auf allen Kanälen zur Verfügung (mehr Infos siehe "Community Manager*in").

Darüber hinaus kümmerst du dich ggf. auch um die Mediaplanung & -Beratung sowie das Bewerben eingestellter Beiträge.

Aber nicht nur Facebook & Co. werden von dir mit Inhalten gefüllt - auch für andere Projekte, von der kompletten Webseite über kleine Landingpages bis hin zum Newsletter, erstellst du knackige Copies und stimmst dich mit den Projekt- und Accountmanager*innen ab.

==Deine Aufgaben==
Je nach Kund*innenzugehörigkeit und Job-Beschreibung unterscheiden sich deine Aufgaben vielleicht von denen deiner Kolleg*innen.

'''Im Großen und Ganzen aber kann man sagen, dass folgende Aufgaben (unter anderem) zu deinem Repertoire gehören (können):'''

*Contententwicklung Social Media (neue Themen, Formate, Ideen, ...)
*Contentproduktion Social Media (Grafik-Briefing, ggf. Shootings, Texte, ...)
*Contentpflege Social Media (Redaktionspläne, Archivierung, Updaten von Social-Media-Kanälen, ...)
*Texten von Werbemitteln (Print, Digital, ...)
*Texten von eigenständigen Microsites (Kampagnen-Seiten, ...)
*Texten von komplexen Interfaces / Design-Systemen (vgl. Schalke, toom Karriere, …)
*Texten integrierter Kampagnen
*Entwicklung von Keyclaims zur Ideenpräsentation
*gelegentliches Übersetzen oder Texten auf Englisch
*Korrektur von Texten oder Übersetzungen, Lektorat
*Community Management (proaktiv, reaktiv, Customer Service, ...)
*Kund*innenberatung
*Planung, Buchung und Analyse von (Social-)Media-Kampagnen
*Mediaplanung FB/IG
*Konkurrenzanalyse (was nutzen diese für Postings, wie kommen diese an, sind diese für uns relevant und/oder nutzbar?)
*Trends im Auge behalten, diese mit den Kolleg*innen teilen und bewerten, ob relevant für eine der Marken
*Allgemeine (regelmäßige u. gelegentliche) Reportings (Social Media, Status Quo, ...)
*PSL COM Projekte (Cases, PR, Merch, …)
*Recherche

===Was nicht zu deinen Aufgaben gehört...===
Es kommt hin und wieder vor, dass du Aufgaben zugewiesen bekommst, die regulär nicht zu deinem Aufgabenbereich gehören. Mal jemandem aushelfen ist zwar ganz nett, aber generell sollten die jeweiligen Fachbereiche ihre Aufgaben selbst erledigen. Wenn du unsicher bist, wende dich gerne an Annika und frage nach.

'''Diese Aufgaben gehören (unter anderem) nicht zu deinem normalen Tagesgeschäft:'''

*Influencersuche und/oder -betreuung
*Erstellung von Rechnungen
*Erstellung KVA 

==Deine Skills==
Als Social Media und/oder Community Manager*in ist es wichtig, ein vielseitiges Skillset zu besitzen.

'''Dazu gehören (unter anderem):'''

*(Vielseitiges) Texten
*(Pfiffiges) Denken
*Serviceorientiertes Handeln
*Sehr gute Orthographie, Interpunktion und Grammatik
*Gute Englischkenntnisse
*Liebe für Kommunikation und digitale Themen
*Sparing/Konzept/Ideenfindung
*Plausibilitäts-Check (Wird das Briefing erfüllt? Wird das definierte Ziel erreicht? Stimmt der User*innen-Flow? Bedienbarkeit?, ...)
*Über den Tellerrand schauen, Proaktivität
*In Worte fassen, was unfassbar erscheint
*Offen für Trends und News sein

Neben Softskills sind natürlich aber auch eine Hardskills wichtig.

Verschiedene Community-Management- und Social-Media-Tools gehören zu deinem Alltag. Du bist noch nicht so sehr vertraut damit oder möchtest dein Wissen auffrischen? Hier findest du ein paar Wiki-Artikel passend dazu:

*[[Facebook Werbeanzeigenmanager - Redaktion]]
*[[Facebook Blueprint]]
*[[Smartsheet - Redaktionsplanung (Social Media)]] (siehe hierzu auch unter "Tools")
*[[Socialbakers]] 
==Tools==

===Parasol x Google===
Den Kern unsere Tool-Palette bilden die gängigen Google-Dienste wie Mail, Drive, Kalender und die zugehörigen Textverarbeitungsprogramme. Diese gewährleisten uns mobil und ortsunabhängig arbeiten zu können.

'''[https://my.parasol-island.com/#/login myParasol]''' ist unsere Schaltzentrale für alle möglichen Tools, die wir nutzen. Intranet, Tools, Kontakte, alles drin, das meiste davon mit dem Google-Log-In erreichbar. 
===Google Chrome===
Zur besseren Anbindung dieser Dienste benutzen wir '''Google Chrome als Webbrowser'''. Dieser sollte auf deinem Rechner vorinstalliert sein. Alternativ kannst du ihn [https://www.google.de/chrome hier herunterladen].
 
===Die 7 wichtigsten Standard-Tools===
Neben den Programmangebot von Google nutzen wir eine ganze Reihe an - teilweise eigen(weiter-)entwickelten Tools, die du für deinen täglichen Arbeitsablauf benötigst.

'''Im Redaktions-Team sind dies vorrangig diese glorreichen sieben:'''

*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#Gmail_.2F_Kalender Google Mail] Klassiker - deine Mails!
*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#Google_Drive Google Drive] Unsere geteilte Drive-Ablage. Hier sammeln wir alle Materialien, die wir zum Arbeiten brauchen.
*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#my.2FParasol myParasol] Das ist unsere Schaltzentrale für alle möglichen Tools, die wir nutzen. Intranet, Tools, Kontakte, alles drin.
*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#Parasol_Ressourcenplanung Ressourcenplan] Im Ressourcenplan werden deine wöchentlichen Ressourcen (Retainer u. Extra-Projekte) von den Projektmanager*innen/Accounter*innen eingetragen. Du kannst dir hier einen Überblick darüber verschaffen, was die Woche für dich anfallen wird.
*[https://wiki.parasol-island.com/Onboarding_Termin_1#Zeiterfassung Agentursoftware] Deine tägliche Zeiterfassung ist das A&O, damit Parasol effizient planen und arbeiten kann.
*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet] Die Redaktionsplanung findet in Smartsheet statt. Must Have für alle mit Redaktionsverwantwortung!
*[https://app.emplifi.io Emplifi] Der heilige Gral für's Community Management und Analysen rund um Social Media. 

===Welche Tools für welche Kund*innen?===
Je nach Kund*in unterscheidet es sich, welche Tools wir zusätzlich zu den Standard-Tools nutzen. Manche Kund*innen benötigen zusätzliche Tools. Diese listen wir hier auf. Bitte sieh dir bei genaueren Fragen den jeweiligen Wiki-Artikel des/der Kund*in an oder erkundige dich bei dem*der jeweiligen PSL-Ansprechpartner*in.

'''John Frieda'''

*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]

'''<s>JTI</s>'''

*[https://app.smartsheet.com/b/home <s>Smartsheet</s>]
*[https://suite.socialbakers.com/225378/community/ <s>Socialbakers</s>]
*[[Japan Tobacco International Germany GmbH (JTI) - Zendesk|<s>Zendesk</s>]]

'''PENNY'''

*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics#D365 .28inoffiziell .22AX.22.29|D365 ("AX")]]
*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics#Sabio|Sabio]]
*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]
*[[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics#Socialbakers|Socialbakers, inzwischen in Emplifi umbenannt]]

'''Triumph Motorcycles'''

*[[Triumph Motorcycles Germany GmbH (TRIUMPH) - Social Media#Falcon.io|<s>Falcon.io</s> Socialbakers, inzwischen in Emplifi umbenannt]]
*[[Triumph Motorcycles Germany GmbH (TRIUMPH) - Social Media#Marketing Portal|Marketingportal]]
*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]

'''Volkswagen We'''

*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]
*[https://suite.socialbakers.com/225378/analytics Socialbakers], inzwischen in Emplifi umbenannt 

==Workflow==

===Ressourcenplanung===
Jeden Donnerstag-Morgen findet die Ressourcenplanung statt. Das bedeutet, dass Aufgaben für die nächste Woche besprochen und entsprechende Kolleg*innen "gebucht"/geblockt werden, um in Kürze darauf arbeiten zu können.

Alle mit redaktioneller Verantwortung müssen '''bis spätestens Mittwoch 18 Uhr ihre Ressourcenwünsche für die kommende Woche an Philipp Hüls''' (stellv. Leitung Grafik) '''übermittelt''' '''haben'''.

Hierbei soll der Aufwand zeitlich eingeschätzt werden, damit Philipp die Ressourcen im Team gut verteilen kann. 

===Asana===
Jedes Projekt und jeder Task bedarf eines eigenen Briefings. Über [https://app.asana.com/0/home/948962037782506 '''Asana'''] können wir das in Form von Tickets darstellen und nachhaltig im Team verteilen & abarbeiten.

'''Der Ablauf und die Handhabung der Tickets sind dabei grundsätzlich für jedes Projekt gleich:'''

#Dir wird das Ticket vom Projektmanager*innen, Kolleg*innen aus der Kreation oder Redaktion zugewiesen bzw. erstellst du es selbst und weist es entsprechend zu.
#Das Ticket erscheint nun bei Asana unter "Meine Aufgaben".
#Du bearbeitest das Ticket/wartest, bis dein Ticket bearbeitet wurde.
#Wichtige Fragestellungen, Feedback, Zwischenstände oder natürlich die Finalisierung des Tasks werden innerhalb des Tickets kommuniziert.
#Das Ticket wird nach erfolgreichem Abschluss auf "Erledigt" gesetzt, wenn es deines war. Wenn du die Aufgabe für jemand anderen fertiggestellt hast, weise der Person das Ticket offen zurück. 

===Dateiablage===

====Nomenklatur generell====
Alle Projekte, Ordner und Dateien werden in einer einheitlichen Namenkonvention angelegt.

Diese setzt sich zusammen aus einer Abkürzung des Kund*innennamens, der zweistelligen Jahreszahl, dem Kürzel des Departments (3 bzw. 1 Zeichen lang) und der fortlaufenden Projektnummer. Im Anschluss folgt die genauere Bezeichnung des Projekts, Datei o.Ä..

*[KUND*IN][JAHR][DEPARTMENT][PROJEKTNUMMER]_[BEZEICHNUNG]

Beispiel Weihnachtsprojekt für Penny 2015:

*PENNY15_INT46_Weihnachten_2015

====Postimages====
Die Postimages bilden hier eine Besonderheit. Diese versehen wir mit dem Kund*innennamen, dem aktuellen Datum der Erstellung, den Initialen des Designers (Vorname Kleinbuchstabe, Nachname Großbuchstabe) und dem Postimage-Thema.

Beispiel Weihnachtspost für Penny von Jörn Beyer, erstell am 18.12.2015:

*PENNY_151218_jB_frohe_weihnachten

====Ordnerstruktur====
Die gesamte Dateiablage im Interactive-Department findet auf dem Google-Drive statt.
====Postimages====
Die Postimages unterliegen bei uns ihren eigenen Regeln. Hier arbeiten wir eng mit unserem Design-Team zusammen. Aufgrund der Masse an Postimages gibt es für Images rund die sog. "Social-Retainer" ein eigenes Ablagesystem.

Der Hauptordner befindet sich im Google-Drive auf der obersten Ebene: [https://drive.google.com/open?id=0BxQWlV4dYgb2ejVuNWZNNWZaRWc _Facebook_Images]

Der Ordner ist in einzelnen Kund*innennordner unterteilt.

'''Hast du ein neues Image angelegt (bzw. in der Grafik eingebrieft und sie haben es erstellt):'''

*wird es von der Grafik in den jeweiligen Hauptordner des zugehörigen Kund*innen abgelegt
*es werden immer die PSD und die PNG Datei abgelegt
*besteht ein Posting aus mehreren zusammengehörigen Files (Canvas Ads, After Effects Projekte, etc.), werden diese in einem Überordner zusammengefasst und nach der gängigen Nomenklatur benannt
*die PNG darf nicht größer als 1024kb sein (damit Facebook nicht eine weitere Komprimierung mit erheblichem Qualitätsverlust durchführt) 

'''Die weitere Ordnerstruktur gliedert sich wie folgt:'''

*'''_Archiv''' Nachdem ein Image gepostet wird, verschieben wir die PNG und PSD ins Archiv. Verschierbung der Daten '''durch die Redaktion.'''
*'''_in Progress''' Dieser Ordner enthält Images, die in Arbeit sind. Das ist besonders interessant für diejenigen, die nur an wenigen Tagen in der Woche da sind und ggf. ihr gestartetes Projekt an jemand anderes übergeben.
*'''_Material''' Bislang geisterten diverse Ordner durchs Drive, die Ideen oder Bildersammlungen beinhaltet haben. Diese sind nun zur jeweiligen Brand zugeordnet.
*'''_Page Like Ads''' Der Ort für Page Like Ads.
*'''_Lead Ads''' Der Ort für Lead Ads.
*'''_Link Ads''' Der Ort für Link Ads.
*'''_Carousel''' Der Ort für Carousel Postings.
*'''_Canvas Ads''' Der Ort für Canvas Ads.
*'''_Templates''' Ein besonders wichtiger Ordner. Sobald ein*e Designer*in ein neues Template erstellt und der*die Kund*in die Freigabe erteilt hat, muss der*die Designer*in die AUFGERÄUMTE PSD in den Template-Ordner verschieben. Diese Dateien sollen nun an als saubere Mastervorlage dienen.
*'''_vom Kunden freigegeben''' In diesem Ordner befinden sich alle freigegeben Images, die darauf warten gepostet zu werden. Verschiebung der Daten '''durch die Redaktion'''.

==Urlaubsvertretung==

Die Urlaubsvertretung übernimmt die Aufgaben der anderen Redakteur*innen. Wer genau für wen zuständig ist, kannst du [https://docs.google.com/spreadsheets/d/14H98mLRwB36uVUWtst_PAKEUGN-wYUemgmeSbFoqBTI/edit?ts=5a2550d6#gid=2009873027 hier] einsehen.

 

==Links==

*[https://my.parasol-island.com/#/!/myparasol/ myParasol]
*[https://docs.google.com/spreadsheets/d/14H98mLRwB36uVUWtst_PAKEUGN-wYUemgmeSbFoqBTI/edit?ts=5a2550d6#gid=1365127379 Redaktionsplanung]
*[https://wiki.parasol-island.com/Reportings_-_Redaktion_(Social_Media) Reportings]
*[https://os.parasol-island.com/resourceplanning/category/redaktion/department?page=0 Ressourcenplanung]
*[https://app.smartsheet.com/b/home Smartsheet]
*[https://app.emplifi.io Emplifi]
*[https://my.parasol-island.com/#/!/timeboard/ Timeboard / Zeiterfassung]
*[https://beam.parasol-island.com/ Beam (zum Verschicken von Dateien)]
*[https://business.facebook.com/adsmanager Werbeanzeigenmanager]
__FORCETOC__

PENNY CM Qualitätssicherung

2022-10-24T07:48:22Z

Laura.gerloff@parasol-island.com: /* Wie schreibe ich an die QS? */

Wenn ihr die Qualitätssicherung von PENNY erreichen wollt, müsst ihr einige Dinge beachten. Hier findet ihr alle Infos dazu.

==Was ist die QS?==
Die Qualitätssicherung von PENNY prüft bestimmte Vorkommnisse mit Produkten (siehe "Was schicke ich an die QS?" für Beispiele).

Das Team der Qualitätssicherung kann mit den Informationen die Lieferanten und Hersteller kontaktieren und mögliche Fehlerquellen identifizieren. Außerdem treten sie nach Prüfung in Kontakt mit dem betroffenen Kunden, um ihm das Ergebnis der Prüfung mitzuteilen und - meistens, nicht immer - eine kleine Entschädigung, z.B. in Form eines Gutscheins, zuzuschicken.
 
 
==Was schicke ich an die QS?==
Ihr seid euch nicht sicher, was genau an die QS geschickt wird? Hier seht ihr (fast) alle Fälle, in denen die QS kontaktiert werden muss.

Wenn ihr unsicher seid, einfach bei den Kolleg*innen nachfragen.

====Ein QS Fall ist z.B. ...====
- Produkt ist schimmelig '''vor''' Ablauf des MHD, Ausnahme Obst/Gemüse

- Fremdkörper im Produkt (Holz, Plastik, Küchenmesser...)

- Abweichende Grammatur (''"Da ist 100gr zu wenig im Mehl!"'')

- Ungewöhnliche Qualität (''"Meine Fanta riecht nach Chlor", "Die Schokolade schmeckt seltsam."'')

- Anfragen zur Produktzusammensetzung/Rezeptur (''"Ist das vegan?", "Wie viele Kalorien sind drin?"'')

- Fehldrucke, falsche Informationen aufgedruckt, falsche Verpackung

====Kein QS Fall ist z.B. ...====
- Produkt ist schimmelig '''nach''' Ablauf des MHD

- verfaultes Obst oder Gemüse (kann vor Ort im Sinne der Frischegarantie zurückgegeben werden)

- Produkt wurde mit abgelaufenem MHD gekauft

- Etiketten wurden neu überklebt, z.B. beim MHD von Fleisch

==Wie schreibe ich an die QS?==
'''1. Ihr fragt die Daten der Kund*innen mit unserem Standardwording aus Emplifi an.'''

'''Aufpassen:''' Wenn der*die Kund*in bereits einige Infos geschickt hat, passt das Wording bitte an. Wir müssen nicht alles doppelt und dreifach neu anfragen, wenn es schon vorliegt. Das ist kundenfreundlicher, wenn wir uns jedem Fall personalisiert zuwenden, wenn nötig.

'''Außerdem:''' Der*die Kund*in soll, wenn möglich, das fehlerhafte Produkt immer aufbewahren. Wenn das Brot jedoch schon bis zur Unkenntlichkeit geschimmelt ist, kann man natürlich verstehen, wenn es bereits entsorgt wurde oder nicht noch wochenlang bei sich behalten wird. In diesem Fall bitte nach gesundem Verstand abwägen.

''Hallo,''

''oh man, das sollte natürlich nicht passieren :( Wir würden das gerne prüfen und möchten dich bitten, uns die genaue Produktbezeichnung zu senden. Zusätzlich benötigen wir den EAN- und WAWI-Code, das Mindesthaltbarkeitsdatum sowie die Adresse des Marktes, in dem du das Produkt gekauft hast. Damit wir dich bei Rückfragen etc. kontaktieren können, brauchen wir deinen vollständigen Namen, eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse unter der wir dich erreichen können.''

''Bitte bewahre XYZ außerdem auf, wenn möglich, falls wir während der Prüfung noch weitere Rückfragen haben.''

''Viele Grüße''

''dein PENNY Team''

'''2. Die Fallweiterleitung sieht dann wie folgt aus:'''

Da D365 zum Juni 2022 abgeschaltet wurde, werden Weiterleitungsfälle aus dem PENNY Community Management fortan '''per E-Mail''' weitergeleitet. Dazu gibt es ein eigenes Google Mail Postfach, auf das ihr bereits Zugriff haben solltet.

Das Postfach lautet '''PENNY CM''' mit der E-Mail Adresse: cm.penny@parasol-island.com.

'''!!! WICHTIG: Bei QS-Fällen gibt es eine neue Regelung. Bitte sendet die Mail mit den üblichen Infos an Qualitaetssicherung@rewe-group.com !!!'''

'''Vorgehensweise bei Emplifi'''

Hier bleibt zunächst alles wie bisher. Lediglich die Art der Weiterleitung ist dann eine andere. Wenn ihr möchtet, labelt euch den Fall mit '''PE_Noch nicht im AX'''. So habt ihr sie über das Wochenende übersichtlich gesammelt (sofern ihr sie nicht sofort weiterleiten möchtet). Diese werden dir im Feed „'''AX Nachtrag'''“ angezeigt.

'''Bitte beachtet''': Wir haben in der Vergangenheit mit D365 einen sehr hohen Servicegedanken gepflegt, weil es eben mit diesem Tool auch effizient möglich war.

Aktuell versuchen wir so wenig Fälle wie möglich entstehen zu lassen. Daher können wir in einigen Fällen auch an die Mitarbeiter*innen vor Ort verweisen oder eben an kontakt@penny.de. 🙂 Besonders wenn es um dringende Fälle oder speziellere Themen geht wie z. B. Penny Mobile, Food for Futue, Klimaleicht usw..

Die „weniger dringenden“ und '''konstruktiven''' Fälle, wie z. B. Marktbeschwerden (Frische-Check, Kasse, Mitarbeiter*innen oder Ähnliches) leiten wir per E-Mail weiter. Nicht jeder Frische-Check-Fall muss weitergeleitet werden.

'''Weiterleitung per E-Mail'''

In den Entwürfen des Postfachs findest ihr zwei Vorlagen – Klassiche Marktbeschwerde und QS-Fall.

# Kopiert die Vorlage sowie den Betreff in ein neues E-Mail Fenster
# Passt den Text an (Facebook/Instagram Anfrage/Beschwerde oder (PN/P/K))
# Kopiert die Daten aus Emplifi. ACHTUNG PRO TIPP: Nutzt beim Einfügen der Daten/Texte das Tastenkürzel '''cmd+shift+v''', so wird der Text unformatiert eingefügt (Danke Annika 🙏)
# Die Mailadresse lautet: socialmedia-wl_ks-stationaer@penny.de, bei QS-Fällen Qualitaetssicherung@rewe-group.com.
# Kontrollieren, Namen drunter setzen und abschicken 🙂

'''NO REPLY Eingangs-E-Mails'''

Direkt im Anschluss erhaltet ihr eine No Reply Mail, für jeden Fall den ihr weitergeleitet habt. Für eine bessere Übersicht im Postfach könnt ihr diese gerne ignorieren und löschen.

'''Rückläufer bearbeiten'''

Der Kundenservice bzw. unser Ansprechpartner Patrick Wolffer gibt gerne eine Zwischenmeldung, dass der Fall z. B. an die Region weitergeleitet wurde. Damit gilt dieser Fall noch nicht als abgeschlossen. Fälle, bei denen wir Kund*innen erneut kontaktieren müssen, um z. B. nach ihren Kontaktdaten oder dem Markt zu fragen, ziehen wir in den Ordner "in Bearbeitung", bis wir die Daten vorliegen haben und den Fall wieder an den Kundenservice zurückweisen können.

Sollte jedoch ein Rückläufer reinkommen, mit dem der Fall abgeschlossen ist, könnt ihr diesen gerne bearbeiten und anschließend in den Ordner "Erledigte Rückläufer" ziehen.

 

==Wie prüfe ich einen alten QS Fall?==
Ein Nutzer beschwert sich, dass QS ihm trotz längerer Wartezeit noch nicht geantwortet hat?

Sollte es länger als 2-4 Wochen her sein, dass ihr den Fall an die QS gegeben habt, könnt ihr nachhaken, wie der Stand der Dinge ist.

In diesem Fall müsst ihr PENNY unter Qualitaetssicherung@rewe-group.com eine Mail schreiben.

Das macht ihr wie folgt:

Betreff: [PENNY] ''Vorgangsnummer des*der Kund*in'' – keine Antwort erhalten

AN: Qualitaetssicherung@rewe-group.com

Text:

''Hallo zusammen,''

''könntet ihr bitte in der '''QS den Fall *hier die Vorgangsnummer einfügen*''' prüfen lassen? Die Kundin gibt an, keine Antwort erhalten zu haben und beschwert sich erneut via Social Media. Sie wartet bereits seit XYZ. Danke!''
==Links==
===Allgemein===

*Facebook: https://www.facebook.com/PennyDeutschland/
*Instagram: https://www.instagram.com/pennydeutschland/

*Handzettel (bitte regelmäßig ablegen): https://drive.google.com/open?id=1jeuAUTdP7EkAnx2sVMiy6O7SGAC0Xbjc

===CM===

*Socialbakers: https://suite.socialbakers.com/225378/community/
*D365: https://rewecrmqs.operations.dynamics.com/
*Sabio: https://penny.sabio.de/web/
*Mail-Postfach: https://owa2010.rewe-group.com/owa/#path=/mail
*Gewinner-Postfach: https://owa2010.rewe-group.com/owa/Gewinner@penny.de/?offline=disabled 

==Ansprechpartner==
===PENNY===
'''Kundenmanagement''' (allg. Kundenanfragen)

Allgemeine E-Mail-Adresse: penny-kundenmanagement@rewe-group.com (Verteiler, René, Patrick, Daniel (?))

Im Zweifel '''immer diese allgemeine E-Mail-Adresse nutzen''', das geht an alle Ansprechpartner der Abteilung!

René Jäkel: rene.jaekel@rewe-group.com

Patrick Sven Schmierenbeck: patricksven.schmerenbeck@rewe-group.com

Daniel Macherey: daniel.macherey@rewe-group.com (noch da?)

'''Kampagnenmanagement''' (Facebook-Content & spontane CM-Aktionen)

Patricia Konzak: patricia.konzak@rewe-group.com

Alev Borjans: alev.borjans@rewe-group.com
 
===PSL===

Laura Gerloff: laura.gerloff@parasol-island.com

PENNY Community Management Lead

'''Karina Böhme:''' karina.boehme@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 162

PENNY Community Management

'''Annika Jost:''' annika.jost@parasol-island.com

Telefon: +49 (30) 23607767382

Allgemeiner PENNY SoMe Lead

'''Denise Lehmann:''' denise.lehmann@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 169

PENNY Facebook Redaktion

'''Jessica Lagemann:''' jessica.lagemann@parasol-island.com

Telefon: +49 (30) 23607767382

PENNY Instagram Redaktion

'''Till Emken:''' till.emken@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 171 5663656

Key Account Director

PENNY CM Qualitätssicherung

2022-10-24T07:46:20Z

Laura.gerloff@parasol-island.com: /* Wie schreibe ich an die QS? */

Wenn ihr die Qualitätssicherung von PENNY erreichen wollt, müsst ihr einige Dinge beachten. Hier findet ihr alle Infos dazu.

==Was ist die QS?==
Die Qualitätssicherung von PENNY prüft bestimmte Vorkommnisse mit Produkten (siehe "Was schicke ich an die QS?" für Beispiele).

Das Team der Qualitätssicherung kann mit den Informationen die Lieferanten und Hersteller kontaktieren und mögliche Fehlerquellen identifizieren. Außerdem treten sie nach Prüfung in Kontakt mit dem betroffenen Kunden, um ihm das Ergebnis der Prüfung mitzuteilen und - meistens, nicht immer - eine kleine Entschädigung, z.B. in Form eines Gutscheins, zuzuschicken.
 
 
==Was schicke ich an die QS?==
Ihr seid euch nicht sicher, was genau an die QS geschickt wird? Hier seht ihr (fast) alle Fälle, in denen die QS kontaktiert werden muss.

Wenn ihr unsicher seid, einfach bei den Kolleg*innen nachfragen.

====Ein QS Fall ist z.B. ...====
- Produkt ist schimmelig '''vor''' Ablauf des MHD, Ausnahme Obst/Gemüse

- Fremdkörper im Produkt (Holz, Plastik, Küchenmesser...)

- Abweichende Grammatur (''"Da ist 100gr zu wenig im Mehl!"'')

- Ungewöhnliche Qualität (''"Meine Fanta riecht nach Chlor", "Die Schokolade schmeckt seltsam."'')

- Anfragen zur Produktzusammensetzung/Rezeptur (''"Ist das vegan?", "Wie viele Kalorien sind drin?"'')

- Fehldrucke, falsche Informationen aufgedruckt, falsche Verpackung

====Kein QS Fall ist z.B. ...====
- Produkt ist schimmelig '''nach''' Ablauf des MHD

- verfaultes Obst oder Gemüse (kann vor Ort im Sinne der Frischegarantie zurückgegeben werden)

- Produkt wurde mit abgelaufenem MHD gekauft

- Etiketten wurden neu überklebt, z.B. beim MHD von Fleisch

==Wie schreibe ich an die QS?==
'''1. Ihr fragt die Daten der Kund*innen mit unserem Standardwording aus Emplifi an.'''

'''Aufpassen:''' Wenn der*die Kund*in bereits einige Infos geschickt hat, passt das Wording bitte an. Wir müssen nicht alles doppelt und dreifach neu anfragen, wenn es schon vorliegt. Das ist kundenfreundlicher, wenn wir uns jedem Fall personalisiert zuwenden, wenn nötig.

'''Außerdem:''' Der*die Kund*in soll, wenn möglich, das fehlerhafte Produkt immer aufbewahren. Wenn das Brot jedoch schon bis zur Unkenntlichkeit geschimmelt ist, kann man natürlich verstehen, wenn es bereits entsorgt wurde oder nicht noch wochenlang bei sich behalten wird. In diesem Fall bitte nach gesundem Verstand abwägen.

''Hallo,''

''oh man, das sollte natürlich nicht passieren :( Wir würden das gerne prüfen und möchten dich bitten, uns die genaue Produktbezeichnung zu senden. Zusätzlich benötigen wir den EAN- und WAWI-Code, das Mindesthaltbarkeitsdatum sowie die Adresse des Marktes, in dem du das Produkt gekauft hast. Damit wir dich bei Rückfragen etc. kontaktieren können, brauchen wir deinen vollständigen Namen, eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse unter der wir dich erreichen können.''

''Bitte bewahre XYZ außerdem auf, wenn möglich, falls wir während der Prüfung noch weitere Rückfragen haben.''

''Viele Grüße''

''dein PENNY Team''

'''2. Die Fallweiterleitung sieht dann wie folgt aus:'''

Da D365 zum Juni 2022 abgeschaltet wurde, werden Weiterleitungsfälle aus dem PENNY Community Management fortan '''per E-Mail''' weitergeleitet. Dazu gibt es ein eigenes Google Mail Postfach, auf das ihr bereits Zugriff haben solltet.

Das Postfach lautet '''PENNY CM''' mit der E-Mail Adresse: cm.penny@parasol-island.com.

'''!!! WICHTIG: Bei QS-Fällen gibt es eine neue Regelung. Bitte sendet die Mail mit den üblichen Infos an [[Mailto:Qualitaetssicherung@rewe-group.com|Qualitaetssicherung@rewe-group.com]] !!!'''

'''Vorgehensweise bei Emplifi'''

Hier bleibt zunächst alles wie bisher. Lediglich die Art der Weiterleitung ist dann eine andere. Wenn ihr möchtet, labelt euch den Fall mit '''PE_Noch nicht im AX'''. So habt ihr sie über das Wochenende übersichtlich gesammelt (sofern ihr sie nicht sofort weiterleiten möchtet). Diese werden dir im Feed „'''AX Nachtrag'''“ angezeigt.

'''Bitte beachtet''': Wir haben in der Vergangenheit mit D365 einen sehr hohen Servicegedanken gepflegt, weil es eben mit diesem Tool auch effizient möglich war.

Aktuell versuchen wir so wenig Fälle wie möglich entstehen zu lassen. Daher können wir in einigen Fällen auch an die Mitarbeiter*innen vor Ort verweisen oder eben an [[Mailto:kontakt@penny.de|kontakt@penny.de]]. 🙂 Besonders wenn es um dringende Fälle oder speziellere Themen geht wie z. B. Penny Mobile, Food for Futue, Klimaleicht usw..

Die „weniger dringenden“ und '''konstruktiven''' Fälle, wie z. B. Marktbeschwerden (Frische-Check, Kasse, Mitarbeiter*innen oder Ähnliches) leiten wir per E-Mail weiter. Nicht jeder Frische-Check-Fall muss weitergeleitet werden.

'''Weiterleitung per E-Mail'''

In den Entwürfen des Postfachs findest ihr zwei Vorlagen – Klassiche Marktbeschwerde und QS-Fall.

# Kopiert die Vorlage sowie den Betreff in ein neues E-Mail Fenster
# Passt den Text an (Facebook/Instagram Anfrage/Beschwerde oder (PN/P/K))
# Kopiert die Daten aus Emplifi. ACHTUNG PRO TIPP: Nutzt beim Einfügen der Daten/Texte das Tastenkürzel '''cmd+shift+v''', so wird der Text unformatiert eingefügt (Danke Annika 🙏)
# Die Mailadresse lautet: [[Mailto:socialmedia-wl ks-stationaer@penny.de|socialmedia-wl_ks-stationaer@penny.de]], bei QS-Fällen '''[[Mailto:Qualitaetssicherung@rewe-group.com|Qualitaetssicherung@rewe-group.com]]'''
# Kontrollieren, Namen drunter setzen und abschicken 🙂

'''NO REPLY Eingangs-E-Mails'''

Direkt im Anschluss erhaltet ihr eine No Reply Mail, für jeden Fall den ihr weitergeleitet habt. Für eine bessere Übersicht im Postfach könnt ihr diese gerne ignorieren und löschen.

'''Rückläufer bearbeiten'''

Der Kundenservice bzw. unser Ansprechpartner Patrick Wolffer gibt gerne eine Zwischenmeldung, dass der Fall z. B. an die Region weitergeleitet wurde. Damit gilt dieser Fall noch nicht als abgeschlossen. Fälle, bei denen wir Kund*innen erneut kontaktieren müssen, um z. B. nach ihren Kontaktdaten oder dem Markt zu fragen, ziehen wir in den Ordner "in Bearbeitung", bis wir die Daten vorliegen haben und den Fall wieder an den Kundenservice zurückweisen können.

Sollte jedoch ein Rückläufer reinkommen, mit dem der Fall abgeschlossen ist, könnt ihr diesen gerne bearbeiten und anschließend in den Ordner "Erledigte Rückläufer" ziehen.

 

==Wie prüfe ich einen alten QS Fall?==
Ein Nutzer beschwert sich, dass QS ihm trotz längerer Wartezeit noch nicht geantwortet hat?

Sollte es länger als 2-4 Wochen her sein, dass ihr den Fall an die QS gegeben habt, könnt ihr nachhaken, wie der Stand der Dinge ist.

In diesem Fall müsst ihr PENNY unter Qualitaetssicherung@rewe-group.com eine Mail schreiben.

Das macht ihr wie folgt:

Betreff: [PENNY] ''Vorgangsnummer des*der Kund*in'' – keine Antwort erhalten

AN: Qualitaetssicherung@rewe-group.com

Text:

''Hallo zusammen,''

''könntet ihr bitte in der '''QS den Fall *hier die Vorgangsnummer einfügen*''' prüfen lassen? Die Kundin gibt an, keine Antwort erhalten zu haben und beschwert sich erneut via Social Media. Sie wartet bereits seit XYZ. Danke!''
==Links==
===Allgemein===

*Facebook: https://www.facebook.com/PennyDeutschland/
*Instagram: https://www.instagram.com/pennydeutschland/

*Handzettel (bitte regelmäßig ablegen): https://drive.google.com/open?id=1jeuAUTdP7EkAnx2sVMiy6O7SGAC0Xbjc

===CM===

*Socialbakers: https://suite.socialbakers.com/225378/community/
*D365: https://rewecrmqs.operations.dynamics.com/
*Sabio: https://penny.sabio.de/web/
*Mail-Postfach: https://owa2010.rewe-group.com/owa/#path=/mail
*Gewinner-Postfach: https://owa2010.rewe-group.com/owa/Gewinner@penny.de/?offline=disabled 

==Ansprechpartner==
===PENNY===
'''Kundenmanagement''' (allg. Kundenanfragen)

Allgemeine E-Mail-Adresse: penny-kundenmanagement@rewe-group.com (Verteiler, René, Patrick, Daniel (?))

Im Zweifel '''immer diese allgemeine E-Mail-Adresse nutzen''', das geht an alle Ansprechpartner der Abteilung!

René Jäkel: rene.jaekel@rewe-group.com

Patrick Sven Schmierenbeck: patricksven.schmerenbeck@rewe-group.com

Daniel Macherey: daniel.macherey@rewe-group.com (noch da?)

'''Kampagnenmanagement''' (Facebook-Content & spontane CM-Aktionen)

Patricia Konzak: patricia.konzak@rewe-group.com

Alev Borjans: alev.borjans@rewe-group.com
 
===PSL===

Laura Gerloff: laura.gerloff@parasol-island.com

PENNY Community Management Lead

'''Karina Böhme:''' karina.boehme@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 162

PENNY Community Management

'''Annika Jost:''' annika.jost@parasol-island.com

Telefon: +49 (30) 23607767382

Allgemeiner PENNY SoMe Lead

'''Denise Lehmann:''' denise.lehmann@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 169

PENNY Facebook Redaktion

'''Jessica Lagemann:''' jessica.lagemann@parasol-island.com

Telefon: +49 (30) 23607767382

PENNY Instagram Redaktion

'''Till Emken:''' till.emken@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 171 5663656

Key Account Director

PENNY CM Qualitätssicherung

2022-10-24T07:45:08Z

Laura.gerloff@parasol-island.com: /* Wie prüfe ich einen alten QS Fall? */

Wenn ihr die Qualitätssicherung von PENNY erreichen wollt, müsst ihr einige Dinge beachten. Hier findet ihr alle Infos dazu.

==Was ist die QS?==
Die Qualitätssicherung von PENNY prüft bestimmte Vorkommnisse mit Produkten (siehe "Was schicke ich an die QS?" für Beispiele).

Das Team der Qualitätssicherung kann mit den Informationen die Lieferanten und Hersteller kontaktieren und mögliche Fehlerquellen identifizieren. Außerdem treten sie nach Prüfung in Kontakt mit dem betroffenen Kunden, um ihm das Ergebnis der Prüfung mitzuteilen und - meistens, nicht immer - eine kleine Entschädigung, z.B. in Form eines Gutscheins, zuzuschicken.
 
 
==Was schicke ich an die QS?==
Ihr seid euch nicht sicher, was genau an die QS geschickt wird? Hier seht ihr (fast) alle Fälle, in denen die QS kontaktiert werden muss.

Wenn ihr unsicher seid, einfach bei den Kolleg*innen nachfragen.

====Ein QS Fall ist z.B. ...====
- Produkt ist schimmelig '''vor''' Ablauf des MHD, Ausnahme Obst/Gemüse

- Fremdkörper im Produkt (Holz, Plastik, Küchenmesser...)

- Abweichende Grammatur (''"Da ist 100gr zu wenig im Mehl!"'')

- Ungewöhnliche Qualität (''"Meine Fanta riecht nach Chlor", "Die Schokolade schmeckt seltsam."'')

- Anfragen zur Produktzusammensetzung/Rezeptur (''"Ist das vegan?", "Wie viele Kalorien sind drin?"'')

- Fehldrucke, falsche Informationen aufgedruckt, falsche Verpackung

====Kein QS Fall ist z.B. ...====
- Produkt ist schimmelig '''nach''' Ablauf des MHD

- verfaultes Obst oder Gemüse (kann vor Ort im Sinne der Frischegarantie zurückgegeben werden)

- Produkt wurde mit abgelaufenem MHD gekauft

- Etiketten wurden neu überklebt, z.B. beim MHD von Fleisch

==Wie schreibe ich an die QS?==
'''1. Ihr fragt die Daten der Kund*innen mit unserem Standardwording aus Emplifi an.'''

'''Aufpassen:''' Wenn der*die Kund*in bereits einige Infos geschickt hat, passt das Wording bitte an. Wir müssen nicht alles doppelt und dreifach neu anfragen, wenn es schon vorliegt. Das ist kundenfreundlicher, wenn wir uns jedem Fall personalisiert zuwenden, wenn nötig.

'''Außerdem:''' Der*die Kund*in soll, wenn möglich, das fehlerhafte Produkt immer aufbewahren. Wenn das Brot jedoch schon bis zur Unkenntlichkeit geschimmelt ist, kann man natürlich verstehen, wenn es bereits entsorgt wurde oder nicht noch wochenlang bei sich behalten wird. In diesem Fall bitte nach gesundem Verstand abwägen.

''Hallo,''

''oh man, das sollte natürlich nicht passieren :( Wir würden das gerne prüfen und möchten dich bitten, uns die genaue Produktbezeichnung zu senden. Zusätzlich benötigen wir den EAN- und WAWI-Code, das Mindesthaltbarkeitsdatum sowie die Adresse des Marktes, in dem du das Produkt gekauft hast. Damit wir dich bei Rückfragen etc. kontaktieren können, brauchen wir deinen vollständigen Namen, eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse unter der wir dich erreichen können.''

''Bitte bewahre XYZ außerdem auf, wenn möglich, falls wir während der Prüfung noch weitere Rückfragen haben.''

''Viele Grüße''

''dein PENNY Team''

'''2. Die Fallweiterleitung sieht dann wie folgt aus:'''

Da D365 zum Juni 2022 abgeschaltet wurde, werden Weiterleitungsfälle aus dem PENNY Community Management fortan '''per E-Mail''' weitergeleitet. Dazu gibt es ein eigenes Google Mail Postfach, auf das ihr bereits Zugriff haben solltet.

Das Postfach lautet '''PENNY CM''' mit der E-Mail Adresse: [[Mailto:cm.penny@parasol-island.com|cm.penny@parasol-island.com]].

'''!!! WICHTIG: Bei QS-Fällen gibt es eine neue Regelung. Bitte sendet die Mail mit den üblichen Infos an [[Mailto:Qualitaetssicherung@rewe-group.com|Qualitaetssicherung@rewe-group.com]] !!!'''

'''Vorgehensweise bei Emplifi'''

Hier bleibt zunächst alles wie bisher. Lediglich die Art der Weiterleitung ist dann eine andere. Wenn ihr möchtet, labelt euch den Fall mit '''PE_Noch nicht im AX'''. So habt ihr sie über das Wochenende übersichtlich gesammelt (sofern ihr sie nicht sofort weiterleiten möchtet). Diese werden dir im Feed „'''AX Nachtrag'''“ angezeigt.

'''Bitte beachtet''': Wir haben in der Vergangenheit mit D365 einen sehr hohen Servicegedanken gepflegt, weil es eben mit diesem Tool auch effizient möglich war.

Aktuell versuchen wir so wenig Fälle wie möglich entstehen zu lassen. Daher können wir in einigen Fällen auch an die Mitarbeiter*innen vor Ort verweisen oder eben an [[Mailto:kontakt@penny.de|kontakt@penny.de]]. 🙂 Besonders wenn es um dringende Fälle oder speziellere Themen geht wie z. B. Penny Mobile, Food for Futue, Klimaleicht usw..

Die „weniger dringenden“ und '''konstruktiven''' Fälle, wie z. B. Marktbeschwerden (Frische-Check, Kasse, Mitarbeiter*innen oder Ähnliches) leiten wir per E-Mail weiter. Nicht jeder Frische-Check-Fall muss weitergeleitet werden.

'''Weiterleitung per E-Mail'''

In den Entwürfen des Postfachs findest ihr zwei Vorlagen – Klassiche Marktbeschwerde und QS-Fall.

# Kopiert die Vorlage sowie den Betreff in ein neues E-Mail Fenster
# Passt den Text an (Facebook/Instagram Anfrage/Beschwerde oder (PN/P/K))
# Kopiert die Daten aus Emplifi. ACHTUNG PRO TIPP: Nutzt beim Einfügen der Daten/Texte das Tastenkürzel '''cmd+shift+v''', so wird der Text unformatiert eingefügt (Danke Annika 🙏)
# Die Mailadresse lautet: [[Mailto:socialmedia-wl ks-stationaer@penny.de|socialmedia-wl_ks-stationaer@penny.de]], bei QS-Fällen '''[[Mailto:Qualitaetssicherung@rewe-group.com|Qualitaetssicherung@rewe-group.com]]'''
# Kontrollieren, Namen drunter setzen und abschicken 🙂

'''NO REPLY Eingangs-E-Mails'''

Direkt im Anschluss erhaltet ihr eine No Reply Mail, für jeden Fall den ihr weitergeleitet habt. Für eine bessere Übersicht im Postfach könnt ihr diese gerne ignorieren und löschen.

'''Rückläufer bearbeiten'''

Der Kundenservice bzw. unser Ansprechpartner Patrick Wolffer gibt gerne eine Zwischenmeldung, dass der Fall z. B. an die Region weitergeleitet wurde. Damit gilt dieser Fall noch nicht als abgeschlossen. Fälle, bei denen wir Kund*innen erneut kontaktieren müssen, um z. B. nach ihren Kontaktdaten oder dem Markt zu fragen, ziehen wir in den Ordner "in Bearbeitung", bis wir die Daten vorliegen haben und den Fall wieder an den Kundenservice zurückweisen können.

Sollte jedoch ein Rückläufer reinkommen, mit dem der Fall abgeschlossen ist, könnt ihr diesen gerne bearbeiten und anschließend in den Ordner "Erledigte Rückläufer" ziehen.

 

==Wie prüfe ich einen alten QS Fall?==
Ein Nutzer beschwert sich, dass QS ihm trotz längerer Wartezeit noch nicht geantwortet hat?

Sollte es länger als 2-4 Wochen her sein, dass ihr den Fall an die QS gegeben habt, könnt ihr nachhaken, wie der Stand der Dinge ist.

In diesem Fall müsst ihr PENNY unter Qualitaetssicherung@rewe-group.com eine Mail schreiben.

Das macht ihr wie folgt:

Betreff: [PENNY] ''Vorgangsnummer des*der Kund*in'' – keine Antwort erhalten

AN: Qualitaetssicherung@rewe-group.com

Text:

''Hallo zusammen,''

''könntet ihr bitte in der '''QS den Fall *hier die Vorgangsnummer einfügen*''' prüfen lassen? Die Kundin gibt an, keine Antwort erhalten zu haben und beschwert sich erneut via Social Media. Sie wartet bereits seit XYZ. Danke!''
==Links==
===Allgemein===

*Facebook: https://www.facebook.com/PennyDeutschland/
*Instagram: https://www.instagram.com/pennydeutschland/

*Handzettel (bitte regelmäßig ablegen): https://drive.google.com/open?id=1jeuAUTdP7EkAnx2sVMiy6O7SGAC0Xbjc

===CM===

*Socialbakers: https://suite.socialbakers.com/225378/community/
*D365: https://rewecrmqs.operations.dynamics.com/
*Sabio: https://penny.sabio.de/web/
*Mail-Postfach: https://owa2010.rewe-group.com/owa/#path=/mail
*Gewinner-Postfach: https://owa2010.rewe-group.com/owa/Gewinner@penny.de/?offline=disabled 

==Ansprechpartner==
===PENNY===
'''Kundenmanagement''' (allg. Kundenanfragen)

Allgemeine E-Mail-Adresse: penny-kundenmanagement@rewe-group.com (Verteiler, René, Patrick, Daniel (?))

Im Zweifel '''immer diese allgemeine E-Mail-Adresse nutzen''', das geht an alle Ansprechpartner der Abteilung!

René Jäkel: rene.jaekel@rewe-group.com

Patrick Sven Schmierenbeck: patricksven.schmerenbeck@rewe-group.com

Daniel Macherey: daniel.macherey@rewe-group.com (noch da?)

'''Kampagnenmanagement''' (Facebook-Content & spontane CM-Aktionen)

Patricia Konzak: patricia.konzak@rewe-group.com

Alev Borjans: alev.borjans@rewe-group.com
 
===PSL===

Laura Gerloff: laura.gerloff@parasol-island.com

PENNY Community Management Lead

'''Karina Böhme:''' karina.boehme@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 162

PENNY Community Management

'''Annika Jost:''' annika.jost@parasol-island.com

Telefon: +49 (30) 23607767382

Allgemeiner PENNY SoMe Lead

'''Denise Lehmann:''' denise.lehmann@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 169

PENNY Facebook Redaktion

'''Jessica Lagemann:''' jessica.lagemann@parasol-island.com

Telefon: +49 (30) 23607767382

PENNY Instagram Redaktion

'''Till Emken:''' till.emken@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 171 5663656

Key Account Director

PENNY CM Qualitätssicherung

2022-10-24T07:38:33Z

Laura.gerloff@parasol-island.com: /* Wie schreibe ich an die QS? */

Wenn ihr die Qualitätssicherung von PENNY erreichen wollt, müsst ihr einige Dinge beachten. Hier findet ihr alle Infos dazu.

==Was ist die QS?==
Die Qualitätssicherung von PENNY prüft bestimmte Vorkommnisse mit Produkten (siehe "Was schicke ich an die QS?" für Beispiele).

Das Team der Qualitätssicherung kann mit den Informationen die Lieferanten und Hersteller kontaktieren und mögliche Fehlerquellen identifizieren. Außerdem treten sie nach Prüfung in Kontakt mit dem betroffenen Kunden, um ihm das Ergebnis der Prüfung mitzuteilen und - meistens, nicht immer - eine kleine Entschädigung, z.B. in Form eines Gutscheins, zuzuschicken.
 
 
==Was schicke ich an die QS?==
Ihr seid euch nicht sicher, was genau an die QS geschickt wird? Hier seht ihr (fast) alle Fälle, in denen die QS kontaktiert werden muss.

Wenn ihr unsicher seid, einfach bei den Kolleg*innen nachfragen.

====Ein QS Fall ist z.B. ...====
- Produkt ist schimmelig '''vor''' Ablauf des MHD, Ausnahme Obst/Gemüse

- Fremdkörper im Produkt (Holz, Plastik, Küchenmesser...)

- Abweichende Grammatur (''"Da ist 100gr zu wenig im Mehl!"'')

- Ungewöhnliche Qualität (''"Meine Fanta riecht nach Chlor", "Die Schokolade schmeckt seltsam."'')

- Anfragen zur Produktzusammensetzung/Rezeptur (''"Ist das vegan?", "Wie viele Kalorien sind drin?"'')

- Fehldrucke, falsche Informationen aufgedruckt, falsche Verpackung

====Kein QS Fall ist z.B. ...====
- Produkt ist schimmelig '''nach''' Ablauf des MHD

- verfaultes Obst oder Gemüse (kann vor Ort im Sinne der Frischegarantie zurückgegeben werden)

- Produkt wurde mit abgelaufenem MHD gekauft

- Etiketten wurden neu überklebt, z.B. beim MHD von Fleisch

==Wie schreibe ich an die QS?==
'''1. Ihr fragt die Daten der Kund*innen mit unserem Standardwording aus Emplifi an.'''

'''Aufpassen:''' Wenn der*die Kund*in bereits einige Infos geschickt hat, passt das Wording bitte an. Wir müssen nicht alles doppelt und dreifach neu anfragen, wenn es schon vorliegt. Das ist kundenfreundlicher, wenn wir uns jedem Fall personalisiert zuwenden, wenn nötig.

'''Außerdem:''' Der*die Kund*in soll, wenn möglich, das fehlerhafte Produkt immer aufbewahren. Wenn das Brot jedoch schon bis zur Unkenntlichkeit geschimmelt ist, kann man natürlich verstehen, wenn es bereits entsorgt wurde oder nicht noch wochenlang bei sich behalten wird. In diesem Fall bitte nach gesundem Verstand abwägen.

''Hallo,''

''oh man, das sollte natürlich nicht passieren :( Wir würden das gerne prüfen und möchten dich bitten, uns die genaue Produktbezeichnung zu senden. Zusätzlich benötigen wir den EAN- und WAWI-Code, das Mindesthaltbarkeitsdatum sowie die Adresse des Marktes, in dem du das Produkt gekauft hast. Damit wir dich bei Rückfragen etc. kontaktieren können, brauchen wir deinen vollständigen Namen, eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse unter der wir dich erreichen können.''

''Bitte bewahre XYZ außerdem auf, wenn möglich, falls wir während der Prüfung noch weitere Rückfragen haben.''

''Viele Grüße''

''dein PENNY Team''

'''2. Die Fallweiterleitung sieht dann wie folgt aus:'''

Da D365 zum Juni 2022 abgeschaltet wurde, werden Weiterleitungsfälle aus dem PENNY Community Management fortan '''per E-Mail''' weitergeleitet. Dazu gibt es ein eigenes Google Mail Postfach, auf das ihr bereits Zugriff haben solltet.

Das Postfach lautet '''PENNY CM''' mit der E-Mail Adresse: [[Mailto:cm.penny@parasol-island.com|cm.penny@parasol-island.com]].

'''!!! WICHTIG: Bei QS-Fällen gibt es eine neue Regelung. Bitte sendet die Mail mit den üblichen Infos an [[Mailto:Qualitaetssicherung@rewe-group.com|Qualitaetssicherung@rewe-group.com]] !!!'''

'''Vorgehensweise bei Emplifi'''

Hier bleibt zunächst alles wie bisher. Lediglich die Art der Weiterleitung ist dann eine andere. Wenn ihr möchtet, labelt euch den Fall mit '''PE_Noch nicht im AX'''. So habt ihr sie über das Wochenende übersichtlich gesammelt (sofern ihr sie nicht sofort weiterleiten möchtet). Diese werden dir im Feed „'''AX Nachtrag'''“ angezeigt.

'''Bitte beachtet''': Wir haben in der Vergangenheit mit D365 einen sehr hohen Servicegedanken gepflegt, weil es eben mit diesem Tool auch effizient möglich war.

Aktuell versuchen wir so wenig Fälle wie möglich entstehen zu lassen. Daher können wir in einigen Fällen auch an die Mitarbeiter*innen vor Ort verweisen oder eben an [[Mailto:kontakt@penny.de|kontakt@penny.de]]. 🙂 Besonders wenn es um dringende Fälle oder speziellere Themen geht wie z. B. Penny Mobile, Food for Futue, Klimaleicht usw..

Die „weniger dringenden“ und '''konstruktiven''' Fälle, wie z. B. Marktbeschwerden (Frische-Check, Kasse, Mitarbeiter*innen oder Ähnliches) leiten wir per E-Mail weiter. Nicht jeder Frische-Check-Fall muss weitergeleitet werden.

'''Weiterleitung per E-Mail'''

In den Entwürfen des Postfachs findest ihr zwei Vorlagen – Klassiche Marktbeschwerde und QS-Fall.

# Kopiert die Vorlage sowie den Betreff in ein neues E-Mail Fenster
# Passt den Text an (Facebook/Instagram Anfrage/Beschwerde oder (PN/P/K))
# Kopiert die Daten aus Emplifi. ACHTUNG PRO TIPP: Nutzt beim Einfügen der Daten/Texte das Tastenkürzel '''cmd+shift+v''', so wird der Text unformatiert eingefügt (Danke Annika 🙏)
# Die Mailadresse lautet: [[Mailto:socialmedia-wl ks-stationaer@penny.de|socialmedia-wl_ks-stationaer@penny.de]], bei QS-Fällen '''[[Mailto:Qualitaetssicherung@rewe-group.com|Qualitaetssicherung@rewe-group.com]]'''
# Kontrollieren, Namen drunter setzen und abschicken 🙂

'''NO REPLY Eingangs-E-Mails'''

Direkt im Anschluss erhaltet ihr eine No Reply Mail, für jeden Fall den ihr weitergeleitet habt. Für eine bessere Übersicht im Postfach könnt ihr diese gerne ignorieren und löschen.

'''Rückläufer bearbeiten'''

Der Kundenservice bzw. unser Ansprechpartner Patrick Wolffer gibt gerne eine Zwischenmeldung, dass der Fall z. B. an die Region weitergeleitet wurde. Damit gilt dieser Fall noch nicht als abgeschlossen. Fälle, bei denen wir Kund*innen erneut kontaktieren müssen, um z. B. nach ihren Kontaktdaten oder dem Markt zu fragen, ziehen wir in den Ordner "in Bearbeitung", bis wir die Daten vorliegen haben und den Fall wieder an den Kundenservice zurückweisen können.

Sollte jedoch ein Rückläufer reinkommen, mit dem der Fall abgeschlossen ist, könnt ihr diesen gerne bearbeiten und anschließend in den Ordner "Erledigte Rückläufer" ziehen.

 

==Wie prüfe ich einen alten QS Fall?==
Ein Nutzer beschwert sich, dass QS ihm trotz längerer Wartezeit noch nicht geantwortet hat?

Sollte es länger als 1-2 Wochen her sein, dass ihr den Fall an die QS gegeben habt, könnt ihr nachhaken, wie der Stand der Dinge ist.

Dies könnt ihr allerdings '''nicht im AX''' machen - ihr müsst PENNY eine Mail schreiben.

Das macht ihr wie folgt (bitte entsprechende Passagen abändern!):

Betreff: ''[PENNY]191021AX_V-01234567_QS keine Antwort erhalten'' (Datum zu Beginn ersetzen, Fallnummer einsetzen)

AN: Penny-Kundenmanagement@rewe-group.com

CC: redaktion@parasol-island.com, annika.jost@parasol-island.com, samira.puetz@parasol-island.com

Text:

''Hallo zusammen,''

''könntet ihr bitte in der '''QS den Fall V-01234567''' prüfen lassen? Die Kundin gibt an, keine Antwort erhalten zu haben und beschwert sich erneut via Social Media. Sie wartet bereits seit XYZ. Danke!''

In der Regel meldet sich kurz darauf Patrick oder René bei euch mit einem Update. Sofern nicht, hakt bitte einige Tage später nochmal nach.

==Links==
===Allgemein===

*Facebook: https://www.facebook.com/PennyDeutschland/
*Instagram: https://www.instagram.com/pennydeutschland/

*Handzettel (bitte regelmäßig ablegen): https://drive.google.com/open?id=1jeuAUTdP7EkAnx2sVMiy6O7SGAC0Xbjc

===CM===

*Socialbakers: https://suite.socialbakers.com/225378/community/
*D365: https://rewecrmqs.operations.dynamics.com/
*Sabio: https://penny.sabio.de/web/
*Mail-Postfach: https://owa2010.rewe-group.com/owa/#path=/mail
*Gewinner-Postfach: https://owa2010.rewe-group.com/owa/Gewinner@penny.de/?offline=disabled 

==Ansprechpartner==
===PENNY===
'''Kundenmanagement''' (allg. Kundenanfragen)

Allgemeine E-Mail-Adresse: penny-kundenmanagement@rewe-group.com (Verteiler, René, Patrick, Daniel (?))

Im Zweifel '''immer diese allgemeine E-Mail-Adresse nutzen''', das geht an alle Ansprechpartner der Abteilung!

René Jäkel: rene.jaekel@rewe-group.com

Patrick Sven Schmierenbeck: patricksven.schmerenbeck@rewe-group.com

Daniel Macherey: daniel.macherey@rewe-group.com (noch da?)

'''Kampagnenmanagement''' (Facebook-Content & spontane CM-Aktionen)

Patricia Konzak: patricia.konzak@rewe-group.com

Alev Borjans: alev.borjans@rewe-group.com
 
===PSL===
'''Denise Lehmann:''' denise.lehmann@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 169

PENNY Community Management Lead

'''Karina Böhme:''' karina.boehme@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 162

PENNY Community Management

'''Annika Jost:''' annika.jost@parasol-island.com

Telefon: +49 (30) 23607767382

Allgemeiner PENNY SoMe Lead & Facebook Redaktion

'''Jessica Lagemann:''' jessica.lagemann@parasol-island.com

Telefon: +49 (30) 23607767382

PENNY Instagram Redaktion

'''Till Emken:''' till.emken@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 171 5663656

Key Account Director

PENNY CM Qualitätssicherung

2022-10-13T09:49:37Z

Laura.gerloff@parasol-island.com: /* Was schicke ich an die QS? */

Wenn ihr die Qualitätssicherung von PENNY erreichen wollt, müsst ihr einige Dinge beachten. Hier findet ihr alle Infos dazu.

==Was ist die QS?==
Die Qualitätssicherung von PENNY prüft bestimmte Vorkommnisse mit Produkten (siehe "Was schicke ich an die QS?" für Beispiele).

Das Team der Qualitätssicherung kann mit den Informationen die Lieferanten und Hersteller kontaktieren und mögliche Fehlerquellen identifizieren. Außerdem treten sie nach Prüfung in Kontakt mit dem betroffenen Kunden, um ihm das Ergebnis der Prüfung mitzuteilen und - meistens, nicht immer - eine kleine Entschädigung, z.B. in Form eines Gutscheins, zuzuschicken.
 
 
==Was schicke ich an die QS?==
Ihr seid euch nicht sicher, was genau an die QS geschickt wird? Hier seht ihr (fast) alle Fälle, in denen die QS kontaktiert werden muss.

Wenn ihr unsicher seid, einfach bei den Kolleg*innen nachfragen.

====Ein QS Fall ist z.B. ...====
- Produkt ist schimmelig '''vor''' Ablauf des MHD, Ausnahme Obst/Gemüse

- Fremdkörper im Produkt (Holz, Plastik, Küchenmesser...)

- Abweichende Grammatur (''"Da ist 100gr zu wenig im Mehl!"'')

- Ungewöhnliche Qualität (''"Meine Fanta riecht nach Chlor", "Die Schokolade schmeckt seltsam."'')

- Anfragen zur Produktzusammensetzung/Rezeptur (''"Ist das vegan?", "Wie viele Kalorien sind drin?"'')

- Fehldrucke, falsche Informationen aufgedruckt, falsche Verpackung

====Kein QS Fall ist z.B. ...====
- Produkt ist schimmelig '''nach''' Ablauf des MHD

- verfaultes Obst oder Gemüse (kann vor Ort im Sinne der Frischegarantie zurückgegeben werden)

- Produkt wurde mit abgelaufenem MHD gekauft

- Etiketten wurden neu überklebt, z.B. beim MHD von Fleisch

==Wie schreibe ich an die QS?==
'''1. Ihr fragt die Kundendaten mit unserem Standardwording an.'''

'''Aufpassen:''' Wenn der Kunde bereits einige Infos geschickt hast, passt das Wording bitte an. Wir müssen nicht alles doppelt und dreifach neu anfragen, wenn es schon vorliegt. Das ist kundenfreundlicher, wenn wir uns jedem Fall personalisiert zuwenden, wenn nötig.

'''Außerdem:''' Der Kunde soll, wenn möglich, das fehlerhafte Produkt immer aufbewahren. Wenn das Brot jedoch schon bis zur Unkenntlichkeit geschimmelt ist, kann man natürlich verstehen, wenn der Kunde es bereits entsorgt hat oder nicht noch wochenlang bei sich halten will. In diesem Fall bitte nach gesundem Verstand abwägen.

''Hallo,''

''oh man, das sollte natürlich nicht passieren :( Wir würden das gerne prüfen und möchten dich bitten, uns die genaue Produktbezeichnung zu senden. Zusätzlich benötigen wir den EAN- und WAWI-Code, das Mindesthaltbarkeitsdatum sowie die Adresse des Marktes, in dem du das Produkt gekauft hast. Damit wir dich bei Rückfragen etc. kontaktieren können, brauchen wir deinen vollständigen Namen, eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse unter der wir dich erreichen können.''

''Bitte bewahre XYZ außerdem auf, wenn möglich, falls wir während der Prüfung noch weitere Rückfragen haben.''

''Viele Grüße''

''dein PENNY Team''

'''2. Im AX/D365 legt ihr einen neuen Vorgang an und füllt diesen wie folgt aus.'''

Hinweis zur einfacheren Bearbeitung für unser Team: Schreibt in die Beschreibung am besten immer "QS" zu Beginn, also z.B. "QS Holz in Keks". Damit können wir Fälle leichter nachvollziehen, wenn wir sie nochmal raussuchen müssen.

[[File:QS1.png|frameless|477x477px|link=Special:FilePath/QS1.png]][[File:QS2.png|frameless|500x500px|link=Special:FilePath/QS2.png]]

[[File:QS3.png|frameless|452x452px|link=Special:FilePath/QS3.png]][[File:QS4.png|frameless|480x480px|link=Special:FilePath/QS4.png]]

'''3. Im Kommentarfeld nutzt ihr am besten folgende Textvorlage:'''

''Hallo zusammen,''

''anbei eine Beschwerde via Social Media zu dem Produkt „X“ mit der Bitte, sich dieser anzunehmen. ''

''Produkt:''

''EAN: ''

''WaWi:''

''MHD:''

''Markt:   ''

''Text (PN/P/K):''  

'''4. Erstellt den Vorgang.'''

Ladet Anhänge wie üblich über "Aktivität erstellen" -> "Dokument hochladen" hoch, falls Bilder angehängt werden müssen.

'''5. Nun müsst ihr den Vorgang an die QS weiterleiten.'''

Klickt dazu auf "Vorgang" -> "Mandantenweiterleitung".

[[File:PENNYQS_Mandantenweiterleitung1_1.png|400px]] 

Wählt hier immer den Typ "RGB (Rewe Group Buying)" aus. Im Feld daneben ("Freier Text") könnt eintragen, dass der Fall von Social Media kommt und somit höherer Prio Bedarf. Z.B. einfach "via Social Media / via Facebook / via Instagram" eintragen. Bestätigt am Ende eure Auswahl ganz unten rechts mit "OK".

[[File:PENNYQS_Mandantenweiterleitung2_2.png|400px]]

'''6. Alles fertig? Schließt den Vorgang.'''

Der Fall wurde jetzt an QS weitergeleitet. Das könnt ihr daran erkennen, dass im Kommentarfeld ein zweiter Kommentar á la "Dieser Eintrag wurde weitergeleitet an Mandant RGB" erscheint. Jetzt müsst ihr den Vorgang nur noch auf abgeschlossen setzen und ihr seid fertig.

Ihr könnt den Nutzer informieren, dass sich in Kürze jemand nach der Prüfung melden wird und den Fall in Socialbakers auf "Done" setzen.

 

==Wie prüfe ich einen alten QS Fall?==
Ein Nutzer beschwert sich, dass QS ihm trotz längerer Wartezeit noch nicht geantwortet hat?

Sollte es länger als 1-2 Wochen her sein, dass ihr den Fall an die QS gegeben habt, könnt ihr nachhaken, wie der Stand der Dinge ist.

Dies könnt ihr allerdings '''nicht im AX''' machen - ihr müsst PENNY eine Mail schreiben.

Das macht ihr wie folgt (bitte entsprechende Passagen abändern!):

Betreff: ''[PENNY]191021AX_V-01234567_QS keine Antwort erhalten'' (Datum zu Beginn ersetzen, Fallnummer einsetzen)

AN: Penny-Kundenmanagement@rewe-group.com

CC: redaktion@parasol-island.com, annika.jost@parasol-island.com, samira.puetz@parasol-island.com

Text:

''Hallo zusammen,''

''könntet ihr bitte in der '''QS den Fall V-01234567''' prüfen lassen? Die Kundin gibt an, keine Antwort erhalten zu haben und beschwert sich erneut via Social Media. Sie wartet bereits seit XYZ. Danke!''

In der Regel meldet sich kurz darauf Patrick oder René bei euch mit einem Update. Sofern nicht, hakt bitte einige Tage später nochmal nach.

==Links==
===Allgemein===

*Facebook: https://www.facebook.com/PennyDeutschland/
*Instagram: https://www.instagram.com/pennydeutschland/

*Handzettel (bitte regelmäßig ablegen): https://drive.google.com/open?id=1jeuAUTdP7EkAnx2sVMiy6O7SGAC0Xbjc

===CM===

*Socialbakers: https://suite.socialbakers.com/225378/community/
*D365: https://rewecrmqs.operations.dynamics.com/
*Sabio: https://penny.sabio.de/web/
*Mail-Postfach: https://owa2010.rewe-group.com/owa/#path=/mail
*Gewinner-Postfach: https://owa2010.rewe-group.com/owa/Gewinner@penny.de/?offline=disabled 

==Ansprechpartner==
===PENNY===
'''Kundenmanagement''' (allg. Kundenanfragen)

Allgemeine E-Mail-Adresse: penny-kundenmanagement@rewe-group.com (Verteiler, René, Patrick, Daniel (?))

Im Zweifel '''immer diese allgemeine E-Mail-Adresse nutzen''', das geht an alle Ansprechpartner der Abteilung!

René Jäkel: rene.jaekel@rewe-group.com

Patrick Sven Schmierenbeck: patricksven.schmerenbeck@rewe-group.com

Daniel Macherey: daniel.macherey@rewe-group.com (noch da?)

'''Kampagnenmanagement''' (Facebook-Content & spontane CM-Aktionen)

Patricia Konzak: patricia.konzak@rewe-group.com

Alev Borjans: alev.borjans@rewe-group.com
 
===PSL===
'''Denise Lehmann:''' denise.lehmann@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 169

PENNY Community Management Lead

'''Karina Böhme:''' karina.boehme@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 162

PENNY Community Management

'''Annika Jost:''' annika.jost@parasol-island.com

Telefon: +49 (30) 23607767382

Allgemeiner PENNY SoMe Lead & Facebook Redaktion

'''Jessica Lagemann:''' jessica.lagemann@parasol-island.com

Telefon: +49 (30) 23607767382

PENNY Instagram Redaktion

'''Till Emken:''' till.emken@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 171 5663656

Key Account Director

PENNY CM Qualitätssicherung

2022-10-13T09:48:09Z

Laura.gerloff@parasol-island.com: /* Was ist die QS? */

Wenn ihr die Qualitätssicherung von PENNY erreichen wollt, müsst ihr einige Dinge beachten. Hier findet ihr alle Infos dazu.

==Was ist die QS?==
Die Qualitätssicherung von PENNY prüft bestimmte Vorkommnisse mit Produkten (siehe "Was schicke ich an die QS?" für Beispiele).

Das Team der Qualitätssicherung kann mit den Informationen die Lieferanten und Hersteller kontaktieren und mögliche Fehlerquellen identifizieren. Außerdem treten sie nach Prüfung in Kontakt mit dem betroffenen Kunden, um ihm das Ergebnis der Prüfung mitzuteilen und - meistens, nicht immer - eine kleine Entschädigung, z.B. in Form eines Gutscheins, zuzuschicken.
 
 
==Was schicke ich an die QS?==
Ihr seid euch nicht sicher, was genau an die QS geschickt wird? Hier seht ihr (fast) alle Fälle, in denen die QS kontaktiert werden muss.

Wenn ihr unsicher seid, einfach bei den Kollegen nachfragen.

====Ein QS Fall ist z.B. ...====
- Produkt ist schimmelig '''vor''' Ablauf des MHD, Ausnahme Obst/Gemüse

- Fremdkörper im Produkt (Holz, Plastik, Küchenmesser...)

- Abweichende Grammatur (''"Da ist 100gr zu wenig im Mehl!"'')

- Ungewöhnliche Qualität (''"Meine Fanta riecht nach Chlor", "Die Schokolade schmeckt seltsam."'')

- Anfragen zur Produktzusammensetzung/Rezeptur (''"Ist das vegan?", "Wie viele Kalorien sind drin?"'')

- Fehldrucke, falsche Informationen aufgedruckt, falsche Verpackung

====Kein QS Fall ist z.B. ...====
- Produkt ist schimmelig '''nach''' Ablauf des MHD

- verfaultes Obst oder Gemüse

- Produkt wurde mit abgelaufenem MHD gekauft

- Etiketten wurden neu überklebt, z.B. beim MHD von Fleisch

==Wie schreibe ich an die QS?==
'''1. Ihr fragt die Kundendaten mit unserem Standardwording an.'''

'''Aufpassen:''' Wenn der Kunde bereits einige Infos geschickt hast, passt das Wording bitte an. Wir müssen nicht alles doppelt und dreifach neu anfragen, wenn es schon vorliegt. Das ist kundenfreundlicher, wenn wir uns jedem Fall personalisiert zuwenden, wenn nötig.

'''Außerdem:''' Der Kunde soll, wenn möglich, das fehlerhafte Produkt immer aufbewahren. Wenn das Brot jedoch schon bis zur Unkenntlichkeit geschimmelt ist, kann man natürlich verstehen, wenn der Kunde es bereits entsorgt hat oder nicht noch wochenlang bei sich halten will. In diesem Fall bitte nach gesundem Verstand abwägen.

''Hallo,''

''oh man, das sollte natürlich nicht passieren :( Wir würden das gerne prüfen und möchten dich bitten, uns die genaue Produktbezeichnung zu senden. Zusätzlich benötigen wir den EAN- und WAWI-Code, das Mindesthaltbarkeitsdatum sowie die Adresse des Marktes, in dem du das Produkt gekauft hast. Damit wir dich bei Rückfragen etc. kontaktieren können, brauchen wir deinen vollständigen Namen, eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse unter der wir dich erreichen können.''

''Bitte bewahre XYZ außerdem auf, wenn möglich, falls wir während der Prüfung noch weitere Rückfragen haben.''

''Viele Grüße''

''dein PENNY Team''

'''2. Im AX/D365 legt ihr einen neuen Vorgang an und füllt diesen wie folgt aus.'''

Hinweis zur einfacheren Bearbeitung für unser Team: Schreibt in die Beschreibung am besten immer "QS" zu Beginn, also z.B. "QS Holz in Keks". Damit können wir Fälle leichter nachvollziehen, wenn wir sie nochmal raussuchen müssen.

[[File:QS1.png|frameless|477x477px|link=Special:FilePath/QS1.png]][[File:QS2.png|frameless|500x500px|link=Special:FilePath/QS2.png]]

[[File:QS3.png|frameless|452x452px|link=Special:FilePath/QS3.png]][[File:QS4.png|frameless|480x480px|link=Special:FilePath/QS4.png]]

'''3. Im Kommentarfeld nutzt ihr am besten folgende Textvorlage:'''

''Hallo zusammen,''

''anbei eine Beschwerde via Social Media zu dem Produkt „X“ mit der Bitte, sich dieser anzunehmen. ''

''Produkt:''

''EAN: ''

''WaWi:''

''MHD:''

''Markt:   ''

''Text (PN/P/K):''  

'''4. Erstellt den Vorgang.'''

Ladet Anhänge wie üblich über "Aktivität erstellen" -> "Dokument hochladen" hoch, falls Bilder angehängt werden müssen.

'''5. Nun müsst ihr den Vorgang an die QS weiterleiten.'''

Klickt dazu auf "Vorgang" -> "Mandantenweiterleitung".

[[File:PENNYQS_Mandantenweiterleitung1_1.png|400px]] 

Wählt hier immer den Typ "RGB (Rewe Group Buying)" aus. Im Feld daneben ("Freier Text") könnt eintragen, dass der Fall von Social Media kommt und somit höherer Prio Bedarf. Z.B. einfach "via Social Media / via Facebook / via Instagram" eintragen. Bestätigt am Ende eure Auswahl ganz unten rechts mit "OK".

[[File:PENNYQS_Mandantenweiterleitung2_2.png|400px]]

'''6. Alles fertig? Schließt den Vorgang.'''

Der Fall wurde jetzt an QS weitergeleitet. Das könnt ihr daran erkennen, dass im Kommentarfeld ein zweiter Kommentar á la "Dieser Eintrag wurde weitergeleitet an Mandant RGB" erscheint. Jetzt müsst ihr den Vorgang nur noch auf abgeschlossen setzen und ihr seid fertig.

Ihr könnt den Nutzer informieren, dass sich in Kürze jemand nach der Prüfung melden wird und den Fall in Socialbakers auf "Done" setzen.

 

==Wie prüfe ich einen alten QS Fall?==
Ein Nutzer beschwert sich, dass QS ihm trotz längerer Wartezeit noch nicht geantwortet hat?

Sollte es länger als 1-2 Wochen her sein, dass ihr den Fall an die QS gegeben habt, könnt ihr nachhaken, wie der Stand der Dinge ist.

Dies könnt ihr allerdings '''nicht im AX''' machen - ihr müsst PENNY eine Mail schreiben.

Das macht ihr wie folgt (bitte entsprechende Passagen abändern!):

Betreff: ''[PENNY]191021AX_V-01234567_QS keine Antwort erhalten'' (Datum zu Beginn ersetzen, Fallnummer einsetzen)

AN: Penny-Kundenmanagement@rewe-group.com

CC: redaktion@parasol-island.com, annika.jost@parasol-island.com, samira.puetz@parasol-island.com

Text:

''Hallo zusammen,''

''könntet ihr bitte in der '''QS den Fall V-01234567''' prüfen lassen? Die Kundin gibt an, keine Antwort erhalten zu haben und beschwert sich erneut via Social Media. Sie wartet bereits seit XYZ. Danke!''

In der Regel meldet sich kurz darauf Patrick oder René bei euch mit einem Update. Sofern nicht, hakt bitte einige Tage später nochmal nach.

==Links==
===Allgemein===

*Facebook: https://www.facebook.com/PennyDeutschland/
*Instagram: https://www.instagram.com/pennydeutschland/

*Handzettel (bitte regelmäßig ablegen): https://drive.google.com/open?id=1jeuAUTdP7EkAnx2sVMiy6O7SGAC0Xbjc

===CM===

*Socialbakers: https://suite.socialbakers.com/225378/community/
*D365: https://rewecrmqs.operations.dynamics.com/
*Sabio: https://penny.sabio.de/web/
*Mail-Postfach: https://owa2010.rewe-group.com/owa/#path=/mail
*Gewinner-Postfach: https://owa2010.rewe-group.com/owa/Gewinner@penny.de/?offline=disabled 

==Ansprechpartner==
===PENNY===
'''Kundenmanagement''' (allg. Kundenanfragen)

Allgemeine E-Mail-Adresse: penny-kundenmanagement@rewe-group.com (Verteiler, René, Patrick, Daniel (?))

Im Zweifel '''immer diese allgemeine E-Mail-Adresse nutzen''', das geht an alle Ansprechpartner der Abteilung!

René Jäkel: rene.jaekel@rewe-group.com

Patrick Sven Schmierenbeck: patricksven.schmerenbeck@rewe-group.com

Daniel Macherey: daniel.macherey@rewe-group.com (noch da?)

'''Kampagnenmanagement''' (Facebook-Content & spontane CM-Aktionen)

Patricia Konzak: patricia.konzak@rewe-group.com

Alev Borjans: alev.borjans@rewe-group.com
 
===PSL===
'''Denise Lehmann:''' denise.lehmann@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 169

PENNY Community Management Lead

'''Karina Böhme:''' karina.boehme@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 162

PENNY Community Management

'''Annika Jost:''' annika.jost@parasol-island.com

Telefon: +49 (30) 23607767382

Allgemeiner PENNY SoMe Lead & Facebook Redaktion

'''Jessica Lagemann:''' jessica.lagemann@parasol-island.com

Telefon: +49 (30) 23607767382

PENNY Instagram Redaktion

'''Till Emken:''' till.emken@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 171 5663656

Key Account Director

Community Management

2022-10-13T09:46:54Z

Laura.gerloff@parasol-island.com: Markteröffnungen, Onlineshop

== Aufgaben im Community Management ==
Als Community Manager*in dienen wir als Bindeglied zwischen Kund*in und Community. Wir schauen, was die User*innen bedrückt, welche Trends sie verfolgen, was ihre Wünsche sind und lösen die ein oder anderen Probleme. Somit sind wir Ansprechpartner*innen für alle Belange, wie Lob, Kritik und Fragen - ebenso moderieren wir auch Diskussionen oder fragen proaktiv nach der Meinung der Community.

===Reaktives Community Management===
Im reaktiven CM werden Fragen und Beschwerden beantwortet, wie der Name schon sagt: hier reagieren wir auf das Anliegen des*der User*in und leiten diese ggf. weiter. Alle Infos, wie wir solche Fälle über D365 (AX) weiterleiten, findest du [[REWE_Group_AG_-_PENNY_Markt_GmbH_(PENNY)_CRM_Basics#PENNY_Kundenservice_.28D365.29|hier.]]
Denke immer daran: auch Kritik ist Feedback und wir brauchen Feedback! :)

===Proaktives Community Management===
Im proaktiven CM gehen wir von selbst auf den*die User*in zu. Wir stellen Fragen, erfragen die Meinung, regen zu Diskussionen an und lassen Raum für die Mitgestaltung des Contents (user generated content = UGC). Wichtig ist, dass wir die Community abholen und für mehr Dialoge und Aktivität sorgen. Also nicht nur allein auf Fragen reagieren, sondern auch selber welche stellen, wie zum Beispiel: „Probierst du das Rezept aus?“, „Was hat dir besonders gut an dem Spot gefallen?“ etc.

===Vorgehen bei Ausnahmesituationen===
Sollten Posts geplant sein, die ggf. etwas polarisierender sind oder mehr Traffic fordern, macht es Sinn, sich hier vorher mit dem*der Kund*in bzgl. FAQs oder Wordings auszutauschen.   Ist beispielsweise bei PENNY ein Post zum Organspendeausweis geplant, ist es sinnvoll, dass die CM-Kolleg*innen hier rechtzeitig Bescheid wissen und ggf. die Ressourcen geplant werden sowie Rücksprache mit PENNY zwecks FAQs gehalten wird. In der Regel sind die Ansprechpartner*innen Friederike und Christine. Karina oder Laura werden sich hier um die Abstimmungen kümmern.   

Ist wie gesagt ein Post geplant, wenden wir uns rechtzeitig an den*die Kund*in und fragen nach FAQs zu der entsprechenden Thematik. Im besten Falle haben wir schon Fragen und ggf. sogar schon Antworten (die, die wir zumindest beantworten können) angefertigt und der*die Kund*in stimmt diese dann nur noch ab. Gegebenenfalls (und meistens die Regel) werden uns schon fertige FAQs geschickt, die z.B. von Serviceplan kommen oder intern schon besprochen wurden.   Sofern die Wordings und FAQs vorliegen teilen wir diese mit dem Team, sodass jede*r Zugriff darauf hat und weiß, wie in entsprechenden Situationen gehandelt werden soll.

Sobald der Post bzw. Media angelaufen ist, können wir uns ein grobes Bild über die Stimmung in der Community machen. Teilt dieses Stimmungsbild via Mail dem*der Kund*in mit und weist auf, was gut oder eher weniger gut bei den User*innen ankommt. Nichts geht über Fakten - sendet daher am besten auch noch eine Übersicht der Sentiments mit (wie viel Prozent neutral, positiv, negativ?).   Sollten im Laufe weitere Fragen auftauchen, die nicht in den FAQs stehen dann sendet diese (am besten gebündelt) an den*die Kund*in und lasst es im Nachhinein das Team wissen.

== CM Sprache ==
Je nachdem, für welchen Kunden Community Management betrieben wird, divergiert auch die Sprache bzw. der Umgang mit den User*innen.
Wichtig ist, dass dennoch der Servicegedanke nicht verloren gehen darf. Sowohl bei Henkel als auch bei PENNY sollte unsere Reaktion vor allem bei Beschwerden serviceorientiert sein.

===Netiquette===

Folgende Formulierungen sind in einer Facebook Netiquette üblich, um sich vor unangemessenen Kommentaren zu schützen:

* Wir werden Posts löschen, die unfreundlich oder angreifend sind.
* Wir werden Beitrage löschen, die gezielt eine Person oder eine Personengruppe beleidigen.
* Verboten und gelöscht werden Posts von uns, die Rassismus, Sexismus oder Diskriminierung befürworten sowie beleidigende Inhalte in Hinblick auf Geschlecht, Nationalität, sexuelle Orientierung oder Religion.
* Persönliche oder personenbezogene Daten anderer dürfen nicht veröffentlicht werden. Außerdem raten wir Euch, mit Euren Daten vorsichtig umzugehen und keine Details zu Eurer Person auf unserer Pinnwand zu veröffentlichen.
* Wir freuen uns über konstruktive Kritik und Diskussionen, allerdings solltet ihr dabei immer sachlich, höflich und respektvoll bleiben.
* Die Pinnwand soll nicht für kommerzielle, werbliche Inhalte missbraucht werden. Entsprechende Posts werden entfernt.

===PENNY===

Serviceorientiert, dynamischer & lockerer Umgang, Smileys erwünscht, GIFs/Sticker erlaubt, ggf. ist kontern erlaubt (s. Zipfemannkampagne, Drag Queens etc.)

=== Henkel ===

;Persil
:Service Gedanke, Smiles erlaubt (kein Herz oder Kuss), keine GIFs/Sticker

;Love Nature
:Servicegedanke, Smileys erwünscht, lockerer Umgang, keine GIFs/Sticker

;Perwoll
:Servicegedanke, Smileys erwünscht, lockerer Umgang, keine GIFs/Sticker

;Somat
:Servicegedanke, sparsam mit Smileys umgehen, keine GIFs/Sticker

;WC-Frisch
:Servicegedanke, sparsam mit Smileys umgehen, keine GIFs/Sticker

==PENNY FAQs==

===Beschwerden zu Obst und Gemüse===

; - Beschwerden zum Frische-Check:
: Konstruktive Beschwerden immer an den Markt geben und darüber informieren. Gerne auch den*die Userin fragen, ob er*sie sich schon an das Personal vor Ort gewandt hat.

; - Bekommt der*die Kund*in bei verschimmeltem Obst das Geld in jedem Fall erstattet?:
: In der Regel ist der Markt kulant und erstattet das Geld. Bei Unsicherheit gerne den Fall an den Markt geben und informieren. Hier ist meistens immer die Rückmeldung, dass der*die Kund*in das Geld vor Ort erstattet bekommt.

; - Was ist, wenn sich ein Wurm o.Ä. im Obst/Gemüse befindet?:
: Dies ist KEIN QS-Fall. Der*die Kund*in kann den Artikel zurückbringen und bekommt das Geld erstattet.[Meist auch ohne Bon möglich].

===Marktbeschwerden===

; - Beschwerde über unfreundliches Personal:

: Bitte den Markt (und ggf. genauen Grund für Beschwerde) erfragen und als Info über D365 weiterleiten.

; - Beschwerden zur Produktverfügbarkeit:

: Ob ein Markt die Produkte vorrätig hat, kann man über '''D365 -> Markt ->''' erfragen.
Anfragenkategorie: Vorgangsgründe > Neutral > Produkt > Verfügbarkeit > Aktionsware - Verfügbarkeit prüfen (auch wenn es kein Aktionsartikel ist, könnt ihr so vorgehen). Dann den Markt und alles Weitere ausfüllen und den Fall bei Socialbakers auf "in Progress" setzen. Anfragen solcher Art wären z.B. "Ich finde meine Lieblingslimo nicht mehr im Regal, ist sie nicht mehr im Sortiment?" oder "Wissen Sie, ob der Markt in Buxtehude das Katzenfutter 'Leckermäulchen' führt?"

Ob ein Produkt generell im Dauersortiment verfügbar ist, kann man in '''D365 über das Category Management''' erfragen. Ebenfalls über das AX. Hier muss darauf geachtet werden, dass die Mitarbeitergruppe auf "Category Management" umgestellt ist und die Anfrage nicht im Callcenter liegt. Anfragen wie z.B. "Haben Sie die neuen Kokos-Oreos in Ihrem Sortiment?" oder "Führen sie laktosefreie Produkte in ihren Märkten?" werden also an das Category Management weitergeleitet.

Denk daran, dass Aktionsartikel nicht immer in allen Märkten vorrätig sind oder teilweise auch gar nicht geliefert werden. Dies steht im Kleingedruckten in den Handzetteln - sollten sich Kund*innen beschweren, handeln wir nur aus Kulanz, wenn wir dies im Markt erfragen.

; - Können Märkte prinzipiell jedes Produkt verlagern, wenn ein Kunde sich dieses wünscht?

: Sofern der gewünschte Artikel in einem Markt in der Umgebung vorrätig ist, kann dieser umgelagert werden. Dazu dann bitte im AX anfragen, ob es umgelagert werden kann oder der Artikel in der Nähe verfügbar ist. Ggf. muss der*die Kund*in den Artikel in dem anderen Markt dann abholen.

; - Was tun, wenn sich Marktbeschwerden immer und immer wieder wiederholen, wir aber bereits geantwortet haben?

: In solchen Fällen gerne auf den beantworteten Kommentar verweisen - wird es zu penetrant, können wir den*die Kundin bitten, sich an die Marktleitung zu wenden. Mehr können wir über Social Media nicht machen.

===Markteröffnungen===

Alle Markteröffnungen (Neubau/Umbau) findest du hier https://www.penny.de/markteroeffnungen. Sollte dort ein Markt nicht genannt sein, können wir gerne per Mail (über den Kundenservice) in der Region nachfragen.

===Onlineshop===

Alle Anliegen bezüglich des Onlineshops können wir über Social Media nicht bearbeiten. Bitte den*die User*in an Kundensupport verweisen (Template bei Social Bakers: PE_Onlineshop). Seit März 2022 hat PENNY keinen Onlineshop mehr, daher werden Anfragen dieser Art wahrscheinlich äußerst selten vorkommen.

== PENNY Gewinnspiele==

Hin und wieder finden via SoMe Gewinnspiele statt, die wir auslosen. Hier kann es aber auch durchaus vorkommen, dass sich immer wieder ein und dieselben Personen oder Fake-Accounts melden und Gewinne abstauben wollen.
Anbei findet ihr einige Namen, die bitte nicht ausgelost werden sollten (kann gerne noch erweitert werden):

* Christina Horn
* Bastian Janssen / Basti Janßen
* Aline Harnoth
* Arnold Harnoth
* Susy Sanne / Su Sanne
* Susanne Holst
* Homer Jung
* Tobias Jung
* Jorom Müller
* Janine-Sascha K.
* Verena Schwarz
* Viktoria Landgraf
* Joachim Werner
* Thomas Maaßlein
* Irene Diehl (hat Zipfelmensch auf eBay verkauft)
* Sarah Westendorf
* Axel Kapunkt (hat Iphone 13 bei eBay verkauft)

REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics

2022-08-05T13:37:44Z

Laura.gerloff@parasol-island.com: /* Tools */

Wir betreuen sowohl die PENNY [https://www.facebook.com/PennyDeutschland Facebookpage] als auch den PENNY [https://www.instagram.com/pennydeutschland/ Instagram-Kanal].

Das umfass die Contentproduktion für alle Posts und Stories (Text und Bild), die Beantwortung von Kundenanliegen (öffentlich/privat) und auch das proaktive Community Management (Userkommentare und Wettbewerber). Im nachfolgenden Dokument lernst du die wichtigsten Informationen rund um's PENNY C(R)M.

Bei Fragen kannst du dich jederzeit an Karina Böhme (CM), Denise Lehmann (CM), Annika Jost (FB & Allgemein) oder Jessica Lagemann (IG) wenden.

==Allgemein==
PENNY hat über 2.200 Filialen in ganz Deutschland.

Die Deutschlandkarte ist für PENNY in 5 Regionen unterteilt. Das Sortiment unterscheidet sich leicht von Region zu Region, so gibt es manchmal Nähmaschinen oder Wurstsorten nur in Region A, während Region B dafür andere Artikel anbietet. Das Grundsortiment ist jedoch in der Regel etwa das gleiche. Mehr darüber findest du im Bereich [[REWE Group AG - PENNY Markt GmbH (PENNY) CRM Basics#Sortiment|Kundendienst D365 -> Sortiment]]. 
 
[[File:Regionen PENNY.png|none|frame|link=Special:FilePath/Regionen_PENNY.png]]
===Redaktion===
Mit unseren Beiträgen wollen wir die Community engagieren und zum Mitmachen auffordern. Der Großteil unserer Beiträge besteht aus Reaction-Posts, Rezepten mit selbst fotografierten Lebensmitteln und ggf. hier und da Werbeposts zu Aktionen und Gewinnspielen.

Die aktuellen Redaktionspläne sind im Smartsheet hinterlegt, bei Fragen gerne an Annika (Allgemein & FB) oder Jessica (IG) wenden.

===Community Management===
Im Community Management ist vor allem die serviceorientierte Beantwortung von Kundenanliegen wichtig, aber auch der offene, freundliche und proaktive Umgang mit unseren Fans muss gepflegt werden.

Wir beantworten '''Service-Fragen''', kümmern uns um das '''Beschwerde-Management''' und '''sprechen uns hinter den Kulissen mit den Beteiligten bei PENNY ab''', wenn nötig.

Dieser Wiki-Artikel wird dir dabei helfen, alle Vorgänge dieser Art korrekt zu bearbeiten.

Zusätzlich zu diesem Service schauen wir aber auch, dass wir als PENNY sichtbar werden. '''Wir interagieren mit den Nutzern''' unter Beiträgen ("Tolles Foto, liebe XY!"), '''stellen freundliche Rückfragen''' ("Das sieht ja lecker aus, bringst du uns auch etwas vorbei? ;)") und '''antworten hier und da mit GIFs''', wenn es angebracht ist.

Auch halten wir das Treiben der Mitbewerber im Auge und schauen, wo wir ggf. kommentieren und einen guten Einwurf bringen können. ACHTUNG: Das ist aber nur in Absprache mit Alev/Patricia gestattet! Bei Fragen an Denise (CM Lead) oder Annika (Allgemein & FB) wenden.

'''Die Tonalität ist freundlich, offen, serviceorientiert.'''

Ein bisschen neckisch sein (z.B. durch GIFs, wenn angebracht) ist auch erlaubt, aber wir ziehen keine Leute durch den Kakao und sind nicht unverschämt!

Im Zweifel lieber einmal zu viel nachfragen oder im Team Feedback einholen, bevor man postet.

Wir haben gerade für die servicelastigen Themen bereits '''Wordings, die mit PENNY abgesprochen sind.''' Diese sind nahezu alle in Socialbakers in den Antwort-Templates hinterlegt. Schau hier gerne rein, wenn dir etwas fehlt, füge es gern hinzu oder melde dich bei Denise. 

==Tools==

===Emplifi===
'''Link:''' https://suite.socialbakers.com/225378/community/

Über '''Socialbakers''' verwalten wir nahezu das gesamte '''Community Management''' bei PENNY (und teilweise anderen kunden). Ausnahme ist hier das proaktive CM bei Mitbewerbern und die IG Privatnachrichten (Stand 19.11.2019), letztere sind einfach noch nicht dort implementiert.

Lege dir am besten '''verschiedene''' '''Feeds''' unter "Community" an, um einen guten Überblick über deine Arbeit zu wahren.

''Beispiel:''

*PENNY Incoming (alle Incoming Comments/Wallposts, Filter "no status")
*PENNY DMs (alle DMs, Filter "no status")
*PENNY Posts (alle Wallposts, Filter "no status")
*PENNY AX Incoming (alle Incoming/Wallposts, Filter "in progress" und "done". Eine Empfehlung nur für die Bearbeitung von AX-Fällen nötig, damit du diese über die Suche schneller wiederfinden kannst.)
*PENNY AX DMs (alle DMs, Filter "in progress" und "done". Eine Empfehlung nur für die Bearbeitung von AX-Fällen nötig, damit du diese über die Suche schneller wiederfinden kannst.)

'''Bitte achte IMMER darauf, ALLE Kommentare / Privatnachrichten / etc. mit einem Sentiment zu versehen'''. SB kann das zwar meistens automatisch, aber nicht immer ist es korrekt.

*Beispiele für '''positive''' Sentiments: "Toller Markt", "Super Mitarbeiter", aber auch "Wow was für eine schöne Aktion von PENNY!". Eben alles, was dem Unternehmen gegenüber positiv gewertet werden kann.

*Beispiele für '''neutrale''' Sentiments: Verlinkungen von Freunden, neutrale Aussagen, nicht PENNY-bezogene Aussagen (Streitigkeiten unter Usern, Veganer VS Fleischfresser etc.) und alles, was weder explizit positiv noch negativ ist. Das ist die am häufigsten genutzte Option.

*Beispiele für '''negative''' Sentiments: "Scheiß Markt!", "PENNY lebt von grünen Merkel-Gutmenschen!", "Mein Käse war schimmelig" und alles, was in diese fiese Richtung geht.

=== D365 (inoffiziell "AX") VERALTET ===
'''Das Toll wurde zum Juni 2022 abgeschaltet. Aktuell findet die Weiterleitung der Fälle per E-Mail statt (siehe 2.2).'''

'''Link:''' https://rewecrmqs.operations.dynamics.com/

'''Mail-Postfach hinter AX:''' http://webmail.rewe-group.com

'''Passwort ändern:''' http://updatepassword.rewe-group.com

Das D365 ist das '''Kundenservice-Tool''' von PENNY. Hier werden alle Fälle, die via Mail oder Telefon beim Callcenter eingehen, eingepflegt. Auch wir geben '''Anfragen, die wir nicht im First Level bearbeiten können''', hierüber weiter an Second Level.

Dort beantwortet man unser Anliegen und wir können dem Kunden die entsprechende Antwort mitteilen.

Ein Anwendungsbeispiel inklsuvie Screenshots gibt es unter [[PENNY CM Qualitätssicherung]].

'''Merke:'''

'''Anliegen, die von uns beantwortet können (First Level)''':

Dazu gibt es vorgefertigte Antworten in den privaten Nachrichten. Hier ein paar Beispiele, was dazu zählen kann.

*Parken
*Kreditkartennutzung/kontaktloses Zahlen
*Anfragen für PENNY Österreich
*Internationale Anfragen
*Jobanfragen
*Spendenanfragen
*etc. ...

'''Anliegen, bei deren Beantwortung wir eine Antwort von PENNY brauchen (Second Level)'''

*Verfügbarkeit von Aktionsware im Markt
*Lob/Beschwerde über Zustände im Markt/Mitarbeiter/MHD-Kontrolle
*Sortiments-Fragen, Preisauskünfte
*Marktöffnungen/-Schließungen
*etc. ...

===Sabio===
'''Link:''' https://penny.sabio.de/sabio/services/client/penny#!/home

Das Sabio ist die Wissensdatenbank von PENNY. Hier findest du alles rund um aktuelle Aktionen, die meisten Vorgehensweisen, Produktrückrufe, Handzettel und teils auch Antwortvorlagen (für das Callcenter), die du dann nur noch abwandeln musst.

==Vorgehensweisen / Fälle==
In diesem Abschnitt findest du eine Vielzahl an Fällen, die im Community Management auftreten können. Wie du mit ihnen umgehen musst? Lies es dir durch, bei Fragen kannst du dich jederzeit an Denise (CM Lead) oder Karina (CM) wenden.

Außerdem findest du unter folgendem Link im D365 E-Mail-Vorlagen des Kundenservice, aus denen du die Vorgehensweise mancher Fälle ableiten kannst. bitte schreibe den Text aber Social-tauglich um.

*'''Link:''' https://rewecrmqs.operations.dynamics.com/?cmp=PY&mi=RW_EMailTemplates

===Aktion / Gewinnspiele===
Fälle, die mit einer Aktion (Gewinnspiel, Industriekooperationen, Kampagnen, ...) zu tun haben – egal ob online oder Point of Sale.

'''Vorgehensweise: '''Aufgepasst! Bei den Aktionen kann es vorkommen, dass PSL die Gewinnspiele programmiert hat. Im Fall, dass die Aktion von uns entwickelt wurde, gehen die Fälle nicht an PENNY, sondern an die internen Projektverantwortlichen. Diese können jederzeit bei Annika und Till angefragt werden.

Sollte die Projektverantwortung nicht bei Parasol liegen, bitte an die Gruppe Kampagnenmanagement senden.

===App===
Fälle, bei denen es um die PENNY App und die zugehörigen Coupons geht.

'''Vorgehensweise:''' Markt erfragen (oft haben die Mitarbeiter Probleme beim Einlösen) und/oder den User darauf hinweisen, dass er auf die neuste Version der App updaten soll.

Wurde ein App Coupon nicht eingelöst? Fall an Markt senden und anfragen, ob Kunde gegen Vorlage des Kassenbons den Rabatt vor Ort erstattet bekommt.

Das gilt NICHT für Payback-Apps!
===Beschwerde über Filiale===

Fälle, die den Kundenservice oder die Situation direkt im Markt betreffen.

Dazu gehören z.B. unfreundliches Personal, zu wenig Körbe, dreckige Wagen, immer volle Pfandautomaten, Parken, Wartezeiten an der Kasse und und und...

'''Vorgehensweise:''' Markt erfragen. Sobald die genaue Markadresse vorliegt, den Fall ins D365 eingeben und an die entsprechende Region senden. Der Kunde erhält die Info, dass wir uns das vor Ort ansehen/prüfen. Manchmal gibt es Rückmeldungen, sodass man diese dem User auch noch später mitteilen kann. Im Regelfall bleibt es aber bei der Antwort, dass wir uns das Ganze vor Ort ansehen.

'''Tipp 1:''' Dem Kunden schreiben, dass wir uns die Situation vor Ort ansehen.

'''Tipp 2:''' Dem Kunden NICHT schreiben, dass wir uns wieder bei ihm melden. Manchmal fällt die Antwort der Region sehr knapp aus und der Kunde wartet auf ein ausführliches Statement. Doofe Situation.

===Bewerbungen / Karriere===
Es kommt immer wieder vor, dass Rewe-Digital Werbeanzeigen zu offenen Stellen schaltet und diese mit viel Geld bewirbt. Das lockt viele negative Kommentare an.

Hier eine Auswahl an häufigen Fragen:

'''"Ich habe nie eine Antwort bekommen"'''

Leute an die Bewerberhotline verweisen. https://karriere.penny.de/Berufserfahrene-und-Fuehrungskraefte

In der Regel versendet das System zumindest Eingangsbestätigungen und alle Bewerbungen werden dort zumindest hinterlegt, so dass nachvollzogen werden kann, warum hier keine Antwort versendet wurde.

Oft kommt es vor, dass die Bewerber ihre Bewerbung im Markt abgeben und nie wieder eine Antwort bekommen. Der Grund dafür ist dann meistens, dass die Bewerbung unterwegs zur Personalabteilung verloren gehen (so aber bitte nicht offen kommunizieren!). Wir empfehlen allen Bewerbern, ihre Bewerbung NUR über das Online-Portal zu senden!

'''Ausnahme:'''

Wenn du das Gefühl hast, dass der Fall irgendwie kritisch ist (z.B. aufgrund der Vorgeschichte o.ä.), kannst du ihn auch ans CRM via Mail weiterleiten mit entsprechendem Hinweis.

'''"Ich habe eine Absage bekommen, weil ich (...)* bin" *'''(zu alt bin / eine Behinderung habe / nur zu bestimmten Zeiten arbeiten kann / ein Kind habe...)

Wenn du keine Debatte starten möchtest (besser ist das!), einfach ignorieren. Absagen können viele Gründe haben.

'''Solltest du jedoch das Gefühl haben, es ist sehr kritisch, gib die Beschwerde an das CRM-Management weiter!''' NICHT einfach auf eigene Faust beantworten.

'''"Wie viel verdient man?"'''

Das wird gerne individuell im Bewerbungsgespräch geklärt, bitte nicht an die Hotline verweisen.

'''"Habt ihr auch was in Stadt XY?"'''

Leute an Jobportal verweisen: https://karriere.penny.de

===Gutschein===
Alle Anfragen, die das Einlösen von Gutscheinen betreffen.

Hier ist meist einer der folgenden Gründe das Problem...

'''a) Mitarbeiter weiß nicht, wie man Gutschein einlöst'''

'''b) Gutschein ist fehlerhaft aufgeladen.'''

'''Vorgehensweise:''' Markt plus Gutscheinnummer erfragen. Infos an CRM-Management senden, die die Gutscheinnummer prüfen.

Sobald wir wissen, ob es am fehlerhaften Gutschein oder an dem Markt liegt: Entweder Kunden über fehlerhaften Gutschein informieren (meist wird direkt ein neuer ausgestellt) ODER Fall an Region weiterleiten, damit Rücksprache mit den Kollegen vor Ort gehalten wird.

===Handzettel===
Wenn der Kunde keinen Handzettel erhalten hat (o. Ä.), können wir dies auch über das D365 weiterleiten. Bitte beachtet, dass der folgende Sabio-Artikel eine leicht andere Vorgehensweise enthält. '''Wir halten uns an die hier im Wiki enthaltene Vorgehensweise! (Absprache mit Patrick)'''

https://penny.sabio.de/web/#!/search/text/_id/u7oiwdnl7o6t

Angegeben werden müssen in jedem Fall '''der vollständige Name, die vollständige Adresse und der Markt,''' in dem die Person regulär einkaufen geht.

'''Vorgehensweise für alle Regionen'''

#Den Fall mit allen Daten im AX anlegen.
#Achtet darauf, dass die Mitarbeitergruppe "CC-Handzettel" lautet. Wenn das mal nicht der Fall sein sollte, ändert es manuell auf diese ab.
#- für uns erstmal fertig! - Der*die Agent*in leitet das Anliegen an Media Central weiter.
#Die Rückmeldung wird mit geöffnetem Vorgang an unsere MA-Gruppe "Social Media" zurückgespielt.

===Lob===
Manchmal kommt es auch vor, dass uns Lob an die Märkte erreicht.

Da das meistens an die Mitarbeiter bestimmt ist, wäre es schade, wenn dieses Lob untergehen würde.

Vorgehensweise: Schick es an die jeweilige Filiale über das D365. Da du hier keine Antwort von der Filiale benötigst, reicht es, hier z.B. zu schreiben "Zur Info: Lob via Facebook, bitte an den Markt weiterleiten, Fall kann danach geschlossen werden."
===Marktöffnung / -schließung===
Anfragen wie "Ist der Markt geschlossen oder wird er nur umgebaut?" oder "Wann macht mein Markt wieder auf?".

'''Vorgehensweise''': In der Liste im Sabio checken, ob hier etwas dazu eingetragen ist: https://penny.sabio.de/web/#!/search/text/_id/s4sc47vpirsh

Falls nein: Markt erfragen und über den passenden Vorgang zuweisen.

===Mindeshaltbarkeitsdatum===
Alle Fälle, bei denen das Mindesthaltbarkeitsdatum bereits überschritten ist.

'''Vorgehensweise: '''Markt erfragen und den User darauf hinweisen, dass er das Produkt im Markt umtauschen kann. Zusätzlich erhält der User die Info, dass wir mit den Mitarbeitern vor Ort sprechen werden. Nachdem die Marktadresse bekannt ist, bitte den Markt über D365 kontaktieren. Markt bitten, Bestände zu prüfen und informieren, dass wir dem User mitgeteilt haben, dass er das Produkt umtauschen kann.

'''Beispiel-Wording:'''<blockquote>''Hallo XYZ,''

''das sollte eigentlich nicht passieren.''

''In welchem Markt hast du das Produkt gekauft? Wir würden gerne mit den Kollegen vor Ort dazu sprechen.''

''Du kannst den Artikel vor Ort selbstverständlich umtauschen. Viele Grüße''

''dein PENNY Team''</blockquote>
===Online-Shop===
Der PENNY Online-Shop, unter https://shop.penny.de/ erreichbar. Hier werden ausschließlich Non-Food Produkte und Weine angeboten.

'''Vorgehensweise:''' Der Online-Shop hat einen eigenen Kundenservice (https://shop.penny.de/kontaktformular) an den wir die Kunden verweisen, dieser arbeitet jedoch erfahrungsgemäß relativ langsam. In besonders kritischen Fällen, in denen Kunden erzählen, dass sie wochenlang nichts vom Online-Shop gehört haben oder sehr unzufrieden mit der Vorgehensweise sind, könnt ihr den Fall wie folgt in D365 an den Onlineshop weitergeben. '''Ansonsten bitte immer zuerst an den Online-Shop-Support verweisen.'''

'''WICHTIG:''' Ihr werdet nie eine Antwort über dieses System erhalten. Bitte also hier keine Rückfragen stellen. Es ist nur dafür gedacht, dass der Online-Shop den Fall des Kunden noch einmal prüft und sich erneut bei ihm/ihr meldet.

#'''Einen Fall in D365 eröffnen'''. Es müssen '''vollständiger Name, E-Mail-Adresse und Bestellnummer''' (+ ggf. Vorgangsnummer, sofern genannt) zur Prüfung vorhanden sein.
#Den '''Vorgangsgrund''' "Online-Shop" -> "PENNY Online-Shop" auswählen.
#'''Im''' '''Kommentarfeld''' '''bitte ausführlich den Fall darlegen, die Bestellnummer nennen und um erneute Prüfung bitten''', z.B. da der Kunde mit der bisherigen Bearbeitung unzufrieden ist und eine erneute Prüfung wünscht. Es muss ersichtlich werden, dass sich der Online-Shop-Support nochmal beim Kunden melden muss.
#Den Fall anlegen, wenn ihr alles ausgefüllt habt.
#Dann: '''Neue Aktivität erstellen.'''
#Unter "'''Typ'''" -> "'''Weiterleitung'''" auswählen.
#Unter "'''Vorlage'''" -> "'''3.1 PENNY Online-Shop'''" auswählen". Dadurch vervollständigt sich eure E-Mail-Vorlage im unteren Bereich.
#Lest die E-Mail noch einmal gegen und korrigiert ggf. Zeilenumbrüche für bessere Lesbarkeit. '''Prüft bitte, ob ihr ALLE NÖTIGEN DATEN hinterlegt habt'''.
#Über "'''E-Mail versenden'''" könnt ihr die E-Mail nun an den Online-Shop senden. Dann könnt ihr diese Maske schließen.
#'''Vermerkt bitte in den Kommentaren des Falls, dass ihr die E-Mail an den Online-Shop weitergeleitet habt und schließt den Fall. Ihr werdet KEINE ANTWORT ERHALTEN.'''

===Payback===
Bei Fällen, in denen es z.B. um nicht erhaltene Payback-Punkte geht, '''müssen immer der''' '''Name, die Payback-Kartennummer und der Kassenbon''' vorliegen. Ohne diese Infos kann das Team Payback im AX nicht arbeiten, bitte daher unbedingt darauf achten, die Daten im Debitor zu hinterlegen bzw. den Kassenbon in den Aktivitäten als Datei hochzuladen.

===Qualitätssicherung===

Alle Fälle, in denen das Produkt vor Erreichen des MHD nicht mehr gut ist oder Abweichungen in der Produkt-Qualität aufgetreten sind (Messer/Plastik/Käfer im Produkt, anderer Geschmack, anderer Geruch etc.)

'''Vorgehensweise: '''siehe [[PENNY CM Qualitätssicherung]]!

===Sortiment===

Fälle, die das Sortiment betreffen.

Hier gibt es zwei Varianten:

'''a) Produktanfragen Aktionsartikel'''

Aktionsartikel sind nur in begrenzten Mengen und nur solange der Vorrat reicht in den Filiale erhältlich. Manchmal können Restbestände aus anderen Filialen in der Region umgelagert werden. geht nicht bei kühlpflichtigen Artikeln!

'''Vorgehensweise:''' Markt erfragen, in dem das Produkt nicht vorhanden ist, anschließend ins D365 geben. 

'''b) Produktanfragen generell''' (von Produkten, die fest im Sortiment sind)

Auf Grund mangelnder Kundenakzeptanz kann es vorkommen, dass Artikel ausgelistet werden.

Manchmal kommt es auch einfach vor, dass Produkte in Mischkartons angeliefert und bestimmte Produkte sind besonders beliebt. Der Mischkarton wird erst nachbestellt, wenn er komplett leer ist, nicht nur eine Artikelsorte vergriffen ist.

'''Vorgehensweise:''' Erst die Ein-/Auslistungsliste im Sabio checken. Produkt nicht dort enthalten? Bitte den Kunden fragen (sofern zum Fall passend), wann er das Produkt zuletzt im Markt gekauft hat / ob er die MAs bereits angesprochen hatte. Dann nach Absprache mit Karina/Denise den Markt erfragen, in dem das Produkt nicht vorhanden ist, und anschließend ins D365 an Category Management geben.

===Treueaktion===
Fälle, die unsere Treueaktionen (Sammelpunkte) betreffen.

'''Vorgehensweise:''' Wir erhalten von PENNY ein FAQ Dokument, dass in der Regel im Sabio abliegt. Hier findest du auch bereits abgestimmte Wordings.

Weitere Fragen kannst du richten an:

*die Filialen selbst (z.B. "Mein Markt hat keine Plüschtiere mehr", "Gibt es die Schere noch im Umkreis" etc.) -> Bitte über ''Beschwerde/Neutral -> Werbung -> Treueaktion -> Region'' weitergeben. '''Achtung: Die Voreinstellung wählt hier "Callcenter" aus, du musst im Anschluss noch die passende Region händisch auswählen!'''

*die Gruppe CRM-Management (allgemeine Fragen zu den Richtlinien der Aktion - bitte vorher aber ggf. per Mail anklopfen und definitiv das Sabio checken!)

Bitte trotzdem '''immer vorab das Sabio checken'''. Oft sind hier schon Antworten zu den Fragen vorhanden.

===Sonstiges===

Fälle, die jedes andere Wehwehchen betreffen.

'''Vorgehensweise:''' Möglichst immer schnell reagieren – wir schauen es uns vor Ort an, wir prüfen es oder den Markt erfragen. Gerne auch mit dem Hinweis, dass wir uns zurückmelden (wenn die Chance besteht, dass wir eine Rückmeldung von PENNY erhalten, dafür bekommt man mit der Zeit ein Gefühl).

Sollten die Fällte den Markt betreffen, an den Markt senden. Sollten die Fälle sich keinem spezifischen Vorgang im D365 zuordnen lassen, an PENNY senden (Sonstiges).

 
==PENNY Kundenservice (D365)==

=== '''"Ich kann mich nicht einloggen!" - Passwort zurücksetzen''' ===

* Wenn du nur dein Passwort zurücksetzen möchtest (und dein Account nicht gesperrt) wurde, nutze bitte folgenden Link: http://updatepassword.rewe-group.com
* Wenn dein Account gesperrt wurde (z. B. weil dein PW zu lange abgelaufen ist oder du aufgrund fehlgeschlagener Log-In-Versuche gesperrt wurdest), kontaktiere bitte folgende Telefonnummer und habe deine Kennung zur Hand (A12345, ähnlich aufgebaut): '''0221-138898'''

===Strukturierung===
In der Regel geben wir eine Second Level Anfrage (also all das, was wir nicht selbst beantworten können) über das D365 an den PENNY Kundenservice.

Durch das Tool weisen wir die Anfrage einer Gruppe zu. Diese Gruppe klärt den Fall und weist ihn dann an uns zurück, damit wir dem Kunden eine Antwort geben können.

Es kann auch mal vorkommen, dass uns Fälle falsch zugewiesen werden, deswegen hier eine komplette Übersicht über alle Akteure im D365.

Der PENNY Kundenservice setzt sich wie folgt zusammen:

====Eingang====
Kundenanliegen können über die folgenden Wege eingehen:

*'''Facebook, Bearbeitung durch Parasol'''
*'''Instagram, Bearbeitung durch Parasol'''
*Anruf, Bearbeitung durch Callcenter
*E-Mail oder Kontaktformular, Bearbeitung durch Callcenter (in Ausnahmefällen Parasol, sofern es thematisch SoMe ist)
*Post, Bearbeitung durch Callcenter

====Bearbeiter-Gruppen====
Das Kundenanliegen wird ins D365 eingegeben und durch die Auswahl des Vorgangsgrundes automatisch an die zuständige Bearbeiter-Gruppe zugewiesen.

'''(!) Bitte achtet darauf, ein Anliegen NIE an das Callcenter zuzuweisen.''' Wenn das Callcenter automatisch ausgewählt wurde, müsst ihr euch die Handlungsanweisung ansehen und ggf. selbst bearbeiten oder die Mitarbeitergruppe händisch ändern.

Hier gibt es folgende Gruppen: 

'''PENNY Regionen'''

Deutschland ist in 5 PENNY Regionen eingeteilt. Diese Fälle landen direkt bei einem Ansprechpartner in der entsprechenden Region, in der sich der Markt befindet. Der Ansprechpartner leitet die Anfrage an den Bezirksleiter weiter, der direkt Rücksprache mit dem Markt halten kann. 

'''Food-Gruppen'''

<s>Alle Produkte, die PENNY anbietet, werden in 5 Kategorien eingeteilt.</s>

<s>Es gibt 'Ultrafrische', 'Food 1', 'Food 2', 'Food 3' und 'Non-Food & Mehrwertdienste'. Siehe Tabelle oben.</s>

<s>Im Kundenservice-Tool wird nicht zwischen Ultrafrische 1 und Ultrafrische 2 unterschieden.</s>

Diese Unterteilung ist für das D365 veraltet (Stand 19.11.2019), falls es sich jedoch noch einmal auf diese Form zurück verändert, bitte hier entsprechend aktualisieren. 

'''CRM-Management'''

Leitung des Kundenmanagements, hier bearbeiten vor allem René, Patrick und Daniel eure Anliegen. Falls du das Gefühl hast, dass der Fall "Kritisch" ist, oder dass du einen Fall nicht wirklich zuordnen kannst, weise ihn dieser Gruppe zu.

Fälle, die du als SEHR kritisch ansiehst, kannst du auch direkt per E-Mail an das Kundenmanagement unter penny-kundenmanagement@rewe-group.com senden. 

'''Qualitätssicherung'''

Die Qualitätssicherung befasst sich, wie der Name schon sagt, mit der Qualität der PENNY-Produkte. Zum Beispiel ist diese Gruppe unser Ansprechpartner, wenn Produkte schimmeln, bevor ihr MHD abgelaufen ist, oder wenn Kunden Wespen, Messer, Plastik, Raupen oder sonstiges in ihren Produkten finden.

Alles rund um das Thema Qualitätssicherung findest du unter [[PENNY CM Qualitätssicherung]]. 

'''Online'''

Diese Gruppe befasst sich mit PENNYs Onlineauftritt. Diese Gruppe ist zuständig, wenn es um z.B. folgende Themen geht:

*Falsche Öffnungszeiten auf der Homepage
*Homepage funktioniert nicht
*Gewinnspiel auf der Homepage funktioniert nicht (wenn das Gewinnspiel nicht bei Parasol liegt)
*Newsletter
*Phishing Mails 

'''Onlineshop'''

Der PENNY Online-Shop, unter https://shop.penny.de/ erreichbar. Hier werden ausschließlich Non-Food Produkte und Weine angeboten.

Der Onlineshop hat einen eigenen Kundenservice (https://shop.penny.de/kontaktformular) an den wir die Kunden verweisen, dieser arbeitet jedoch erfahrungsgemäß relativ langsam. In besonders kritischen Fällen, in denen Kunden erzählen, dass sie wochenlang nichts vom Onlineshop gehört haben, den Fall bitte an das Kundenmanagement per Mail geben. 

'''Handzettelverteilung'''

Sollten Kunden keine Prospekte mehr bekommen, wenden wir uns an die Handzettelverteilung. Diese hält Rücksprache mit dem Verteiler und kann Auskunft geben, ob sie z.B. das Verteilergebiet geändert hat, oder ob es einfach einen Fehler gab. Hierbei auf jeden Fall immer die vollständige Adresse des Kunden sowie seinen Markt abfragen. 

'''PAYBACK'''

PENNY ist seit April 2018 Payback-Partner, juchuuu! Leider kommt es manchmal vor, dass Kunden aktivierte Coupon-Codes nicht gutgeschrieben bekommen oder ähnliches. In diesem Fall sind unsere Ansprechpartner der PAYBACK Gruppe für uns zuständig. 

'''PENNYlive'''

Hier gehen alle Fragen rund zum PENNY Radiosender hin. Der Radiosender läuft nur noch in den Filialen (es gab ihn mal online, jetzt nicht mehr). Die Ansprechpartner hier sind sehr nett und können dir zum Beispiel die gesamte Playlist für einen bestimmten Zeitraum mitteilen.

 

====Sortiment====
Das PENNY Sortiment unterscheidet sich in "Food", "Non-Food" und "Mehrwertdienste". Doch Achtung: Nicht alles, was manchmal als "Non-Food" erscheint, ist auch "Non-Food". Die folgende Tabelle hilft dir dabei, zu unterscheiden, um welche Art Artikel es sich handelt. Das ist manchmal für die Bearbeitung im D365 wichtig, da hier die Vorgangsgründe nach Food und Non-Food unterschieden werden.

Es gibt "kleine" Filialen und "große" Filialen. Der Unterschied hier: In den kleinen Filialen führen auf Grund ihrer geringen Filialgröße nur das Standardsortiment, aber keine Non-Food Artikel! Manche kleinen Filialen bieten auch nicht das gesamte Standardsortiment an, ein gutes Beispiel hierfür ist z.B. vegane Schokolade, die je nach Region nur in großflächigen Filialen angeboten wird. Im Zweifel im D365 anfragen oder die im Sabio hinterlegte Tabelle betrachten.

Für die Non-Food Artikel gibt es außerdem den PENNY Onlineshop (https://shop.penny.de). Dieser hat einen eigenen Kundenservice.

'''Food'''

Alle Artikel, die Standardmäßig im Sortiment sind UND alle Aktionsartikel, die '''Montags''' als Angebot starten. Achtung! Food-Artikel können auch sein: Windeln, Kosmetiktücher, Reinigungsmittel, Tierfutter...

<s>Die Food Artikel unterteilen sich in die folgenden Warengruppen: Ultrafrische 1, Ultrafrische 2, Food 1, Food 2 und Food 3.</s> Das ist aktuell (Stand 19.11.2019) nicht mehr so wichtig, da nicht mehr so haargenau im D365 zwischen diesen Gruppen unterschieden wird, sondern nur noch zwischen Food und Non-Food. Wir fassen es jedoch hier mit auf, da es passieren kann, dass sich das künftig nochmal ändert. 

'''Non-Food'''

Alle Artikel, die jeden '''Donnerstag''' als Aktionsartikel in den Filialen erhältlich sind, zum Beispiel Nähmaschinen, Deko, Kleidung, Bettwäsche, Hauhaltsartikel... 

'''Mehrwertdienste'''

Mit Mehrwertdiensten sind Karten gemeint, wie zum Beispiel ein Amazon-Gutschein, eine iTunes-Karte, Handy-Aufladungskarten... 

'''Übersicht (Tabelle)'''

Die nachfolgende Tabelle kann dir helfen, einzelne Artikel besser einzuordnen.

Das ist aktuell (Stand 19.11.2019) nicht mehr so wichtig, da nicht mehr so haargenau im D365 zwischen diesen Gruppen unterschieden wird. Wir fassen es jedoch hier mit auf, da es passieren kann, dass sich das künftig nochmal ändert.

{| class="wikitable"
!'''Bereich'''
!'''Warengruppen'''
!'''Beschreibung'''
|-
|'''Ultrafrische 1'''
|Obst/Blumen
|Auch ganze Nüsse, Nussmischungen und Trockenfrüchte, Topfpflanzen, Schnittblumen, Blumenzwiebeln, Erden, Dünger, Sämereien (inkl. Rasensamen/Rasenanzuchtset), dekorierte Grabgestecke, dekorierte Adventskränze, Weihnachtsbäume; Nordmanntanne; Tannenbaum
|-
|'''Ultrafrische 1'''
|Gemüse
|Pilze
|-
|'''Ultrafrische 2'''
|Fleisch
|
|-
|'''Ultrafrische 2'''
|Wurst
|
|-
|'''Food 1'''
|Feinkost/Convenience
|gekühlte Säfte + Smoothies, gekühlte herzhafte Brotaufstriche, gekühlte Fertigsalate, gekühlte Antipasti, gekühlte Fischspezialitäten, gekühlte Fertiggerichte (süß + herzhaft), gekühlte Nudeln und Teigwaren, Eier, gekühlte Hefe, Tofu, Fleischersatzartikel (veg.Schnitzel), vegetarische Wurst, Kokosmilch, vegetarischer Aufschnitt
|-
|'''Food 1'''
|Butter/Fette/Milch/Eier/Käse
|Milch, Käse, Schmelzkäse, Mozzarella, Feta, Weichkäse, Frischkäse, Butter
|-
|'''Food 1'''
|Tiefkühlkost
|Eis, Pizza, Fertiggerichte, Fisch, Fleisch, Geflügel, Gemüse, Kräuter, Kartoffelprodukte, Obst, Desserts, Backwaren (z.B. Kuchen, Brötchen)
|-
|'''Food 1'''
|Molkereiprodukte
|gekühlte Milchgetränke, gekühlte Kaffee- und Kakaogetränk, gekühlte Molkereiprodukte wie Quark, Joghurt, Sahne, Schmand, Pudding, Milchreis etc.
|-
|'''Food 2'''
|Schokolade, Saison, Süßgebäck
|Schokoladenwaren, Pralinen, Kekse, Süßgebäck, Saisonsüßwaren
|-
|'''Food 2'''
|Salzgebäck, Zuckerwaren
|Fruchtgummi, Lakritz, Kaugummi, Bonbons, Salzgebäck, Chips
|-
|'''Food 2'''
|Müsli/Kaffee/Tee/Kakao/Brotaufstriche
|Müsliriegel, Müsli, Haferflocke, Cerealien, Cornflakes, Kaffeeprodukte, Tee, Kakaopulver, veg. Brotaustriche, süße Fruchtaufstriche wie Konfitüre, Marmelade, Gelee, sontige süße Brotaufstriche wie Nougatcreme, Honig
|-
|'''Food 2'''
|Bier/Säfte/alkoholfreie Getränke
|Biere, Biermixgetränke, Mineralwasser, (ungekühlte) Fruchtsäfte und Schorlen, Softdrinks wie Cola, Limo etc., Eistee, Energy Drinks, Gemüsesäfte, Zitronenwürzer, Fruchtsirup
|-
|'''Food 2'''
|Wein/Sekt/Spirituosen
|
|-
|'''Food 3'''
|Nährmittel/ Saucen/ Feinkost ungekühlt/Mehl/Backartikel/Zucker/süße Saucen/Teigwaren/Reis/Instant/
|Ungekühlte Teigwaren wie Nudeln, Trockenprodukte wie Pureeflocken, Knödel, Paniermehl und Linsen, Reis, Mehl, Zucker, Süßstoffe, Backartikel wie Tortenguss, Backaromen, Vanillezucker, Backpulver, Hefe, Nüsse (gemahlene oder gehackte Nüsse), Sultaninen, Schokostreusel, Kuvertüre, Streudekor, Senfe, Meerettich, Tomatenmark, Tomaten- und sontige Naudelsaucen, Sauce Hollandaise, Pesto, Feinkostsaucen, Ketchup, Mayonnaise, Remoulade, Grill- und sonstige Würzsoßen, Asia-Saucen, Salatdressings und -cremes, Antipasti (ungekühlt),Backmischungen,Fruchtsoßen (ungekühlt), Puddingpulver, Instant Dessertpulver, Gelatine
|-
|'''Food 3'''
|Gewürze/ Konserven/ Essig/ Öl/ Fischkonserven/ Fixe/ Suppen/ Fertiggerichte
|Fischkonserven, Obstkonserven- und Gläser, Fruchtmus- und Kompottartikel, Gemüsekonserven und -gläser, passierte und stückige Tomatenartikel, Gewürzgurken etc.,Essig & Öl, Eintöpfe und Suppen, Fertiggerichte "nass", Soßenbinder, Instantsuppen, Instant-Bechergerichte, Fertiggerichte (trocken), Fixprodukte, Bouillion, Brühen, Gewürze, vegetarische Pasteten
|-
|'''Food 3'''
|Tabak
|Tabakwaren
|-
|'''Food 3'''
|Kosmetik/OTC/Baby/Hygiene
|Nahrungsergänzungsmittel, Arzneimittel, Arzneitee, Haarpflegeartikel, Colorationen, Zahnpflege, Körperpflegeartikel, Gesichtsreinigungs- und Gesichtspflegeartikel, Seife, Duschartikel, Deo, Rasierprodukte, Sonnenschutzartikel, Babynahrung,Babypflegeartikel, Windel, Düfte, Pflaster, Kosmetiktücher,Wattepads, Wattestäbchen, Slipeinlagen, Binden, Tampons, Brillenputztücher
|-
|'''Food 3'''
|WPR (Wasch-Putz-Reinigungsmittel)/Folien/Tiernahrung/Papierwaren
|Waschmittel, Weichspüler, Fleckentferner, Entkalker, Spülmittel, Spülmaschinentabs, Reinigungsartikel wie Glasreiniger, Allzweckreiniger, Badreiniger etc, Frischeduftartikel wie Raum- und Textilerfrischer, Schuhpflege, Insektenschutzmittel, Kaffeefilter, Müllbeutel, Alu- und Frischhaltefolie, Backpapier, Tiernahrung, Katzenstreu,Küchenrolle, Toilettenpapier,Taschentücher,
|-
|'''Food 3'''
|Brot/Backwaren/Bake-Off Artikel
|Bake Off Artikel, Brot, Brötchen, Hamburgerbrötchen, Toast, Ciabatta, Knäcke, Reiswaffeln, Waffeln, Kuchen, Süße Brötchen, Süße Teilchen, Donuts, Muffins etc.
|-
|'''Non Food (NF)'''
|
|Alle Artikel die nicht essbar sind und zudem nicht im Bereich Food 1,2,3 verhaftet ist. Klassische Beispiele sind: Streichhölzer, Batterien; Kohle, Briketts usw.
|-
|'''Mehrwertdienste'''
|
|Mit Mehrwertdiensten sind Karten gemeint, wie zum Beispiel ein Amazon-Gutschein, eine iTunes-Karte, Handyaufladungskarten usw.
|} 

===How to D365===

Wir arbeiten in den meisten Second-Level-Fällen mit unserem CRM System, dem D365. Die meisten Fälle können einfach dort eingepflegt werden.

Unser Ansprechpartner für das Kundenmanagement ist René Jäckel (CRM-Management) bzw. seine rechte Hand Patrick Sven Schmierenbeck.
====Eingabemaske im AX====

Du erreichst die Eingabemaske über den Menüpunkt "Neuer Vorgang".

[[File:AX1.png|frameless|503x503px|link=Special:FilePath/AX1.png]]

 

'''Vorgangsdaten'''

Folgende Felder müssen ausgefüllt werden, wenn du einen Fall anlegst.

'''Achtung:''' "Schlagwort" ist mittlerweile optional!

[[File:Ax2.jpg|frameless|500x500px|link=Special:FilePath/Ax2.jpg]]

 

*'''Ereignisdatum:''' Besonders wichtig, falls du einen Fall nachträglich einträgst (z.B. vom Vorabend oder nach dem Wochenenddienst) – falls Kunden sich über Geschehnisse im Markt beschweren.
*'''Schlagwort:''' Nicht immer einsetzbar! FALLS du ein passendes Thema findets, bitte nutzen (z.B. Treuepunkte, PAYBACK).
*'''Beschreibung''' Kurze, prägnante Beschreibung. Bei QS-Fällen bitte ein "QS" voranstellen.
*'''Anfragenkategorie''' Hier bestimmst du, wo die Reise (in dem Fall die Bearbeitung des Falles) hingeht. Durch die Auswahl wird der Punkt Mitarbeitergruppe automatisch ausgewählt. Wählst du z.B. Vorgangsgrund -> Beschwerde -> Filiale -> Mitarbeiter, geht die Beschwerde an die Region, in welcher sich der Markt befindet. Bei Vorgangsgrund -> Beschwerde -> Sortiment -> Produkt geht die Beschwerde an die relevante Produktgruppe und so weiter.
*'''Markt''' Hier kannst du den Markt auswählen. Tipp: Nutz am besten die PLZ, da du hierdurch den Markt am genausten finden kannst. Klick hierzu auf das Feld PLZ und es öffnet sich eine Suchmaske.
*'''Mitarbeitergruppe''' Prüf noch einmal, ob die automatische Auswahl die Gruppe ist, an die du deinen Fall geben würdet. 

'''Kunde'''

[[File:Ax3.jpg|frameless|500x500px|link=Special:FilePath/Ax3.jpg]]

*'''Geschlecht''' Bitte angeben.
*'''Social Media Nickname''' Der Name, den die User bei Facebook/Instagram nutzen.
*'''Vorname/Nachname''' Nur wichtig bei Fällen für die Qualitätssicherung, für den Online-Shop und für Payback. (Diese werden aus dem D365 als E-Mail versendet. Dafür zieht sich das System die Kundendaten aus dieser Maske hier, allerdings nicht den Social Media Nicknamen! Deswegen bitte hier den vollständigen Namen anfragen.) '''WICHTIG! Nur einen Namen (SoMe ODER vollständiger Name) eintragen!''' 

*'''E-Mail''' Nur wichtig bei Fällen für die Qualitätssicherung, für den Online-Shop und für Payback.
*'''PAYBACK-Angaben''' Nur wichtig bei Paybackanfragen. Bitte immer PAYBACK Konto- und Kartennummer erfragen.

 

'''Reaktion/Priorität'''

[[File:Ax4.jpg|frameless|487x487px|link=Special:FilePath/Ax4.jpg]]

*'''Eingangsart''' Facebook/Instagram auswählen. Alle weiteren Punkte hier sind optional! Wenn der Kunde sehr verärgert ist oder sich eine Reaktion wünscht, gerne eintragen. 

'''Kommentar'''

[[File:AX5.jpg|frameless|500x500px|link=Special:FilePath/AX5.jpg]]

Hier hast du Platz, die Nachricht des Kunden und deine Anmerkungen einzutragen. Hier musst du den Bearbeitergruppen deutlich signalisieren, dass es sich um eine Anfrage via Social Media handelt und sie diese die Anfrage an dich zurückweisen sollen.

(Der reguläre Weg im PENNY Kundenservice wäre, dass die Bearbeiter die Antwort direkt per Mail oder Telefon an die Kunden rausschicken. Wir möchten aber über Social Media antworten, deswegen die Nachricht "Bitte um Antwort an die Social Media Gruppe mit Status offen zurück. Vielen Dank.")

 

'''! WICHTIG: Bitte keine Kundendaten in das Kommentarfeld geben! Während die Kundendaten nach 3 Monaten gelöscht werden, bleiben die Kommentarfelder länger gespeichert.''' '''!'''

*'''Lob''' ''Facebook/Instagram Lob, bitte um Weiterleitung an den Markt, Fall kann danach geschlossen werden.'' ''Text (PN/P/K):''
*'''Anfrage''' ''Facebook/Instagram Anfrage, bitte mit Antwort an Social Media, mit Status offen zurück. Vielen Dank.'' ''Text (PN/P/K):''

*'''Beschwerde''' ''Facebook/Instagram Beschwerde, bitte um Antwort an Social Media mit Status offen zurück. Vielen Dank.'' ''Text (PN/P/K):'' 

Gib an, um welche Art Anfrage es sich handelt (PN = private Nachricht, P = (Wall)Post, K = Kommentar) und füge dann den Kommentar des Kunden ein.

Das ganze kann dann zum Beispiel so aussehen: <blockquote>''Facebook Anfrage, bitte um Antwort an Social Media mit Status offen zurück. Vielen Dank.''
Kundin kaufte Pantoletten Pantoletten in orange, die im Prospekt mit 5€ angeboten waren. An der Kasse sollten sie 7.99€ kosten.
Gilt das Angebot nicht für jedes Paar der Pantoletten? Bitte prüfen.
Text(PN):
Hallo, liebes Penny-Team ! Ich habe ein neues Problem ... Es geht um die angebotenen Damenpantoletten vom 22. Juni ...
Dort wurden sie angeboten für 5 Euro, statt 7,99. Sh. Foto. Mein Freund hat diese gefunden.... (sh. Foto) Sind alle von True-Style, und wir hatten uns gefreut,
noch ein Paar gefunden zu haben. An der Kasse hat mein Freund leider nicht auf den Preis geachtet, und so wurden 7,99 Euro abgezogen. Nun war er bei Penny,
doch man konnte ihm keine wirklich aussagekräftige Begründung nennen, warum die Schlappen 7,99 Euro kosten sollen.
Im Prospekt steht verschiedene Modelle, Farben und Größen, je Paar 5 Euro. Was ist hier nun korrekt ??? Hier geht es übrigens auch um den Penny Weilbach.

Ich würde mich auf eine baldige Antwort freuen. LG, XXXXX Und gleich folgen die Fotos ... :D</blockquote>

Wenn alle Felder ausgefüllt sind, kannst du auf "Erstellen" klicken und den Fall somit anlegen. 

'''Vorsicht!'''

Achte bitte darauf, dass die Fälle '''nicht''' an die folgenden Gruppen zugewiesen werden:

*Callcenter / Callcenter-Leitung
*Datenschutzkoordinator
*Kampagnenmanagement
*Presse
*PY-Management
*Riskmanagement
*Sparkarte
*Vorerfasser 

'''Warum nicht?'''

a) Kommt es sehr selten vor, dass du Fälle zu diesen Thematiken erhältst.

b) Gibt es diese Gruppen zwar, diese lesen ihre Fälle jedoch nur sehr selten und antworten auch nicht. Sollten wichtige Themen zu einem dieser Gruppen aufploppen, schick lieber eine E-Mail an Penny-Kundenmanagement@rewe-group.com. So erhältst du auch schneller eine Antwort!

 
====Ausnahmen====
Folgende Sonderfälle gibt es, bei denen wir anders vorgehen. Diese kommen nicht ins D365.

*'''Fälle, die du selbst beantworten kannst/Antwortvorlagen''' Dazu gibt es vorgefertigte Antworten in den privaten Nachrichten. Hier ein paar Beispiele, was dazu zählen kann.
**Parken
**Kreditkartennutzung/kontaktloses Zahlen
**Anfragen für PENNY Österreich
**Internationale Anfragen
**Jobanfragen
**Spendenanfragen
**etc. ... 
*'''Qualitätssicherung''' (Fremdkörper im Produkt, Produktfehler, Falsche Verpackungsangaben etc.)
**[https://wiki.parasol-island.com/REWE_Group_AG_-_PENNY_Markt_GmbH_(PENNY)_CRM_Basics#QS_F.C3.A4lle siehe diese Vorgehensweise!] 
*'''Personalwesen''' (Kritik an PENNY als Arbeitgeber etc)
**'''In dringenden Fällen:''' E-Mail ans Kundenmanagement
**Nicht-dringliche Fälle: ("Ich hab mich letzten Monat beworben, warum hab ich noch keine Antwort?") bitte an Hotline verweisen: https://karriere.penny.de/absolventen/ansprechpartner/ 
*'''Online-Shop'''
**'''In dringenden Fällen:''' E-Mail über das AX, Vorgehensweise analog zu QS
**Nicht-dringliche Fälle: Bitte an Online-Shop Kundenservice verweisen: https://shop.penny.de/impressum 

====Kundendaten bearbeiten====
Willst du nachträglich Kundendaten wie Adresse oder Telefonnummer ergänzen, geht das über die Kachel "Zuordnung".

[[File:Kundendaten.png|frameless|500x500px|link=Special:FilePath/Kundendaten.png]]

Klick auf die '''Kennungsnummer''', um die Kundendaten einzusehen.

Unter '''Adresse''' kannst du die Kundenadresse ändern. Klickst du auf die verlinkte "Kundenadresse", öffnet sich ein Fenster, in dem du die Adresse eingeben kannst. Gib zuerst die PLZ ein, daraus generiert das Tool automatisch den Ort.

[[File:Bildschirmfoto 2019-05-20 um 12.06.58.png|frameless|584x584px|link=Special:FilePath/Bildschirmfoto_2019-05-20_um_12.06.58.png]]

[[File:Adresse.png|frameless|500x500px|link=Special:FilePath/Adresse.png]]

[[File:Bildschirmfoto 2019-05-20 um 12.11.03.png|frameless|500x500px|link=Special:FilePath/Bildschirmfoto_2019-05-20_um_12.11.03.png]]

Möchtest du die '''Telefonnummer oder E-Mail-Adresse''' hinterlegen, nutz die Kachel "Kontaktinformation".

Das Feld "Beschreibung" musst du nicht ausfüllen, das wichtige Feld an dieser Stelle ist "Kontaktnummer/-adresse.".

Setze einen haken bei "Primär", damit die Kontaktinformation auch in der Vorgangsübersicht erscheint.

[[File:Bildschirmfoto 2019-05-20 um 12.08.40.png|frameless|629x629px|link=Special:FilePath/Bildschirmfoto_2019-05-20_um_12.08.40.png]] 

====E-Mail Kontakt mit dem Kunden====
Willst du dem Kunden eine E-Mail schicken (Ausnahmefall!), musst du eine neue Aktivität anlegen. Du gelangst über "Allgemeines -> Aktivitäten erstellen" zu einer Maske, die eigentlich nur ein sehr umfangreiches E-Mail-Programm ist.

'''Achtung, der nächste Schritt funktioniert nur, wenn du die E-Mail-Adresse des Kunden hinterlegt hast.'''

[[File:Aktivität erstellen.png|frameless|626x626px|link=Special:FilePath/Aktivität_erstellen.png]]

[[File:Aktivität erstellen1.png|frameless|696x696px|link=Special:FilePath/Aktivität_erstellen1.png]]

Klicke unter Kundenkorrespondenz auf "E-Mail Vorlage zuweisen" und es öffnet sich rechts ein Fenster, in dem du eine E-Mail-Vorlage auswählen kannst. In der Regel nutzt du am besten die "Allgemeine Kundenantwort".

Wählst du sie aus, füllen sich die Spalten unten mit der Vorlage.

[[File:E-mail kunde.png|frameless|500x500px|link=Special:FilePath/E-mail_kunde.png]]

Damit hast du das Rohgerüst der E-Mail fertig und kannst nun deine E-Mail an den Kunden verfassen.

[[File:Mail1.png|frameless|644x644px|link=Special:FilePath/Mail1.png]]

Möchtest du noch ein Bild anhängen, klicke im Menü oben auf "Dokument hochladen."

[[File:Anhang.png|frameless|433x433px|link=Special:FilePath/Anhang.png]]

Um die E-Mail zu versenden, wähle "E-Mail versenden". Das kann nicht rückgängig gemacht werden, prüfe also vorher bitte, ob alles korrekt ist.

[[File:Mail versenden.png|frameless|439x439px|link=Special:FilePath/Mail_versenden.png]]

====Korrespondenz mit Kundendienst====

Natürlich kannst du das D365 mit ganz vielen Fällen füttern, aber du möchtest ja auch den Kunden die angefragte Antwort übermitteln.

Die Antworten auf unsere eingegebenen Fälle findest du hinter der Kachel "Status offen, meine Gruppen"

[[File:Bildschirmfoto 2019-05-20 um 12.29.00.png|frameless|500x500px|link=Special:FilePath/Bildschirmfoto_2019-05-20_um_12.29.00.png]]

In dem neuen Fenster siehst du nun alle Fälle, die an Social Media geantwortet wurden in chronologischer Reihenfolge (die neuste Antwort ist unten!).

Klick auf die Vorgangsnummer und dein Fall öffnet sich:

[[File:Bildschirmfoto 2019-05-20 um 14.58.55.png|frameless|575x575px|link=Special:FilePath/Bildschirmfoto_2019-05-20_um_14.58.55.png]]

In der Spalte "Kommetarprotokoll" findest du den Kommentarverlauf. Ganz unten ist dein Kommentar, darüber chronologisch die neueren Kommentare aus z.B. Region oder Foodgruppe.

[[File:Bildschirmfoto 2019-05-20 um 12.06.33.png|frameless|640x640px|link=Special:FilePath/Bildschirmfoto_2019-05-20_um_12.06.33.png]]

Wenn dir die Antwort der Mitarbeitergruppe ausreicht, um dem Kunden zu antworten, dann kannst du den '''Fall abschließen''' (siehe unten). '''Bitte zuvor jedoch einen neuen Kommentar einsetzen, z.B. mit "done", "erledigt", "Kunde geantwortet".''' Damit ist auch für die D365 Nutzer ersichtlich, dass wir uns gekümmert haben.

Geh im Anschluss in der Aktionsleiste oben unter '''"Status ändern"''' und klick auf "Abgeschlossen".

[[File:Bildschirmfoto 2019-05-20 um 15.06.35.png|frameless|581x581px|link=Special:FilePath/Bildschirmfoto_2019-05-20_um_15.06.35.png]]

Wenn du eine '''Rückfrage''' hast, kannst du über unter "+ Hinzufügen" einen neuen Kommentar hinzufügen.

Anschließend musst du den Fall der relevanten Mitarbeitergruppe zuweisen. Wähle dazu oben die Gruppe aus und aktualisiere den Vorgang. Er wird dadurch automatisch an die entsprechende Gruppe zugewiesen.

[[File:Mitarbeitergruppe.png|frameless|709x709px|link=Special:FilePath/Mitarbeitergruppe.png]]

 

==E-Mail an PENNY==

===Betreffzeile===
Penny kategorisiert und analysiert die eingehende Kritik. Deshalb haben PENNY Betreffzeilen folgendes Format:

[Kunde][Datum umgekehrt][Kürzel für Beitragsart]_[Kategorie]_[Name des Users]_[Stichwort aus dem Beitrag]

Beispiel: [PENNY]140403P_Aktion_Christian Vieler_GewinnspielBio

===Kürzel===
P = Post (eigenständiger Userbeitrag, Facebook)

K = Kommentar (unter einem Beitrag/anderem Kommentar, Facebook)

M = Private Nachricht (Facebook)

IG = Instagram (noch nicht final abgesprochen, bitte zwischenzeitlich aber nutzen)

===Mail-Aufbau===

#Adressatenliste berücksichtigen.
#ALLE Mails müssen im CC auch an redaktion@parasol-island.com, damit das Team dort in Abwesenheit die vorangegangene Kommunikation recherchieren kann.
#Anschreiben mit Mini-Zusammenfassung des Falls plus einer kurzen Einschätzung aus unserer professionellen Sicht (wenn möglich) nebst Handlungsempfehlung.
#Wortlaut aus Facebook in die Mail kopieren.
#Link auf den FB-Beitrag unter die Mail kopieren.
#Region (Markt) hinzufügen. 

==Links==
===Allgemein===

*Facebook: https://www.facebook.com/PennyDeutschland/
*Instagram: https://www.instagram.com/pennydeutschland/

*Handzettel (bitte regelmäßig ablegen): https://drive.google.com/open?id=1jeuAUTdP7EkAnx2sVMiy6O7SGAC0Xbjc

===CM===

*Socialbakers: https://suite.socialbakers.com/225378/community/
*D365: https://rewecrmqs.operations.dynamics.com/
*Sabio: https://penny.sabio.de/web/
*Mail-Postfach: http://webmail.rewe-group.com
*AX Passwort ändern: http://updatepassword.rewe-group.com 

==Ansprechpartner==

===PENNY===
'''Kundenmanagement''' (allg. Kundenanfragen)

Allgemeine E-Mail-Adresse: penny-kundenmanagement@rewe-group.com (Verteiler, René, Patrick, Daniel (?))

Im Zweifel '''immer diese allgemeine E-Mail-Adresse nutzen''', das geht an alle Ansprechpartner der Abteilung!

René Jäkel: rene.jaekel@rewe-group.com

Patrick Sven Schmierenbeck: patricksven.schmerenbeck@rewe-group.com

Daniel Macherey: daniel.macherey@rewe-group.com (noch da?)

'''Kampagnenmanagement''' (Facebook-Content & spontane CM-Aktionen)

Patricia Konzak: patricia.konzak@rewe-group.com

Alev Borjans: alev.borjans@rewe-group.com

 

===PSL===
'''Denise Lehmann:''' denise.lehmann@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 169

PENNY Community Management Lead

'''Karina Böhme:''' karina.boehme@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 211 159220 162

PENNY Community Management Lead

'''Annika Jost:''' annika.jost@parasol-island.com

Telefon: +49 (30) 23607767382

Allgemeiner PENNY SoMe Lead & Facebook Redaktion

'''Jessica Lagemann:''' jessica.lagemann@parasol-island.com

Telefon: +49 (30) 23607767382

PENNY Instagram Redaktion

'''Till Emken:''' till.emken@parasol-island.com

Telefon: +49 (0) 171 5663656

Key Account Director

Community Management

2022-02-14T13:36:32Z

Laura.gerloff@parasol-island.com: /* PENNY Gewinnspiele */